◆程 元 羅 珉 葉 芬 許佳豪/ 文

一、選題理由

上海三菱電梯有限公司探索QC小組的活動主要是圍繞電梯產品的倉儲及發(fā)運業(yè)務開展的，小組曾多次獲得全國及上海市的優(yōu)秀質量管理小組的榮譽。近些年，隨著公司年產量不斷增加，客戶的個性化需求也在持續(xù)增加，MESE電梯產品的年產量已經超過一萬臺。而MESE電梯產品具有特殊性，與SMEC電梯產品不同，其在產品報交、發(fā)運環(huán)節(jié)中需要更多步驟以及憑證，因此，MESE電梯產量的增多給辦理報交、發(fā)運的業(yè)務員帶來了不小壓力。尤其對于緊急報交提貨的項目，流程響應速度較慢，在一定程度上影響了客戶提貨滿意度。

目前，客戶提貨需在預約日期前1天或當天到SMEC物流中心辦理提貨手續(xù)。開具SMEC產品發(fā)貨單的流程簡便快捷。相比之下，MESE電梯產品的開單流程比較繁瑣，耗時較長，在提貨高峰時段不僅會影響整個提貨效率，而且增加了開單人員的工作強度。因此，探索QC小組將2017年課題設定為“縮短MESE產品緊急提貨手續(xù)辦理時間”。

二、活動計劃

本次活動計劃的時間設定為：2016年8月1日起，至2017年4月30日止。

三、現(xiàn)狀調查

圖1 紙質提貨單傳遞流程

1.MESE產品紙質提貨單傳遞流程，如圖1所示。

2.MESE電梯錄入報交。MESE方將紙質提貨單傳遞到SMEC物流中心，經由物流中心手工逐條錄入系統(tǒng)后，打印報交單，完成報交流程。

3.發(fā)貨單辦理流程。如圖2所示，MESE電梯提貨手續(xù)辦理流程與SMEC電梯提貨手續(xù)辦理流程相比，多了“根據合同號查找報交日期”和“根據報交日期，翻找MESE紙質提貨單”兩個步驟。

4.緊急提貨手續(xù)辦理流程及用時。如表1所示，SMEC電梯緊急提貨手續(xù)辦理手續(xù)只需用時35秒，而MESE產品緊急提貨手續(xù)辦理則需耗時1922.5秒，將近55倍。

圖2 發(fā)貨單辦理流程

表1 緊急提貨手續(xù)辦理用時統(tǒng)計

四、設定目標

由于MESE電梯產品在遇緊急提貨情況時響應速度較慢，使得客戶在辦理手續(xù)時等待時間較長。根據公司領導要求，為減少客戶等待時間，提高客戶滿意度，以SMEC電梯產品為參照，考慮MESE電梯產品特殊性，將其提貨手續(xù)控制在1分鐘內，即60秒/單。

五、原因分析

小組通過頭腦風暴，運用關聯(lián)圖推導出6個導致辦理時間長的末端因素，分別是：（1）紙質提貨單查找不易；（2）紙質提貨單傳遞速度慢；（3）數(shù)據錄入時間長；（4）員工操作不熟練；（5）系統(tǒng)出錯；（6）SMEC物流中心未掌握MESE電梯預約信息。

六、要因確認

表2為要因確認表。在確認第1項末端因素（紙質提貨單查找不易）中，小組繪制了流程程序分析圖，如圖3所示。通過作業(yè)分解，發(fā)現(xiàn)開具MESE發(fā)貨單共10個步驟，其中搬運動作有5次，占比50%；總時間85.5秒，搬運時長13.5秒，占比15%，搬運次數(shù)較多，應通過ECRS原則進行改進。

七、制定并實施對策

1.取消在開單時提供紙質提貨單。通過ECRS原則簡化辦理流程，合并MESE與SMEC發(fā)貨單，使作業(yè)步驟由10個降低到4個，開單時間由85.5秒降低到20秒，搬運距離由5米減少到1.3米，提高了開單效率并緩解降低了員工的作業(yè)疲勞度。如圖3、4所示；MESE方將報交信息以電子文檔傳送至SMEC代替由專人傳遞的方式，如圖5所示。

2.改進錄入程序。MESE電梯報交錄入操作由原本的逐條錄入改為批量導入，原200臺報交信息逐條錄入系統(tǒng)需花費1小時，通過批量導入后只需花費幾秒鐘的時間，大大提高了作業(yè)效率并且保證了數(shù)據錄入的準確性。

3.MESE電梯由SMEC進行預約，并實現(xiàn)信息共享。由SMEC方統(tǒng)一預約并維護，避免了信息傳遞不到位的情況，能夠更快地響應緊急發(fā)貨的合同需求。

表2 要因確認表

圖3 改進前流程程序圖　

圖4 改進后流程程序圖

八、效果檢查

1.目標達成情況：MESE合同開單時間由原本的1922.5秒減少到53秒，達到并且超過目標值“降低到60秒”。

2.間接效益：

（1）減少時間成本，提高了開單效率，節(jié)省了開單用時，減少客戶等待時間，提高了客戶滿意度。

節(jié)約手工錄入時間=改進前用時-改進后用時=25秒/臺×10000臺/年-12秒/次×250次/年=247000秒/年=4117分鐘/年，

節(jié)約開單作業(yè)時間=（85.5秒/臺-20秒/臺) ×10000臺/年=655000秒/年=10917分鐘/年。

（2）取消了MESE紙質提貨單，推進了無紙化，節(jié)約了辦公用紙，根據年產量10000臺，1張A4紙0.12元，每個產品共4張紙質提貨憑證。

節(jié)約辦公用紙費用=10000臺/年×4張/臺×0.12元/張=4800元/年。

省去了M E S E方派專人送MESE紙質提貨單至物流中心，節(jié)約了人力物力。

節(jié)約路費=20元×2次×250天=10000元/年。

傳遞紙質提貨單節(jié)約時間=60×7×12=5040分鐘/年。

綜上，預計節(jié)約成本：

（1）節(jié)約經濟成本=節(jié)約辦公用紙費用+節(jié)約路費=4800+10000=14800元/年。

（2）節(jié)約時間成本=節(jié)約手工錄入時間+節(jié)約開單作業(yè)時間+傳遞紙質提貨單節(jié)約時間=4117+10917+5040=20074分鐘/年。

圖5 MESE報交信息電子文檔