周媛媛

（南京工程學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院，江蘇南京 211167）

“自學(xué)考試自辦助學(xué)專業(yè)本科第二學(xué)歷教育”（以下簡稱“助學(xué)二學(xué)歷”）是在校本科生根據(jù)個人需要，自主選擇修習(xí)的第二專業(yè)學(xué)歷教育。正常情況下兩年半就可修完全部課程，符合條件的情況下可獲得國家認可的本科畢業(yè)證和學(xué)士學(xué)位證[1]。江蘇省自2010年開展試點工作以來，已陸續(xù)有四十余所高校參與辦學(xué)，在讀學(xué)生超過一萬人，在推進成人繼續(xù)教育和培養(yǎng)復(fù)合型人才上起到顯著效果。但隨著中國高等教育的飛速發(fā)展，考研、考證、留學(xué)為學(xué)生提供了多樣化的提升選擇，助學(xué)二學(xué)歷原有的靈活便利、投入小見效快的相對優(yōu)勢被逐步削弱。

南京工程學(xué)院自2011年參與“助學(xué)二學(xué)歷”的教育試點，先后有四個二級學(xué)院分別承擔了四個專業(yè)的教學(xué)管理工作。其中財務(wù)管理專業(yè)已連續(xù)招生七屆，生源分布在全校各專業(yè)，目前已有畢業(yè)生約500 人，在籍生約300 人，為四個專業(yè)之首。但近三年來，專業(yè)招生數(shù)量呈逐年下滑趨勢，學(xué)生報名積極性不高，而且中途退學(xué)率較高。這種現(xiàn)象和20世紀60年代美國的高等教育發(fā)展急速增長時遇到的問題極為相似。當時美國的高等教育資源相對過剩，教育市場進入買方市場，生源增速緩慢，生源維持困難。針對這一現(xiàn)象，各高校紛紛借鑒商業(yè)營銷策略爭奪生源，提升教學(xué)質(zhì)量，增強專業(yè)影響力。其中被最為廣泛使用的策略就是開展 “學(xué)生滿意度”調(diào)查，通過獲取學(xué)生滿意度影響因素，有針對性地提高學(xué)校和專業(yè)對學(xué)生的吸引力，改進服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量來增強招生競爭力[2]。這一策略在美國本土高校取得了顯著效果，并迅速被運用于世界各國的高校管理改革。因此，該文認為對助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生進行“學(xué)生滿意度”影響因素調(diào)查研究，可以了解學(xué)生對“助學(xué)二學(xué)歷”的心理預(yù)期，為修訂“二學(xué)歷”人才培養(yǎng)方案，提升“二學(xué)歷”教學(xué)培養(yǎng)質(zhì)量，優(yōu)化教學(xué)管理模式，保證助學(xué)二學(xué)歷可持續(xù)發(fā)展提供證據(jù)支持。

1 “助學(xué)二學(xué)歷”“學(xué)生滿意度”影響因素框架構(gòu)建

“滿意度” 這個指標群本身來源于消費心理學(xué)，與質(zhì)量管理和改進緊密相關(guān)[3]。從詞源上看，“學(xué)生滿意（度）”（student satisfaction）一詞直接來源于于“顧客滿意（度）”（customer Satisfaction）。強調(diào)的是學(xué)生消費教育服務(wù)時的實際收獲與心理預(yù)期對比，以及消費過程中產(chǎn)生的愉悅、平淡或失望的心理感受。從理論和方法根基上看，初始階段的學(xué)生滿意度主體模型和測量方法也取自幾種盛行的顧客滿意度測評理論，如20世紀60年代，美國的史蒂芬妮教授設(shè)計的SSI 量表，含12個指標體[4]。2005年英國高等教育協(xié)會與IPSOSMORI公司共同設(shè)計了全國性高等教育滿意度調(diào)查量表，含有關(guān)學(xué)生學(xué)習(xí)成長的23 個項目[5]。

