呂婉嫻 鄒亮

摘 要：全域旅游的背景下，旅順潛艇博物館迎來了更大的機遇同時也面臨著更好的挑戰(zhàn)，如何在全域旅游的背景下，提高服務質量，提升景點的競爭力，是目前旅順潛艇博物館應當重點關注的問題。通過對研究背景的闡述，提出了對旅順潛艇博物館旅游服務的四個方面提升路徑，以期達到服務質量提升的效果。

關鍵詞：旅游服務；全域旅游；潛艇博物館

隨著旅游業(yè)進入了全民參與期，旅游已經(jīng)正在向普通的大眾消費方向發(fā)展。傳統(tǒng)旅游景點的旅游模式已經(jīng)不再適應目前的市場需求。十九大后，如何提高旅游服務質量，滿足游客需求，是目前旅游業(yè)內人士探討的熱點問題。

1 全域旅游與旅游服務

2016年，國家旅游局局長李金早提出了“全域旅游”的概念，得到了旅游業(yè)業(yè)內人士的認可，全域旅游也將成為未來城市、區(qū)域旅游的發(fā)展方向。全域旅游是通過在一定區(qū)域內，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)、資源的整合，加強相關的產(chǎn)業(yè)與旅游業(yè)的協(xié)同發(fā)展。全域旅游通過不斷的產(chǎn)業(yè)協(xié)調，資源整合，形成聯(lián)動效應，克服一定負外部性，給整個區(qū)域的旅游業(yè)發(fā)展帶來動力。旅游服務是指旅游景點的經(jīng)營者以及相關的工作人員通過各種熱情的接待形式，通過不同的手段、方法，來滿足游客不同的需求，使其在履行過程中能夠滿意而歸。通過良好的旅游服務，不僅能夠給游客帶來更加良好的內心感受，還能給他們帶來幸福質感。通過旅游服務的不斷完善，也能夠不斷提高旅游景點的服務質量，提升人員素質，使自身更加具有競爭力。因此，全域旅游需要不斷提高旅游服務質量，更好的發(fā)揮旅游服務在旅游產(chǎn)業(yè)當中的作用。

2 旅順潛艇博物館旅游服務提升的必要性

2.1 旅游服務提升是“全域旅游”的必要要求

“全域旅游”在2017年的第十二屆全國人民代表大會當中被正式寫入了政府工作報告。而旅順口在此契機上，憑借豐富的旅游資源，較多的旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，在2017年完成了創(chuàng)建“國家全域旅游示范區(qū)”的申報工作。在本次申報工作當中，旅順市計劃于兩年內，完成全域旅游示范區(qū)的建設，這也為旅順市內的各大景點帶來了巨大的改革挑戰(zhàn)。

與此同時，隨著全域旅游的不斷推進，旅順市正在全面建設國家旅游示范區(qū)，旅順潛艇博物館作為重要的旅游景點，還需要及時調整自己在全域旅游這個大環(huán)境下的定位，配合旅順市整體規(guī)劃，突出特色，形成自己的風格，才能獲得成功。

2.2 滿足游客需求的必然選擇

旅順潛艇博物館是我國首個以展示潛艇文化為主題的專業(yè)博物館。是極具軍事與探險等特點的創(chuàng)意博物館，旅順潛艇博物館以展示為主要環(huán)節(jié)，配合互動體驗，增加了互動性，給來博物館參觀的游客帶來了更好的旅游趣味。

旅游服務是旅順潛艇博物館目前需要大力提升的一個部分。博物館的展品等資源已經(jīng)形成了旅順潛艇博物館的資源優(yōu)勢，能夠吸引顧客的到來，但是目前博物館的旅游服務能力還有待提升，服務質量還需要進一步提高。

