曲尼卓瑪

摘 要：自2012年鐵路實(shí)行客票實(shí)名制以來，一些不法分子利用拉薩少數(shù)民族地區(qū)的火車票“一票難求”機(jī)會，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新方法，產(chǎn)生出更加隱蔽多樣的倒賣客票行為，躲避法律法規(guī)尚不完善的打擊。不僅嚴(yán)重影響鐵路信譽(yù)，而且極大損害廣大旅客利益，還給車站管理和服務(wù)工作帶來諸多問題。本文分析了拉薩站實(shí)名制售票實(shí)施以來存在的相關(guān)問題，提出改進(jìn)措施與建議。

關(guān)鍵詞：旅客購票 實(shí)名制 措施建議

中圖分類號：X513 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）11（a）-0-03

鐵路客票實(shí)名制指的是鐵路客運(yùn)部門在旅客購買火車票時(shí)，對其真實(shí)身份進(jìn)行登記與查驗(yàn)的一種制度。自2012年實(shí)施實(shí)名制以來，旅客出行可以通過車站售票窗口、車票代售點(diǎn)，以及電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)訂票、自助售票機(jī)取票等多種方式進(jìn)行多樣化購票。不僅有效分化了旅客購票排隊(duì)流量，節(jié)省了窗口等待時(shí)間，還大大減少了旅客購票往返次數(shù)，實(shí)實(shí)在在地維護(hù)了旅客購票權(quán)益。鐵路客票實(shí)名制，極大打擊了倒賣火車票的違法違規(guī)行為。但一些票販子在私利的驅(qū)使下，在客流高峰時(shí)期不斷變換各種手段，采用一些新型與隱蔽的手段牟取利益，其行為呈現(xiàn)出許多新的特點(diǎn)。同時(shí)，藏區(qū)農(nóng)牧民群眾因?yàn)榈赜蛭幕町?，在?shí)名制購票出行等方面也出現(xiàn)一些新問題。這些情況都給拉薩站客運(yùn)管理工作帶來困擾。

1 現(xiàn)狀

青藏鐵路是中國鐵路的亮麗名片。拉薩站既是展現(xiàn)青藏鐵路形象的重要窗口，也是西藏自治區(qū)對外形象的重要門戶。自2006年7月1日開通運(yùn)營起，青藏鐵路帶動了西藏旅游業(yè)“井噴式”增長。同時(shí)，拉薩車站火車票的“一票難求”問題，特別是春暑運(yùn)、旅游高峰期間十分凸顯，即使是青藏集團(tuán)公司在高峰期間千方百計(jì)克服困難，加開列車也難以滿足需求。拉薩站的客流特點(diǎn)：一是國內(nèi)外觀光游客，對軟臥、硬臥票需求量最大，但季節(jié)性強(qiáng)；二是以西藏內(nèi)高班、大中專院校學(xué)生返?？土鳎瑢τ沧?、硬臥票需求量最大，尤其是寒暑假期間；三是拉日線觀光游客、商務(wù)人員、上班上學(xué)，以及藏族群眾探親朝覲等，都會以鐵路作為首選，客流集中且常年持續(xù)不斷。因此，旅客在車站窗口買票存在一定困難的情況下，尋找其他渠道購買車票的現(xiàn)象也就在所難免，這也給投機(jī)取巧的不法分子留下很多可乘之機(jī)。在第三方參與購票的過程中存在旅客證件號碼信息輸入等等錯(cuò)誤，經(jīng)常出現(xiàn)旅客拿不到車票，無法按正常程序進(jìn)站上車，最終導(dǎo)致投訴車站的現(xiàn)象。不僅影響車站的管理工作，更影響拉薩站的對外形象。