近年來，國內(nèi)學(xué)界也涌現(xiàn)出眾多利用問卷測量大學(xué)生滿意度的實證研究，如張蓓、林家寶的大學(xué)教學(xué)滿意度影響因素分析[6]，何源設(shè)計的大學(xué)生滿意度測度模型[7]等但由于高等教育質(zhì)量體系本身的多元性特征，目前并沒有一個放之四海而皆準的滿意度評價量表。而且，“助學(xué)二學(xué)歷”無論從招生、教學(xué)、管理還是畢業(yè)就業(yè)，每個環(huán)節(jié)都有自己的顯著特點。首先，從招生上看，助學(xué)二學(xué)歷的招生一般是由繼續(xù)教育學(xué)院和各學(xué)科的開辦學(xué)院聯(lián)合進行，通常沒有專門的機構(gòu)負責，而且招生時間短，宣傳方式單一。其次，助學(xué)二學(xué)歷的學(xué)生都來自于本校，諸如校園環(huán)境、安全保障、食宿水平之類的因素并非由二學(xué)歷工作人員提供，所以在二學(xué)歷學(xué)習(xí)過程中的影響也可忽略不計。因此，經(jīng)過對前人研究成果的總結(jié)和對二學(xué)歷特點的梳理，該文認為，應(yīng)該將滿意度研究中重視學(xué)生感受、 傾聽學(xué)生需求的一面重點加以研究，將調(diào)查分析助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生的滿意度影響因素作為二學(xué)歷工作診斷性評估的起點，確定哪些因素對二學(xué)歷學(xué)生有影響，哪些因素的影響力更大，進而有針對性地提高助學(xué)二學(xué)歷的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，增強學(xué)科專業(yè)的吸引力，滿足學(xué)生的發(fā)展需要。

經(jīng)過與部分二學(xué)歷任課教師、 管理人員和學(xué)生進行訪談，初步認為助學(xué)二學(xué)歷的“學(xué)生滿意度”至少受以下幾組因素影響：（1）學(xué)生學(xué)習(xí)動機；（2）教師教學(xué)質(zhì)量；（3）助學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量；（4）實際學(xué)習(xí)效果。之后，在這四組因素下各假設(shè)了八到十個具體影響因子，并初步設(shè)計了簡略的問卷，從不同年級的助學(xué)二學(xué)歷在籍學(xué)生中抽取共三十名學(xué)生，保證男女比例均衡，文理科均衡，由他們從每組的備選因子中選出四個自己認為對助學(xué)二學(xué)歷滿意度影響最大的因素。同時，問卷設(shè)置“其他”選項，允許被測者提出不在選項中但非常重要的因子。

經(jīng)過前期測評，我們將每組中被選擇頻率最高的四個因子提取出來，設(shè)計出助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生滿意度影響因素的概念框架，如圖1所示。

根據(jù)圖1的概念框架，我們做出如下假設(shè)：

H1：學(xué)校的職業(yè)規(guī)劃建議、家庭成員的建議、自己對未來的愿景和同學(xué)朋友的榜樣口碑，通過影響學(xué)習(xí)動機，正面影響學(xué)生滿意度。

H2：教師教學(xué)態(tài)度、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教師職稱，通過影響教學(xué)質(zhì)量，正面影響學(xué)生滿意度。

H3：管理人員的政策解讀能力、師生交流、教學(xué)安排、信息管理能力通過影響管理質(zhì)量，正面影響學(xué)生滿意度。

圖1 概念框架

H4：歷屆學(xué)生畢業(yè)率、學(xué)生自身的理論考試成績、學(xué)生的實踐操作能力和未來就業(yè)能力通過影響學(xué)習(xí)結(jié)果，正面影響學(xué)生滿意度。

2 基于李克特量表的“助學(xué)二學(xué)歷”學(xué)生滿意度實證調(diào)查

在上述假設(shè)的基礎(chǔ)上，我們設(shè)計出正式的助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生滿意度影響因素調(diào)查問卷，并對影響因子進行賦值調(diào)查。賦值采用李克特五級量表測量，從高到低排列：5 為“非常贊同”，4 為“比較贊同”，3 為“無感”，2 為“比較不贊同”，1 為“非常不贊同”。同時仍設(shè)“其他”選項，允許學(xué)生提出其他重要影響因素并賦值。

正式調(diào)查采用在助學(xué)二學(xué)歷課堂上發(fā)放問卷，并當場作答回收的方式。共發(fā)放問卷274 份，回收274份，剔除無效問卷后得到有效問卷270 份，有效率約98.5%。樣本基本分布特征見表2。

