俞振彬　中國鐵路上海局集團有限公司客運處

旅客列車是鐵路客運的核心產品，也是旅客服務和客運經營的核心場所。旅客列車的兌現(xiàn)，涉及行車調度指揮、站車旅客服務、車輛檢修運用、乘務人員安排、備品商品庫存配送等多個方面。其中，客運乘務人員在旅客列車上負責查補車票、旅客服務、站車溝通、乘降組織等工作，是旅客列車兌現(xiàn)過程中的主要生產要素之一。為了更好地提供服務，需要根據(jù)列車開行科學合理地進行人員、備品、商品的配置，客運乘務人員在值乘工作中也需要了解和反饋多種信息，包括了解值乘列車的客票和行車信息，反饋列車保潔和設備設施狀態(tài)信息等。

近幾年，隨著動車組列車的開行，伴隨著客票系統(tǒng)、旅服系統(tǒng)、DMIS系統(tǒng)的使用和完善，車站的客運組織、動車組車輛的運用檢修等作業(yè)日趨信息化，效率的提升顯而易見，但是客運乘務信息化方面進步略顯落后。傳統(tǒng)的管理和作業(yè)手段無法實現(xiàn)資源配置的科學優(yōu)化及信息的高效流轉，制約了服務質量的提升。因此，分析運用好乘務相關數(shù)據(jù)、實現(xiàn)乘務工作的信息化對優(yōu)化現(xiàn)有管理、組織、工作模式、提高效率、實現(xiàn)旅客精準服務具有十分重要的現(xiàn)實意義。本文從客運乘務作業(yè)實際需求出發(fā)，探討信息化建設和大數(shù)據(jù)運用相關思路，為客運乘務工作提供充分的管理和作業(yè)信息支撐。

1 客運乘務相關信息

面向一趟旅客列車的正常運行，涉及的信息可以歸納為“人、車、物、流”四個方面的相關信息。其中，“人”指乘務人員，相關信息以乘務交路和排班計劃為核心，以及招聘需求及計劃、教育培訓、考勤管理、作業(yè)流程管理、個人基礎資料等信息；“車”指旅客列車車底，相關信息包括車底交路、車型、編組、上部設施、列車運行實況等信息；“物”指旅客服務需要的備品、作業(yè)設備及商品，相關信息包括采購、倉儲、維保、派送、配置等信息；“流”指旅客，相關信息包括客票、服務工單、銷售等數(shù)據(jù)信息。一趟列車的順利開行涉及到“人、車、物、流”相關單位、部門間的配合及對接，除了人員、物品的組織和流轉外，背后更多看不見的數(shù)據(jù)分析、信息流轉直接影響到各單位的工作效率及旅客列車的兌現(xiàn)質量。

2 客運乘務信息化建設及大數(shù)據(jù)運用現(xiàn)狀

大數(shù)據(jù)運用對客運乘務作業(yè)及管理工作的積極作用顯而易見，但是大數(shù)據(jù)分析運用的基礎是“信息化”建設，數(shù)據(jù)的流轉、存儲、分析都是建立在信息系統(tǒng)的基礎之上，這就是“大數(shù)據(jù)”與“小數(shù)據(jù)”的本質區(qū)別，但是目前客運乘務系統(tǒng)在信息化建設上還是存在不少問題和困難。

2.1 乘務信息數(shù)據(jù)共享程度低

互聯(lián)網連接著我們口袋里的智能手機、連接著我們的個人電腦，改變了我們的生活方式，互聯(lián)網的真正作用和意義在于“互聯(lián)”，使得數(shù)據(jù)可以流動起來，使我們可以“各取所需”獲取信息更加便捷。鐵路客運乘務工作圍繞“人、車、物、流”也需要獲取數(shù)據(jù)，以上海局集團公司某客運段建設的排班系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)涉及動車組列車車底運用數(shù)據(jù)、乘務人員數(shù)據(jù)、調度命令、列車正晚點數(shù)據(jù)、安全質量考核信息等等信息數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)分散在不同單位、不同部門管理信息系統(tǒng)中，無法做到互聯(lián)互通，需要通過人工手段進行錄入和導入操作，如果其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)發(fā)生變化該排班系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也要進行相應調整，由于數(shù)據(jù)共享程度低導致人工維護工作量大，“數(shù)據(jù)的流動性低”導致排班系統(tǒng)缺乏生命力，而這僅僅是一個縮影，數(shù)據(jù)流動和分享的門檻制約著大數(shù)據(jù)的運用及信息系統(tǒng)作用的發(fā)揮。

