凌 菲，蔣雅竹

(廣西科技大學(xué)圖書館，廣西 柳州 545006)

1 移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)信息內(nèi)容評(píng)價(jià)理論基礎(chǔ)

移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)是以手機(jī)為媒介的一種問(wèn)答服務(wù)，在情境和參與動(dòng)機(jī)的影響下，吸引大量用戶參與其中回答和提出問(wèn)題。所謂移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)，主要是用戶以手機(jī)短信形式向問(wèn)答平臺(tái)提出問(wèn)題或登錄移動(dòng)問(wèn)答APP、手機(jī)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行移動(dòng)問(wèn)答。Lee(2013)等人研究了付費(fèi)型移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)用戶的參與動(dòng)機(jī)以及信息搜尋行為，用戶使用移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)的關(guān)鍵影響因素就是它的易獲取性、便捷性和快速性特征，與傳統(tǒng)PC問(wèn)答相比，移動(dòng)問(wèn)答用戶傾向于對(duì)日常生活的情況進(jìn)行廣泛的提問(wèn)。實(shí)際上，用戶使用移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)就是為了解決生活或工作學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題的信息搜尋行為，即用戶使用移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)與日常生活相關(guān)。同時(shí)，用戶使用移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)可以節(jié)省信息搜尋過(guò)程中對(duì)答案的不斷查詢與選擇所花費(fèi)的時(shí)間，得到專門的答案有效滿足了用戶需求。

日常信息搜尋研究中，質(zhì)量和易獲取是選擇信息源的一個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們?cè)谒褜ず瞳@取日常生活信息的時(shí)候，主要關(guān)注的是搜尋和獲取到的信息是否符合自己的需求，信息內(nèi)容是否正確有效。Lee的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59.8%的用戶評(píng)價(jià)答案最主要的標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)確性，47.8%的用戶選擇信息來(lái)源的可靠性，36.8%用戶選擇深度和專業(yè)性。

因此，本文試圖從用戶需求與信息內(nèi)容相關(guān)性來(lái)構(gòu)建提問(wèn)者關(guān)于答案質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于用戶需求與信息內(nèi)容相關(guān)性評(píng)價(jià)，研究者往往從客觀相關(guān)性和主觀相關(guān)性兩個(gè)方面來(lái)考察信息是否滿足用戶的需求，客觀相關(guān)性通常指一條信息是否符合它所在的主題，而主觀相關(guān)性則是指信息是否能夠符合用戶檢索過(guò)程中的認(rèn)知、交互以及情境等層面的需求。

除此以外，國(guó)內(nèi)外研究者也提出了大量的相關(guān)性評(píng)價(jià)指標(biāo)，如信息是否有實(shí)際效用以及是否帶有情感響應(yīng)等等，這些都與情境和情感相關(guān)。關(guān)于從用戶主觀相關(guān)性指標(biāo)來(lái)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，從Barry和Schamber(1998)提供了10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1)深度、范圍和專業(yè)性，即答案具有一定深度，涉及特定主題，凸顯具體領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)知識(shí)；2)準(zhǔn)確性；3)完整性；4)可理解性；5)最新時(shí)效性，即最近、最新的答案；6)可驗(yàn)證性，即有實(shí)際數(shù)據(jù)事實(shí)證明；7)可信性，答案來(lái)源可靠，具備可信性(引用可靠，來(lái)自專家等)；8)清晰度；9)答案具備細(xì)節(jié)性，提供專門案例；10)具有實(shí)用性，能夠幫助解決問(wèn)題。Saracevic(2007)在2007年的研究中對(duì)此前的研究進(jìn)行了總結(jié)，將用戶主觀相關(guān)性評(píng)價(jià)指標(biāo)歸納為七個(gè)方面：內(nèi)容、對(duì)象、信度、情境匹配、認(rèn)知匹配、信仰匹配、情感因素。

2 移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)信息內(nèi)容評(píng)價(jià)

