鄧勁豐

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館 湖南長(zhǎng)沙 410205）

信息服務(wù)是圖書館核心業(yè)務(wù)，也是圖書館可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。微信的出現(xiàn)拓寬了高校圖書館服務(wù)方式，充分利用微信公眾號(hào)有利于圖書館深入了解用戶需求，開展持續(xù)性、全方位、多樣化的信息服務(wù)，提升用戶的滿意度。陳志慧（2016）[1]，王俏（2016）[2]，蔡洪齊（2016）[3]，宋振世、顧笑迎（2017）[4]等學(xué)者對(duì)圖書館微服務(wù)做了一定研究。本文基于上述研究成果，探討高校圖書館微信公眾號(hào)信息服務(wù)的價(jià)值、現(xiàn)狀及創(chuàng)新思路。

一、高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)的價(jià)值

（一）擴(kuò)大信息服務(wù)覆蓋面。微信是互聯(lián)網(wǎng)巨頭騰訊公司于2011年推出的即時(shí)社交移動(dòng)通訊軟件，其實(shí)現(xiàn)了用戶信息交流、消息訂閱、朋友圈發(fā)布、支付轉(zhuǎn)賬等多種功能的整合，至今我國(guó)微信用戶已超過8億，是高校師生便捷溝通的主流形式，無(wú)論是日常通訊還是官方通知發(fā)布，各類微信群、朋友圈互動(dòng)已成為師生的生活方式之一。微信的交互方式包含一對(duì)多和多對(duì)多兩種方式，微信公眾號(hào)是一對(duì)多的交互形式，用戶在關(guān)注訂閱號(hào)或服務(wù)號(hào)之后，能夠接受其推送的信息。隨著功能的不斷豐富，公眾號(hào)也具備了評(píng)論、留言等功能。微信公眾號(hào)的建立使高校圖書館實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)無(wú)休服務(wù)，用戶打開移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)就可以隨時(shí)隨地查詢館藏資源，辦理業(yè)務(wù)，改變了以往圖書館單一的服務(wù)形式。在4G、WiFi等技術(shù)普及的背景下，微信傳播媒介進(jìn)一步豐富，用戶通過微信獲取信息的成本更低，也更容易對(duì)公眾號(hào)產(chǎn)生內(nèi)容依賴。因此，微信公眾號(hào)是高校圖書館信息服務(wù)的有效載體，能擴(kuò)大其信息服務(wù)的覆蓋面。

（二）提升信息服務(wù)能力。微信公眾號(hào)為高校圖書館管理者提供了更加豐富的信息服務(wù)選項(xiàng)，圖書館能充分應(yīng)用微信所支持的定位、檢索、精準(zhǔn)服務(wù)等技術(shù)可實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的飛躍，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。1.在定位技術(shù)上，可以借助移動(dòng)終端LBS位置服務(wù)，獲取用戶的具體地理位置，從而向用戶推送周邊信息，并收集用戶偏好和行為習(xí)慣等相關(guān)數(shù)據(jù)，優(yōu)化用戶信息服務(wù)體驗(yàn)。2.檢索技術(shù)能夠使接口對(duì)接到圖書館的文獻(xiàn)檢索后臺(tái)，進(jìn)行移動(dòng)信息檢索，實(shí)現(xiàn)便捷的文獻(xiàn)查找和借閱預(yù)定，降低檢索和互動(dòng)成本。充分利用檢索的廣泛性和接口開源性，還可以將圖書館文獻(xiàn)信息與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行充分整合，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)資源的跨媒介檢索，優(yōu)化檢索效果。3.在微信公眾號(hào)管理后臺(tái)，運(yùn)營(yíng)者可以對(duì)用戶按照性別、年齡、偏好等維度進(jìn)行用戶劃分，為精準(zhǔn)推送和個(gè)性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。同時(shí)，微信公眾號(hào)的留言、評(píng)論和投票等功能，還能夠進(jìn)一步提升用戶與圖書館之間的信息交互，增強(qiáng)用戶對(duì)圖書館的粘性。

（三）塑造圖書館品牌形象。高校圖書館微信公眾號(hào)每一次與用戶的互動(dòng)均能夠影響用戶對(duì)圖書館的整體印象，如咨詢客服、信息推送等就可能對(duì)用戶的心理產(chǎn)生較大影響，每一次的互動(dòng)、每一篇推文的語(yǔ)言、圖片和格式都關(guān)系圖書館的品牌建設(shè)。同時(shí)，微信公眾號(hào)可以為高校圖書館與用戶之間建立一個(gè)良性的橋梁，能增強(qiáng)用戶對(duì)圖書館的認(rèn)知度和滿意度，促進(jìn)圖書館信息服務(wù)體系不斷健全，進(jìn)而塑造圖書館品牌形象。

