(廣東外語外貿(mào)大學(xué)南國商學(xué)院 廣東 廣州 510000)

一、我國OTA企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

OTA，全稱為Online Travel Agency，中文譯為“在線旅行社”，據(jù)艾瑞調(diào)查顯示，國內(nèi)在線旅游市場在2017年第三季度的交易規(guī)模達(dá)到2095.7億元，環(huán)比增長為18.9%，增長率為24%。整體來看，OTA市場的增長速度也展現(xiàn)出與在線旅游市場發(fā)展情況相似的平穩(wěn)走勢。在一段優(yōu)勝劣汰的競爭過后，以攜程為首的市場格局已逐步成型。

二、我國OTA企業(yè)存在的問題

(一)投訴反饋機(jī)制不完善

目前有很多消費(fèi)者都反映他們在向OTA企業(yè)投訴的時(shí)候，很難及時(shí)得到有效的回復(fù)。特別是近期人們紛紛發(fā)現(xiàn)各大OTA網(wǎng)站都存在捆綁銷售的現(xiàn)象，這些平臺遍布五花八門的搭售方式，例如途牛擅自幫旅客訂保險(xiǎn)和酒店超值券、同程的火車票搭售40元出行保障費(fèi)、藝龍的機(jī)票銷售“自帶”兩項(xiàng)保險(xiǎn)等。

(二)平臺交易可靠性較低

伴隨互聯(lián)網(wǎng)和旅游業(yè)的融合，消費(fèi)者對旅游產(chǎn)品線上交易的要求也隨之提高。目前，OTA企業(yè)主要有兩點(diǎn)因素威脅其網(wǎng)站的交易可靠性，分別是信息真實(shí)性差和網(wǎng)上支付安全性低。

(三)企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

近幾年在線旅游行業(yè)不斷成為社會的熱門話題，越來越多資本流入該行業(yè)，許多OTA企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。但是，大部分企業(yè)的經(jīng)營模式雷同，他們要不就是抄襲龍頭企業(yè)的經(jīng)營模式，要不就是跟風(fēng)模仿其他企業(yè)的產(chǎn)品，從而形成了激烈的同質(zhì)化競爭。

三、關(guān)于攜程旅行網(wǎng)的案例分析

(一)攜程旅行網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀

攜程于1999年成立，目前已經(jīng)在北廣深等眾多城市設(shè)有其分支機(jī)構(gòu)，其總部位于上海。他的業(yè)務(wù)主要分為三部分：交通票務(wù)，酒店住宿及旅游度假產(chǎn)品的預(yù)定和購買。

(二)攜程旅行網(wǎng)發(fā)展中存在的問題

1.票務(wù)銷售亂象不斷，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)度降低

攜程在2014年至2017年間于機(jī)票銷售方面接連出現(xiàn)了違規(guī)加價(jià)、積分換票、銷售假票和捆綁銷售等問題。

2.主盈利版塊發(fā)展力度將逐漸變?nèi)?/p>

根據(jù)勁旅資詢統(tǒng)計(jì)，自2015年Q2以來，攜程的票務(wù)收入普遍高于其他版塊，以此可以看出，交通票務(wù)為攜程目前主要的盈利版塊。

3.線上滲透率增長達(dá)到瓶頸

攜程如何吸引更多線下客戶到線上，是其目前的一大難題。

(三)攜程旅行網(wǎng)面臨問題的解決對策

1.整改票務(wù)銷售系統(tǒng)，提升用戶體驗(yàn)

對于攜程票務(wù)銷售界面還存在搭售的狀況，攜程應(yīng)該聽取消費(fèi)者和相關(guān)監(jiān)管部門的投訴與規(guī)定去進(jìn)行頁面的整改，取消搭售的相關(guān)選項(xiàng)，為消費(fèi)者開通增值服務(wù)的一鍵取消通道或者是提供無自動默認(rèn)增值服務(wù)選項(xiàng)的產(chǎn)品。

2.落實(shí)國際化旅游戰(zhàn)略，促進(jìn)盈利持續(xù)增長

由于政策的關(guān)系，機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入“提直降代”時(shí)期。雖然目前OTA企業(yè)特別是攜程的主要盈利還是來源于機(jī)票代理的利潤，但是隨著政策的長久實(shí)施，這一盈利優(yōu)勢便會逐步消失，因此，攜程也需要投資和專注其他業(yè)務(wù)的發(fā)展，而旅游度假領(lǐng)域便是首選。