2.1 數(shù)據(jù)收集

利用Java網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)獲取網(wǎng)頁(yè)源代碼原理實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的采集，隨機(jī)采集“百度知道”APP的 1 000 條問(wèn)題及其答案。本文選擇分析“百度知道”數(shù)據(jù)是因?yàn)樗悄壳巴ㄓ妙愐苿?dòng)問(wèn)答使用人數(shù)最多的平臺(tái)，每天生成大量的數(shù)據(jù)，涵蓋各類主題，與人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷嫦⑾⑾嚓P(guān)，幾乎涵蓋了用戶的全部信息需求?！鞍俣戎馈盇PP每一個(gè)問(wèn)題都有它的標(biāo)簽，用戶提出問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)就會(huì)推薦出問(wèn)題的相關(guān)標(biāo)簽，用戶再根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容選擇標(biāo)簽。本次數(shù)據(jù)采集不能包含全部標(biāo)簽，但是挑選的范圍也與人們?nèi)粘Ｉ罡鞣矫嫦嚓P(guān)。有些問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)簽的原因有可能是用戶通過(guò)短信向問(wèn)答平臺(tái)提出問(wèn)題時(shí)無(wú)法選擇標(biāo)簽。對(duì)于問(wèn)題及其答案的數(shù)據(jù)集的采集是本文對(duì)移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)探析的一個(gè)支撐。

本文對(duì) 1 000 個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了收集和分析，因?yàn)橐苿?dòng)問(wèn)答的問(wèn)題沒(méi)有像社交問(wèn)答平臺(tái)那樣對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，但是以標(biāo)簽的形式確定問(wèn)題相關(guān)的內(nèi)容，依據(jù)電腦端“百度知道”對(duì)問(wèn)題的類型和主題劃分，消除重復(fù)的類別。把收集到的問(wèn)題根據(jù)內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)提問(wèn)的主要主題類型是生活、教育、游戲、娛樂(lè)、健康、運(yùn)動(dòng)和計(jì)算機(jī)通信等，與生活相關(guān)的問(wèn)題有購(gòu)物、人際關(guān)系、本地信息等，經(jīng)過(guò)內(nèi)容的審核，刪除掉一些表達(dá)和內(nèi)容不清楚的問(wèn)題，樣本總共有977條問(wèn)題和 2 011 條答案。通過(guò)實(shí)驗(yàn)和觀察發(fā)現(xiàn)，“百度知道”APP的響應(yīng)時(shí)間比較快，大多數(shù)的問(wèn)題都會(huì)在10分鐘甚至1分鐘內(nèi)得到回答?；诖耍疚耐ㄟ^(guò)APP答案的響應(yīng)和用戶的采納行為進(jìn)一步了解用戶信息搜尋的滿足程度。經(jīng)過(guò)對(duì)樣本問(wèn)題的初步分析發(fā)現(xiàn)“百度知道”APP問(wèn)題的回答率在63%左右，其中有確切標(biāo)簽的問(wèn)題更容易得到回答。進(jìn)一步分析已得到回答問(wèn)題的答案采納情況，發(fā)現(xiàn)用戶的采納率僅在27%左右，說(shuō)明答案并不能很好地滿足用戶的需求。教育學(xué)習(xí)方面的采納率(39%)高于其他方面。教育學(xué)習(xí)方面大多數(shù)是學(xué)生提出學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題，提問(wèn)通常以圖片上傳方式，更能明確需求，所以得到的回答也比較滿意。這里需要說(shuō)明的是，用戶對(duì)答案的采納說(shuō)明答案質(zhì)量已經(jīng)滿足了他的需求，用戶采納后結(jié)束搜尋過(guò)程，不需要尋求其他答案。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)集的初步分析發(fā)現(xiàn)，“百度知道”APP對(duì)用戶提問(wèn)的響應(yīng)速度很快，但是答案的質(zhì)量不高，不能很好滿足用戶的需求。

