陳惠芳

（上海交通大學(xué) 安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200030）

1　價值網(wǎng)絡(luò)視角下現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)模型的構(gòu)建

價值共創(chuàng)提出顧客是價值共創(chuàng)者及多方參與價值共創(chuàng)的思維天然整合了價值網(wǎng)絡(luò)的思想，如價值網(wǎng)絡(luò)參與者的合作與競爭的關(guān)系、顧客價值創(chuàng)造的核心地位等。服務(wù)生態(tài)視角價值共創(chuàng)與價值網(wǎng)絡(luò)理論都強調(diào)不僅網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)里的各參與者要動態(tài)互動，更要重視網(wǎng)絡(luò)中各種資源的整合，尤其是人力資源如知識、技能等可操作性資源的整合。根據(jù)學(xué)者們對價值共創(chuàng)及價值網(wǎng)絡(luò)的理論探討，總結(jié)歸納出構(gòu)成價值共創(chuàng)過程的幾個關(guān)鍵元素：顧客價值、多方參與者、互動溝通、資源整合、價值評估、價值網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)平臺。此外，價值共創(chuàng)過程在本質(zhì)上體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)新過程，借鑒有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新問題的研究重點和內(nèi)容：一是服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力，二是服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)過程；醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)過程可以認(rèn)為是現(xiàn)代醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)理念的重構(gòu)，屬于現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)過程。因此，現(xiàn)代醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)過程中同樣面臨創(chuàng)新驅(qū)動力和創(chuàng)新保障機制等問題。綜上，本文嘗試提出由參與者、互動溝通、資源整合、服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)平臺及價值創(chuàng)造五元素構(gòu)成價值共創(chuàng)過程，與驅(qū)動力、共創(chuàng)結(jié)果及保障機制共同組成醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)的概念模型，如圖1所示。

圖1　價值網(wǎng)絡(luò)視角下醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)概念模型

驅(qū)動力：現(xiàn)代醫(yī)院價值共創(chuàng)的推動因素及動因。借鑒Gallouj和Weinstein（1997）提出的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力模型，本文把價值共創(chuàng)的驅(qū)動力劃分為內(nèi)部驅(qū)動力和外部驅(qū)動力。其中，外部驅(qū)動力主要由醫(yī)院外部力量形成，如健康需求者的醫(yī)療服務(wù)需求、同行競爭者、政府引導(dǎo)的醫(yī)療改革及技術(shù)進(jìn)步等因素；內(nèi)部驅(qū)動力主要有醫(yī)院組織內(nèi)部力量形成，如組織戰(zhàn)略、員工創(chuàng)新行為等。

共創(chuàng)結(jié)果：價值共創(chuàng)過程最終可以帶來的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益等。根據(jù)不同的參與主體可以分為消費者層面、醫(yī)院層面、推動者層面及輔助者層面。

保障機制：借鑒李飛等（2010）對服務(wù)創(chuàng)新保障機制的定義，本文界定為最終形成良性的價值共創(chuàng)結(jié)果，促進(jìn)驅(qū)動力不斷輸入信息、價值共創(chuàng)過程順暢而提供的措施、方法形成的機制或制度性力量。根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院組織的內(nèi)外部影響，可分為外部保障機制和內(nèi)部保障機制。外部保障機制是形成在組織外部的環(huán)境，如良好的政策環(huán)境、成熟的技術(shù)環(huán)境等，內(nèi)部保障機制／激勵機制如醫(yī)院組織戰(zhàn)略、醫(yī)院文化、醫(yī)院激勵機制等。

參與者：在基于價值網(wǎng)絡(luò)的價值共創(chuàng)視角下，所有價值網(wǎng)絡(luò)中的參與者都是資源整合者，所有的參與者都是價值共創(chuàng)的潛在創(chuàng)新者。概念模型中的參與者為實現(xiàn)患者與健康服務(wù)需求者最終價值形成的醫(yī)療服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)中的各參與主體，

結(jié)合我國就醫(yī)情境的特征和行為模式，將現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)參與主體分解為核心參與者、推動者及輔助參與者。具體而言，核心參與者包括患者與醫(yī)療服務(wù)提供者（本文主要為大型公立醫(yī)院的一線員工）；推動者包括醫(yī)療保險提供者、藥品供應(yīng)商、醫(yī)療器械供應(yīng)商，其他設(shè)備供應(yīng)商；輔助參與者包括政策制定者、相關(guān)科研機構(gòu)及研發(fā)實驗室等。

