陳曉型

（江西財經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院，江西 南昌，330013）

由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進，信息時代的到來，使得計算機和網(wǎng)絡(luò)日益成為人們生活和工作中不可缺少的部分。據(jù)2017年1月的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億人，相當(dāng)于歐洲人口總量，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到53.2%。[1]由此可見，在我國，互聯(lián)網(wǎng)已逐漸被人們所接受和利用，對人們的生活與工作產(chǎn)生重要影響。

2015年3月5日，李克強在十二屆全國人大三次會議上的政府工作報告中提出，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃，強調(diào)“推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計劃、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進電子商務(wù)、工作互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擴展國家市場?！秉S楚新和王丹認為，“互聯(lián)網(wǎng)+”代表著一種新的經(jīng)濟形態(tài)，它指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來完成經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和升級。[2]由此可見，互聯(lián)網(wǎng)在國民經(jīng)濟中的作用已得到國家政府的高度認可。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，社會工作如何充分利用互聯(lián)網(wǎng)作為改善和創(chuàng)新其傳統(tǒng)服務(wù)方式的工具，把握機遇與挑戰(zhàn)，促進社會工作事業(yè)的壯大與發(fā)展，是本文主要探討的內(nèi)容。

一、社會工作傳統(tǒng)服務(wù)方式中存在的問題分析

(一) 傳統(tǒng)社會工作的服務(wù)方式描述

“社會工作是以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識為基礎(chǔ)，運用科學(xué)的方法進行的助人服務(wù)活動?！盵3]因此，社會工作傳統(tǒng)的服務(wù)方式主要是社會工作者入戶走訪和社區(qū)居民主動上門咨詢求助，其服務(wù)對象的來源通常是居民主動求助、社會工作者主動接觸和他人轉(zhuǎn)介。[4]社會工作者通過與服務(wù)對象面對面的溝通、家訪、社區(qū)調(diào)查或者詢問其同事、朋友等方式收集資料，根據(jù)服務(wù)對象的具體情況選擇合適的個案工作、小組工作和社區(qū)工作為其服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)方式大多數(shù)是在社會工作機構(gòu)進行的，具有時間固定、地域固定的特點。傳統(tǒng)社會工作的宣傳方式一般是社會工作者在社區(qū)張貼海報，在人流集中的地方設(shè)立攤位派發(fā)活動宣傳單，并給予居民講解，吸引居民了解和關(guān)注社會工作服務(wù)機構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)活動，促使社區(qū)居民接納社會工作，并在面對問題困難時主動求助社會工作者，形式比較單一。

(二) 存在的主要問題

在政府的積極推行下，社會工作取得了很多成就，社會工作對解決社會問題、滿足群眾需求和推進社會進步發(fā)揮著越來越重要的作用。但隨著我國經(jīng)濟高速發(fā)展，各類社會問題日益多樣化、復(fù)雜化，傳統(tǒng)的社會工作服務(wù)方式已經(jīng)無法有效滿足社會公眾多樣化的服務(wù)需求。在實踐服務(wù)過程中，傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式的問題逐漸暴露出來，具體表現(xiàn)在5個方面。

1. 社會工作的社會認知度不高

傳統(tǒng)社會工作的宣傳方式雖然簡便易行，門檻低，有一定的效果，但也有很多缺點，比如形式單一、涉及人群少、傳播速度慢、針對性不強。受場地布置、人手不足、資金匱乏等客觀條件的限制，導(dǎo)致輻射范圍小，難以形成系統(tǒng)的、規(guī)模化的宣傳效果，而且花費的時間、人力和物力較多。社會工作雖然逐漸被政府和社會公眾所了解，但對很多人來說，社會工作仍是新事物，對社會工作的性質(zhì)、工作領(lǐng)域、作用仍然所知不多。同時普通民眾囿于被費孝通先生稱為“差序格局”的傳統(tǒng)人際關(guān)系和社會支持系統(tǒng)的影響，沒有形成向社會求助的習(xí)慣。[5]所以，社會工作更需要突破傳統(tǒng)的社會工作宣傳方式的局限性，加大宣傳，取得公眾的信任。

2. 資源配置不到位

傳統(tǒng)的社會工作服務(wù)方式對資源的整合能力低，社會參與度低，各大城市開展社會工作基本依賴于政府的財政支持，社會工作組織的發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)多依靠政府的投入，自身的造血功能低。傳統(tǒng)的社會工作服務(wù)方式的資源配置受時間和空間的限制，城市和農(nóng)村的社會資源不能很好地共享。在傳統(tǒng)的社會工作服務(wù)方式下，人們想獲取社會工作的專業(yè)服務(wù)主要是通過直接前來社會工作機構(gòu)進行咨詢求助。但我國的城市社會工作和農(nóng)村社會工作的發(fā)展存在著嚴(yán)重的不平衡，一些地方的農(nóng)村社會工作甚至處于空白狀態(tài)。社會工作的服務(wù)體系和覆蓋面還不健全。如果僅僅依靠傳統(tǒng)社會工作的服務(wù)方式，一些需要幫助的人可能無法獲取相關(guān)的咨詢和服務(wù)，或者需要耗時費力才能找到社會工作機構(gòu)獲取相應(yīng)的幫助。

傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式強調(diào)面對面的交談和家訪，強調(diào)對服務(wù)對象問題全過程的參與和追蹤，因而需要較多的人力資源配置。[6]我國目前的現(xiàn)實情況是，社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)還剛起步，人才數(shù)量缺口很大，有問題的服務(wù)對象遠遠多于社會工作者的數(shù)量，所以傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式不能有效滿足社會的需要，存在較多的服務(wù)盲區(qū)，很難大范圍解決社會問題。