因此，本文以“百度知道”APP作為數(shù)據(jù)來(lái)源，分析被采納過(guò)的答案，將用戶對(duì)信息內(nèi)容的主觀相關(guān)性評(píng)價(jià)建立在一個(gè)假設(shè)條件之下，即用戶對(duì)答案的采納行為代表用戶對(duì)答案滿意，能夠滿足用戶的信息需求。

2.2 用戶信息需求與答案選擇相關(guān)性指標(biāo)模型

前文提到研究者往往從客觀相關(guān)性和主觀相關(guān)性兩個(gè)方面來(lái)考察信息是否滿足用戶的需求，這與其情境、情感相關(guān)。文章參考Barry和Saracevic關(guān)于信息相關(guān)性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建用戶需求和答案選擇相關(guān)性指標(biāo)模型，以Saracevic指標(biāo)劃分評(píng)價(jià)類別，以Barry的指標(biāo)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，數(shù)據(jù)來(lái)源是收集的數(shù)據(jù)集中已經(jīng)被用戶采納為滿意答案的問(wèn)題和答案。本文研究對(duì)象是移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)，根據(jù)移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)特性，對(duì)指標(biāo)做了調(diào)整，參考了Saracevic提出的相關(guān)性評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定從內(nèi)容、效用、外部條件、信息源、情感因素指標(biāo)類別進(jìn)行考察。首先，用戶對(duì)于答案的選擇以及采納肯定是基于自身可理解性和清晰明了的基礎(chǔ)上，因此這兩項(xiàng)指標(biāo)不再考察；其次，用戶對(duì)于滿意答案的判定標(biāo)準(zhǔn)是主觀且自由的，因此對(duì)信度這一指標(biāo)不做分析；同時(shí)移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)鮮有關(guān)于“信仰”的問(wèn)答，因此取消“信仰”匹配考察。本文將情境匹配具體化為信息內(nèi)容是否能解決用戶實(shí)際處境下遇到的問(wèn)題，即效用指標(biāo)，因此相關(guān)性評(píng)價(jià)指標(biāo)分為內(nèi)容、效用、信息源、外部性和社會(huì)情感5大類13個(gè)指標(biāo)。在內(nèi)容類中，從內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、專業(yè)性來(lái)考察?？捎眯院蛯?shí)用性主要是從解決用戶實(shí)際問(wèn)題的效用來(lái)考察，對(duì)于移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)，用戶提出問(wèn)題就是希望可以通過(guò)他人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)解決自己的問(wèn)題，因此效用非常重要。移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)上用戶對(duì)于特定資源和服務(wù)的尋求也是提問(wèn)的重要部分，因此信息源是考察信息的真實(shí)程度，來(lái)源是否可靠，是否是領(lǐng)域內(nèi)從業(yè)者或者專家，以及鏈接的有效性。對(duì)于外部性，提問(wèn)者選擇的滿意答案不是從答案本身的角度出發(fā)，而是受外界因素影響對(duì)答案做出的選擇。結(jié)合移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)相關(guān)問(wèn)答內(nèi)容，用戶傾向于及時(shí)、快速的信息，或者當(dāng)只有一個(gè)答案選擇時(shí)，選擇該唯一答案作為滿意答案的標(biāo)準(zhǔn)。移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)與用戶日常生活關(guān)系密切，因此社會(huì)化情感指標(biāo)的體現(xiàn)尤為明顯，提問(wèn)者傾向于選擇為其提供情感支持的答案，或欣賞或認(rèn)同回答者的回答，回答者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度也是選擇滿意答案的重要標(biāo)準(zhǔn)。如表1所示。

表1 用戶信息需求與答案選擇相關(guān)性指標(biāo)

2.3 用戶答案選擇相關(guān)性評(píng)價(jià)重要指標(biāo)