表2 樣本基本分布特征

被調(diào)查對象覆蓋所有在校年級，且男女比例和來源學(xué)科比例符合二學(xué)歷學(xué)生特點，能有效反映學(xué)生滿意度的真實情況。

3 調(diào)查結(jié)果

經(jīng)過對調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)，所有因素和因素群的賦值都高于3 分，說明四個因素群都對滿意度有正向影響，之前的假設(shè)均可成立。其中教學(xué)質(zhì)量對學(xué)生滿意度的影響比重最大，占比27.31%；管理質(zhì)量其次，占比25.86%；學(xué)習(xí)結(jié)果比重第三，占比25.17%；學(xué)習(xí)動機影響比重最小，占比21.66%。具體各影響因素的賦值情況見表3。

表3 各影響因素賦值情況表

4 分析和結(jié)論

4.1 學(xué)習(xí)動機對二學(xué)歷學(xué)生滿意度影響情況分析。

成人學(xué)習(xí)動機是復(fù)合非線性疊加的結(jié)構(gòu)，是多種因素綜合作用的結(jié)果[8]。學(xué)生選擇助學(xué)二學(xué)歷的動力往往來自學(xué)校的職業(yè)規(guī)劃建議、 自身對未來的愿景和家庭成員的鼓勵。雖然部分學(xué)生認為學(xué)習(xí)動機來自哪里，與滿意度關(guān)系不大，但從實際的研究成果來看，學(xué)習(xí)動機越強，學(xué)生對學(xué)習(xí)投入的時間越長、熱情越高，尤其在二學(xué)歷這種對自主學(xué)習(xí)能力要求較高的教育模式里，學(xué)習(xí)動機越強，自主學(xué)習(xí)效果越好，學(xué)生的滿意度也就越高。另外，從調(diào)查來看，大多數(shù)同學(xué)的主要學(xué)習(xí)動機來源于自身愿景，而來源于學(xué)校職業(yè)生涯規(guī)劃建議和家庭、朋友鼓勵的占比例較小。

這提示我們，在今后的工作中，一是要從學(xué)校層面加強對助學(xué)二學(xué)歷品牌的介紹，把二學(xué)歷培養(yǎng)方式納入學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃體系，幫助學(xué)生認清自我、找準方向，明確何種學(xué)習(xí)方式最有利于自身的成長；二是要建立持續(xù)、系統(tǒng)的宣傳體系，加強與學(xué)生家長的聯(lián)系，引起家庭成員這一重要的教育利益相關(guān)者的重視，使其在招生報名過程中對學(xué)生起鼓勵作用，在學(xué)習(xí)過程中起督促作用；三是要樹立“以生為本”的管理理念，加強在讀學(xué)生和畢業(yè)學(xué)生中的口碑建設(shè)，注意收集二學(xué)歷優(yōu)秀學(xué)生的學(xué)情和就業(yè)動向，樹榜樣、立典型，用生動鮮活的事例激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動力，由此構(gòu)成良性循環(huán)。

4.2 教學(xué)質(zhì)量的學(xué)生滿意度影響因素分析

雖然助學(xué)二學(xué)歷教育屬于自學(xué)考試范疇，學(xué)習(xí)的主體是學(xué)生個人，學(xué)習(xí)方式也主要由學(xué)生個人確定。但從調(diào)查中的賦值情況來看，教學(xué)質(zhì)量依然是影響學(xué)生滿意度的最重要因素。二學(xué)歷學(xué)生來自學(xué)校里的各個不同的專業(yè)，學(xué)科基礎(chǔ)參差不齊，跨專業(yè)學(xué)習(xí)難度較大，所以，主辦學(xué)院必須開設(shè)高水平的專業(yè)課和實踐課，才能幫助學(xué)生減輕學(xué)習(xí)困難，提高畢業(yè)率，降低退學(xué)率。