3. 服務(wù)管理效率低

在傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式下，較多以紙質(zhì)文檔的方式記錄和保存服務(wù)對象的檔案，服務(wù)對象檔案的建立需要花費較多的時間和精力，而且檔案管理和交流存在一些不足。例如，在傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式下，經(jīng)常會出現(xiàn)一些服務(wù)對象在社會工作機構(gòu)的幫助下解決了問題，此后需要再次接受社會工作機構(gòu)的服務(wù)，或者需要轉(zhuǎn)介到其他社會工作機構(gòu)的情況，這時他們通常需要二次向相關(guān)社會工作機構(gòu)提供個人材料和信息，影響服務(wù)效率，增加服務(wù)成本。同時，受地理位置的影響，社會工作機構(gòu)之間的合作受到限制，缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動，個案的轉(zhuǎn)介和交接不方便。

4. 信息交流不暢通，信息更新不及時

傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式受時間和空間的限制，信息更新速度慢，信息不流通。社會工作機構(gòu)的服務(wù)信息和服務(wù)對象的需求信息發(fā)布不完整、不及時，使服務(wù)供給與需求難以精準(zhǔn)對接，從而導(dǎo)致資源浪費，影響服務(wù)效率和質(zhì)量。同時，面對面的溝通和家訪需要較多的時間、人力和物力，而且容易受交通的限制，致使社會工作者服務(wù)次數(shù)受限，難以及時有效地掌握服務(wù)質(zhì)量、效果以及服務(wù)對象需求改變等相關(guān)信息，很難第一時間對服務(wù)進行調(diào)整與安排，影響效果，降低效率。再者，傳統(tǒng)的社會工作服務(wù)方式采取單向信息傳播方式，大多數(shù)是社會公眾被動地接受信息，社會工作者和社會公眾的互動交流不夠充分。

5. 繼續(xù)教育培訓(xùn)方式單一

傳統(tǒng)社會工作的教育模式以面授形式為主，這種“講—授”式教學(xué)形式很難滿足學(xué)習(xí)者的個性化需求，教學(xué)形式單一。[7]受到時間和空間的阻隔和頻率的限制，社會工作者獲取繼續(xù)教育的渠道少，主要依托當(dāng)?shù)氐脑盒！⒙殬I(yè)培訓(xùn)中心或者社會工作協(xié)會進行繼續(xù)教育培訓(xùn)，師資水平和教育資源參差不齊，區(qū)域性培訓(xùn)資源不均衡。優(yōu)質(zhì)教育資源匱乏并且受空間距離的限制，優(yōu)質(zhì)教育資源沒有得到整合和共享。傳統(tǒng)的人才培育模式無法滿足我國對于社會工作專業(yè)人才的強烈需求。

二、社會工作運用互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)

(一) 互聯(lián)網(wǎng)與社會工作的結(jié)合現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)的普及給社會工作的發(fā)展提供契機，可以突破社會工作的發(fā)展瓶頸，進行產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級。但目前互聯(lián)網(wǎng)在社會工作中的運用還只是停留在初級階段，社會工作對互聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)應(yīng)用比較單一，對互聯(lián)網(wǎng)的作用沒有引起足夠的重視，對其功能并沒有深入挖掘。許多社會工作機構(gòu)對于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用一知半解，缺乏系統(tǒng)性，對于信息更新的積極性不足，與公眾的互動不夠，導(dǎo)致使用效果不理想。再加上社會工作者對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不熟悉，不夠?qū)I(yè)，缺少對互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)和運營的專業(yè)人才隊伍，更難使之在創(chuàng)新社會工作服務(wù)中發(fā)揮其應(yīng)有的積極作用。

(二) 社會工作運用互聯(lián)網(wǎng)的困境

1. 互聯(lián)網(wǎng)虛擬性，服務(wù)對象信息可能造假

社會工作者在網(wǎng)絡(luò)上給服務(wù)對象提供服務(wù)，由于互聯(lián)網(wǎng)具有隱蔽性和虛擬性，服務(wù)對象的基本信息可能是編造的。[8]社會工作者對服務(wù)對象所提供的信息，無法辨別真假，對服務(wù)對象的信息掌握不全面，在開展服務(wù)時無法觀察服務(wù)對象的表情、情緒的變化，增加服務(wù)難度，影響服務(wù)效果。同時，由于互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)對象的約束力不強，服務(wù)對象可以隨時中斷服務(wù)，或者不及時與社會工作者聯(lián)系，容易導(dǎo)致接案失敗。[9]因此，社會工作者要仔細甄別篩選，對服務(wù)對象的信息去偽存真。明確在互聯(lián)網(wǎng)開展服務(wù)時，社會工作和服務(wù)對象雙方的責(zé)任與義務(wù)，在必要時服務(wù)對象有提供真實個人資料的義務(wù)。

2. 法律制度不健全，監(jiān)督管理缺位

在我國，互聯(lián)網(wǎng)的管理立法工作仍然相對滯后，再加上社會工作是新興行業(yè)，社會工作者運用互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的法律制度更是缺失，缺少必要的配套監(jiān)管和法律保障機制，服務(wù)規(guī)范流程、對互聯(lián)網(wǎng)運用的監(jiān)督管理和考核評價機制也在一定程度上存在缺位。因此，社會工作應(yīng)加強政策倡導(dǎo)，促使政府部門加大對互聯(lián)網(wǎng)的立法工作和強化政策法規(guī)。社會工作行業(yè)也要加強對互聯(lián)網(wǎng)使用的監(jiān)督和管理，建立完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范流程，建立健全相關(guān)法律制度，提供制度保障。

