劉楊蒂

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院圖書館，浙江杭州 310018)

圖書館是高校知識(shí)集成場所，學(xué)生可在高校圖書館獲取多種服務(wù)。在高校圖書館信息服務(wù)中主要通過面談、文字交流、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流等方式互動(dòng)，其信息交流過程是否順暢將直接影響到高校圖書館運(yùn)行效率及服務(wù)質(zhì)量。為提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量需要建立科學(xué)有效的互動(dòng)機(jī)制，從圖書館與用戶兩個(gè)角度考慮，消除影響互動(dòng)質(zhì)量的因素，制定科學(xué)有效的應(yīng)對(duì)策略，有效提升高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量。

1 互動(dòng)在圖書館學(xué)生服務(wù)中的表現(xiàn)形式

圖書館信息服務(wù)互動(dòng)主要指學(xué)生與圖書館間的溝通交流，早期研究中圖書館互動(dòng)過程主要為圖書館信息參考咨詢。信息時(shí)代圖書館信息服務(wù)不再是單純的學(xué)生與圖書館間的溝通交流，而上升為一種理念。通過對(duì)當(dāng)前常見圖書館互動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)分析，主要可將其歸結(jié)為在服務(wù)意識(shí)與精神上的表現(xiàn)、在服務(wù)組織上的表現(xiàn)、服務(wù)行為上的表現(xiàn)三個(gè)方面。

1.1 在服務(wù)意識(shí)與精神上的表現(xiàn)

在服務(wù)意識(shí)與精神上的表現(xiàn)主要是圖書館在實(shí)際運(yùn)行過程中從服務(wù)理念以及精神角度出發(fā)，通過其服務(wù)宗旨、方針、管理等多個(gè)方面體現(xiàn)出來。在圖書館管理過程中需要給予學(xué)生充分的關(guān)懷，本著以人為本的思想，處理好“員工第一”與“學(xué)生第一”的關(guān)系。

1.2 在服務(wù)組織上的表現(xiàn)

高校圖書館信息服務(wù)互動(dòng)在其組織上的表現(xiàn)包括基本服務(wù)平臺(tái)的建立、服務(wù)組織構(gòu)建、服務(wù)模式設(shè)計(jì)等，并通過不同類型為組織提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館與學(xué)生的有效溝通交流。當(dāng)前較為常見的服務(wù)組織表現(xiàn)主要有個(gè)性化服務(wù)模式、數(shù)字化服務(wù)模式、推拉結(jié)合的服務(wù)模式。

個(gè)性化服務(wù)模式就是在圖書館運(yùn)營過程中結(jié)合學(xué)生訪問記錄以及信息服務(wù)歷史了解學(xué)生個(gè)性，為學(xué)生提供個(gè)性化推薦以及個(gè)性化服務(wù)方式。在信息時(shí)代可通過軟件實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并可從中獲得科學(xué)反饋，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生與圖書館的互動(dòng)交流。

數(shù)字化服務(wù)模式即在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下通過建立數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)方式實(shí)現(xiàn)信息集成，有效展開信息推送，從文獻(xiàn)使用過程中實(shí)現(xiàn)信息反饋。當(dāng)前具有代表性的數(shù)字化服務(wù)模式即以網(wǎng)絡(luò)為載體，通過計(jì)算機(jī)集成信息方式為學(xué)生提供數(shù)字化服務(wù)，在服務(wù)效率以及信息反饋方面擁有無語倫比的優(yōu)勢。

推拉結(jié)合的服務(wù)模式指主動(dòng)向用戶提供信息與用戶自己搜尋信息相結(jié)合，在高校圖書館中表現(xiàn)為學(xué)生主動(dòng)提供信息，學(xué)生也可結(jié)合自身需求主動(dòng)搜索信息,可實(shí)現(xiàn)信息上的雙向互動(dòng)。

1.3 在信息服務(wù)上的表現(xiàn)