2.2 乘務信息數(shù)據(jù)利用率低

客運乘務相關數(shù)據(jù)來源廣泛，同時在日常作業(yè)中也在不斷產生新的數(shù)據(jù)，比如“人”這方面有來自客運段自己的乘務人員，還有車輛乘務員、保潔人員、餐營人員、乘警，但是沒有系統(tǒng)按照“一個班組”及“一體化”作業(yè)和管理的思路將這些人員信息進行集成，乘務人員往往是站臺接好車才知道對方是誰。而在日常作業(yè)中產生的設備設施故障記錄、保潔作業(yè)記錄、日常銷售數(shù)據(jù)、旅客票務數(shù)據(jù)等等往往也是記錄為主，缺少分析，因為數(shù)據(jù)量小的情況下沒有分析的意義，數(shù)據(jù)量大了靠人工就無法進行統(tǒng)計分析。以動車組列車的銷售數(shù)據(jù)為例，上海局集團公司每日在途運用近450組動車組列車車底，也就是每天有450個小超市在途運行，日均銷售商品近10萬件，每月就是300萬件，光看數(shù)字已經相當龐大，如果按照細類分析更是復雜，可以分析出哪些商品更受旅客歡迎、不同線路旅客的購物偏好、商品的平均流轉時間等等，可以提高旅客的服務滿意度同時提升經營效率。這么大的數(shù)據(jù)量就具備“大數(shù)據(jù)”分析的意義，但如何及時有效地處理海量數(shù)據(jù)，減少人工分析的工作量和差錯，從中篩選出有效的、可供決策依據(jù)的數(shù)據(jù)就需要信息系統(tǒng)的建設來支持。

2.3 乘務信息系統(tǒng)集成度低

近幾年，隨著管理者思路的轉變對信息系統(tǒng)的建設和乘務相關數(shù)據(jù)的運用上呈現(xiàn)出日趨重視的情況，但還是存在缺乏總體規(guī)劃考慮的問題，沒有將乘務相關的管理、作業(yè)進行系統(tǒng)化的研究和梳理，更沒有以模塊化的理念進行推進建設。比如說針對備品管理建設了倉儲管理系統(tǒng)，針對乘務交路管理開發(fā)了排班系統(tǒng)，針對途中作業(yè)開發(fā)了作業(yè)質量控制系統(tǒng)，三個獨立系統(tǒng)看似沒有聯(lián)系，其實都可以看做大乘務的框架之下三個功能模塊，倉儲管理可以與乘務交路發(fā)生關聯(lián)，乘務交路可以是乘務人員的交路也可以是作業(yè)工具、低值易耗品的交路，通過聯(lián)動可以使得作業(yè)機具、備品的配送更加精準，途中作業(yè)質量控制系統(tǒng)可以真實反饋備品運用情況，通過數(shù)據(jù)積累分析使得不同線路、區(qū)段的備品配量更加精準。但是在實際管理和作業(yè)中，目前這方面工作還是比較薄弱的，缺乏系統(tǒng)性的考慮，往往多開發(fā)一個系統(tǒng)，乘務人員就需要多安裝一個APP，再多一個用戶名，管理人員也是如此。

3 客運乘務相關數(shù)據(jù)分析運用的需求分析

鐵路發(fā)展日新月異，中國高鐵里程從零開始到世界第一（約22000多公里）僅僅用了10年，在這個過程中網絡訂票、自助取票、實名制車票、網絡訂餐、常旅客等一系列新鮮理念和服務模式不斷涌現(xiàn)，這是沒有一個經驗參考的變革過程，而在這個過程中對數(shù)據(jù)的分析運用起到了關鍵作用。

3.1 實現(xiàn)高效精準管理

大數(shù)據(jù)時代的管理和決策是建立在對數(shù)據(jù)的分析基礎上，產生的重要變化就是：管理人員從依靠自身判斷做決定到依靠數(shù)據(jù)做決定到依靠數(shù)據(jù)分析做決定的轉變。以上海局集團公司下屬華鐵旅服公司開發(fā)的庫保系統(tǒng)為例，通過對動車組車底運用情況、庫內保潔人員排班情況、列車出庫衛(wèi)生驗收情況以及途中衛(wèi)生突出問題等數(shù)據(jù)的分析，通過數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)動車組列車庫內保潔的“三精”管理。一是實現(xiàn)精益生產計劃管理，實施作業(yè)計劃共享，將動車所每日車底入庫時間、股道、檢修出庫信息嵌入系統(tǒng)平臺，庫內值班員按照“本局、外局”，“配屬、非配屬”車底，將車底保潔任務分配至班組，實現(xiàn)作業(yè)提醒。二是實現(xiàn)精準深度保潔管理，實施“一車一檔”精準管理模式，可以詳細記錄各車底重點部位的保潔時間、作業(yè)人，并根據(jù)設定的保潔周期，提示深度循環(huán)保潔日程，形成有計劃、有項目、有記錄的精準管理。三是實現(xiàn)精細生產分析功能，進行績效統(tǒng)計、物料消耗等管理，通過對作業(yè)數(shù)據(jù)收集、整合、分析，實現(xiàn)對人員工時、耗材、工作量等績效考核指標精細掌握，為收入分配提供支撐。庫保系統(tǒng)的投入使用，為每組車的保潔工作打上了“數(shù)字標簽”，對問題進行跟蹤銷號，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