3. 基礎(chǔ)設(shè)施不完善，社會工作者的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平有待提高

在我國，互聯(lián)網(wǎng)在城市和農(nóng)村的發(fā)展不平衡，許多偏遠、貧困地區(qū)沒有網(wǎng)絡(luò)，城鄉(xiāng)居民對于互聯(lián)網(wǎng)的運用技術(shù)也存在差距，社會工作只能在有限地區(qū)運用互聯(lián)網(wǎng)開展服務(wù)，從而影響服務(wù)的開展范圍與效果。[10]互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，與社會工作相關(guān)的手機APP、數(shù)據(jù)信息庫、數(shù)據(jù)云等網(wǎng)絡(luò)設(shè)施軟件開發(fā)也存在缺失。我國社會工作人才隊伍不足，既懂互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)又懂社會工作知識的專業(yè)交叉人才更是寥寥無幾。因此，一方面，國家應(yīng)加大對農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的財政投入和政策支持，加強農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；另一方面，社會工作應(yīng)積極尋找政府的支持，建立統(tǒng)一的信息管理平臺和完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，聘請互聯(lián)網(wǎng)專家開發(fā)網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)的相關(guān)設(shè)備軟件和基礎(chǔ)設(shè)施，對社會工作者進行計算機培訓(xùn)，開展經(jīng)驗交流會，提高社會工作者的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平。

4. 社會工作的保密原則受到挑戰(zhàn)，服務(wù)對象的信息存在泄漏風(fēng)險

社會工作者通過互聯(lián)網(wǎng)籌集資源時，通常需要披露服務(wù)對象的基本信息和相關(guān)情況才能獲得資源提供者的幫助，在資源使用后，社會工作者還需要對社會公眾進行公示和反饋。在這個過程中，服務(wù)對象的隱私權(quán)會受到破環(huán)，社會工作的保密原則有可能會受到挑戰(zhàn)。因此，要增強社會工作機構(gòu)和社會工作者的職業(yè)道德和倫理意識，明確對于維護服務(wù)對象隱私權(quán)的責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行披露程序，要征求服務(wù)對象的同意和授權(quán)。

在社會工作者為服務(wù)對象建立電子檔案和對服務(wù)對象的信息進行電腦存檔時，也存在信息泄漏的風(fēng)險。一旦社會工作者的賬號密碼被盜取或者電腦被病毒攻擊，服務(wù)對象的信息就有可能會被泄漏。因此，社會工作機構(gòu)應(yīng)加強信息安全的防控體系的建設(shè)，啟動防火墻和安裝殺毒軟件，對重要信息進行加密處理，規(guī)避泄漏風(fēng)險。

三、運用互聯(lián)網(wǎng)推動社會工作發(fā)展的措施

“互聯(lián)網(wǎng)+社會工作”是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與社會工作行業(yè)深度融合，通過增強宣傳力度、改變其信息溝通交流方式、提升服務(wù)管理效率等手段對傳統(tǒng)社會工作方式中存在的不足給予改善。趙萬林認為“網(wǎng)絡(luò)社會工作主要集中在對互聯(lián)網(wǎng)工具性效用的發(fā)掘與創(chuàng)造性”[11]。筆者認為互聯(lián)網(wǎng)是推動社會工作發(fā)展的不可或缺的重要工具，社會工作運用互聯(lián)網(wǎng)推動其發(fā)展，主要表現(xiàn)在五個方面。

(一) 擴大宣傳，提高社會工作的社會認知度

1. 多方式多角度宣傳社會工作

社會工作借助互聯(lián)網(wǎng)的傳播工具，可以突破傳統(tǒng)社會工作宣傳方式的地域要求，靈活多樣且成本低，在社會公眾中傳播范圍較廣、影響較大，同時利用輿論引導(dǎo)，形成規(guī)?；?、系統(tǒng)化、常規(guī)化的宣傳效果。例如，建立社會工作行業(yè)和社會工作機構(gòu)的官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博、博客等平臺把社會工作的專業(yè)知識、服務(wù)項目、優(yōu)秀服務(wù)案例和社會工作的精神風(fēng)采，通過視頻、圖片、語音、文字等形式進行傳播能夠更加生動有趣地觸動社會公眾的內(nèi)心，給予他們視覺感官的沖擊，多方面，多角度宣傳推廣社會工作，使社會工作的服務(wù)效果和影響作用深入人心，提高人們對社會工作的認知度。或通過定期發(fā)布一些健康育兒方法、生活常識、醫(yī)療保健知識等一些人們感興趣的小知識，以吸引人們多關(guān)注和瀏覽社會工作的微信公眾號和微博，讓人們關(guān)注到社會工作機構(gòu)近期的服務(wù)項目和活動開展，有利于服務(wù)信息和服務(wù)對象需求精準(zhǔn)對接，吸引更多的人報名參加。總之，社會工作者要以反應(yīng)生活、貼近生活、貼近實際的方式巧妙地將社會工作的理論知識宣傳出去，注重發(fā)布內(nèi)容的真實性、親民性，對弱勢群體要有同理心，拉近與群眾的距離，以得到社會公眾的信任。

2. 推動品牌建設(shè)

社會工作機構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，在官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號及時公布社會工作的服務(wù)進程和效果，把社會工作機構(gòu)的一些特色項目、優(yōu)秀服務(wù)領(lǐng)域等具有增強美譽度的內(nèi)容放在網(wǎng)絡(luò)平臺上，方便人們隨時瀏覽轉(zhuǎn)發(fā)、傳播與分享，使信息產(chǎn)生“裂變式”的輻射效應(yīng)，加快品牌建設(shè)。在形成具有特色服務(wù)項目和服務(wù)品牌后，再進行大規(guī)模的集中宣傳，促使形成品牌聯(lián)動效應(yīng)，讓社會公眾和政府更好地了解信任社會工作的服務(wù)，促進社會工作的資金籌集，提高社會工作的社會美譽度。

