患者滿意度是衡量醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的指標(biāo)，可促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展和提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。育齡女性由于避孕失敗所致的意外妊娠，可采用人工流產(chǎn)術(shù)作為補(bǔ)救措施。雖然人工流產(chǎn)術(shù)操作簡(jiǎn)單也相對(duì)成熟，但會(huì)給患者帶來身心傷害[1-2]。采用PDCA循環(huán)可普及避孕知識(shí)，降低重復(fù)人流率，提高醫(yī)院滿意度，它分為計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、處理（A）四部分，上一輪的PDCA循環(huán)為新一輪循環(huán)提供基礎(chǔ)[3]，構(gòu)成有效管理的核心。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

將2014年8—12月來我院婦科人流門診行人工流產(chǎn)術(shù)的200例患者分為兩組，術(shù)后行常規(guī)護(hù)理管理為對(duì)照組（100例），應(yīng)用PDCA循環(huán)管理為實(shí)驗(yàn)組（100例）。對(duì)200例入選患者進(jìn)行問卷調(diào)查并進(jìn)行隨訪。采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)容包括兩組患者對(duì)我院護(hù)理滿意度及自身生活質(zhì)量滿意度情況（0～100分），0分即不滿意，100分即非常滿意，量表得分越高，滿意度越高，患者按照自己意愿評(píng)價(jià)。

1.2 方法

1.2.1 計(jì)劃階段（Plan） 設(shè)立PDCA管理小組，將護(hù)理計(jì)劃落實(shí)到個(gè)人，并由小組成員對(duì)兩組患者手術(shù)前、后進(jìn)行問卷調(diào)查。手術(shù)后將兩組患者個(gè)人信息，包括姓名、年齡、文化程度、婚姻狀況、生育情況、避孕情況、聯(lián)系電話等一般性資料登記在隨訪本上，發(fā)放紙質(zhì)宣教手冊(cè)。護(hù)理人員將于患者人流術(shù)后3個(gè)月、6個(gè)月進(jìn)行電話隨訪，內(nèi)容包括護(hù)理工作滿意度、目前生活滿意度、避孕知識(shí)掌握情況等。實(shí)驗(yàn)組電話隨訪內(nèi)容除與對(duì)照組咨詢內(nèi)容相同外，還對(duì)患者進(jìn)行生殖健康知識(shí)宣教、了解患者避孕措施應(yīng)用情況、是否再次懷孕等。

1.2.2 實(shí)施階段（Do） 對(duì)PDCA管理小組護(hù)理人員統(tǒng)一進(jìn)行崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)。人流術(shù)前采用病史詢問的方式并記錄相關(guān)內(nèi)容，包括年齡、民族、職業(yè)、文化程度、婚姻狀態(tài)、既往史、家族史、孕產(chǎn)史、流產(chǎn)史、分娩方式、是否避孕和有關(guān)避孕措施等。制定護(hù)理計(jì)劃后，對(duì)行人工流產(chǎn)術(shù)后的患者按計(jì)劃進(jìn)行，如對(duì)患者進(jìn)行生殖健康知識(shí)宣傳、避孕意識(shí)教育及人工流產(chǎn)的危害，分析避孕失敗的原因，正確的避孕方式指導(dǎo)，避孕措施應(yīng)用情況及有無其他人流并發(fā)癥，進(jìn)行心理輔導(dǎo)、回答患者提出問題并做好記錄。

1.2.3 檢查階段（Check） PDCA管理小組長全面負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量項(xiàng)目的監(jiān)控工作，并由護(hù)士長對(duì)每位小組成員工作進(jìn)行定期檢查，評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，PDCA管理小組成員對(duì)護(hù)理結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，定期進(jìn)行組內(nèi)討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于隨訪中存在問題及患者提出護(hù)理滿意度低的項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)分析。分別于術(shù)后3個(gè)月、6個(gè)月對(duì)患者進(jìn)行隨訪，發(fā)出問卷200份，回收有效問卷200份，問卷有效回收率100.0%。

1.2.4 評(píng)價(jià)階段(Action) 定期護(hù)理檢查后進(jìn)行評(píng)價(jià)，并針對(duì)檢查過程的問題制定下一輪的護(hù)理干預(yù)措施。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（±s）表示。計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的一般情況

兩組患者的一般情況（年齡、病程、受教育程度）比較，P＞0.05，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性，如表1。