互動溝通：包括互動協(xié)同與信息交流。本文中的互動協(xié)同一是B2B關(guān)系中如醫(yī)院與藥企、醫(yī)保等的互動協(xié)同，二是B2C關(guān)系中如患者在醫(yī)療服務(wù)過程中，是否提供必要的信息、是否遵從醫(yī)生的指示、是否參與必要的醫(yī)療決策等；信息交流的核心是醫(yī)患在醫(yī)療服務(wù)過程中面對面的溝通（直接溝通）及在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線上線下結(jié)合的溝通。

資源整合：一是任何參與者所擁有的資源都不可能孤立使用，而是需要結(jié)合或捆綁其他資源以獲得有用性或價值；二是所有的創(chuàng)新都是現(xiàn)有資源整合的結(jié)果。本文關(guān)注現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)下的價值共創(chuàng)資源整合，即醫(yī)療服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)中各方參與者包括醫(yī)院、醫(yī)療保險企業(yè)、醫(yī)藥企業(yè)、政府部門及患者等提供的資源進(jìn)行協(xié)同整合，進(jìn)一步優(yōu)化與提升共創(chuàng)價值。

服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)平臺：為價值共創(chuàng)過程中各參與主體和資源（或資源包）能更好地互動溝通和交換資源提供幫助和接口的平臺。做好服務(wù)平臺的關(guān)鍵要素，一是設(shè)計好適當(dāng)?shù)哪K體系結(jié)構(gòu)，二是制定和執(zhí)行在服務(wù)平臺上的各方參與者或資源的交換規(guī)則或協(xié)議。設(shè)計服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)平臺使多方參與者更方便對話、信息透明及信息獲取便捷，其目的是在價值共創(chuàng)過程中，多方參與者共享利益與風(fēng)險。

價值創(chuàng)造：本文的價值創(chuàng)造主要指患者價值的創(chuàng)造，是使用情境價值的概念，即消費者可以不需要通過與服務(wù)提供者的直接互動就體驗到價值，如其他使用者的影響和推薦等，情境價值強調(diào)價值共創(chuàng)來自社會情境和價值網(wǎng)絡(luò)，是多方參與的共同結(jié)果，而不僅僅是企業(yè)-顧客直接互動的結(jié)果。本文概念模型中的價值創(chuàng)造即患者或健康服務(wù)需求者的價值創(chuàng)造，其來自醫(yī)療服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)中多方參與者的共同作用。

2　案例分析

本文的案例分析采用縱向單案例研究的方法。采用單案例研究方法，一是因為縱向深入的研究單一有代表性的組織，比多案例研究能得到更多更深的啟示，二是單案例研究方法能更好更清晰地回答“是什么（What）”和“怎么樣（How）”等問題。本文的案例研究步驟將采用毛基業(yè)和李高勇（2014）綜述的步驟，并嘗試回答以下幾個現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中涉及價值共創(chuàng)的問題：

（1）現(xiàn)代醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)過程中涉及價值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素有哪些？

（2）現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外部驅(qū)動力有哪些？

（3）現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的保障機制如何設(shè)計？

（4）現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果有哪些？

2.1　案例選擇

本文選擇了上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院（下文簡稱新華醫(yī)院）為研究對象。新華醫(yī)院創(chuàng)建于1958年，是新中國成立以來上海市自行設(shè)計建設(shè)的首家綜合性醫(yī)院，地處上海市楊浦區(qū)核心地段，占地面積109畝，總建筑面積19.2萬平方米，目前有設(shè)施完備的門急診大樓、外科大樓、醫(yī)療保健綜合樓、小兒外科大樓、婦兒樓、口腔皮膚科樓和醫(yī)技樓為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。截至2015年末，新華醫(yī)院開放床位2000余張，門急診總?cè)舜芜_(dá)417萬，已成為上海市門急診量最大的三級甲等綜合醫(yī)院。新華醫(yī)院曾先后獲得全國先進(jìn)集體、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位、全國衛(wèi)生系統(tǒng)衛(wèi)生文化建設(shè)先進(jìn)單位和上海市文明單位等榮譽稱號，是追求便民措施無止境、人文服務(wù)溫馨的現(xiàn)代綜合醫(yī)院。