互動(dòng)在圖書館服務(wù)上的表現(xiàn)主要為在圖書館借閱、咨詢、教育等方面，這些服務(wù)均與圖書館員以及學(xué)生直接相關(guān)。對(duì)信息服務(wù)上的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié),主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：(1)在借閱過程中建立起學(xué)生和工作人員的良好關(guān)系，在良好關(guān)系基礎(chǔ)上便可有效展開服務(wù)工作。需要做好導(dǎo)讀工作，將圖書館文獻(xiàn)最新信息推送給學(xué)生，讓學(xué)生及時(shí)了解相關(guān)信息，最大限度滿足學(xué)生的期望需求。(2)參考咨詢服務(wù)中的互動(dòng)主要表現(xiàn)為各種文獻(xiàn)信息、教育信息等方面的咨詢，學(xué)生需要通過圖書館員了解以上信息，基于高校圖書館的特殊性質(zhì)，在參考咨詢中需要與學(xué)生進(jìn)行耐心交流，講解咨詢內(nèi)容，及時(shí)有效解決學(xué)生需求，讓學(xué)生滿意。(3)始業(yè)教育屬于圖書館提供的一種間接服務(wù)，其目的在于充分利用圖書館的文獻(xiàn)，讓學(xué)生最大限度地了解圖書館藏書類型、數(shù)量等。圖書館員可以幫助學(xué)生充分了解圖書館文化，通過講座、網(wǎng)絡(luò)宣傳、發(fā)傳單等形式進(jìn)行宣傳，并可建立教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)、信息交流與反饋系統(tǒng)、考試與評(píng)價(jià)系統(tǒng)等,為學(xué)生提供相關(guān)服務(wù)。

2 構(gòu)建良好的圖書館信息服務(wù)機(jī)制

圖書館信息服務(wù)互動(dòng)對(duì)其有效運(yùn)營有重要意義，在圖書館運(yùn)行過程中需要在互動(dòng)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)圖書館的其他功能。圖書館信息服務(wù)互動(dòng)建立在科學(xué)有效的服務(wù)機(jī)制上。圖書館信息服務(wù)互動(dòng)機(jī)制是向高校學(xué)生提供滿意服務(wù)而建立的一種可在學(xué)生需求全過程與其展開交流互動(dòng)并有效提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的一種機(jī)制，該機(jī)制可最大限度提升圖書館的存在價(jià)值。本研究從以下幾個(gè)方面構(gòu)建出圖書館信息服務(wù)互動(dòng)機(jī)制。

2.1 建立科學(xué)有效的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

在建立圖書館信息服務(wù)互動(dòng)機(jī)制過程中需要促進(jìn)圖書館與用戶之間有效互動(dòng)，提升其服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合高校圖書館運(yùn)行現(xiàn)狀以及高校學(xué)生實(shí)際需求，本研究從學(xué)生滿意度、文獻(xiàn)的流通利用、深層次服務(wù)的開展、圖書館員的職業(yè)道德規(guī)范等方面入手。

(1)學(xué)生滿意度。圖書館主要為學(xué)生提供其知識(shí)需求服務(wù)，高校圖書館的學(xué)生主要為高校學(xué)生以及高校教師，通過學(xué)生評(píng)價(jià)可對(duì)圖書館服務(wù)水平進(jìn)行有效衡量，學(xué)生滿意度高低可側(cè)面反映出信息服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量。對(duì)學(xué)生滿意度調(diào)查可通過多種方法展開，主要有訪談法以及問卷調(diào)查法。對(duì)學(xué)生滿意度的調(diào)查可從理念滿意、行為滿意、視覺滿意等幾個(gè)方面進(jìn)行。對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要從如表1所示幾個(gè)方面對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查。

表1 學(xué)生滿意度統(tǒng)計(jì)

(2)文獻(xiàn)的流通利用。高校圖書館內(nèi)文獻(xiàn)流通情況是圖書館基礎(chǔ)服務(wù)能力的重要指標(biāo)，從本質(zhì)上來說圖書館文獻(xiàn)流通量可反映出其藏書規(guī)模以及藏書質(zhì)量。高校圖書館中一些學(xué)生需求較多的圖書具備較快流通率，即文獻(xiàn)流通可有效反映學(xué)生對(duì)圖書的實(shí)際需求，在構(gòu)建其信息服務(wù)互動(dòng)機(jī)制過程中主要從文獻(xiàn)流通率、文獻(xiàn)滿足率、傳遞速度幾個(gè)方面展開(表2)。