2.2 兩組患者對(duì)我院護(hù)理滿意度及自身生活質(zhì)量滿意度情況

對(duì)照組及實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)我院護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分為（88.9±1.2）分、（96.0±1.9）分（P＜0.05）；自身生活質(zhì)量滿意度評(píng)分為（81.9±0.4）分、（92.2±1.5）分（P＜0.05）。實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理滿意度和生活滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。如表2。

表1 比較兩組患者一般情況

表2 比較兩組患者滿意度

3 討論

3.1 PDCA循環(huán)應(yīng)用于人流術(shù)后患者，可提高護(hù)理工作滿意度，提升醫(yī)院效益

由于患者的生活閱歷、受教育水平、性格、個(gè)人隱私等原因，人流術(shù)給患者帶來不同程度的心理壓力如恐懼、壓抑、焦慮等[4]。研究表明選擇人流術(shù)的婦女出現(xiàn)心理問題時(shí)進(jìn)行干預(yù)，可緩解焦慮，放松心情，促進(jìn)手術(shù)順利和康復(fù)[5]。實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)我院護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分高于對(duì)照組，表明PDCA循環(huán)管理可有效提高護(hù)理的滿意度[6-7]。應(yīng)用PDCA循環(huán)，制定計(jì)劃，與患者溝通，架起護(hù)患之間思想、情感、信息交流的橋梁，消除其疑慮，培養(yǎng)和諧的護(hù)患關(guān)系[8]，提升醫(yī)院效益[9]。護(hù)士進(jìn)行分階段的電話隨訪，患者可獲得解決問題的正確方法。護(hù)士對(duì)隨訪中存在的問題及時(shí)改進(jìn)，讓患者充分感受到醫(yī)院人性化服務(wù)以及科學(xué)、專業(yè)的指導(dǎo)，更貼近其需求。

3.2 PDCA循環(huán)提高患者生活質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)和諧

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展及性觀念的改變，意外妊娠的發(fā)生率逐年攀升。分析顯示，性生活時(shí)間長、同居、多性伴、避孕失敗等原因都是人工流產(chǎn)的危險(xiǎn)因素[10]。人流可引起子宮穿孔、宮腔感染、慢性盆腔炎等多種婦科疾病。術(shù)后患者既要承受手術(shù)帶來的恐懼和疼痛，又擔(dān)心手術(shù)影響將來的婚姻及生育。醫(yī)護(hù)人員往往只重視患者住院的護(hù)理質(zhì)量，忽視出院后的生活質(zhì)量和隨訪追蹤。本研究實(shí)驗(yàn)組患者自身生活質(zhì)量滿意度高于對(duì)照組。說明對(duì)患者進(jìn)行PDCA循環(huán)管理，開展關(guān)于生殖避孕知識(shí)的健康宣教，使不同教育層次的患者都有機(jī)會(huì)掌握正確的生殖避孕知識(shí)，減少再次意外妊娠、重復(fù)人流對(duì)身體的傷害，促進(jìn)夫妻、家庭、社會(huì)的和諧。

3.3 PDCA循環(huán)形成高效的質(zhì)量管理體系，提高護(hù)理質(zhì)量

應(yīng)用PDCA循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控更具有系統(tǒng)性和計(jì)劃性[11]。對(duì)PDCA小組的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，如電話溝通技巧，規(guī)范電話隨訪內(nèi)容并定期考核。護(hù)理分工更明確，護(hù)士自我價(jià)值得到體現(xiàn)，激發(fā)工作積極性。由專門的檢查小組進(jìn)行監(jiān)控和檢查，對(duì)醫(yī)院人流護(hù)理工作存在的不足及患者不滿意的問題，進(jìn)行分析，尋找原因，解決問題，對(duì)護(hù)理工作可以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，使護(hù)理質(zhì)量管理達(dá)到先進(jìn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

應(yīng)用PDCA循環(huán)[12]在醫(yī)院內(nèi)推廣和實(shí)施規(guī)范化的咨詢與健康教育，制訂護(hù)理質(zhì)量管理程序和制度，認(rèn)真實(shí)施和檢查，總結(jié)每一個(gè)PDCA循環(huán)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到提升護(hù)理質(zhì)量，為社會(huì)營造和諧的醫(yī)療環(huán)境的目的。

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