二、高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）微信公眾號(hào)是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要陣地。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，以微信為主要代表的移動(dòng)社交平臺(tái)是人們?nèi)粘＝涣鞯闹匾糠?。微信公眾?hào)作為一個(gè)集信息發(fā)布、在線互動(dòng)、品牌建設(shè)等功能于一體的網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，能夠便捷地幫助各類主體開展自主的信息推送和資源整合，促進(jìn)信息廣泛傳播。在微信公眾號(hào)出現(xiàn)之后，一些知名高校圖書館迅速進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)嘗試，如清華大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館等。至近兩三年，高校圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐不斷豐富，各項(xiàng)功能已能較為完整地匹配移動(dòng)圖書館服務(wù)場(chǎng)景。目前絕大多數(shù)二本以上高校圖書館已創(chuàng)建了微信公眾號(hào)，一般由圖書館館員團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，部分圖書館也尋求了一些外包技術(shù)服務(wù)。高校圖書館微信公眾號(hào)主要承擔(dān)信息發(fā)布和互動(dòng)交流業(yè)務(wù)，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要陣地。一方面，微信公眾號(hào)能每天發(fā)布圖文、音視頻消息，且消息能夠自由編輯：通過多個(gè)板塊，運(yùn)營(yíng)人員能夠充分結(jié)合圖書館服務(wù)特點(diǎn)和用戶特點(diǎn)，展開針對(duì)性的內(nèi)容編輯與信息推送服務(wù)，提升閱讀量和傳播效果；另一方面，留言、評(píng)論等功能為用戶與公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者之間的交流互動(dòng)提供了空間，使用戶反饋?zhàn)兊酶鼮榧皶r(shí)，推動(dòng)了高校圖書館與用戶之間的信息交互。

（二）高校圖書館對(duì)微信公眾號(hào)功能的利用十分有限。微信是一個(gè)功能豐富的移動(dòng)傳播平臺(tái)，微信公眾號(hào)后臺(tái)也設(shè)置了開源的接口便于各類主體進(jìn)行開發(fā)測(cè)試，以增強(qiáng)傳播效果，但是當(dāng)前高校圖書館對(duì)微信公眾號(hào)功能的利用還處于初級(jí)階段，大部分僅依賴編輯功能和發(fā)布功能，少數(shù)已開通評(píng)論、贊賞、投票等功能，許多基于數(shù)據(jù)挖掘和資源對(duì)接的技術(shù)功能還未被利用。一個(gè)重要原因在于高校圖書館管理人員對(duì)微信公眾號(hào)的利用意識(shí)還停留在信息傳播層面，并沒有將微信公眾號(hào)作為圖書館開展更廣泛、更便捷信息服務(wù)的“場(chǎng)所”，缺乏對(duì)移動(dòng)傳播和服務(wù)創(chuàng)新的積極性。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，最主要的服務(wù)優(yōu)勢(shì)就在于其龐大的文獻(xiàn)資源和數(shù)據(jù)庫(kù)資源，如果能夠?qū)①Y源接口和微信公眾號(hào)接口進(jìn)行有效對(duì)接，幫助用戶在微信公眾號(hào)中進(jìn)行便捷的數(shù)據(jù)查詢，就能夠降低用戶的搜索成本，提升用戶檢索體驗(yàn)，目前武漢大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、蘭州大學(xué)等少數(shù)重點(diǎn)高校圖書館已開通此業(yè)務(wù)，但大多數(shù)高校圖書館并未充分利用此功能。此外，在技術(shù)能力上，高校圖書館目前還難以進(jìn)行較大難度的數(shù)據(jù)挖掘和技術(shù)開發(fā)，在相關(guān)功能設(shè)計(jì)和創(chuàng)新設(shè)計(jì)上缺乏足夠的人才支撐，這也導(dǎo)致對(duì)微信公眾號(hào)的運(yùn)用難以深入，與商業(yè)性機(jī)構(gòu)相比，差距較大，影響了高校圖書館信息服務(wù)、信息傳播效率[5]。