2 存在問題

2.1 倒票行為更具有隱蔽性

實(shí)施實(shí)名制售票以來，“票販子+網(wǎng)絡(luò)黃牛”如影隨形。隨著科技的發(fā)展，一些制假販假團(tuán)伙注冊成立文化傳播公司，偽裝合法身份，請來電腦網(wǎng)絡(luò)高手，購置成套印刷設(shè)備、電腦和打印機(jī)等進(jìn)行造假活動。一些票販子利用部分乘客，尤其藏區(qū)農(nóng)牧民對鐵路購票實(shí)名制不了解、不熟悉，藏區(qū)很多地方交通不便無法到拉薩站來購票等特點(diǎn)，在車站附近的商店、旅館、飯店以及行李寄存處尋找機(jī)會，用代售火車票為幌子進(jìn)行倒票活動。票販子利用淘寶、微信、QQ等方式與旅客聯(lián)系，或利用網(wǎng)絡(luò)軟件獲取不知情人員的身份信息或編造虛假身份進(jìn)行購票囤積，在招攬到訂票需求人之后，再將囤積的客票退掉并用實(shí)際乘客的身份信息搶同一張車票從中獲利。

2.2 旅客的急切心情被利用

一些急于出行的旅客在車票緊缺、難搶的情況下，被票販子招攬購買高價(jià)車票。如進(jìn)藏旅游卻無法按期返程的游客，以及無法按期返校的學(xué)生等，自己主動去求助“技術(shù)黃?！保栽赋龈邇r(jià)錢從票販子手中購買車票。而“技術(shù)黃?！崩玫谌狡脚_名目繁多的“付費(fèi)搶票”業(yè)務(wù)，打著快速搶票的幌子，要求旅客購買“保險(xiǎn)+搶票加速包”組合等，將搶票費(fèi)用提升到接近原票價(jià)的一半，高峰時(shí)段甚至超過了票價(jià)。“技術(shù)黃?！睆墨@取乘客信息、購票、提供倒票流水號、高價(jià)賣出等一系列環(huán)節(jié)，全部利用網(wǎng)絡(luò)來完成，大大增加了鐵路方面的管控難度。而有些旅客在明知自己的利益受損，卻都抱著多一事不如少一事的心態(tài)，通常不會主動去報(bào)案或是提供相關(guān)線索，導(dǎo)致鐵路有關(guān)部門很難收集到直接證據(jù)，對公安機(jī)關(guān)打擊票販子帶來了更大難度。

2.3 地域文化差異帶來問題

拉薩站面臨的另一個(gè)新問題是，藏區(qū)很多人的名字都是相同的，比如：米瑪、曲桑、丹增等，不僅普遍存在還是男女通用。還有一個(gè)特點(diǎn)是，名字相同而漢字不同，比如：丹增、單曾、旦曾。大批來拉薩、日喀則等藏傳佛教地探親朝覲的藏區(qū)農(nóng)牧民群眾由于文化程度不高，語言不通，很多農(nóng)牧民只識藏文不識漢字，購票、取票、進(jìn)站等各個(gè)環(huán)節(jié)都不能自己解決，又缺乏對購票流程的了解，也的確需要別人幫助，難免會選擇不合法途徑購買車票，極易受到不法分子的蒙騙。有的人在自身利益受損的同時(shí)遷怒于車站，有投訴糾纏的，也有哭鬧的，解釋工作很難做，嚴(yán)重干擾車站正常的工作秩序。因此，常見買票過程中因語言困難造成的提供信息錯(cuò)誤或輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致無法通過實(shí)名制取票和驗(yàn)票等情況，給旅客、車站都帶來不同程度的困難。

2.4 管理法規(guī)措施亟待完善

根本遏制實(shí)名制下倒火車票的賣違法行還有大量工作要做，僅靠實(shí)名制是無能為力的。新出現(xiàn)的倒賣車票違法行為，鐵路公安依據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)，對打擊現(xiàn)代“技術(shù)黃牛”也有一定的局限性。相關(guān)執(zhí)法部門的解釋是，現(xiàn)有的法律規(guī)定相對滯后，從法律層面來看，“技術(shù)黃牛”是為特定他人代購車票，賺取代購費(fèi)，與過去倒賣車票的行為方式截然不同，現(xiàn)行法律法規(guī)對此難以規(guī)制，執(zhí)法存在一定難度。相關(guān)司法人員也認(rèn)為，火車票實(shí)行實(shí)名制之后，“技術(shù)黃?！辈捎玫牡蛊狈绞脚c過去發(fā)生了很大變化，以往的法律法規(guī)還不能完全適用于這些“技術(shù)黃牛”，難以定性技術(shù)性倒賣火車票行為。因此，對于“網(wǎng)絡(luò)黃?！崩玫谌綋屍避浖⒕W(wǎng)絡(luò)搶票等問題，現(xiàn)有的法規(guī)制度還亟需根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況發(fā)生的變化盡快予以研究和完善。