3. 減少“誤解”

微信公眾號、官方微博、官方網(wǎng)站、論壇等公共平臺都是社會工作進行理念宣傳、活動宣傳、資金募集與知識普及的重要渠道。[8]借助這些重要渠道及時更新社會工作機構(gòu)的財務(wù)狀況，在微信公眾號或者官方網(wǎng)站設(shè)有信息公開的欄目，把本機構(gòu)的年度業(yè)務(wù)活動計劃，財政預(yù)算和支出、會計審計報告進行公示，提高機構(gòu)的透明度；同時，避免公眾對社會工作機構(gòu)的“誤解”，讓政府職能部門和社會公眾更好了解社會工作機構(gòu)的運行狀況和財政支出情況。這有利于社會對社會工作機構(gòu)進行監(jiān)督考核，認可社會工作行業(yè)。

(二) 突破服務(wù)范圍的時空限制，節(jié)約服務(wù)成本

1. 減少服務(wù)成本

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》指出：截至2016年12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達6.95億人，占網(wǎng)民比例達到95.1%，使用臺式電腦與筆記本電腦上網(wǎng)所占比重較2015年都有所下降且遠低于手機網(wǎng)民群體；中國網(wǎng)民的人均周上網(wǎng)時長為26.4小時。[1]手機具有隨時隨身相伴的特性，人們更喜歡使用手機。因此，著重以手機用戶為主，推送社會工作機構(gòu)的服務(wù)項目信息，或開發(fā)手機APP或在微信公眾號增設(shè)一些與社會公眾互動的功能，進行雙向溝通。例如，通過手機APP、官方網(wǎng)站和微信公眾號平臺進行預(yù)約服務(wù)，人們只要在手機APP、網(wǎng)站和微信上選擇預(yù)約的服務(wù)內(nèi)容和時間，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)平臺就能把人們的預(yù)約信息自動發(fā)送給社會工作機構(gòu)或者相關(guān)社會工作者，社會工作機構(gòu)再根據(jù)服務(wù)對象的情況安排具體工作，方便人們主動聯(lián)系社會工作機構(gòu)，無需上門咨詢預(yù)約，提高服務(wù)效率，減少出行成本。利用手機APP提供服務(wù)菜單，人們可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)終端隨時搜索和了解社會工作的服務(wù)項目和活動開展，自主選擇自己感興趣的或者需要的服務(wù)進行“一鍵報名”和“點單式”服務(wù)，社會工作者和志愿者根據(jù)其需求統(tǒng)籌安排服務(wù)，甚至跨機構(gòu)跨區(qū)域調(diào)配專業(yè)服務(wù)，給人們提供個性化、精準(zhǔn)的服務(wù)，減少信息交流和服務(wù)報名的成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)的滿意度。

2. 擴展服務(wù)范圍

利用微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)交流工具給案主提供非面對面、即時的服務(wù)，突破傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式的局限，擴大服務(wù)對象的范圍，更好地挖掘合適的服務(wù)對象。受傳統(tǒng)觀念的影響有些人會認為家丑不可外揚，認為去社會工作機構(gòu)接受服務(wù)是件很丟臉的事情，所以會對社會工作者有所隱瞞或者對接受服務(wù)有所抗拒。運用如QQ、微信等互聯(lián)網(wǎng)交流平臺與服務(wù)對象進行溝通交流，可以解決這一顧慮與問題。因為在網(wǎng)絡(luò)上彼此雙方都看不見對方，又不需要使用真實的姓名和信息，具有匿名性。服務(wù)對象更容易放下戒備把自己的內(nèi)心感受和想法告訴社會工作者，彌補傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式面對面交談給人們帶來的難為情和心理壓力的缺點，減少服務(wù)盲區(qū)，使社會工作者更能了解到服務(wù)對象的真實感受和困難。例如，吸毒人員和刑釋人員都有一個共同點就是排斥他人知道自己的過去。如果社會工作直接在社區(qū)公開宣傳和開展活動，吸毒人員和刑釋人員也許會害怕被別人知道自己的過去、害怕被標(biāo)簽化而不愿意接受參加服務(wù)活動，社會工作很難接觸到他們，對服務(wù)的跟進和管理有一定難度。社會工作者可以借助微信、QQ給他們提供心理輔導(dǎo)、精神支持，分享戒毒和社會重建的知識經(jīng)驗，保證了私密性，通過互聯(lián)網(wǎng)為他們提供更容易接受的服務(wù)形式，從而降低他們復(fù)吸和再次違法犯罪的可能性。