（三）高校圖書館缺乏對(duì)微信公眾號(hào)用戶偏好的研究。在微媒體時(shí)代，“用戶”是最重要的資源，其不僅對(duì)信息傳播具有重大作用，而且對(duì)品牌的創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展也很關(guān)鍵。將用戶作為高校圖書館信息服務(wù)的重要對(duì)象，積極展開對(duì)用戶行為和偏好的研究，推出能夠引起用戶廣泛關(guān)注、喜愛的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，是高校圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的應(yīng)有之意。但是，就當(dāng)下高校圖書館微信公眾號(hào)的整體運(yùn)營(yíng)情況而言，管理者僅僅將公眾號(hào)作為一個(gè)內(nèi)容發(fā)布的平臺(tái)，并沒有將這一平臺(tái)上升到品牌建設(shè)和發(fā)展戰(zhàn)略的高度。缺乏“用戶研究”意識(shí)，這就導(dǎo)致推送的圖文及音視頻內(nèi)容可能并不是用戶所需要的，影響用戶對(duì)微信號(hào)信息內(nèi)容的互動(dòng)、分享、反饋與使用體驗(yàn)。此外，微信公眾號(hào)的用戶研究，也是一個(gè)涵蓋心理學(xué)、傳播學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等眾多學(xué)科的交叉領(lǐng)域，能夠勝任這一研究的復(fù)合型人才在高校圖書館現(xiàn)有人才結(jié)構(gòu)中較為缺乏。人才缺乏導(dǎo)致用戶偏好研究工作難以有效開展，進(jìn)而影響微信公眾號(hào)滿意度、關(guān)注度，對(duì)持續(xù)性信息服務(wù)創(chuàng)新極為不利。

三、高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)新思路

（一）充分利用微信公眾號(hào)功能，提升用戶體驗(yàn)。微信公眾號(hào)是一個(gè)內(nèi)容與功能都較為豐富的平臺(tái)，高校圖書館應(yīng)在信息發(fā)布功能的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新和探索，充分整合互動(dòng)、營(yíng)銷等功能，以提升用戶體驗(yàn)。1.公眾號(hào)作為熟人社交和精準(zhǔn)營(yíng)銷的工具，應(yīng)利用其社會(huì)化互動(dòng)模式，開展相關(guān)互動(dòng)活動(dòng)。積極開通評(píng)論、贊賞、投票等功能，在推文內(nèi)部進(jìn)行評(píng)論、贊賞、投票等操作能增強(qiáng)用戶參與度，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)信息，為服務(wù)創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)支持；通過開展相關(guān)話題評(píng)論活動(dòng)，利用評(píng)論的點(diǎn)贊數(shù)量作為推文排名依據(jù)（由于需要將推文瀏覽至最下方才能進(jìn)行評(píng)論、點(diǎn)贊），評(píng)價(jià)推文。排名靠前的推文往往能夠在用戶朋友圈和微信社群中廣泛傳播，并引起廣泛瀏覽。2.依托公眾號(hào)接口，積極和其他品牌或媒體進(jìn)行合作，開展聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)。如高校圖書館微信公眾號(hào)可以和書店、在線書城公眾平臺(tái)合作，推出關(guān)于圖書或電子書的營(yíng)銷活動(dòng)，其既能夠幫助商業(yè)化主體進(jìn)行在線營(yíng)銷，又能夠增強(qiáng)更多的社會(huì)用戶對(duì)高校圖書館的關(guān)注，吸引雙方的用戶關(guān)注[6]。3.可采用專題網(wǎng)頁(yè)、特定接口等方式，將圖書館文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源、歷史推文消息等進(jìn)行有效整合，以便于用戶進(jìn)行針對(duì)性查找，節(jié)約資源檢索的時(shí)間成本，提升檢索精度。