3 旅順潛艇博物館旅游服務提升重點領域

從旅游服務的內容來看，旅游服務包含的內容十分廣泛，具體而言，潛艇博物館還有以下方面需要在旅游服務方面不斷提升。

3.1 門票服務與游客指引方面

目前旅順博物館已經(jīng)開通了電子購票等多種購票形式，能夠大大的減少人們購票排隊的時間，通過與互聯(lián)網(wǎng)的融合，在全域旅游的背景下，服務質量得到了一定的提升，但是在游客指引方面還較為混亂，需要加強游客指引的功能，目前游客指引只是運用標語，告示牌以及人工指引的方式進行，游客在選擇路線的過程中主要是跟著人流與指引進行，沒有依據(jù)游客自身的情況進行更好的針對性指引，因此，這方面的旅游服務還有待提高。

3.2 景區(qū)講解方面

目前景區(qū)的講解主要是標準化的講解過程，所有講解員的講解稿件都是相同的，雖然每個人各自的講解方式稍有差異，但是差異并不明顯。旅順博物館針對的客戶人群較廣，因此，在景區(qū)講解方面，應當針對不同群體開發(fā)不同的講解方式與講解內容，在基礎內容介紹過后，針對人們的不同選擇，來進行針對性，深入的知識介紹。

3.3 景區(qū)休閑方面

一個景區(qū)并不是孤立的，在全域旅游的背景下，景區(qū)的休閑服務應當更好的滿足游客們的需求。旅順潛艇博物館在旅游休閑服務方面還有所欠缺，沒有滿足旅游多方位的休息需要，在旅游旺季，更加無法給過大的客流量提供適度的休息空間，導致了游客十分疲憊。同時在景區(qū)休閑方面，景區(qū)還是傳統(tǒng)的獨自開發(fā)，獨自運營的老觀點，潛艇博物館應當加強創(chuàng)新，在景區(qū)休閑方面引進其他商鋪進行共同開發(fā)。

3.4 特殊服務方面

旅游服務當中，特殊服務的周到與否體現(xiàn)了旅游服務的細節(jié)問題。在人們旅行的過程當中，在景點觀光的過程中會遇到一些突發(fā)情況，尤其是女士與孩子，在景點觀光游玩的途中會遇到更多的突發(fā)狀況。因此，在特殊服務方面，景點應當進行更好的旅游服務質量加強，避免突發(fā)情況發(fā)生措手不及。旅順潛艇博物館在特殊服務方面的準備工作還存在不足，需要通過不斷的市場調查等，來進行服務的完善。

4 旅順潛艇博物館旅游服務提升對策

4.1 精細創(chuàng)造競爭力

提升服務的精細度，每個客戶都有不同的需求，在博物館內進行參觀，每個客戶也都有不同的興趣點，如何發(fā)掘這些客戶的興趣點，為客戶帶來更好的博物館參觀體驗是潛艇博物館應當進行關注的地方。這就需要提升服務的精細度。

服務的精細度能夠提高市場競爭力，潛艇博物館應當在各個方面進行服務精細度的提高。例如在場館的介紹與指引方面，潛艇博物館可以通過預設的年齡、性別、愛好等分析每個游客的潛在興趣點，然后幫助他們規(guī)劃路線。而這一服務的完成不僅需要技術的支持，還需要心理學等方面的計算，潛艇博物館可以將該服務外包給一個設計開發(fā)app的公司，使其來開發(fā)潛艇博物館自己的手機軟件，游客可以在其中輸入?yún)⒂^需求，例如參觀人數(shù)，主要興趣點等來獲取參觀路線，同時軟件也將提示較為有趣的體驗項目，以免游客錯過。另外，在基礎設施的服務上，潛艇博物館也應當做好相關的公共服務，例如公共衛(wèi)生的保持，失物招領工作的及時有序完成，對展品的相關維護與開放，都需要潛艇博物館繼續(xù)投入更大的人力與物力去為加強。只有這樣，才能全面提高潛艇博物館的服務質量，以服務質量在業(yè)界取得較好的口碑，贏得更強的競爭力，在全域旅游的背景下，將潛艇博物館打造成一個中心旅游點。