本文選擇新華醫(yī)院作為剖析現(xiàn)代醫(yī)院價值共創(chuàng)機制的研究對象，主要是基于新華醫(yī)院多年來在醫(yī)療服務(wù)方面的執(zhí)著創(chuàng)新精神與豐富的實踐經(jīng)驗，以及新華醫(yī)院在我國醫(yī)療體系中的典型代表意義，即案例選擇的先進(jìn)性與典型性。首先，我們來看新華醫(yī)院的先進(jìn)性：2008年年底，新華醫(yī)院率先在上海市綜合性醫(yī)院中建成了面積1000平方米的一站式便民服務(wù)中心，其為便捷患者就醫(yī)流程，將各類信息查詢、導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)檢預(yù)約、自助掛號、叫號排隊系統(tǒng)等服務(wù)功能整合為一體。2013年，又首創(chuàng)了上海24小時一站式醫(yī)療服務(wù)咨詢熱線，并進(jìn)行了信息化的聯(lián)網(wǎng)與改造提升，更是滿足了不會上網(wǎng)的老年群體及外地患者，使醫(yī)院的便民渠道更加順暢而周全。隨著新醫(yī)改的推進(jìn)和新信息技術(shù)的進(jìn)步，新華醫(yī)院不斷推出、改進(jìn)與落實一項項惠民便民措施，不斷提高與增強醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力，如在線專家預(yù)約、新華APP等。其次，選擇新華醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的案例分析還具有典型代表性：一是目前中國公立醫(yī)院仍是提供醫(yī)療服務(wù)的主體，以社會資本為主的民營醫(yī)院為輔助；二是目前中國分級診療秩序并未真正形成，群眾大病小病仍選擇大型公立醫(yī)院，造成大型公立醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)象最為嚴(yán)重。因而，大型公立醫(yī)院也成為新醫(yī)改公立醫(yī)院改革的重中之重，是實現(xiàn)建立以人民健康為中心的權(quán)責(zé)清晰、管理科學(xué)、治理完善、運行高效、監(jiān)督有力的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的主體。

同時，基于課題組收集數(shù)據(jù)的便利性，課題組成員主要來自上海交通大學(xué)中國醫(yī)院發(fā)展研究院下設(shè)的醫(yī)院戰(zhàn)略管理研究所（以下簡稱戰(zhàn)略研究所），課題組成員可以經(jīng)常參與新華醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展類會議，取得相關(guān)的資料和運營數(shù)據(jù)等，并可較便利地對相關(guān)中高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深度訪談。為更深入地理解和體驗新華醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，課題組成員在不同時段深入臨床一線實習(xí)與實踐。

以上是本文選擇新華醫(yī)院作為單案例縱向深入研究的主要原因。

2.2　數(shù)據(jù)來源

本文案例分析的數(shù)據(jù)來源主要包括一手?jǐn)?shù)據(jù)和二手?jǐn)?shù)據(jù)兩種，為增加案例分析的嚴(yán)謹(jǐn)性、深度及廣度等，本文從多種途徑收集一二手?jǐn)?shù)據(jù)，以增強研究結(jié)論的可信度和效度。

一手?jǐn)?shù)據(jù)的收集與獲取途徑主要有：（1）課題組成員到新華醫(yī)院門急診與住院部進(jìn)行現(xiàn)場體驗與考察，包括作為患者體驗新華醫(yī)院的各項醫(yī)療服務(wù)、現(xiàn)場的患者訪談、醫(yī)務(wù)人員訪談；（2）采用田野調(diào)查法，課題組主要成員長期在新華醫(yī)院實習(xí)或工作，不定期參與醫(yī)務(wù)人員的工作實踐；（3）參與新華醫(yī)院各項重要的院務(wù)會議及各項創(chuàng)新研討班與繼續(xù)教育班；（4）深度專家訪談：與新華醫(yī)院的中高層領(lǐng)導(dǎo)包括院級領(lǐng)導(dǎo)與各部門主任，采取半結(jié)構(gòu)化訪談方式，根據(jù)預(yù)先擬定好的訪談提綱結(jié)合開放式問題進(jìn)行深度訪談。一手?jǐn)?shù)據(jù)的收集路徑具體見表1。

二手?jǐn)?shù)據(jù)的收集與獲取途徑主要有：（1）在各媒體網(wǎng)站查詢有關(guān)新華醫(yī)院的相關(guān)報道或?qū)ｎ}介紹等，在中國知網(wǎng)下載有關(guān)新華醫(yī)院的案例分析及專題文章等；（2）直接從新華醫(yī)院獲取資料：歷年的年鑒（2009—2016年）、內(nèi)部報刊特別是主觀報道的有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的文章，醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)章制度與流程相關(guān)文件、內(nèi)部發(fā)表的演講等；（3）第三方公司對新華醫(yī)院的咨詢報告或分析報告等。