3.利用移動端優(yōu)勢提高線上滲透率

在經(jīng)過攜程和去哪兒網(wǎng)的合并后，攜程就在我國的OTA市場擁有著絕對領(lǐng)先的地位，雖然目前OTA市場格局已經(jīng)趨于平穩(wěn)，但是來自同樣迅速發(fā)展的同程、藝龍和途牛等OTA企業(yè)的競爭壓力仍然存在。而在2017年7月的旅游APP用戶規(guī)模第一寶座就被攜程所占領(lǐng)，其環(huán)比增速達(dá)12.77%。在這種背景下，攜程抓住自身和環(huán)境的優(yōu)勢，提高其移動端APP的推廣力度，優(yōu)化APP功能，提高用戶體驗(yàn)，以繼續(xù)擴(kuò)大其在移動端的優(yōu)勢，就可以進(jìn)一步提升攜程的線上滲透率。

四、我國OTA企業(yè)的發(fā)展路徑

(一)完善法規(guī)建設(shè)與監(jiān)管工作

在旅客投訴處理方面，要嚴(yán)格懲罰企業(yè)的捆綁銷售或其他不當(dāng)?shù)膹?qiáng)制銷售行為，要加強(qiáng)落實(shí)在線旅游行業(yè)相關(guān)法規(guī)的實(shí)施，讓旅客維權(quán)有法可依。

而在投訴渠道方面，相關(guān)部門需要求OTA企業(yè)完善自身的投訴渠道，若涉及第三方代理商，OTA企業(yè)應(yīng)該要在合作前明確各自的責(zé)任范圍，并為投訴旅客提供所需數(shù)據(jù)以供其進(jìn)行追溯和查證。

(二)加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)與內(nèi)部員工監(jiān)管

OTA企業(yè)要意識到網(wǎng)絡(luò)交易和管理的安全性會直接關(guān)系到消費(fèi)者與企業(yè)的利益，因此企業(yè)必須要加強(qiáng)對自身網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)安全問題的重視。在網(wǎng)站建設(shè)方面，OTA企業(yè)可以通過應(yīng)用數(shù)字簽名技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、防火墻和網(wǎng)絡(luò)病毒防范技術(shù)等技術(shù)手段來防止網(wǎng)絡(luò)黑客對平臺信息進(jìn)行惡意修改和盜取客戶信息的現(xiàn)象發(fā)生。

(三)積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)

作為目前社會關(guān)注點(diǎn)之一的“大數(shù)據(jù)”，其顛覆了許多行業(yè)的運(yùn)營思維。在信息技術(shù)迅速發(fā)展的背景下，由于大數(shù)據(jù)可以為在線旅游行業(yè)帶來巨大的商業(yè)價(jià)值，因此它已經(jīng)逐步吸引了許多行業(yè)專家的關(guān)注。大數(shù)據(jù)的核心價(jià)值在于它能幫助OTA發(fā)現(xiàn)包含在眾多復(fù)雜數(shù)據(jù)中的價(jià)值信息，由此它可以協(xié)助企業(yè)解決旅游產(chǎn)品與經(jīng)營模式的同質(zhì)化和企業(yè)定位不準(zhǔn)等不足之處。

(四)發(fā)展旅游金融，實(shí)現(xiàn)跨界經(jīng)營

由于目前居民生活水平在不斷提高，網(wǎng)絡(luò)支付也非常方便，因此出游費(fèi)用的占比在居民日常消費(fèi)支出的比例中不斷提高，在線旅游市場也愈發(fā)欣榮。而該行業(yè)金錢流動頻繁，產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜。同時(shí)，其面向在線旅游消費(fèi)者的消費(fèi)信貸也有廣闊的市場。OTA企業(yè)便可借助這些行業(yè)的優(yōu)勢與特點(diǎn)，積極與互聯(lián)網(wǎng)金融相結(jié)合，成為未來的發(fā)展領(lǐng)域之一。

經(jīng)過本文對OTA各方面基本情況的分析，筆者認(rèn)識到我國的OTA還存在非常廣闊的進(jìn)步空間，只要企業(yè)充分認(rèn)識到自身的短板和發(fā)展機(jī)會，迅速進(jìn)行整改并抓住機(jī)遇，便能獲得更好的發(fā)展。