上一節(jié)分析了移動(dòng)問(wèn)答用戶信息需求與答案選擇相關(guān)性指標(biāo)，得出用戶選擇指標(biāo)分為內(nèi)容、效用、信息源、外部性和社會(huì)情感5大類別13項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)作者根據(jù)移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)的特性以及用戶對(duì)于答案的需求，分析了13項(xiàng)指標(biāo)所屬的類別，并逐一對(duì)每一指標(biāo)進(jìn)行了相關(guān)說(shuō)明，這13項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)也是用戶采納答案的偏好，如表1所示。為了進(jìn)一步分析用戶答案選擇相關(guān)性重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，筆者從用戶提問(wèn)的角度和采納答案的情況來(lái)考察移動(dòng)問(wèn)答用戶選擇滿意答案的依據(jù)，相關(guān)性評(píng)價(jià)指標(biāo)的分布反映用戶對(duì)答案質(zhì)量的偏好?；诖耍P者從問(wèn)題的提問(wèn)類型以及用戶所采納答案的內(nèi)容進(jìn)行分析，依據(jù)13項(xiàng)指標(biāo)，并通過(guò)多名志愿者的反復(fù)討論和確認(rèn)，得出用戶對(duì)于答案的需求或者偏好，如問(wèn)題“今天晚上有什么足球比賽?”表達(dá)的是用戶對(duì)于答案的時(shí)效性需求(表1)，圖1是最終分析出的指標(biāo)分布結(jié)果。內(nèi)容因素、效用因素和情感因素占了全部影響因素的83%，是影響用戶采納滿意答案的重要因素。內(nèi)容的準(zhǔn)確性、專業(yè)性、完整性占了41%，因此信息內(nèi)容的質(zhì)量是用戶使用移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)最主要的需求。信息的準(zhǔn)確性是判斷信息是否正確有效的標(biāo)準(zhǔn)，用戶使用移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)主要來(lái)自于日常生活的需要，回答者主要依靠個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)做出回答，一般來(lái)說(shuō)，答案的來(lái)源沒(méi)有明確的信息來(lái)源，因此答案的準(zhǔn)確性更顯得重要。平臺(tái)上很大一部分答案只提供了片面或不完全的信息，用戶在選擇答案時(shí)完整性也成了重要標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)性指用戶在移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)上提問(wèn)有關(guān)某一領(lǐng)域的專業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，特別是計(jì)算機(jī)通信和醫(yī)療保健等相關(guān)問(wèn)題。

圖1 用戶答案選擇相關(guān)性重要評(píng)價(jià)指標(biāo)分布

情感類因素也是主要影響因素，而其中的認(rèn)同感占了主要作用，說(shuō)明當(dāng)提問(wèn)者提出討論性問(wèn)題或?qū)で笠庖?jiàn)類問(wèn)題時(shí)，他更愿意選擇與自己內(nèi)心感受相同、相似或相關(guān)的答案，圖1中情感支持因素占的比例較小可能是因?yàn)闃颖玖枯^小，而且局限于已經(jīng)被采納答案的問(wèn)題導(dǎo)致的，因?yàn)樵跀?shù)據(jù)集的標(biāo)簽里有大量關(guān)于感情、煩惱類的咨詢，因此可以推斷，用戶在移動(dòng)問(wèn)題平臺(tái)上也是想得到其他用戶精神上的支持和情感上的鼓勵(lì)。

效用類別下只有實(shí)用性和可用性兩個(gè)指標(biāo)，占了全部指標(biāo)的15%，僅次于正確性、完整性、認(rèn)同感指標(biāo)，說(shuō)明這兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)均體現(xiàn)出很重要的地位。在移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)平臺(tái)中，提問(wèn)者所提出的問(wèn)題內(nèi)容涉及生活的方方面面，多數(shù)結(jié)合了自己的實(shí)際處境，想要獲得最有實(shí)際效用、最可行的幫助，移動(dòng)問(wèn)答用戶有針對(duì)性地提出需求，也是更希望獲得能解決自己特定問(wèn)題的答案。