利用互聯(lián)網(wǎng)的溝通工具，社會工作者不受空間和時間的限制，隨時隨地和服務(wù)對象進行交流和建立關(guān)系，給服務(wù)對象提供精神慰藉和心理輔導(dǎo)，減少傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式的家訪次數(shù)，節(jié)約時間、節(jié)省人力和成本，擴展服務(wù)范圍。充分利用網(wǎng)絡(luò)提供的平臺，開展網(wǎng)絡(luò)外展工作。[8]社會工作者讓有相同需要和問題的服務(wù)對象或者小組成員建立QQ群和微信群，開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)活動。社會工作者在群里發(fā)布活動內(nèi)容，提供咨詢服務(wù)，組員在群里互相支持和鼓勵。社會工作者可以在小組結(jié)束后，通過網(wǎng)絡(luò)群對服務(wù)對象的情況進行后續(xù)跟蹤，對服務(wù)對象隨時進行鼓勵，鞏固服務(wù)對象的原有進步。如果在互聯(lián)網(wǎng)中無法很好地解決服務(wù)對象的問題和困難，在必要時可以把網(wǎng)絡(luò)社會中的服務(wù)對象轉(zhuǎn)介到現(xiàn)實社會中接受社會工作的服務(wù)，實現(xiàn)“線上”與“線下”協(xié)同合作。張軍還提出了社會工作利用互聯(lián)網(wǎng)可以建立新型的“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作”模式，社會工作者在虛擬社區(qū)中定期開展一些活動，增強鄰里之間的溝通，打破現(xiàn)實社區(qū)中的隔閡，提高社區(qū)凝聚力。[12]把互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)社會工作相互配合，線上活動與線下服務(wù)相結(jié)合，可以為服務(wù)對象提供更加方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3. 促使服務(wù)方便高效

借助互聯(lián)網(wǎng)建立服務(wù)對象的電子檔案，把服務(wù)對象的檔案虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化，節(jié)約成本，服務(wù)對象轉(zhuǎn)介時不再受地理位置的限制，檔案資料更好交接和保存，社會工作者只要前期進行走訪調(diào)查和線下訪談，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息集成功能和大數(shù)據(jù)分析功能，建立居民的基本信息檔案，那么社會工作者就能輕松了解到社區(qū)居民的基本情況和主要需求，為以后開展相關(guān)服務(wù)提供便利。電子檔案的建立不是一成不變的，社會工作者在開展服務(wù)過程中會根據(jù)對服務(wù)對象的不斷了解，再進行信息補全，不斷更新相關(guān)信息數(shù)據(jù)的錄入工作。當(dāng)社會工作者開展服務(wù)時，只要登錄數(shù)據(jù)庫就能很清晰地掌握服務(wù)對象的情況。當(dāng)服務(wù)對象接受二次服務(wù)或者進行轉(zhuǎn)介時，也無需二次提供個人材料和信息，實現(xiàn)服務(wù)記錄和信息檔案的異地?zé)o縫對接，減少面談、家訪等傳統(tǒng)社會工作方式的諸多步驟，使服務(wù)方便高效。

趙萬林提出了“互聯(lián)網(wǎng)+社會工作項目”在各個階段的實踐形態(tài)，如利用互聯(lián)網(wǎng)在項目申請階段進行資源動員，在實施階段利用互聯(lián)網(wǎng)推送項目的相關(guān)信息、與服務(wù)對象建立聯(lián)系或建立服務(wù)對象之間的互助網(wǎng)絡(luò)，利用互聯(lián)網(wǎng)在項目實施中和結(jié)束后履行社會責(zé)信的義務(wù)。[13]在傳統(tǒng)的社會工作項目運作過程中，項目的成效評估主要是政府、資助方、專家的評估和機構(gòu)自評，而項目的受益對象對于項目的評估參與度不高，有的甚至處于被邊緣化，這不利于項目的運作成效的評估。社會工作可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)起“網(wǎng)絡(luò)投票”“網(wǎng)絡(luò)評審”，讓服務(wù)對象參與項目評審，強化服務(wù)對象作為項目裁判的角色和衡量項目成效的主體地位，調(diào)動服務(wù)對象參與后續(xù)項目和持續(xù)跟進項目的積極性，提高項目的質(zhì)量與效能。[14]互聯(lián)網(wǎng)與社會工作項目相結(jié)合已成為推動社會工作發(fā)展的重要力量，為社會工作的發(fā)展帶來了許多便利條件。

(三) 優(yōu)化服務(wù)資源配置方式，實現(xiàn)資源的合理調(diào)配

1. 社會工作機構(gòu)之間的調(diào)配

利用互聯(lián)網(wǎng)可以突破傳統(tǒng)社會工作機構(gòu)的封閉性，改善缺少交流聯(lián)動的不足。通過對社會工作的公共數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換平臺的建設(shè)，提高跨機構(gòu)、跨服務(wù)領(lǐng)域、跨地區(qū)的社會工作機構(gòu)之間的集約化數(shù)據(jù)交換的共享能力。利用大數(shù)據(jù)的集成和分析等技術(shù)，深化社會資源的綜合開發(fā)利用，讓社會工作機構(gòu)之間互相助力，增強橫向溝通，實現(xiàn)信息共享和資源整合，實現(xiàn)1+1＞2的服務(wù)效果。

2. 與政府部門和其他組織之間的調(diào)配

借助互聯(lián)網(wǎng)工具與政府相關(guān)部門建立信息交流網(wǎng)絡(luò)和綜合數(shù)據(jù)庫，社會工作可以及時查閱了解國家最新的相關(guān)政策和社會福利政策；同時，可以通過互聯(lián)網(wǎng)及時將其工作經(jīng)驗、教訓(xùn)、發(fā)現(xiàn)及時反饋給相關(guān)政府部門，加大社會工作和政府的溝通交流，促使政策制定者對社會政策進行修正和調(diào)整，為弱勢群體爭取更多的政策支持和社會資源。社會工作通過與醫(yī)院、愛心企業(yè)、民政、社保、居委會等組織機構(gòu)進行聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息的及時互通，低成本地聚集各組織和人員，讓企業(yè)、社會組織等共同參與社會工作的服務(wù)。當(dāng)服務(wù)對象需要其他社會組織服務(wù)和資源時，社會工作者可以通過這個網(wǎng)絡(luò)平臺幫助服務(wù)對象及時聯(lián)系和安排其他組織進行服務(wù)對接，幫助他們就近、就快解決問題，合理分配服務(wù)資源。通過這個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)整合分散在各機構(gòu)、各行業(yè)、各領(lǐng)域的社會資源、形成推動社會工作服務(wù)開展和專業(yè)建設(shè)的強大合力。

