◆本刊記者 西土瓦/ 文

這次到洛杉磯小住，接觸最多的是Uber(優(yōu)步)司機(jī)，形形色色的，給人印象都不錯(cuò)，除了一位之外。

金發(fā)女孩和白發(fā)老太

有一天來(lái)接我們的Uber司機(jī)，是位金發(fā)美女，開著一輛本田思域車。一臉燦爛的微笑，穿著簡(jiǎn)單的格子襯衫、牛仔褲，一個(gè)地地道道的加州陽(yáng)光女孩。看她這么年輕，忍不住問(wèn)了她的情況。

原來(lái)，她叫薩巴娜，今年23歲，來(lái)自一個(gè)單親家庭。有一個(gè)姐姐，名Crystal（水晶），還有一個(gè)妹妹，叫Destiny（命運(yùn)）?？上?，這一姐一妹都有殘疾。女孩說(shuō)，她把一天的時(shí)間分成三段，上午去社區(qū)大學(xué)上課，下午去星巴克上班，晚上開Uber，幫助媽媽一起養(yǎng)家。

苦難家庭出來(lái)的孩子，理應(yīng)帶些苦澀，但她完全沒(méi)有。不知她身世的，看她這么開心、陽(yáng)光、美麗，還以為是含著金鑰匙出生的富家千金呢。她開朗地說(shuō)，時(shí)間不夠，所以在社區(qū)大學(xué)只選修了一門課，慢慢攢學(xué)分?！拔壹依飹熘粔K黑板，記著進(jìn)展呢。等到學(xué)分修滿，就去上四年制大學(xué)。”

在美國(guó)開Uber，也許沒(méi)有最大年齡限制。有一天來(lái)接我們的Uber司機(jī)，是一位白發(fā)蒼蒼的老太太，看上去七十歲都不止。一問(wèn)，果然，今年73歲了。老太太雖然白發(fā)蒼蒼，頭發(fā)卻紋絲不亂，斑斑駁駁的脖子上帶著一條細(xì)細(xì)的項(xiàng)鏈，腳蹬一雙平底鞋，美劇里常見的老年家庭主婦的樣子。不像是司機(jī)，倒像家里的親戚載著我們出去玩呢。

老太太也是一副開開心心的樣子。她說(shuō)已經(jīng)退休二十多年了，原來(lái)是一家汽油公司的項(xiàng)目經(jīng)理，現(xiàn)在一個(gè)人住在洛杉磯的阿卡迪亞，這樣離她在南加州圣地亞哥的母親可以近一些。她有一個(gè)女兒、兩個(gè)外孫，住得離她遠(yuǎn)一些，約有一個(gè)半小時(shí)的車程。她母親也一個(gè)人住，今年已經(jīng)96歲了。

說(shuō)到母親，她的話特別多。去年她母親95歲了，還在自己開車呢。現(xiàn)在一個(gè)人住，生活卻不單調(diào)，每周都要出去，不是做頭發(fā)，就是做指甲，或者是牌友約她打牌。有個(gè)小字輩的親戚就住在她母親家附近，會(huì)經(jīng)常上門去照看她的起居。老太太司機(jī)還說(shuō)，將來(lái)母親不在了，她就搬到科羅拉多州去住，因?yàn)橛信笥言谀莾?，還因?yàn)椤澳莾焊?、更安靜，物價(jià)也便宜”。

西班牙語(yǔ)和移民司機(jī)

碰到許多Uber司機(jī)，都是講西班牙語(yǔ)的。雖然在我們住的洛杉磯阿卡迪亞，感覺華語(yǔ)是第一語(yǔ)言，到處都寫著中文，哪兒都說(shuō)著華語(yǔ)，但其實(shí)，美國(guó)很多移民來(lái)自南美，美國(guó)的第二母語(yǔ)就是西班牙語(yǔ)。

那天來(lái)接我們的Uber女司機(jī)，就講西班牙語(yǔ)。她名叫瑪利亞，看上去年齡很大了。一問(wèn)，果然也是位“奶奶級(jí)”的：居然養(yǎng)育了16個(gè)子女，孫輩都有56個(gè)了。

瑪利亞開車極穩(wěn)，駕車的樣子稀松平常如走路，看上去十分酷。她早年在墨西哥，是個(gè)專業(yè)司機(jī)。30年前隨丈夫來(lái)美國(guó)，20年前丈夫過(guò)世，從此她一人打三份工，養(yǎng)活16個(gè)子女。為殘疾人開車、做助產(chǎn)士等，很多工作都干過(guò)。如今，子女都已經(jīng)長(zhǎng)大，她也有了56個(gè)孫輩，但她仍喜歡開車。因?yàn)殚_車已經(jīng)是她生活的一部分了，不開不舒服。