受到情境的影響，用戶在日常行為活動(dòng)中對(duì)信息的需求具有及時(shí)性和時(shí)效性的特點(diǎn)。移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)處理的問(wèn)題是最新的、當(dāng)前的問(wèn)題。用戶有關(guān)體育運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)休閑的提問(wèn)中都體現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)效性特征。這類問(wèn)題的答案一般屬于事實(shí)信息，移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)上，用戶對(duì)這類簡(jiǎn)單的事實(shí)信息的答案一般都會(huì)滿意。

同時(shí)，從內(nèi)容的主題和范圍看，提問(wèn)的范圍涉及了人們生活的很多方面，有關(guān)用戶日常行為活動(dòng)的問(wèn)題能很快得到回答者的響應(yīng)，說(shuō)明用戶對(duì)信息的需求比較具體、簡(jiǎn)單。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“百度知道”APP對(duì)用戶提問(wèn)的內(nèi)容沒(méi)有字?jǐn)?shù)的限制，用戶提問(wèn)的字?jǐn)?shù)從幾個(gè)字到幾百個(gè)字不等，但是80%以上的提問(wèn)少于100字，這說(shuō)明移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)內(nèi)容比較簡(jiǎn)單。而答案平均字?jǐn)?shù)為31個(gè)字也說(shuō)明移動(dòng)問(wèn)答能滿足用戶簡(jiǎn)單的信息需求，采納答案的平均字?jǐn)?shù)是45個(gè)字，說(shuō)明用戶需要的是比較詳細(xì)完整的解答。

通過(guò)分析用戶需求與信息內(nèi)容相關(guān)性評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)用戶想要得到的回復(fù)不單只是正確完整的答案，同時(shí)也更加注重情感的交互和實(shí)際問(wèn)題的解決能力。影響用戶對(duì)移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)信息內(nèi)容評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)是信息內(nèi)容的正確性、完整性、專業(yè)性、及時(shí)性、時(shí)效性、可用性、實(shí)用性以及來(lái)自回答者的情感支持和認(rèn)同感，如圖1所示。

3 移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)信息內(nèi)容質(zhì)量的優(yōu)化

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)答案的采納率比較低，也說(shuō)明了用戶對(duì)于答案的質(zhì)量滿意程度較低。但是信息的準(zhǔn)確性、實(shí)用性、時(shí)效性、及時(shí)性、易獲取性對(duì)移動(dòng)平臺(tái)用戶確實(shí)非常重要。答案的及時(shí)和易獲取是移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)的一個(gè)特點(diǎn)，因此，答案質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于它的準(zhǔn)確性、實(shí)用性和時(shí)效性。社會(huì)情感類因素也是主要影響因素，說(shuō)明用戶更愿意選擇與自己內(nèi)心感受相同的答案，需要其他用戶精神上的支持和情感上的鼓勵(lì)。從前文分析的結(jié)果來(lái)看，信息的效用價(jià)值也是用戶的重要需求，但是信息來(lái)源的可靠和專業(yè)程度較低，因此結(jié)合移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)的服務(wù)功能，可以從以下方面探尋優(yōu)化答案的質(zhì)量。

3.1 基于移動(dòng)問(wèn)答用戶需求情境的信息內(nèi)容提供

3.1.1 移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)更關(guān)注的是用戶的需求。與傳統(tǒng)問(wèn)答平臺(tái)服務(wù)不同，移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)用戶更關(guān)注的是需求的滿足和問(wèn)題的解決，因此知識(shí)貢獻(xiàn)者需要將自己擁有的知識(shí)或外部信息分析提取，結(jié)合提問(wèn)者實(shí)際需求，融入自己的觀點(diǎn)、看法或感情因素。

3.1.2 增強(qiáng)用戶的歸屬感。用戶需要在平臺(tái)上尋找一些情感支持和鼓勵(lì)，但是目前移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)并沒(méi)有像社交問(wèn)答服務(wù)那樣形成很多的交流圈，用戶之間的交流一般只有問(wèn)答交互，問(wèn)題解決后用戶的交流基本結(jié)束，用戶之間的黏性較差。而移動(dòng)問(wèn)答APP用戶是通過(guò)感興趣的標(biāo)簽來(lái)實(shí)現(xiàn)交流，平臺(tái)會(huì)通過(guò)感興趣的標(biāo)簽來(lái)推薦問(wèn)題，沒(méi)有形成一種圈子的交流。因此可以設(shè)置圈子交流的功能，用戶就自己感興趣的話題加入圈子，這樣就促進(jìn)了用戶間的交流，增加用戶間的歸屬感。另一方面，平臺(tái)可以通過(guò)一些熱門話題的討論來(lái)實(shí)現(xiàn)與用戶的交互。