表1　一手?jǐn)?shù)據(jù)獲取路徑描述

2.3　數(shù)據(jù)分析

本文數(shù)據(jù)分析主要采用多人共同進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼和歸類的方式以保證案例分析的客觀性，編碼的方式能夠同時對質(zhì)性資料根據(jù)研究主題進(jìn)行凝練，進(jìn)一步論證理論研究部分提出的問題。對所有收集到的一二手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行編碼，具體方法和步驟如下：

（1）對一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行編碼，對三位院級領(lǐng)導(dǎo)受訪者編碼為 M1～M3，五位部門領(lǐng)導(dǎo)受訪者編碼為M4～M8，普通基層員工統(tǒng)一編碼為M0，所有就醫(yī)患者統(tǒng)一編碼為P；對二手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行編碼，基于其來源的復(fù)雜性，統(tǒng)一編碼為SH。

（2）根據(jù)研究的預(yù)設(shè)理論框架（圖1）進(jìn)行分析歸類，根據(jù)價值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)的三個主要環(huán)節(jié)，初步分為四大類型條目：①驅(qū)動力類，②價值共創(chuàng)過程類，③共創(chuàng)結(jié)果類，④保障機制／激勵機制類，⑤其他。

（3）所有的編碼由課題組的2名成員獨立完成，接著對存在差異的條目進(jìn)行討論以達(dá)成共識；然后，由另2名課題組成員對之前的結(jié)果進(jìn)行檢查，并討論上一組兩名成員仍有異議的條目；最后一組兩名成員仍無法達(dá)成一致的條目即被認(rèn)為是模糊的條目，不適合用于進(jìn)一步的分析。

根據(jù)上述步驟，最初編碼得到的396個條目庫，經(jīng)過二三輪的編碼剔除了63條模糊條目，最終保留333條有效條目。分類結(jié)果如下：①驅(qū)動力類66個條目，②價值共創(chuàng)過程類157個條目，③共創(chuàng)結(jié)果類67個條目，④保障機制類43個條目。同時，為防止課題組的理解偏差，確保研究的客觀性，本文把相關(guān)數(shù)據(jù)分類的分析結(jié)果反饋至新華醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)并得到了他們的認(rèn)可。

2.4　研究發(fā)現(xiàn)

經(jīng)過對一二手?jǐn)?shù)據(jù)的詳細(xì)挖掘與分析，課題組發(fā)現(xiàn)新華醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)過程中不斷對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、方式或流程等進(jìn)行優(yōu)化升級；同時，在此過程中，新華醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展導(dǎo)向和管理理念都體現(xiàn)出以患者為中心的多方共贏的價值共創(chuàng)的思維和理念。這些進(jìn)一步證明了選擇案例的適當(dāng)性，也能對本文提出的研究問題體現(xiàn)一些價值發(fā)現(xiàn)。

2.4.1價值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容

根據(jù)sweeney等（2015）在以門診患者為中心構(gòu)建顧客價值共創(chuàng)理論框架中，以患者的活動為中心，按照診前、診中、診后的患者活動流程對本案例中的一二手?jǐn)?shù)據(jù)所收集到的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目所涉及的價值共創(chuàng)的內(nèi)容和關(guān)鍵元素進(jìn)行提取和歸類，最后得到新華醫(yī)院近十年來醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目與價值共創(chuàng)有關(guān)的內(nèi)容和關(guān)鍵元素。

表2中主要列出的是針對普通門診和住院患者的診前、診中及診后會涉及的醫(yī)療服務(wù)流程，新華醫(yī)院不僅針對普通的門診和住院患者進(jìn)行了大量的醫(yī)療服務(wù)流程改造與升級，同時對急診患者及轉(zhuǎn)診患者都有相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)相關(guān)內(nèi)容或流程上的創(chuàng)新。針對急診患者，早在2007年就建立了一站式急診服務(wù)模式和一站式急救醫(yī)學(xué)中心，經(jīng)過近十年的探索和改進(jìn)，不斷提高了急診服務(wù)質(zhì)量與效率，使之綜合急救能力走在全國前列；針對轉(zhuǎn)診患者，探索分級醫(yī)療的理念，并實踐探索醫(yī)聯(lián)體的構(gòu)建：一是進(jìn)行醫(yī)療信息資源的整合，二是為大病轉(zhuǎn)診患者開設(shè)綠色轉(zhuǎn)診通道，三是部分新華醫(yī)院專家下沉到二級醫(yī)院和社區(qū)門診中。新華醫(yī)院不斷進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新實踐為課題組研究醫(yī)療領(lǐng)域價值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素和理論框架提供了有力的實踐數(shù)據(jù)的支持。