問(wèn)她喜歡美國(guó)什么？不喜歡美國(guó)什么？她感嘆“美國(guó)是個(gè)充滿機(jī)會(huì)的地方”，說(shuō)最喜歡美國(guó)的免費(fèi)教育，就業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目特別多。當(dāng)時(shí)在醫(yī)院打工時(shí)，她就免費(fèi)學(xué)了護(hù)理課程，還上了免費(fèi)英語(yǔ)課程，不過(guò)始終沒(méi)學(xué)好英語(yǔ)。為此，在醫(yī)院工作時(shí)的報(bào)酬較低?！巴瑯拥墓ぷ?，人家拿3000美元，我只能拿2000美元?！睘榇?，她很生氣?！伴_Uber，就沒(méi)有這種情況了，該多少是多少?！彼畈幌矚g的，是美國(guó)太開放，加州連吸食大麻（娛樂(lè)性）都合法化了，小孩子就很難管束……瑪利亞的西班牙語(yǔ)講得噠噠噠，如機(jī)關(guān)槍。雖然是“奶奶級(jí)”，卻有著年輕態(tài)，似有無(wú)窮的力量。如果家里有這樣一位“奶奶級(jí)”長(zhǎng)輩，感覺應(yīng)該很棒的。

另一位講西班牙語(yǔ)的Uber司機(jī)，50來(lái)歲的樣子，卻沉默寡言。他名叫阿爾瓦羅，是哥倫比亞加里市人。19年前，他和妻子來(lái)到美國(guó)，女兒剛5歲，妻子卻跟人跑了。從此，他獨(dú)自撫養(yǎng)女兒，如今女兒已經(jīng)20歲。雖然遭遇人生不幸，但他人卻很好。把我們送到家后，還默默地幫我們把在超市買的大包小包從車上拿下來(lái)，一一送進(jìn)車庫(kù)。

還有一位講西班牙語(yǔ)的Uber司機(jī)，叫路易斯，也來(lái)自哥倫比亞加里市，是在15年前投奔母親來(lái)到美國(guó)的。他是全職司機(jī)，妻子是墨西哥人，也有一份全職工作，夫婦倆生有一兒一女。每三年，路易斯就回哥倫比亞一次，因?yàn)樗赣H還在哥倫比亞。他說(shuō)，必須是“雙職工”，才能開銷得起在美國(guó)的生活費(fèi)。孩子們的學(xué)費(fèi)雖然不要付，但課外活動(dòng)費(fèi)不少，都要父母自己出的。

也不知道為什么，美國(guó)的孩子下午兩點(diǎn)多就放學(xué)了，之后都要參加課外活動(dòng)。這筆費(fèi)用，必須家長(zhǎng)自己付。除非家里有人帶小孩，或者雇人帶小孩。雇人帶小孩，那也要花錢，最少也不能低于最低工資。據(jù)悉，美國(guó)聯(lián)邦政府規(guī)定的最低工資為每小時(shí)7.25美元，但美國(guó)有29個(gè)州以及華盛頓特區(qū)的最低工資已經(jīng)高于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如加州，2018年1月起實(shí)行新的最低工資是每小時(shí)10美元。

賺錢太少大多兼職

在美國(guó)開Uber的，大多是兼職司機(jī)，因?yàn)橘嶅X實(shí)在不多。我們碰到的，大多也是兼職。

一位叫安東尼的Uber司機(jī)，在一家獸醫(yī)所工作。他黑不溜秋的，穿著打扮很像唱R&B的歌手。雖然今年只有28歲，兒子卻有12歲了。他與兒子一起，租賃在姐姐家里。他顯然是位好父親，正在學(xué)習(xí)放射醫(yī)療專業(yè)課程，以便提升在獸醫(yī)所的職位，好多賺一點(diǎn)錢。“兒子的課外活動(dòng)，很花錢的?！彼f(shuō)，他每天還要接送兒子到朋友住的學(xué)區(qū)去上學(xué)，因?yàn)椤澳抢锏膶W(xué)校好”。

還有一位Uber司機(jī)是韓國(guó)人，在韓國(guó)城有自己的生意。他采取了“車子來(lái)回不放空”的方式做兼職，出來(lái)帶一單，回去再帶一單。