3. 提高籌資水平

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播速度快、覆蓋面廣，可以擴大物資籌集的基礎(chǔ)和降低募捐成本，以前所未有的速度來獲取最大范圍的社會化資源。一方面，社會工作者通過社會工作機構(gòu)的網(wǎng)站、微信公眾號、官方微博等方式針對服務(wù)對象所面臨困難的性質(zhì)和狀況，把他們迫切的需求及時發(fā)布，以更大范圍地進行籌集資源，給他們鏈接到更多的社會資源，把底層邊緣群體的聲音和生活狀況通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺，真實地傳播出去。只有讓社會主流群體真正了解弱勢群體和底層邊緣群體，傾聽他們的聲音，弱勢群體才有可能獲得主流群的理解和支持，才有可能獲得更多的物質(zhì)、資金和服務(wù)，得到政府的關(guān)注從而獲得更多的基礎(chǔ)設(shè)施的投入。另一方面，利用互聯(lián)網(wǎng)在線募捐平臺、眾籌等方式增加社會工作籌集資金的渠道，方便人們在家進行捐助，降低捐助成本，提高籌集水平。如2017年的99公益日的預(yù)熱互動——“小朋友畫廊”就是一個很好的例子。此活動是由上海藝途公益基金會聯(lián)合深圳市愛佑未來慈善基金會聯(lián)合在騰訊公益平臺上發(fā)起的募捐項目，把患有自閉癥、唐氏綜合癥等精神障礙的人的畫作放在H5的應(yīng)用上，每個人只需要支付一元就能購買一幅“小朋友”的電子畫作。在2017年8月29日當(dāng)天，此活動在朋友圈瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)與分享，在沒有明星宣傳的帶動效應(yīng)下不到一天的時間完成了1500萬的善款目標(biāo)。[15]由此可見，社會工作機構(gòu)要積極利用網(wǎng)絡(luò)社交平臺，創(chuàng)新籌資方式，借助互聯(lián)網(wǎng)的影響力和動員力量，號召更多公眾關(guān)注弱勢群體，盡可能撬動企業(yè)和公眾的力量，推動機構(gòu)和項目的發(fā)展。另外，社會工作在參與互聯(lián)網(wǎng)眾籌和在線募捐時，要在機構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號和微博等網(wǎng)絡(luò)平臺上及時和定期向社會公眾公示募捐情況以及捐款、物資的流向、項目執(zhí)行情況，提高透明度，以獲得公眾的信任。

(四) 實現(xiàn)信息即時更新、互通，提高服務(wù)效率

1. 信息及時更新

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使人們隨時隨地發(fā)布信息已成為可能，社會工作借助互聯(lián)網(wǎng)工具對服務(wù)對象的信息及時反饋和跟蹤，打破信息傳遞的時空限制，減少服務(wù)時間和成本。微博和微信成為表達思想、傳播信息、匯集民意、反映群眾需求的重要渠道，成為社會公眾聲音意見的集散地和重要信息傳播平臺。[16]社會工作者可以利用微博、微信、民生云與大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)的信息集成功能，對社區(qū)居民的信息自動匯總和精確分析掌握居民的需求。社會工作者可以第一時間了解居民的需求，解決信息的滯后性和不暢通，為社區(qū)居民提供精準(zhǔn)化和個性化的社會工作服務(wù)。這樣可以更好地提供讓居民滿意的服務(wù)，實現(xiàn)“群眾需求—社會工作服務(wù)—社會資源的精準(zhǔn)對接”[10]。例如，社區(qū)居民可以通過手機APP、微信、微博參與社會工作的需求調(diào)查，把自己感興趣的和希望社工開展的服務(wù)活動進行投票；通過手機APP和微信公眾號的評分功能對社會工作服務(wù)進行評分，發(fā)表自己的感受和看法，可以把認為社會工作服務(wù)需要改進的地方進行網(wǎng)上留言，打破傳統(tǒng)的信息傳播中單向“傳播—接受”的形式，讓社會工作機構(gòu)和社會工作者能夠更好地和社區(qū)居民進行互動，了解他們的需要和反饋，對社會工作者的服務(wù)進行更全面的評價，及時進行服務(wù)調(diào)整，提高服務(wù)質(zhì)量。

2. 提高服務(wù)管理效率

利用互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)進行社會工作管理，解決傳統(tǒng)社會工作方式中由于信息的不自由流通、信息不對稱導(dǎo)致的管理低效。如廣東省的社會工作管理系統(tǒng)正式上線，在系統(tǒng)上完成社工登記，進行社會組織信息管理，把握全省持證社會工作者的數(shù)量和了解各社會工作機構(gòu)的情況，實現(xiàn)省級、市級和機構(gòu)三級數(shù)據(jù)共享的功能。同時，該系統(tǒng)還有社工繼續(xù)教育和社工職業(yè)操守評定等功能。借助網(wǎng)絡(luò)化管理促進社會工作行業(yè)的統(tǒng)籌發(fā)展，提高管理效率和效能，推動社會工作專業(yè)化和職業(yè)化的發(fā)展。

