孫冠華

隨著旅游行業(yè)的飛速發(fā)展以及消費(fèi)者法律意識(shí)的普遍提高，簽訂旅游合同，已經(jīng)成為旅游市場(chǎng)普遍選擇的交易方式，也是旅游消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的最重要手段。目前，絕大部分的旅游合同都是在未經(jīng)協(xié)商的情況下由旅游經(jīng)營(yíng)者預(yù)先擬定的格式合同。一些消費(fèi)者往往沒(méi)有認(rèn)真閱讀或詳細(xì)了解就草率簽字，直到發(fā)生糾紛才發(fā)現(xiàn)落入了某些精心設(shè)計(jì)的“套路”，給后續(xù)維權(quán)造成了障礙。

什么是格式條款

首先，格式條款不等同于“霸王條款”，有其存在的合理性?！逗贤ā返?9條規(guī)定，格式條款是“當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款”。因此，格式條款具有“單方制定”“未經(jīng)協(xié)商”的基本特點(diǎn)，主要功能是在大量的交易中反復(fù)使用，將不同的消費(fèi)需求予以統(tǒng)一規(guī)范，提高交易效率。來(lái)自國(guó)家旅游局的公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，僅在2017年上半年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)就達(dá)到了25.37億人次，比上年同期增長(zhǎng)13.5%。由此可見(jiàn)，在旅游市場(chǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，如果交易雙方不通過(guò)格式條款來(lái)固定權(quán)利義務(wù)關(guān)系，每次簽訂合同都進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的反復(fù)協(xié)商是十分不現(xiàn)實(shí)的。其次，格式條款要想產(chǎn)生法律效力必須滿(mǎn)足一定的條件。提供格式條款的旅游經(jīng)營(yíng)者，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、信息資源以及市場(chǎng)地位上都具有一定的優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)造成了消費(fèi)者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間實(shí)質(zhì)的不平等狀態(tài)。如果法律不對(duì)格式條款的利用進(jìn)行必要的限制，就可能有違民法“自愿”“公平”“誠(chéng)信”的基本精神。因此，格式條款除了滿(mǎn)足法律規(guī)定的一般有效條件之外，還需要受到一些特別“關(guān)照”，以防止被用于侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

旅游合同中有哪些常見(jiàn)的“固定套路”

不公平、不合理的格式條款往往隱藏于冗長(zhǎng)的合同條文之中，具有一定的迷惑性，讓消費(fèi)者難以發(fā)現(xiàn)。下面通過(guò)幾個(gè)典型案例讓大家對(duì)旅游合同中經(jīng)常遇到的“固定套路”有個(gè)直觀的了解。

套路一：“瞞天過(guò)?！薄?guī)避管轄

戶(hù)籍地為北京市海淀區(qū)的趙某，與注冊(cè)地在南京市江寧區(qū)（合同中未予明示）的A公司及注冊(cè)地在北京市朝陽(yáng)區(qū)的A公司北京分公司簽訂《度假權(quán)益承購(gòu)合同》，約定合同履行期間發(fā)生爭(zhēng)議的，可向A公司所在地法院提起訴訟。后趙某起訴到北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院，請(qǐng)求解除合同。A公司提出管轄權(quán)異議，認(rèn)為應(yīng)由A公司的所在地法院，即南京市江寧區(qū)人民法院管轄。

套路二：“上屋抽梯”——限制合同解除權(quán)

錢(qián)某同B公司簽訂《俱樂(lè)部認(rèn)購(gòu)合同》，約定錢(qián)某交納承購(gòu)款，取得會(huì)員資格，B公司保證錢(qián)某和C公司簽訂《俱樂(lè)部承購(gòu)合同》并收到會(huì)員證書(shū)等資料，錢(qián)某成為會(huì)員后，如擅自解除《俱樂(lè)部認(rèn)購(gòu)合同》，所付承購(gòu)款不予退還。當(dāng)日，錢(qián)某與B公司及C公司簽訂《俱樂(lè)部承購(gòu)合同》，并繳納了會(huì)員費(fèi)。后錢(qián)某以B公司未能向其發(fā)送會(huì)員卡等資料，也未能獲得以及享受會(huì)員權(quán)益為由，要求解除《俱樂(lè)部認(rèn)購(gòu)合同》。B公司認(rèn)為，根據(jù)約定，錢(qián)某無(wú)權(quán)主張解除。