不把當(dāng)Uber司機(jī)當(dāng)正經(jīng)事，只是更好利用資源，其實(shí)倒是回歸了共享出行的本質(zhì)。但很多司機(jī)這樣做，也是出于無(wú)奈。如一位開著一輛大眾捷達(dá)來(lái)接我們的兼職Uber司機(jī)。

這位司機(jī)名叫菲利普，本身有一份房地產(chǎn)中介的全職工作。50多歲了，還單身著呢，是位孝子。他說(shuō)，他老爸89歲了，患上了老年癡呆癥。因?yàn)橐疹櫪习?，每開5個(gè)小時(shí)車，當(dāng)中必定回家一趟，看看老爸是否忘了關(guān)煤氣什么的。他的兩個(gè)姐妹住得遠(yuǎn)，幫不上忙，一個(gè)兄弟在與他分擔(dān)照顧著老爸。有時(shí)他出來(lái)開車，兄弟會(huì)幫他帶人去看房子。

眼看老爸的老年癡呆癥越來(lái)越嚴(yán)重，他現(xiàn)在最擔(dān)心的，是錢不夠。他說(shuō)，老爸早晚要雇人看護(hù)，每天的看護(hù)費(fèi)不少于100美元。問(wèn)他為何不送養(yǎng)老院？他說(shuō)這個(gè)方案也想過(guò)，但送公立養(yǎng)老院的話，服務(wù)質(zhì)量不好；送私立養(yǎng)老院的話，費(fèi)用又太高了。他現(xiàn)在在想一個(gè)折中方案，就是雇人來(lái)看護(hù)半天，其余的自己想辦法克服。

好幾位Uber司機(jī)，直接抱怨賺不到錢。

“兩年前做一單60美元，現(xiàn)在只能拿到30多美元?！闭f(shuō)這話的Uber司機(jī)是美國(guó)本地人。他給我們算了一筆賬：每個(gè)城市的Uber定價(jià)不同，洛杉磯是每英里0.90美元。若是全職，每周開5天、每天8小時(shí)，一年有5萬(wàn)美元收入。但這是“毛收入”，扣除份子錢每英里0.25美元、汽油費(fèi)每英里0.12美元、車輛折舊費(fèi)每英里0.24美元、汽車保養(yǎng)費(fèi)每英里0.5美元，以及個(gè)稅10%，每小時(shí)只有4.5美元，比美國(guó)聯(lián)邦政府規(guī)定的最低工資7.25美元還要少。他苦笑說(shuō)，妻子已經(jīng)叫他下午不要開車了，不如在家?guī)Ш⒆?，比雇人便宜…?/p>

事實(shí)上，Uber司機(jī)賺錢少，與Uber遭遇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈有關(guān)。在美國(guó)市場(chǎng)，另一款即時(shí)用車平臺(tái)“Lyft”勢(shì)頭很猛。在美國(guó)，Uber和Lyft各占75%和25%的市場(chǎng)份額。很多司機(jī)下載了“Lyft”，同時(shí)在Uber和Lyft兩個(gè)平臺(tái)上接單，擇優(yōu)而定，希望能賺到更多錢。

這位美國(guó)本地人也裝了“Lyft”軟件，但他同時(shí)也抱怨Lyft。他說(shuō)，因?yàn)橛歇?jiǎng)勵(lì)政策，所以很多人下載了Lyft。但Lyft號(hào)稱的“做滿多少小時(shí)可以獎(jiǎng)勵(lì)”其實(shí)是騙人的，因?yàn)橐玫姜?jiǎng)勵(lì)，起碼每天要工作12小時(shí)以上。他對(duì)Uber公司工作時(shí)間太長(zhǎng)、司機(jī)與公司不是雇傭關(guān)系的做法，也很有意見。他說(shuō)，剛才下去的一個(gè)女乘客就告訴他，碰到過(guò)一個(gè)Uber司機(jī)，竟然開著開著睡著了，她趕緊推醒他……不過(guò)，最近Uber公司已經(jīng)意識(shí)到疲勞駕駛的問(wèn)題了，做出了工作12小時(shí)必須休息6小時(shí)再開工的規(guī)定，并在應(yīng)用程序上做了硬性鎖定。

Uber2017年財(cái)報(bào)顯示，營(yíng)收為75億美元，而凈虧損為45億美元。創(chuàng)始人、原CEO卡蘭尼克已經(jīng)“被辭職”。新任CEO期望自動(dòng)駕駛車可以帶來(lái)業(yè)績(jī)好轉(zhuǎn)，但也面臨諸多挑戰(zhàn)。事實(shí)上，出租車行業(yè)有其特殊性。以記者之見，回歸共享本質(zhì)，產(chǎn)出美譽(yù)溢價(jià)，羊毛出在豬身上，才是網(wǎng)約車的出路。