通過互聯(lián)網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)準(zhǔn)確掌握居民的基本信息，社會工作機構(gòu)對此進行統(tǒng)籌安排和快速傳達服務(wù)指令，進行任務(wù)分配，然后通過互聯(lián)網(wǎng)隨時跟進服務(wù)開展的情況從而進行調(diào)整和監(jiān)督考核，使服務(wù)管理更加智能化。例如，社會工作者需要對服務(wù)對象進行危機介入時，一些新進社會者工作者可能會由于專業(yè)水平不足，沒有足夠能力去應(yīng)對緊急情況。“危機介入”是幫助處在危機中的案主更有效地處理或調(diào)適緊急危機情況下的壓力的密集性干預(yù)實踐。[17]新進社會工作者可以利用互聯(lián)網(wǎng)把現(xiàn)場的情況及時傳送給資深社會工作者或者社會工作督導(dǎo)，讓他們了解現(xiàn)場情況同時，利用互聯(lián)網(wǎng)的溝通工具快速傳達服務(wù)指導(dǎo)和建議，使新進社會工作者能夠第一時間根據(jù)督導(dǎo)的建議進行正確的判斷。新進社會工作者通過互聯(lián)網(wǎng)及時反饋服務(wù)情況，再對服務(wù)內(nèi)容進行調(diào)整，提高服務(wù)效率，改善傳統(tǒng)社會工作方式因為反饋不及時而影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的情況。

3. 創(chuàng)新志愿者管理

創(chuàng)新志愿者的招募管理工作，社會工作者可以利用手機APP、微信、微博等方式及時發(fā)布志愿者招募信息，定期給志愿者發(fā)送一些志愿服務(wù)方法和技巧，提高他們的服務(wù)能力，同時也通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳志愿者的風(fēng)采和好人好事，鼓勵社會上更多的人參與社會志愿服務(wù)中，形成良好的社會氛圍。比如近年的“微博打拐”[18]和“寶貝回家”[19]等事件就是利用互聯(lián)網(wǎng)工具進行全民參與公益，不僅使注冊志愿者而且許多沒有注冊的志愿者、潛在的熱心人士都參與其中，利用微博或者微信對被拐兒童進行曝光、提供線索等，使更多被拐兒童得到解救。因此，社會工作也可以利用互聯(lián)網(wǎng)工具開發(fā)新的渠道和方式，發(fā)動全民參與志愿服務(wù)活動，使整個社會掀起一股全民參與公益的熱潮。在志愿者參與服務(wù)的管理上，社會工作者可以利用手機APP或者其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上的“電子簽到”功能，在開展服務(wù)時志愿者只要進行指紋驗證、掃二維碼等方式進行簽到和服務(wù)時長記錄，做好志愿服務(wù)登記工作，實現(xiàn)無紙化簽到和無紙化辦公，節(jié)約成本和提高服務(wù)效率。

(五) 整合和建設(shè)優(yōu)質(zhì)教育資源，提高社會工作者的專業(yè)水平

1. 整合優(yōu)質(zhì)教育資源

互聯(lián)網(wǎng)的開放性打破傳統(tǒng)社會工作教育模式對知識的壟斷，使社會工作的優(yōu)質(zhì)教育從封閉走向開放，社會工作者可以隨時隨地進行碎片化學(xué)習(xí)。社會工作可以通過建立QQ群、微信公眾號、微信群以及開發(fā)相關(guān)手機教育APP等方法把錄制好的精品課程和一些先進知識理論上傳，建立社會工作行業(yè)的知識庫網(wǎng)站和社會工作者的交流學(xué)習(xí)平臺，整合優(yōu)質(zhì)教育資源，傳播給全國各地的社會工作者，突破傳統(tǒng)繼續(xù)教育的時空限制，使社會工作者在空閑時間隨時瀏覽相關(guān)資料和選擇自己感興趣的、迫切需要學(xué)習(xí)的課程進行個性化學(xué)習(xí)。利用互聯(lián)網(wǎng)的在線教育平臺，突破傳統(tǒng)的“講—授”形式的課堂限制，超越時空界限，專家學(xué)者、教師可以和學(xué)習(xí)者進行視頻教學(xué)和在線互動交流，方便、快捷和及時解答學(xué)習(xí)者的困惑，提高社會工作者的專業(yè)水平。通過網(wǎng)絡(luò)交流學(xué)習(xí)平臺，社會工作者之間可以互相探討學(xué)習(xí)，把在開展服務(wù)過程中遇到的困難和其他社會工作者一起討論解決辦法，同時也把在工作中積累的經(jīng)驗通過交流平臺進行相互分享。

2. 創(chuàng)新督導(dǎo)培養(yǎng)模式

社會工作督導(dǎo)人才隊伍建設(shè)是衡量一個地區(qū)社會工作發(fā)展水平的重要因素，對于推動社會工作專業(yè)發(fā)展、促進社會工作本土化、專業(yè)化、職業(yè)化，提升社會工作者專業(yè)服務(wù)能力具有重要作用。傳統(tǒng)的培養(yǎng)本土督導(dǎo)的方式大多是高薪聘請社會工作發(fā)展較先進地區(qū)的一些資深社會工作者來當(dāng)?shù)匾欢螘r間，給社會工作者進行督導(dǎo)培訓(xùn)，比如東莞的本土督導(dǎo)培養(yǎng)模式[20]。東莞主要是高薪聘請中國香港特區(qū)資深社會工作者前來東莞擔(dān)任當(dāng)?shù)氐纳鐣ぷ鞫綄?dǎo)，給他們提供豐厚的衣食住行待遇，讓他們在東莞進行服務(wù)，香港督導(dǎo)以傳、幫、帶的方式，傳授香港的先進社會工作理論和經(jīng)驗，幫助東莞培育一批本土督導(dǎo)，然后再退回香港。這樣的培養(yǎng)督導(dǎo)方式成本高，政府的財政投入非常大，而且不是每個地區(qū)政府、每個機構(gòu)能負擔(dān)得起的。因此，社會工作要利用互聯(lián)網(wǎng)超越時空界限的優(yōu)點，把傳統(tǒng)培訓(xùn)督導(dǎo)的模式和互聯(lián)網(wǎng)新工具相結(jié)合，通過網(wǎng)上培訓(xùn)授課、精品課程錄制傳播等方式進行先進經(jīng)驗的傳授。中國香港特區(qū)的督導(dǎo)與大陸社會工作者平時可以利用郵件、QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)通信工具建立聯(lián)系，當(dāng)社會工作者在服務(wù)過程中遇到問題和困惑時，通過郵件、QQ視頻和微信語音等方式詳細告訴香港督導(dǎo)，香港督導(dǎo)再給予指導(dǎo)。這樣的培訓(xùn)模式可以減少香港督導(dǎo)在大陸的時間，他們只要每隔一段時間親自過來大陸進行教育總結(jié)和考評即可，無需長期居住在大陸，減少當(dāng)?shù)卣呢斦度?，?jié)約督導(dǎo)培養(yǎng)成本。