表2 文獻(xiàn)的流通利用

(3)深層次服務(wù)的開展。高校圖書館主要為學(xué)生提供基礎(chǔ)借閱服務(wù)，在實(shí)際運(yùn)行過程中僅有基礎(chǔ)服務(wù)無法滿足學(xué)生及教師實(shí)際需求，需要在提供基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)上加強(qiáng)深層次服務(wù)。結(jié)合高校學(xué)生實(shí)際需求以及高校圖書館特殊性質(zhì)，其深層次服務(wù)主要為參考咨詢服務(wù)以及信息檢索服務(wù)(表3)。

表3 高校圖書館深層次服務(wù)

(4)圖書館員的職業(yè)道德規(guī)范。圖書館員的職業(yè)道德規(guī)范不僅僅包括圖書館工作人員基本道德素養(yǎng)，還包括圖書館管理人員的職業(yè)素養(yǎng)。在研究圖書館員職業(yè)道德規(guī)范時(shí)不僅要從技術(shù)以及能力角度進(jìn)行考核，還需要從人文角度對(duì)圖書館員道德規(guī)范進(jìn)行考核，即職業(yè)道德規(guī)范屬于意識(shí)觀念問題，在意識(shí)觀念指導(dǎo)下圖書館員才能充分發(fā)揮自己的責(zé)任和義務(wù)。

2.2 引入行銷觀念

從高校圖書館管理過程來看，其本質(zhì)屬于一種綜合性服務(wù)過程。因此,在圖書館管理過程中可引進(jìn)行銷觀念。行銷觀念屬于一種較為新穎的彈性經(jīng)營理念，該種理念要求在兼顧目標(biāo)的同時(shí)最大限度地滿足用戶實(shí)際需求，即在運(yùn)營過程中創(chuàng)造服務(wù)者與被服務(wù)者雙贏的機(jī)會(huì)。將行銷觀念加入到圖書館管理中可有效促進(jìn)學(xué)生與圖書館之間的有效聯(lián)系。行銷觀念在圖書館中的應(yīng)用要求加強(qiáng)學(xué)生與圖書館員之間的有效互動(dòng)，即圖書館在為用戶提供文獻(xiàn)需求的同時(shí)還要提升其自身服務(wù)能力。

(1)引進(jìn)雙贏戰(zhàn)略。在行銷觀念影響下需要在兼顧目標(biāo)情況下促進(jìn)雙方獲利，由此創(chuàng)造出雙贏的結(jié)果。將行銷觀念應(yīng)用到圖書館管理中,即促進(jìn)圖書館與學(xué)生之間的有效互動(dòng)，在引進(jìn)雙贏戰(zhàn)略時(shí)主要涉及四種表現(xiàn)方式(圖1)。

從圖書館與學(xué)生雙贏矩陣可看出其基本包括四種情況，分別為兩敗俱傷、取悅學(xué)生、失去學(xué)生、共同受益。兩敗俱傷：學(xué)生在高校圖書館中無法獲得其需求資源，并對(duì)圖書館服務(wù)不滿意，在高校圖書館中無法獲得其需求體驗(yàn)，因此逐漸對(duì)圖書館產(chǎn)生抗拒。圖書館無法獲得良好效益，失去其原有價(jià)值，在高校中無法發(fā)揮知識(shí)中轉(zhuǎn)站的作用；取悅學(xué)生圖書館在運(yùn)營過程中為與學(xué)生保持良好關(guān)系，對(duì)用戶無限度施惠，其一切宗旨均是為用戶服務(wù)，卻對(duì)其自身能力未做考量，無法滿足圖書館員需求，由此造成惡性循環(huán)，圖書館員態(tài)度消極，無法向?qū)W生提供良好服務(wù)；失去學(xué)生：圖書館在實(shí)際運(yùn)營過程中為其自身利益進(jìn)行各種改善，忽視學(xué)生利益，圖書館運(yùn)營過程與學(xué)生需求不相符；共同受益：高校圖書館與學(xué)生之間實(shí)現(xiàn)有效交互，為學(xué)生提供高質(zhì)量服務(wù)，并積極聽取其意見。學(xué)生積極參與到圖書館管理中，遵守圖書館規(guī)章制度，積極反饋意見，實(shí)現(xiàn)圖書館與學(xué)生雙贏的良好結(jié)果。