Uber的服務(wù)質(zhì)量及管理

傳說(shuō)，Uber公司是狼性文化。但我們遇到的，感覺都是“佛系”司機(jī)。即便抱怨，也是侃侃而談，不怎么焦慮，不時(shí)還笑得哈哈的。

那天接我們?nèi)ズ嗤㈩D圖書館的Uber司機(jī)，是一位中東人，十分和善，還拿出巧克力請(qǐng)我們吃。他是全職司機(jī)，十分勤勉，每周開7天，每天開6～7個(gè)小時(shí)。不過(guò)都只在白天開，因?yàn)橥砩先菀着龅阶眭铬傅娜?，他不喜歡。他還笑著說(shuō)，因?yàn)槠拮语垷煤贸裕s回去吃晚飯。“我是蹭吃，她主要是燒給女兒吃的。”

他有一對(duì)雙胞胎女兒，已經(jīng)20歲了。他妻子做的是兼職，因?yàn)槊刻鞜埦鸵?個(gè)小時(shí)。這位司機(jī)顯然是一位愛家的美食家，還是一位愛自由的人。他說(shuō)，他開Uber只有一年，以前在一家工廠工作，但不喜歡自己五十來(lái)歲了還在工廠里被人呼來(lái)喝去，所以出來(lái)開Uber。開Uber自在多了，他可以自己來(lái)安排……

在洛杉磯小住，前后搭乘了Uber車不少于40次，只有一次碰到了些許不愉快。這位中東裔的Uber司機(jī)高高大大，也有五十來(lái)歲了。接我們上車時(shí)，十分禮貌地打招呼，又摸出一袋彩色玻璃紙包裝的硬糖，請(qǐng)我們吃。而后，他利索地開到了目的地，請(qǐng)我們下車。但我們一看，地方不對(duì)啊，并指給他看門牌號(hào)碼。這時(shí)，他態(tài)度變強(qiáng)硬了，指著GPS說(shuō)：“到了。”一個(gè)說(shuō)到了，一個(gè)說(shuō)沒(méi)到，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)了。

原來(lái)，美國(guó)Uber推行的是“極簡(jiǎn)出行”，即“打開Uber叫車，抵達(dá)目的地下車”，叫車時(shí)GPS已設(shè)定好路線，目的地一到，費(fèi)用便自動(dòng)扣除。哪怕GPS定位有錯(cuò)，司機(jī)也是不肯認(rèn)賬的，因?yàn)橘M(fèi)用已經(jīng)扣除了。他若去糾錯(cuò)，這筆費(fèi)用損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？那天的解決方案是，我們補(bǔ)貼他10美元小費(fèi)，他把車開到了正確的目的地。我們呢，則給這位司機(jī)的評(píng)分打低了一些。

美國(guó)Uber評(píng)分系統(tǒng)設(shè)1星到5星，Uber公司會(huì)匯總每位司機(jī)的平均分，并制成一個(gè)曲線圖發(fā)給司機(jī)，好讓司機(jī)自己掌控，以免掉得太多，遭遇“禁開”的封號(hào)處罰。這也是Uber司機(jī)保持良好服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)制之一。不過(guò)管理方也會(huì)提供一個(gè)“服務(wù)質(zhì)量提升課程”，讓低分司機(jī)重返崗位。

除了評(píng)分系統(tǒng)，GPS追蹤、路程記錄、入行時(shí)的審查制度也起到了保證服務(wù)質(zhì)量的作用。加州規(guī)定，只要年滿21歲，有輛四門車，車況不錯(cuò)，注冊(cè)社安號(hào)碼、駕照等個(gè)人信息后，再接受背景調(diào)查，沒(méi)有性犯罪和暴力襲擊的即可雇傭。此外，每行駛一年或5萬(wàn)英里后，要接受加州汽車修理局的檢查，司機(jī)自己要妥善保管歷次檢查、背景調(diào)查、保險(xiǎn)等信息，以備抽查。

事實(shí)上，美國(guó)洛杉磯的Uber司機(jī)總體服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò)，而且叫車便捷，接送準(zhǔn)時(shí)。整個(gè)流程是：一鍵下去，三五分鐘車到。上車聊天，下車道別。加上車廂整潔，開車平穩(wěn)，態(tài)度輕松，給人的感受就兩個(gè)字：愉悅！