從教學(xué)質(zhì)量滿意度的影響因素來看，助學(xué)二學(xué)歷的學(xué)生對教學(xué)質(zhì)量的各方面都表現(xiàn)出了重視，尤其突出的是他們希望教師有較高的職稱、熱情的教學(xué)態(tài)度，能通過生動有趣的教學(xué)方法提供簡明易懂的教學(xué)內(nèi)容，其實這一點從日常的課堂出勤率也可窺一斑。因此，各助學(xué)二學(xué)歷開辦學(xué)院在師資的選擇上要盡量從學(xué)生的喜好出發(fā)，減少學(xué)習(xí)的枯燥感，增加學(xué)習(xí)的愉悅感，盡量選用職稱較高、風(fēng)趣幽默、能帶動學(xué)生情緒的教師，以潤物細無聲的方式幫助學(xué)生抓住學(xué)科重點、突破學(xué)習(xí)難點、明確考試考點。同時，要強化課堂管理，做到以課堂為中心，以教師為主導(dǎo)，積極探討教與學(xué)的有效溝通融合，將提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)高水平的穩(wěn)定的師資力量，作為助學(xué)二學(xué)歷可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

4.3 管理服務(wù)質(zhì)量的學(xué)生滿意度影響因素分析

助學(xué)二學(xué)歷的管理工作內(nèi)容十分繁雜，包括招生咨詢宣傳、學(xué)生信息管理、教學(xué)計劃管理、考試管理、畢業(yè)管理等，每一項工作都與學(xué)生的切身利益相關(guān)，是二學(xué)歷工作的重中之重。這一點通過滿意度影響因素調(diào)查也得到了驗證。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生非常在意管理人員招生宣傳時是否親切熱情、 政策咨詢時是否準確詳細、課程安排是否人性合理、考試輔助工作是否充分有序。而且，與管理教師的溝通對助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生了解相關(guān)政策，明確學(xué)習(xí)方向、減少不必要投入方面有很大幫助。因此，學(xué)生和管理教師的溝通甚至高于和任課教師，他們對生師溝通的滿意度也主要體現(xiàn)在管理服務(wù)質(zhì)量的因素群中。

由此可知，學(xué)校應(yīng)加強對助學(xué)二學(xué)歷管理人員的隊伍建設(shè)，建立勝任力模型，選擇合適的專人具體負責各項工作； 助學(xué)管理機構(gòu)也應(yīng)盡快制定并完善各個流程的管理辦法，讓二學(xué)歷管理工作更加有章可循。同時，開辦助學(xué)專業(yè)的學(xué)院應(yīng)盡可能提供跨專業(yè)、跨學(xué)院乃至校際交流學(xué)習(xí)的機會，互相學(xué)習(xí)，取長補短，切實提高服務(wù)水平。

4.4 學(xué)習(xí)效果的學(xué)生滿意度影響因素分析

學(xué)生選擇就讀二學(xué)歷主要是為了適應(yīng)現(xiàn)代社會對復(fù)合型人才的需求，為未來獲得更高的經(jīng)濟回報和職場地位而努力。因此，學(xué)生實際的學(xué)習(xí)效果與學(xué)生滿意度緊密相連。從此次調(diào)查中可以看出，學(xué)生在學(xué)習(xí)效果方面最在意的滿意度影響因素是畢業(yè)率，最在意自己順利畢業(yè)的可能性，而對具體考試成績并不十分在意。這一結(jié)果符合成人教育追求實用性的最大特點，因此助學(xué)二學(xué)歷歸根結(jié)底還是要從保證教學(xué)質(zhì)量入手，確保較高的畢業(yè)率，穩(wěn)定學(xué)生的學(xué)習(xí)心態(tài)。同時，學(xué)生普遍對實際操作能力提出了一定要求，希望做到理論與實踐相結(jié)合。因此，學(xué)校應(yīng)該聯(lián)系相關(guān)實習(xí)單位，盡可能為學(xué)生創(chuàng)造實踐機會，并為他們明確未來的就業(yè)方向。

綜上所述，通過調(diào)查，該文建立了助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生滿意度影響因素調(diào)查的理論框架，明確了助學(xué)二學(xué)歷學(xué)生的心理期待和需求，通過分析與學(xué)生成長和收獲滿意度相關(guān)的因素，回答了助學(xué)二學(xué)歷教育中應(yīng)該重點投入的工作和重點解決的問題。滿意度研究無論是從解決助學(xué)二學(xué)歷生存危機的角度，還是從高校作為教育者的角度，都具有較高的現(xiàn)實價值，我們將在今后的研究中進一步深入和推進。