2.4.2價值共創(chuàng)的驅(qū)動力

新華醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的過程中，有關(guān)驅(qū)動力的條目共有66條。其中，42條屬于外部驅(qū)動力，24條屬于內(nèi)部驅(qū)動力。從內(nèi)外部驅(qū)動力的條目來看，總體來說，外部的驅(qū)動力大于內(nèi)部驅(qū)動力。其中，內(nèi)部驅(qū)動力中職能部門的普通員工與后勤人員的條目僅3條，說明其不足以成為影響新華醫(yī)院價值共創(chuàng)方面的主要驅(qū)動力。根據(jù)條目的數(shù)量分布，主要驅(qū)動力有內(nèi)部中高層管理者因素（21條）、外部環(huán)境如醫(yī)療改革的要求、信息技術(shù)的進(jìn)步等（14條）、外部同行因素（11條）及外部患者因素（17條）。單個因素的條目數(shù)，從另一側(cè)面反映出現(xiàn)代醫(yī)院組織內(nèi)部中高管理層的積極推動對醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目最后的落地具有重大的影響。而從外部的驅(qū)動因素來看，我們可以看到顧客的需求仍然是最大的影響因素。

表2　新華醫(yī)院價值共創(chuàng)過程中的內(nèi)容與關(guān)鍵元素

根據(jù)分析的條目數(shù)據(jù)來看，醫(yī)院中高層領(lǐng)導(dǎo)積極參與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目是實現(xiàn)最終價值共創(chuàng)的最大驅(qū)動力，他們往往是實現(xiàn)和落實醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目的主導(dǎo)者。新華醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新主要源于中高層領(lǐng)導(dǎo)的積極參與與認(rèn)真執(zhí)行，具體的表現(xiàn)形式為自主創(chuàng)新模式，其過程如下：高層領(lǐng)導(dǎo)主要是醫(yī)院的院級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)外部患者因素、政策環(huán)境、技術(shù)環(huán)境及同行表現(xiàn)等提出或推出醫(yī)療服務(wù)的新模式或概念，然后組織相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)共同討論新模式的欲達(dá)目標(biāo)、可行性和初步內(nèi)容；之后由指定分管院領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)科室主任對新模式的詳細(xì)內(nèi)容、流程標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行進(jìn)一步的需求調(diào)研和論證，在此過程中也可能引入第三方服務(wù)公司輔助進(jìn)行可行性方案的咨詢、內(nèi)容與流程的設(shè)計等；最后由分管院級領(lǐng)導(dǎo)主持新項目的推進(jìn)落地，在最后落地這一環(huán)節(jié)一般會地任務(wù)細(xì)化到各科室領(lǐng)導(dǎo)共同推進(jìn)，并在此過程中不斷優(yōu)化改進(jìn)。

外部患者因素是推動醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的第二推動力，是外部驅(qū)動力中最大的驅(qū)動因素。外部患者因素主要包括患者參與需求和患者信息需求等醫(yī)療服務(wù)需求，具體表現(xiàn)為信息服務(wù)、便捷服務(wù)及溫馨服務(wù)等需求，進(jìn)一步要求現(xiàn)代醫(yī)院提高醫(yī)患溝通能力、資源整合能力，同時提供相應(yīng)的渠道和平臺，并鼓勵患者主動積極地參與到醫(yī)療服務(wù)過程中。如一站式便民服務(wù)中心的驅(qū)動力，主要是患者在就醫(yī)前對醫(yī)療綜合信息的需求、就醫(yī)過程中產(chǎn)生的各類投訴以及患者對醫(yī)療服務(wù)的感知。為患者提供便捷服務(wù)、信息服務(wù)及溫馨服務(wù)，鼓勵患者參與到就醫(yī)環(huán)節(jié)中感知醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的改善和提高，這些是新華醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的主要原因。