3 措施建議

3.1 強(qiáng)化售票網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)

面對“技術(shù)黃?！薄熬W(wǎng)絡(luò)黃?！痹诶_利用火車票的“一票難求”而從中獲利，卻一時(shí)還難以得到有效遏制的實(shí)際，以及鐵路車票實(shí)名制下出現(xiàn)的新問題，鐵路科研部門應(yīng)從維護(hù)鐵路信譽(yù)和旅客自身利益的高度，根據(jù)實(shí)名制售票實(shí)施以來出現(xiàn)的種種新情況、新問題，加快研發(fā)針對“搶票軟件”和“技術(shù)黃牛”的高版本措施，在技術(shù)上及時(shí)升級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全水平，加強(qiáng)鐵路“12306”官方購票網(wǎng)站的系統(tǒng)及時(shí)更新升級，不斷提高售票網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)。同時(shí)，鐵路公安機(jī)關(guān)也應(yīng)加強(qiáng)研究出現(xiàn)的新情況、新問題，不斷增強(qiáng)公安隊(duì)伍的偵查技術(shù)與打擊手段。車站相關(guān)部門也應(yīng)積極配合鐵路公安，在日常工作中多了解、多掌握旅客的不正常購票渠道等信息，為公安部門提供線索。

3.2 確保票源流向正規(guī)合理

鐵路網(wǎng)絡(luò)科技部門應(yīng)運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析等手段，加大對車票流向的收集分析與研判，尤其在“黃金周”、節(jié)假日以及春、暑運(yùn)等重點(diǎn)時(shí)段實(shí)時(shí)監(jiān)控、把握車票流向。對大量同一訂票電話或同一賬號多次囤積車票，辦理退票或改簽的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并與鐵路公安密切配合，防止車票流向“黃牛”手中。車站要加強(qiáng)“路風(fēng)路譽(yù)”教育，嚴(yán)肅售票紀(jì)律，嚴(yán)格落實(shí)售票員“七不準(zhǔn)”規(guī)定，嚴(yán)禁出現(xiàn)提前制票、搶票、囤積、私留車票，代買代賣車票，違反規(guī)定辦理互聯(lián)網(wǎng)售票及電話訂票取票手續(xù)等現(xiàn)象。車站還應(yīng)加強(qiáng)對車票代售點(diǎn)的督促檢查頻率，發(fā)現(xiàn)苗頭性問題及時(shí)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。采取多種措施，卡控好每個(gè)環(huán)節(jié)，防止車票流向非正常銷售渠道。

3.3 加強(qiáng)技術(shù)設(shè)施裝備建設(shè)

國內(nèi)一等以上車站都運(yùn)用了較為先進(jìn)的智能檢票閘機(jī)。而拉薩站通車運(yùn)營十多年以來，技術(shù)設(shè)施裝備已經(jīng)到了需要與時(shí)俱進(jìn)、盡快更新的階段。技術(shù)設(shè)施裝備跟上現(xiàn)代化的發(fā)展步伐，不僅是高原一流鐵路建設(shè)的需要，也是解決拉薩站客運(yùn)管理一系列問題的需要。在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展變化的今天，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備、新模式，添加智能化、現(xiàn)代化裝備，改變拉薩站還在普遍實(shí)行的人工“手檢”狀況已經(jīng)顯得十分迫切。另外，我們了解到，藏區(qū)各族農(nóng)牧民群眾對鐵路最普遍的愿望是，火車票上不應(yīng)只有漢字，也應(yīng)該有藏文等少數(shù)民族文字，希望解決好少數(shù)民族地區(qū)大批藏族群眾不識漢字的問題。因此，建議鐵路科研部門照顧到西藏少數(shù)民族的愿望，改進(jìn)升級原有的客票系統(tǒng)和舊的車票樣式，增加少數(shù)民族語言文字。