(2)確定圖書館產(chǎn)品信念。在進(jìn)行圖書館管理過程中需要從全局角度考慮，將學(xué)生滿意度放在第一位。圖書館在實(shí)際運(yùn)營過程中提供文獻(xiàn)服務(wù)屬于一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，需要將其焦點(diǎn)集中于學(xué)生和圖書館員兩類人群中，幫助學(xué)生在高校圖書館中獲取知識(shí)同時(shí)取得心理上的愉悅，從而提升學(xué)生的滿意度。

(3)做好跟蹤服務(wù)。高校圖書館跟蹤服務(wù)主要圍繞高校學(xué)生展開，即針對(duì)學(xué)生實(shí)際需求為學(xué)生提供相應(yīng)服務(wù)。高校圖書館在運(yùn)營管理過程中并非僅僅將文獻(xiàn)借閱給學(xué)生，對(duì)那些未從圖書館獲得其需求的學(xué)生圖書館進(jìn)行跟蹤。

2.3 強(qiáng)化與學(xué)生的溝通

(1)圖書館形象障礙。高校圖書館基本形象會(huì)直接影響到學(xué)生對(duì)其看法，圖書館建立信息服務(wù)互動(dòng)機(jī)制的目的就在于與學(xué)生建立起有效聯(lián)系，并讓學(xué)生與圖書館員建立良好關(guān)系。圖書館形象障礙將會(huì)導(dǎo)致其第一印象被破壞，影響后續(xù)互動(dòng)環(huán)節(jié)。

(2)學(xué)生需求障礙。學(xué)生需求障礙是圖書館服務(wù)的基本依據(jù)，若圖書館在提供信息服務(wù)過程中錯(cuò)誤理解學(xué)生需求，便會(huì)打擊圖書館員的工作積極性,無法滿足學(xué)生需求。

(3)信息告知障礙。圖書館在信息傳遞過程中是否順暢不僅會(huì)對(duì)其館內(nèi)業(yè)務(wù)推動(dòng)造成影響，還會(huì)造成無法與學(xué)生實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接的情況。因此,必須保證圖書館信息通暢,促使圖書館在內(nèi)部和外部均做好信息溝通。

高校圖書館在開放過程中需要從多個(gè)途徑對(duì)學(xué)生需求進(jìn)行了解，即通過學(xué)生調(diào)查獲得相應(yīng)信息，并盡量讓學(xué)生參與到圖書館管理中，積極收集學(xué)生反饋，組織好圖書館各項(xiàng)活動(dòng)，在學(xué)生心中樹立良好形象。

在建立圖書館與學(xué)生相互溝通交流的基礎(chǔ)上建立信息服務(wù)互動(dòng)反饋機(jī)制，可從以下幾個(gè)方面入手：

(1)傳統(tǒng)調(diào)查方法。傳統(tǒng)調(diào)查方法主要包括問卷調(diào)查法、訪談法、實(shí)地考察法、信息反饋法、資料分析法、抽樣調(diào)查法等，其中使用最多的即為問卷調(diào)查法。高校圖書館可組織一些專題講座，與學(xué)生進(jìn)行意見交流。

(2)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行學(xué)生意見調(diào)查以及行為分析。通過網(wǎng)上調(diào)查方法，以互聯(lián)網(wǎng)作為介質(zhì)，該種方法主要包括郵件訪問、網(wǎng)上互動(dòng)、論壇等方式。為提高效率，可通過公開聊天平臺(tái)方式開展與學(xué)生的交流工作，并可通過數(shù)字化圖書館記錄學(xué)生訪問記錄，從中獲得一些反饋信息。

高校圖書館需要明確了解學(xué)生需求,通過專門的電子設(shè)備實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的及時(shí)溝通，并結(jié)合實(shí)際需求做出應(yīng)對(duì)策略。

3 結(jié)語

高校圖書館需要通過其科學(xué)有效的信息服務(wù)互動(dòng)機(jī)制促進(jìn)圖書館發(fā)揮其價(jià)值。本文對(duì)高校圖書館信息服務(wù)互動(dòng)機(jī)制進(jìn)行分析，在分析信息服務(wù)互動(dòng)表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)狀制定信息服務(wù)互動(dòng)機(jī)制，在滿足學(xué)生實(shí)際需求的基礎(chǔ)上促進(jìn)圖書館與學(xué)生之間雙向發(fā)展，從而持續(xù)發(fā)揮圖書館作用，更好地為學(xué)生提供知識(shí)服務(wù)。

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