外部環(huán)境因素也是推動創(chuàng)新的重要驅(qū)動因素，這里主要包括政策因素和技術(shù)因素。新醫(yī)改以來要求醫(yī)療服務(wù)進(jìn)一步回歸公益性，以疾病為中心的理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?，并逐步過渡到以健康為中心理念。其次，在功能實現(xiàn)上，新信息技術(shù)特別是云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展也進(jìn)一步推動了創(chuàng)新實現(xiàn)的可能和空間。如一站式便民服務(wù)中心，從立項之初到現(xiàn)在逐步成熟完善，最早提出的以方便病人為總目標(biāo)已過渡到以病人為中心的服務(wù)理念，深入服務(wù)中心的每一位員工心中，新信息技術(shù)的發(fā)展也進(jìn)一步優(yōu)化和完善一站式服務(wù)中心的綜合信息服務(wù)能力。

外部同行因素的重要性不及前三者，但也是重要的驅(qū)動力。如一站式便民服務(wù)中心雖然當(dāng)時在上海是比較先進(jìn)的表現(xiàn)，亦是受到發(fā)達(dá)國家先進(jìn)醫(yī)療服務(wù)理念的影響，而在隨后的發(fā)展中，也吸收了國內(nèi)部分綜合醫(yī)院好的做法。以“新華E院”項目為例，在項目之初，項目團(tuán)隊在需求調(diào)研階段就到不同醫(yī)院去參觀和調(diào)研那些做得比較好有代表性的醫(yī)院，國內(nèi)國外的醫(yī)院都有去了解和參觀。

2.4.3共創(chuàng)結(jié)果

新華醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的過程中，有關(guān)共創(chuàng)結(jié)果的條目共有67條。其中，25條屬于患者層面，21條屬于社會政府層面，18條屬于醫(yī)院層面，3條與經(jīng)濟(jì)效益相關(guān)。從單個因素的條目數(shù)來看，反映出現(xiàn)代醫(yī)院組織進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程中考慮最多的因素是患者的影響和社會效益，其次是醫(yī)院員工的價值體現(xiàn)，而經(jīng)濟(jì)效益相對考慮比較少。其中，患者滿意在共創(chuàng)結(jié)果中權(quán)重最大。

表4　新華醫(yī)院價值共創(chuàng)過程中的共創(chuàng)結(jié)果的條目數(shù)以及引用語舉例

患者滿意是患者層面的共創(chuàng)結(jié)果條目數(shù)最多的，共25條。在具體的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目如一站式便民服務(wù)中心、24小時一站式醫(yī)療服務(wù)咨詢熱線、新華E院等創(chuàng)新項目，在相關(guān)二手資料和中高層訪談中，出現(xiàn)最多的就是對患者滿意的強調(diào)和重視。同時，在新華醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和文化建設(shè)過程中，強調(diào)的便民服務(wù)無止境都體現(xiàn)了對患者滿意不斷改善和提升的高度重視。以24小時一站式醫(yī)療服務(wù)咨詢熱線為例，提出的“一條熱線、七種創(chuàng)新服務(wù)”，便包括了患者回復(fù)及滿意度的測評。

體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的公平公正等公益性特征是社會效益層面的共創(chuàng)結(jié)果條目數(shù)最多的，共21條。從2009年新醫(yī)改以來，新華醫(yī)院落實的每一項便民惠民項目或措施，無不是以體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性為基本原則。同時，將新華醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不斷向外輻射，如與泛三角及云南地區(qū)的11家醫(yī)院締結(jié)“新華醫(yī)院聯(lián)盟”，開展醫(yī)教研全方位合作，如助力新疆喀什二院創(chuàng)“三甲”，援建上海崇明八年，成就大型公立醫(yī)院援建縣級醫(yī)療中心的范例。

人才是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重中之重，共創(chuàng)結(jié)果必然包括對醫(yī)務(wù)人員價值的體現(xiàn)。新華醫(yī)院在人才建設(shè)方面以“人才強院”為主戰(zhàn)略，在醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程中，以人為本、以病人為中心的目標(biāo)下，同樣重視對醫(yī)務(wù)人員的價值體現(xiàn)，如使用多種信息技術(shù)整合醫(yī)療資源、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，不僅方便了群眾看病，同時也解除了醫(yī)務(wù)人員的重復(fù)勞動和無效勞動，提高了醫(yī)療診斷能力和水平，讓專業(yè)人才更多地投入到學(xué)科建設(shè)和醫(yī)療診斷中。