3.2 提供現(xiàn)場作業(yè)支持

以“復興號”標準動車組為例，由于列車在席位上方安裝了聯(lián)通客票系統(tǒng)的指示燈，可以通過“紅、黃、綠”三色提示該坐席的席位使用情況，乘務人員的車票查驗工作也從全員查票調整為對指示燈表示為“空余席位”上的旅客進行查驗，不但減少了作業(yè)量，同時提升了旅客旅行體驗，減少了對旅客的打擾，這是信息技術及數(shù)據(jù)運用對現(xiàn)場作業(yè)支持的鮮活案例。其它如客管系統(tǒng)、動車組列車設備設施報修平臺、隨車保潔考核系統(tǒng)等等的投入使用都對簡化現(xiàn)場作業(yè)和交接流程，完善報單提報流程等作業(yè)提供了可靠的支持。

3.3 完善旅客服務體驗

自2017年12月20日起，鐵路部門推出“鐵路暢行”常旅客會員服務，進一步優(yōu)化鐵路客運服務有效供給，為廣大旅客群眾乘坐火車出行提供多樣化、個性化的普惠服務。常旅客會員服務并不是一個全新的概念，早在上世紀80年代初，航空公司就開始引入常旅客計劃。而鐵路部門此次推出“鐵路暢行”常旅客會員服務也不是什么新的創(chuàng)舉，其實早些年京滬高鐵開行之時，也曾創(chuàng)造性地推出過積分卡，后因種種原由積分制度宣告終止，其中重要因素之一就是在當時鐵路交通運輸尚不完善、信息服務平臺不健全的前提下，常旅客積分的推出并未發(fā)揮應有的作用。事隔十余年之后，“鐵路暢行”常旅客會員服務又浮出視野而倍受媒體及旅客的關注，其中重要的原因就是隨著鐵路服務信息平臺的完善，“12306網絡購票”、“電話購票”、“自動售取機”、“銀聯(lián)刷卡”、“云閃付”以及“微信支付”、高鐵上可叫外賣、高鐵/動車選座等購票、服務方式的不斷豐富，鐵路部門已經建立起支撐常旅客會員服務的大平臺，補齊了旅客數(shù)據(jù)維護及信息系統(tǒng)的短板。

4 建設“智慧”乘務

為解決日常作業(yè)和管理中存在的痛點，切實以服務旅客、提高效率、提升效益為目標，需要充分利用移動互聯(lián)網、融合通信等傳輸手段，綜合運用人工智能、知識挖掘、綜合集成、多源信息協(xié)同等信息技術，對乘務大數(shù)據(jù)進行充分的分析和運用，實現(xiàn)大乘務框架下的“智慧”乘務。

4.1 建設“智慧”乘務的意義

（1）建設集團公司層面客運基礎信息平臺，并以此為依托，將涉及列車兌現(xiàn)相關的信息流進行全過程的梳理和完善，以面向現(xiàn)場作業(yè)、輔助管理決策為原則，及時有效地獲取作業(yè)所需的數(shù)據(jù)，對作業(yè)過程中產生的數(shù)據(jù)進行有效的分析和運用，實現(xiàn)相關信息在縱向和橫向兩個方面的開放和共享。

（2）形成一個數(shù)據(jù)節(jié)點、多個數(shù)據(jù)支點的體系，數(shù)據(jù)節(jié)點是客運段及華鐵旅服公司的指揮中心，將其打造為乘務指揮的核心，為乘務作業(yè)體系的主干；數(shù)據(jù)支點是列車長的手持終端，實現(xiàn)作業(yè)及服務相關數(shù)據(jù)的獲取和運用、作業(yè)及評價等數(shù)據(jù)的上傳；節(jié)點與支點形成有效的指揮和作業(yè)網絡，上升到集團公司層面就形成了全局協(xié)調一致的乘務管理、指揮、作業(yè)體系。

（3）應用視頻攝錄、衛(wèi)星定位、遠程傳輸技術手段支持乘務現(xiàn)場作業(yè)，完善物資采購、倉庫管理、配送、庫保、車輛上部設施報修、廣播視頻運用等系統(tǒng)形成乘務作業(yè)保障體系。