3.4 運(yùn)用媒體平臺加大宣傳

充分發(fā)揮地方電視臺、報(bào)刊，以及鐵路“12306”官方網(wǎng)站、車站廣播、宣傳欄、標(biāo)語等媒體的傳播效應(yīng)，通過各種媒體自身的優(yōu)勢與權(quán)威性，加大鐵路法律法規(guī)、實(shí)名制購票基本常識和出行乘車各個(gè)環(huán)節(jié)安全注意事項(xiàng)的宣傳講解力度，宣傳車票制假與倒賣車票的危害。車站工作人員也要耐心細(xì)致為旅客指導(dǎo)和演示正確的操作方法，向廣大旅客宣講鐵路運(yùn)輸以及售、取票的具體操作常識，以及安檢、驗(yàn)票、進(jìn)站等方面流程。通過廣泛持久宣傳，讓廣大旅客知曉購買黃牛票的危害性，人人都從自身做起，到正規(guī)售票點(diǎn)去購票，決不助長違法亂紀(jì)行為。同時(shí)，做好個(gè)人身份信息的保管，不隨意借用居民身份證等，從而降低“技術(shù)黃牛”大量訂票、購票，牟取不正當(dāng)利益等危害風(fēng)險(xiǎn)。

3.5 依法依規(guī)加大打擊力度

實(shí)名制售票之后，以往到車站窗口通宵排隊(duì)搶票的“黃?！保兂闪穗[藏于網(wǎng)路背后的“技術(shù)黃?！?，這對鐵路公安機(jī)關(guān)打擊票販子帶來了更大難度。新舊票販子在倒票牟利的動機(jī)與目的上并沒有本質(zhì)差別，并且“技術(shù)黃?！笔侄胃?，效率更高，牟利更多，對正常的購票秩序危害更大。因此，要加快完善對新型倒票違法行為的法律界定與處罰制度，建立鐵路網(wǎng)絡(luò)購票信用體系。針對“技術(shù)黃?！辈扇Ξ惓Ｙ徠?、大量訂票、購票信息重復(fù)出現(xiàn)等可疑的網(wǎng)路IP地址進(jìn)行跟蹤等技術(shù)偵查和摸排，加大對非法網(wǎng)路購票、第三方搶票器等的打擊力度，及時(shí)向鐵路網(wǎng)路技術(shù)部門通報(bào)，在網(wǎng)上公布被打擊處理的網(wǎng)站，屏蔽這些非法網(wǎng)站，在相關(guān)新聞媒體上公布被處理的網(wǎng)站，列入“黑名單”。

3.6 提升轉(zhuǎn)變車站售票方式

車站工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為舉止都會影響旅客的感受，以及出行方式的選擇，更關(guān)聯(lián)到落實(shí)“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”，實(shí)施營銷策略，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的工作主題。現(xiàn)在，旅客選擇鐵路出行已不再僅僅停留在買到所需車票的滿足，更多的是對方便、安全、舒適的需求增強(qiáng)。因此，根據(jù)藏區(qū)旅客對購買火車票的愿望，可以將到車站購票改變?yōu)樗推钡郊议T口。如在拉薩城區(qū)開行流動售票車，也可以在與拉薩鄰近的地區(qū)或縣、鎮(zhèn)等地投放更多的自動購票機(jī)、自動取票機(jī)等。以此方便更多的人群和農(nóng)牧民購票、取票，體現(xiàn)鐵路的親情化、溫馨化服務(wù)，體現(xiàn)鐵路對廣大旅客的誠摯關(guān)愛，增強(qiáng)旅客對鐵路服務(wù)的滿意度與信任度，讓旅客主動選擇保護(hù)自身利益的合法購票渠道。

參考文獻(xiàn)

[1] 胡婧媛.論火車票實(shí)名制政策下的社會公平[J].民族高等教育研究，2011，17（4）：51-52.

[2] 蘇彪.鐵路火車票實(shí)名制乘客權(quán)利保護(hù)問題研究[D].云南大學(xué)，2013.