（二）重視微信公眾號(hào)技術(shù)研發(fā)，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。技術(shù)是深入開展微信公眾號(hào)傳播、不斷進(jìn)行傳播創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。目前高校圖書館微信公眾號(hào)技術(shù)研發(fā)能力有限，但可以和學(xué)校信息技術(shù)部門或第三方技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，在數(shù)據(jù)對(duì)接、小程序研發(fā)、網(wǎng)頁(yè)整合等方面進(jìn)行更具實(shí)用性和技術(shù)性的創(chuàng)新探索。技術(shù)研發(fā)的基礎(chǔ)是技術(shù)設(shè)計(jì)與構(gòu)想，圖書館管理人員應(yīng)當(dāng)積極思考公眾號(hào)建設(shè)的整體思路，從用戶需求出發(fā)，積極思考信息服務(wù)新形式和新思路，進(jìn)而向研發(fā)人員提出相關(guān)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。1.積極開展資源對(duì)接工作，將微信公眾號(hào)的后臺(tái)接口與圖書館已有的檢索系統(tǒng)進(jìn)行有效對(duì)接。資源對(duì)接是進(jìn)一步增加信息服務(wù)場(chǎng)景，促進(jìn)信息服務(wù)效果提升的有效舉措。2.針對(duì)微信新功能展開相關(guān)創(chuàng)新性開發(fā)。小程序是微信推出的能夠?qū)⑹謾C(jī)應(yīng)用的操作性與網(wǎng)頁(yè)便捷性優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)的新功能，圖書館微信公眾號(hào)主體也可以積極開展與之相關(guān)的小程序研發(fā)，積極將公眾號(hào)中的相關(guān)功能對(duì)接到小程序中，以增加更具操作性的新功能。3.在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書館還應(yīng)當(dāng)積極開發(fā)移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)，將其對(duì)接微信公眾號(hào)，探索更具整合優(yōu)勢(shì)和服務(wù)便利性的新興傳播方式，以進(jìn)一步豐富圖書館信息服務(wù)的移動(dòng)傳播入口，以便于用戶根據(jù)自身需求進(jìn)行操作。

（三）加強(qiáng)對(duì)用戶偏好的研究，優(yōu)化服務(wù)效果。高校圖書館信息服務(wù)的主要對(duì)象是在校師生，師生的評(píng)價(jià)結(jié)果就是圖書館信息服務(wù)的效果。在以注意力的爭(zhēng)奪為特點(diǎn)的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，高校圖書館微信公眾號(hào)必須加強(qiáng)用戶偏好研究，推出用戶喜聞樂見的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和教育，提升用戶對(duì)高校圖書館微信公眾號(hào)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，塑造良好的圖書館品牌形象。用戶偏好包含內(nèi)容偏好、形式偏好等方面，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)效果和相關(guān)數(shù)據(jù)展開特定調(diào)查研究。其中，內(nèi)容偏好是指用戶對(duì)微信推送內(nèi)容的偏好，其是信息推送的基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)積極研究圖文、音視頻資源特征，通過閱讀量和點(diǎn)贊數(shù)量等數(shù)據(jù)來(lái)觀察用戶偏好，盡量從用戶角度出發(fā)，結(jié)合具體數(shù)據(jù)開展有自身特色的精準(zhǔn)推送[7]。微信公眾號(hào)排版格式、圖標(biāo)形象、主題色調(diào)等也是影響用戶體驗(yàn)的直觀內(nèi)容，因而也需要進(jìn)行深入調(diào)查研究和規(guī)劃。通過建立常態(tài)化的用戶偏好研究機(jī)制，通過數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查、服務(wù)咨詢等方式獲得公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)效果的反饋，圖書館就可以在掌握用戶偏好的基礎(chǔ)上積極創(chuàng)新，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升內(nèi)容影響力和品牌傳播效果，增強(qiáng)用戶粘性。

四、結(jié)語(yǔ)

微信公眾號(hào)是移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，盡管微信公眾號(hào)近一年的發(fā)展勢(shì)頭相對(duì)放緩，用戶對(duì)其已進(jìn)入疲勞期，但其用戶基數(shù)龐大，又具有移動(dòng)互聯(lián)的特點(diǎn)，因而其發(fā)展前景是比較樂觀的。在未來(lái)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)將進(jìn)一步和當(dāng)下的移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)相結(jié)合，勢(shì)必呈現(xiàn)出更具智能化、自動(dòng)化和開放性的傳播生態(tài)，因而更進(jìn)一步探索、創(chuàng)新、利用移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)是未來(lái)高校圖書館發(fā)展的重要內(nèi)容。面對(duì)當(dāng)下圖書館在技術(shù)層面、研究層面和戰(zhàn)略層面的人才缺乏和意識(shí)不足的問題，高校圖書館管理層應(yīng)當(dāng)積極利用內(nèi)外部資源，提升圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，以適應(yīng)全新的傳播環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)景。在微閱讀場(chǎng)景下，高校圖書館不僅應(yīng)在當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)條件中做好信息服務(wù)工作，還應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略角度積極謀劃和創(chuàng)新，成為信息管理、信息服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)航者，在知識(shí)傳播和品牌建設(shè)上積極增強(qiáng)自身實(shí)力，將“滿足用戶需求”作為自身不斷變革的動(dòng)力，切實(shí)通過技術(shù)創(chuàng)新和體制創(chuàng)新，促進(jìn)信息服務(wù)的突破性發(fā)展，構(gòu)建和諧的高校信息服務(wù)生態(tài)圈。