在共創(chuàng)結(jié)果的經(jīng)濟(jì)效益方面，提到的條目并不多。雖然無法統(tǒng)計到具體的醫(yī)療服務(wù)項目可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益，但從新華醫(yī)院多年經(jīng)營的收支運營情況可以看到總體經(jīng)濟(jì)效益較好，每年的總體收入大于總支出。其中，醫(yī)療收入持續(xù)上升，人員經(jīng)費也逐年遞增。

2.4.4保障機制

關(guān)于新華醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的過程中，有關(guān)保障機制的條目共有43條。其中，7條屬于外部保障機制、36條屬于內(nèi)部保障機制。其中，在內(nèi)部保障機制中，醫(yī)院組織戰(zhàn)略方面13條、醫(yī)院文化建設(shè)方面11條、醫(yī)院人才團(tuán)隊方面9條、創(chuàng)新激勵機制方面3條。內(nèi)部保障機制的影響遠(yuǎn)大于外部保障機制，醫(yī)院組織的戰(zhàn)略導(dǎo)向、文化建設(shè)與人才團(tuán)隊建設(shè)是保障醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新與價值共創(chuàng)順利進(jìn)行的最重要的影響因素。

雖然外部保障機制的條目在保障機制中所占的比例只有16.3%，但卻是醫(yī)院推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。如在談到外部環(huán)境的影響時，新華醫(yī)院的中高層領(lǐng)導(dǎo)會不斷強調(diào)醫(yī)改政策對哪些創(chuàng)新項目的支持和鼓勵、醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)和進(jìn)行的創(chuàng)新項目要符合新醫(yī)改的方向，等等。此外，在被問到還有哪些外部因素影響和推動新項目、新服務(wù)成功和順利實施等問題時，往往也會提到政策的扶持以及成熟技術(shù)的支持等，如在新華醫(yī)院的智慧醫(yī)療項目上，一是有上海科委項目的支持，二是成熟和不斷發(fā)展的信息技術(shù)能使提出的目標(biāo)順利實施。

表5　新華醫(yī)院價值共創(chuàng)過程中的保障機制的條目數(shù)以及引用語舉例

僅有大環(huán)境的政策導(dǎo)向和成熟技術(shù)的支持，往往還是無法使醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目真正落地，還需要醫(yī)院內(nèi)部力量的推動。在新華醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展層面，涉及醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新或醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化的條目有13條。在2014年和2015年的新華年鑒上，分別以“創(chuàng)新、變革，管理創(chuàng)新”和“共享、共贏、共發(fā)展，發(fā)展在堅定不移中創(chuàng)新”為開篇語來強調(diào)醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新和共享、共贏的重視。新華醫(yī)院在2014年底提出從規(guī)模擴張、快速發(fā)展的2.0時代轉(zhuǎn)型到以創(chuàng)新特色、內(nèi)涵發(fā)展為主旨的3.0時代，并在此背景下以“管理創(chuàng)新-新成長”為主題開辦了新華醫(yī)院首屆領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)班，目的是為醫(yī)院管理人員在新的轉(zhuǎn)型發(fā)展時期打破思維定勢、突出創(chuàng)新驅(qū)動、凝心聚力等提供思想上的支持。

醫(yī)院文化建設(shè)方面的相關(guān)條目有11條與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)。新華醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的精神提倡“創(chuàng)新、變革、務(wù)實、透明”“創(chuàng)新驅(qū)動、優(yōu)化服務(wù)”“便民服務(wù)追求無止境、人文服務(wù)很溫馨”，創(chuàng)新在醫(yī)院的文化中列在了很重要的位置。對醫(yī)院內(nèi)部資料的整理和內(nèi)部員工的調(diào)研結(jié)果顯示，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)被認(rèn)為是醫(yī)院文化最應(yīng)該重視的內(nèi)容。同時，新華醫(yī)院為更好地落實醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新理念和文化，從2009年以來，成立了新華大講堂，集國內(nèi)外知名專家、文化學(xué)者和學(xué)術(shù)精英進(jìn)行高規(guī)格的講座。與此同時，從2009年以來，每年進(jìn)行“激情新華、感到你我”的評選，每年重點從“激情科室、感到新華人物、杰出青年、服務(wù)標(biāo)兵、服務(wù)標(biāo)兵班組”等方面進(jìn)行組織推薦和評選。同期，新華TV多年來以原創(chuàng)視頻的形式記錄醫(yī)院日新月異的變化，指出管理流程與醫(yī)療服務(wù)過程中需要改進(jìn)的地方，在文化深耕方面具有積極的影響。這些都在我國現(xiàn)代醫(yī)院管理中走在了前列，開拓了醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的新思路。