四、結(jié)語

雖然近幾年社會工作得到政府的重視，駛?cè)肟燔嚨溃鐣ぷ魅瞬抨犖椴粩鄩汛?，社會工作服?wù)內(nèi)容不斷拓展，服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，但我國社會工作還處于發(fā)展階段，依然存在一些問題，傳統(tǒng)社會工作服務(wù)方式的缺點日漸突出。在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的新常態(tài)下，引入互聯(lián)網(wǎng)作為社會工作發(fā)展的工具，有效發(fā)揮其在創(chuàng)新社會工作服務(wù)的作用，打破時間與空間的限制，擴展服務(wù)范圍，優(yōu)化資源配置方式，提高服務(wù)管理的效率與質(zhì)量，推動社會工作的專業(yè)化和職業(yè)化的發(fā)展步伐，促進社會工作健康可持續(xù)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，互聯(lián)網(wǎng)也會給社會工作帶來一定的挑戰(zhàn)，應(yīng)引起社會工作者的關(guān)注與重視，加以認真探討與研究，克服困難與挑戰(zhàn)，更好地把社會工作融入到“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境中。

[1]第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[EB/OL].(2017-01-22). http://www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/20172017/201701/t20170122_66448.htm.

[2]黃楚新, 王丹. “互聯(lián)網(wǎng)+”意味著什么——對“互聯(lián)網(wǎng)+”的深層認識[J]. 新聞與寫作, 2015(5): 5-9.

[3]王思斌.社會工作概論[M].第2版.北京: 高等教育出版社, 2006:12.

[4]全國社會工作者職業(yè)水平考試教材編寫組.社會工作實務(wù)(中級)[M].北京: 中國社會出版社, 2015: 13.

[5]王杰秀, 鄒文開.中國社會工作發(fā)展報告(2011—2012)[M].北京:社會科學(xué)文獻出版社, 2013: 21.

[6]李迎生.社會工作概論[M].第2版.北京: 中國人民大學(xué)出版社,2010:188.

[7]丘俊芳, 鄭怡婷. 以信息技術(shù)手段開展社會工作者的繼續(xù)教育——網(wǎng)上人大基于互聯(lián)網(wǎng)的終身學(xué)習(xí)服務(wù)模式探索[J]. 繼續(xù)教育, 2014(1): 7-9.

[8]吳小永. 關(guān)于建立“網(wǎng)絡(luò)社會工作”的幾點設(shè)想[J]. 中共鄭州市委黨校學(xué)報, 2006(1): 110-111.

[9]韓璐. “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下我國社會工作的發(fā)展及應(yīng)對策略[J]. 泰山學(xué)院學(xué)報, 2017(5): 127-130.

[10]劉霞. “互聯(lián)網(wǎng)+”時代創(chuàng)新基層社會治理的思考[J]. 農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息, 2015(10): 110-112.

[11]趙萬林. 網(wǎng)絡(luò)社會工作: 概念、內(nèi)涵與發(fā)展路徑[J]. 和田師范專科學(xué)校學(xué)報, 2016(1): 110-114.

[12]張軍, 方銳. 網(wǎng)絡(luò)化時代的社會工作發(fā)展轉(zhuǎn)向研究[J]. 社會工作與管理, 2017(5): 42-48.

[13]趙萬林, 張洪英. 互聯(lián)網(wǎng)+社會工作服務(wù)項目: 實踐與倫理議題[J]. 社會工作與管理, 2017(2): 26-31.

[14]朱志偉. 互聯(lián)網(wǎng)+社工: 社會工作結(jié)構(gòu)性關(guān)系的三重塑造[J]. 長白學(xué)刊, 2017(5): 136-142.

[15]柳淑田. 探析社交媒體環(huán)境下的公益?zhèn)鞑ァ则v訊公益“小朋友畫廊”為例[J]. 新聞研究導(dǎo)論, 2017(18): 113-115.

[16]張玲.政務(wù)微博在創(chuàng)新社會管理中的運用[M].北京: 中國社會科學(xué)出版社, 2014: 16.

[17]朱眉華, 文軍.社會工作實務(wù)手冊[M].北京: 社會科學(xué)文獻出版社, 2006: 78.

[18]朱光澤.一場春天里的微博打拐行動[N].成都日報, 2011-2-10(6).

[19]徐麥麗.“寶貝回家”志愿者如何幫“寶貝”找到回家的路[N].山西晚報, 2014-8-19(8).

[20]呂曉敢.從香港督導(dǎo)“護航”到本土督導(dǎo)“起航”——東莞本土督導(dǎo)人才隊伍建設(shè)紀(jì)實[N].東莞時報, 2016-4-22(A08).