（4）依托數(shù)據(jù)的共享和管理作業(yè)體系的完善，運用信息化設備，面向旅客服務和作業(yè)人員對乘務流程進行再造，消除多余環(huán)節(jié)、優(yōu)化中間流程，提升作業(yè)和管理效率。

4.2 “智慧”乘務功能結構（見圖1）

智慧乘務通過數(shù)據(jù)接口與調度命令、客票、旅服、動車檢修、客管等系統(tǒng)獲取車底運用信息，車型、車號、停放位置、車票預售數(shù)據(jù)、運行圖及調令等，形成有效列車信息包。

智慧乘務的核心為乘務信息包和客服工單系統(tǒng)的流轉，其物理基礎為融合通信技術、站車wifi覆蓋及定制的乘務多功能終端，作業(yè)人員通過乘務多功能機進行乘務作業(yè)、巡視、備品管理及報修等。

智慧乘務的用戶主要為車長、乘務派班室等客運作業(yè)人員和各級管理人員，其應用操作可通過網站、乘務多功能機、手機APP應用及管理界面等實現(xiàn)。

圖1 “智慧”乘務功能結構框圖

4.3 “智慧”乘務現(xiàn)實作用

（1）旅客列車業(yè)務全流程信息化。長期以來，客運信息系統(tǒng)的重點放在車站，而對乘務管理較為忽略。目前服務備品、乘務排班、車底編組、機車或司機交路等均還由人工安排，智慧乘務首先要實現(xiàn)這部分作業(yè)的信息化處理，建立統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)庫，填補企業(yè)內部信息“數(shù)字化”空白。

（2）消除信息壁壘與不對稱。一列旅客列車的兌現(xiàn)包括開車依據(jù)、車底、司乘人員、服務用品、機車、整備、上道、乘降、途中、退乘等多個環(huán)節(jié)，涉及動車所、客技站、車站、運行線路等場所，涉及車機工電輛、供電、供水等多家單位，常常出現(xiàn)信息不對稱，智慧乘務作業(yè)平臺對接各個環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)，打通信息壁壘，實現(xiàn)信息快速流動，實時共享。

（3）科學優(yōu)化作業(yè)流程。智慧乘務作業(yè)平臺提供作業(yè)優(yōu)化策略，實現(xiàn)業(yè)務流程的合理優(yōu)化，在確保作業(yè)信息不失真、不丟失的情況下，對乘務作業(yè)和管理流程進行再造，減少多余環(huán)節(jié)。例如通過分析保潔作業(yè)計劃與動車檢修計劃之間的關系，對即將進行動車一、二級修的列車不再進行庫保，避免重復勞動等。

（4）多點多中心指揮和社會化生產。乘務作業(yè)的特點是小型化、分散化、移動化，智慧乘務將各類信息的快速傳遞，通過智慧出行平臺協(xié)調站、車、路內、路外資源及時滿足客運段（華鐵）、車隊（分公司）、班組在不同層面、不同時段的作業(yè)和管理需求，提供針對性、個性化的輔助服務和決策，例如華鐵旅服公司針對不同線路的精準補貨、降低庫存，實現(xiàn)生產在更廣泛、更深入的程度上社會化。

（5）網絡式管理模式?；谌诤贤ㄐ藕鸵苿踊ヂ?lián)技術，智慧乘務將采用小型分散化的水平網絡式的新型管理體制，代替集中、龐大而又互相牽制的傳統(tǒng)金字塔型的體制結構，無論是作業(yè)任務、旅客需求還是突發(fā)事件，都通過智能移動終端與后臺實時交換信息，車長、乘務員、保潔、機械師以及各級管理人員，形成以集團公司、客運段（華鐵）、車隊（分公司）、班組等不同層次的管理、作業(yè)體系，主干清晰、支點支撐的暢通網絡管理單位，實現(xiàn)客運管理創(chuàng)新嘗試。

（6）評價與反饋。智慧乘務平臺積累的數(shù)據(jù)，不僅為乘務、保潔等提供考核、評先依據(jù)，提升管理和作業(yè)的效率，為聯(lián)勞協(xié)作提供改進依據(jù)，而且為流程再優(yōu)化提供參考。

5 結束語

鐵路客運乘務信息化建設應從大客運、大系統(tǒng)的角度進行完整的規(guī)劃，運用模塊化建設的思路進行實施，面向現(xiàn)場使用，替代現(xiàn)行的傳統(tǒng)作業(yè)流程，充分利用其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行支持，并在作業(yè)過程中進一步生成和積累有效數(shù)據(jù)，為決策提供支持。