套路三：“偷梁換柱”——條款約定不明

孫某與D公司簽訂《貴賓會(huì)員合同書(shū)》，支付12 800元購(gòu)買(mǎi)5年期會(huì)員度假權(quán)益，孫某擁有兩周（8天7晚）的“免費(fèi)住宿權(quán)”。D公司向?qū)O某交付泰國(guó)游禮券一張，載明“該禮券包括7晚泰國(guó)酒店免費(fèi)住宿及行程景點(diǎn)門(mén)票、餐飲等，客人自行負(fù)擔(dān)機(jī)票……”。孫某向D公司交納團(tuán)費(fèi)（機(jī)票）5760元，使用禮券參加了泰國(guó)游。后孫某認(rèn)為同旅游團(tuán)成員的全部團(tuán)費(fèi)比其繳納的機(jī)票費(fèi)用還低，不存在優(yōu)惠，D公司提供服務(wù)不誠(chéng)信，要求解除合同并退還全部服務(wù)費(fèi)。D公司稱(chēng)孫某使用的禮券即合同中所述的免費(fèi)住宿權(quán)，合同已經(jīng)履行。

套路四：“反客為主”——限制費(fèi)用退還

李女士與E公司簽訂了《出境旅游合同》，預(yù)訂了巴厘島6日游，并支付費(fèi)用15 000元。后李女士家中老人重病無(wú)法出行，愿承擔(dān)合理?yè)p失后解除旅游合同，要求E公司退還剩余費(fèi)用。但E公司表示依照合同約定，如要退團(tuán)，“出發(fā)前6日至4日，按旅游費(fèi)用總額的70%賠償旅行社損失”，只同意退還李女士30%的費(fèi)用。

格式條款的法律規(guī)制

上述幾個(gè)案例雖然案情不同，但焦點(diǎn)都在于格式條款的效力和適用。《合同法》明確規(guī)定，“提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明”“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效”“對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款”。

《合同法》的上述規(guī)定體現(xiàn)出幾個(gè)基本理念：第一，旅游經(jīng)營(yíng)者要遵循公平原則確定雙方的權(quán)利義務(wù)，不得免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利；第二，旅游經(jīng)營(yíng)者要遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，有義務(wù)采取合理的方式提醒消費(fèi)者注意，并按消費(fèi)者的要求對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行說(shuō)明；第三，如果格式條款約定不夠明確，能得出兩種以上解釋?zhuān)瑧?yīng)從保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，由提供格式條款的旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)不利后果；第四，為了充分體現(xiàn)合同自由，保障消費(fèi)者的權(quán)益，法律支持消費(fèi)者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間通過(guò)協(xié)商確定合同條款，這種協(xié)商條款優(yōu)先于格式條款適用。

回到之前的案例，在第一個(gè)案例中，法院認(rèn)定雙方所簽格式合同未對(duì)A公司的注冊(cè)地址予以明示，卻在封底載明會(huì)員服務(wù)中心地址位于：北京市朝陽(yáng)區(qū)某地；南京市江寧區(qū)某地，沒(méi)有以合理的方式提醒趙某注意協(xié)議管轄條款，排除了趙某對(duì)管轄法院協(xié)商選擇的權(quán)利。因此，該條款做出了對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，嚴(yán)重加重消費(fèi)者訴訟負(fù)擔(dān)，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。