4.2 差異打造吸引力

在提升服務質量方面，考慮全域旅游的大背景，形成新的差異化的旅游服務是旅順潛艇博物館的重要提升方式。目前旅順潛艇博物館采用的整體服務方式還是標準化的服務方式。無論是在知識的講解、服務臺的設置等方面都與其他博物館類似，沒有形成差異化的服務戰(zhàn)略來吸引更多游客。例如，旅順潛艇博物館的主要展品是潛艇，具有很大的科教性質，能夠吸引很多小孩子，在周末，節(jié)假日，很多父母都會陪伴孩子潛艇博物館進行游玩。因此，潛艇博物館可以在周末或者節(jié)假日針對兒童舉辦專門的活動，將潛艇博物館的裝飾、講解員的服裝、體驗項目都進行針對兒童的設計，滿足兒童童心與好奇心的需求，同時在兒童活動日當中，更多的設計針對兒童的服務項目，例如給每個兒童佩戴定位針，防止兒童在場館內走丟等。差異化的服務會使?jié)撏Р┪镳^增加吸引力，不僅是兒童活動，博物館還可以定期舉辦針對其他不同人群的活動日，增加對特定客戶的吸引力，提高潛艇博物館的魅力，為潛艇博物館帶來更多的顧客。

4.3 組合開拓發(fā)展力

在全域旅游產(chǎn)業(yè)整合與資源整合的背景下，潛艇博物館應當加強與周邊軍事旅游線路中其他旅游景點的組合聯(lián)盟，同時加強與其他產(chǎn)業(yè)的資源整合。將服務領域進行擴展，提高潛艇博物館的發(fā)散能力。

在全域旅游的背景下，旅游服務發(fā)散能力是景點所必需的，除了提高潛艇博物館自身的服務能力，還要與周圍的景區(qū)、餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)都形成良好的產(chǎn)業(yè)服務一條龍，將服務產(chǎn)品進行組合，增強未來潛艇博物館的發(fā)展能力。

首先，潛艇博物館并不是孤立存在的，自身的完善還需要與周邊產(chǎn)業(yè)不斷整合，例如運輸業(yè)，潛艇博物館可以與其他相關景點共同開發(fā)運輸服務，減少游客從其他景區(qū)到潛艇博物館以及從潛艇博物館到其他景區(qū)的成本以及時間。給游客帶來更快捷方便便宜的旅游運輸服務。其次，潛艇博物館與周邊的餐飲企業(yè)可以進行共同開發(fā)，打造新穎的餐飲服務，在餐飲服務中加入潛艇的這一模式，可以建成潛艇主題的海味餐館，或者體驗艦隊隊員的員工伙食等。最后，與附近的酒店、賓館的進行服務組合，提供潛艇博物館優(yōu)惠住宿等服務，來方便人們進行游玩。

總體來看，就是開發(fā)不同的服務組合，以全域旅游為背景，開闊眼界，放眼產(chǎn)業(yè)外圍，尋求產(chǎn)業(yè)內外的共同促進與發(fā)展。

4.4 文化形成市場力

潛艇博物館還應當提供更好的博物館文化，提高整個博物館以服務為基礎，以創(chuàng)意體驗為核心的博物館文化。企業(yè)的文化能夠形成很好的向心力，帶來更好的市場效應，是形成市場吸引力的核心。因此形成以服務為基礎的博物館文化十分關鍵。

潛艇博物館首先應當加強對館內人員的培訓，形成從上到下的文化氛圍，能夠潛移默化的影響每一個員工，提高自身的服務意識。其次，定期舉行博物館文化活動，開展各式各樣的員工活動來鞏固企業(yè)的文化，加深企業(yè)文化在員工心中的印象，能夠使企業(yè)文化得到員工的認同。最后，以監(jiān)督激勵等模式加強員工的服務意識，完成一項服務任務給予相應的嘉獎，并且定期采取考核的形式來進行員工評價。在員工當中也形成互幫互助的工作氛圍，并且將這種氛圍帶來的溫暖傳遞到每日的顧客服務當中。

旅順在全域旅游的背景下，未來發(fā)展的機遇不可限量。潛艇博物館作為旅順旅游景點當中具有獨特風格的博物館也應當抓住這樣的機遇，迎接挑戰(zhàn)，切實提高自身的服務水平，打造潛艇博物館品牌。

參考文獻

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