醫(yī)院的人才團(tuán)隊建設(shè)方面相關(guān)條目有9條與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)。在人才建設(shè)方面，新華醫(yī)院提倡“科教興院、人才強院”“嚴(yán)謹(jǐn)創(chuàng)新、尚德之華”“務(wù)實求新、事盡精華”的人才建設(shè)戰(zhàn)略。新華醫(yī)院的管理人員隊伍中，本科及以上學(xué)歷占比達(dá)86.44%，其中包括碩士、博士等高學(xué)歷人才，碩博學(xué)歷管理人員占比43.5%；在醫(yī)生隊伍中，碩博比例已達(dá)85.5%，其中博士占比41.26%。新華醫(yī)院的人才隊伍整體有非常高的素質(zhì)，高層領(lǐng)導(dǎo)中既有來自臨床學(xué)科的醫(yī)生，也有管理專業(yè)的管理人員。正是在人才建設(shè)方面的精神和高素質(zhì)人才隊伍使得新華醫(yī)院能不斷持續(xù)地追求便民服務(wù)無止境。

創(chuàng)新方面的激勵機制的相關(guān)條目并不多，在相關(guān)的二手資料中也未提到專門針對員工或管理層進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新活動而設(shè)置的激勵措施。但在具體實踐中，激勵已經(jīng)融入了新華文化，如每年“激情科室”“服務(wù)標(biāo)兵”“服務(wù)標(biāo)兵組”的評選活動等。在對中高層領(lǐng)導(dǎo)的訪談中，如一位高層領(lǐng)導(dǎo)所說：“我們是公立醫(yī)院，要體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的公益性，考慮病人的需求，想病人之所想，是我們每個新華人應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，而不僅僅是貪圖物質(zhì)方面的獎勵”。

3　結(jié)論與討論

本文通過規(guī)范性的案例分析對提出醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)的理論框架的每個模塊進(jìn)行剖析。通過本文的單案例縱向深度分析，剖析醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)機制的內(nèi)在關(guān)鍵要素，最后得出醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程價值共創(chuàng)理論：（1）價值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素包括互動溝通、資源整合、服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)平臺、多方參與者、患者價值創(chuàng)造；（2）現(xiàn)代醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新價值共創(chuàng)的驅(qū)動力主要包括中高層管理者因素、患者參與需求和患者信息需求因素、政策支持和技術(shù)成熟因素以及同行標(biāo)桿等因素，這四大驅(qū)動力在醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程中應(yīng)相當(dāng)重視；（3）共創(chuàng)結(jié)果主要表現(xiàn)為患者滿意、社會效益（醫(yī)療資源公平公正）、醫(yī)務(wù)人員價值體現(xiàn)等，經(jīng)濟(jì)效益處于相對比較次要的位置；（4）保障機制包括醫(yī)院組織戰(zhàn)略、醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)院人才團(tuán)隊、政策支持和技術(shù)成熟、激勵機制，其中，激勵機制處于相對較為次要的位置，政策支持和技術(shù)成熟是外部保障機制，是醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目得以進(jìn)行的大環(huán)境的基礎(chǔ)保障。通過案例分析修正后的理論框架見圖2?，F(xiàn)有文獻(xiàn)中，并沒有專門的文獻(xiàn)對現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程的價值共創(chuàng)機制進(jìn)行研究，本文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上結(jié)合價值網(wǎng)絡(luò)視角和價值共創(chuàng)理論，提出了現(xiàn)代醫(yī)院價值共創(chuàng)的概念模型，并通過單案例縱向分析的方法進(jìn)行了驗證和剖析，從理論上驗證了價值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素、驅(qū)動力、共創(chuàng)結(jié)果及保障因素等，最后修訂和形成了現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)的理論框架，這也是本文的理論貢獻(xiàn)之一。

圖2　醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程價值共創(chuàng)理論框架

此外，本文主要跟蹤新華醫(yī)院2009年以來進(jìn)行的一系列醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項目，通過對新華醫(yī)院多年來醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新實踐的總結(jié)和歸納，為醫(yī)療領(lǐng)域里同行發(fā)展提供指導(dǎo)和借鑒，也為新華醫(yī)院進(jìn)一步的管理創(chuàng)新提供了思路。

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