在第二個(gè)案例中，法院經(jīng)審理認(rèn)為，《俱樂(lè)部認(rèn)購(gòu)合同》系B公司單方制作的格式合同，所約定的錢(qián)某不得任意解除合同的條款，屬于免除B公司一方責(zé)任，加重錢(qián)某一方義務(wù)的格式條款，剝奪了錢(qián)某行使合同解除權(quán)的合法權(quán)益，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。

在第三個(gè)案例中，法院認(rèn)為D公司已收取服務(wù)費(fèi)作為對(duì)價(jià)，但使用“免費(fèi)住宿權(quán)”字樣，與禮券中所載的“免費(fèi)住宿及行程景點(diǎn)門(mén)票、餐飲等”內(nèi)容無(wú)法進(jìn)行明確區(qū)分。D公司作為格式合同和禮券提供者，應(yīng)承擔(dān)不利后果。合同對(duì)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)住宿權(quán)的具體方式約定不明，不能認(rèn)定贈(zèng)送禮券與提供“免費(fèi)住宿權(quán)”屬于同一履行內(nèi)容。考慮合同履行具有人身屬性，不宜強(qiáng)制要求履行，法院支持了孫某解除合同并退還服務(wù)費(fèi)的訴訟請(qǐng)求。

第四個(gè)案例中，法院認(rèn)為E公司提供的格式條款明顯加重了旅游者的責(zé)任，有失公平，故對(duì)E公司減輕自己責(zé)任的條款不予采納，最終判令E公司扣除必要費(fèi)用后退還李女士10 500元。

見(jiàn)招拆招妥善應(yīng)對(duì)格式條款

應(yīng)當(dāng)注意的是，現(xiàn)行的《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《旅游法》之中，對(duì)格式合同或格式條款有著較為明確的規(guī)定。消費(fèi)者如果認(rèn)真了解這些法律規(guī)定，在簽訂合同時(shí)結(jié)合自身實(shí)際情況，多加注意，就可以避免許多不必要的法律糾紛。

第一，前期準(zhǔn)備要充分。消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或向有過(guò)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的親友進(jìn)行咨詢(xún)，對(duì)目的地的自然環(huán)境、風(fēng)俗禁忌等有一個(gè)基本的了解。如果是出境游，還要特別留意所去國(guó)家或地區(qū)的安全形勢(shì)、出入境要求等事項(xiàng)。消費(fèi)者要根據(jù)自身的條件，確定行程中需要特別關(guān)注的問(wèn)題，以便在簽訂旅游合同時(shí)更有針對(duì)性。

第二，審查合同要認(rèn)真。多數(shù)旅游合同約定的較為繁雜瑣碎，消費(fèi)者一定要耐心閱讀，不能草率簽字。不僅要審查主合同文本，還要留意相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議、附件、行程單、說(shuō)明等材料；不僅要審查時(shí)間、費(fèi)用等主要內(nèi)容，還要特別留意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、意外情況下的應(yīng)對(duì)措施、糾紛的解決方法以及有無(wú)不公平之處等細(xì)節(jié)問(wèn)題。

第三，特別事項(xiàng)要補(bǔ)充。對(duì)合同中沒(méi)有約定的重要事項(xiàng)，或雖有約定，但不明確、有歧義的，消費(fèi)者應(yīng)向旅游經(jīng)營(yíng)者及時(shí)提出，要求其給予相應(yīng)的解釋說(shuō)明，必要時(shí)，可通過(guò)補(bǔ)充條款的形式進(jìn)行特別約定。

第四，重要證據(jù)要保留。旅行過(guò)程中，簽訂的書(shū)面合同或協(xié)議、宣傳材料或行程單、消費(fèi)支出憑證、發(fā)生意外時(shí)的報(bào)警或報(bào)案記錄、消費(fèi)者與導(dǎo)游或客服人員的溝通記錄等都可能是確定權(quán)利義務(wù)關(guān)系、劃分責(zé)任的重要證據(jù)，應(yīng)當(dāng)妥善保存。