3.1.3 注重效用功能。移動(dòng)問(wèn)答用戶提出的問(wèn)題與日常生活相關(guān)，用戶注重的是解決實(shí)際的問(wèn)題，傳統(tǒng)自動(dòng)化問(wèn)答系統(tǒng)使用簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，得到大量重復(fù)的信息，移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)應(yīng)該提供給用戶的是能夠解決用戶在特定情境下解決特殊問(wèn)題的信息，可以直接使用并且有效的信息，因此對(duì)問(wèn)題的主題和標(biāo)簽的劃分更要傾向于貼近用戶的日常生活。

3.2 移動(dòng)問(wèn)答的個(gè)性化推薦

3.2.1 提供更精準(zhǔn)的自動(dòng)推薦系統(tǒng)。通過(guò)分析用戶的瀏覽、提問(wèn)和回答情況推測(cè)移動(dòng)問(wèn)答用戶的信息需求和使用習(xí)慣，用標(biāo)簽和相似提問(wèn)等功能向用戶推薦其感興趣和擅長(zhǎng)的主題，同時(shí)用戶提問(wèn)的問(wèn)題也會(huì)推薦給可能對(duì)此問(wèn)題感興趣的用戶，這樣就把問(wèn)題推薦給了相關(guān)的回答者，而且也可以找到回答者感興趣的領(lǐng)域。大多數(shù)平臺(tái)的活躍用戶對(duì)于使用平臺(tái)的期望是以最小努力快速獲得有效信息，因此為了促進(jìn)這類用戶從信息的搜尋者變?yōu)槌掷m(xù)知識(shí)貢獻(xiàn)者，可以向這類用戶推薦其感興趣或者擅長(zhǎng)的問(wèn)題，這樣就能得到與之相匹配的答案，提高答案的質(zhì)量。

3.2.2 電腦端“百度知道”上面把高知識(shí)貢獻(xiàn)者評(píng)為“知道之星”“知道達(dá)人”“知道名人”“知道行家”等。移動(dòng)端也可以根據(jù)用戶回答問(wèn)題的類型和采納情況評(píng)出在某些專業(yè)或領(lǐng)域比較擅長(zhǎng)的高貢獻(xiàn)者。這樣就可以根據(jù)用戶的提問(wèn)類型推薦給擅長(zhǎng)此領(lǐng)域的知識(shí)貢獻(xiàn)者，這種方法可以叫做專家推薦法，也有利于答案專業(yè)性程度的提高。

3.3 提高答案專業(yè)性的策略

移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)答案的專業(yè)程度較低，而且答案是否是該領(lǐng)域的專家或從業(yè)者提供并不明確，一些專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題用戶沒(méi)有相關(guān)的能力和知識(shí)進(jìn)行回答。因此，平臺(tái)可以對(duì)用戶的專業(yè)和職業(yè)進(jìn)行劃定，在基本用戶信息注冊(cè)當(dāng)中就可以根據(jù)用戶的專業(yè)和職業(yè)進(jìn)行角色分配，用戶的專業(yè)、職業(yè)、學(xué)歷可以作為用戶的標(biāo)簽，設(shè)定他回答問(wèn)題的權(quán)限，同時(shí)采取一些激勵(lì)措施鼓勵(lì)這些專業(yè)用戶持續(xù)地知識(shí)貢獻(xiàn)。例如，醫(yī)療健康、計(jì)算機(jī)等需要專業(yè)回答的問(wèn)題，就可以限定回答者的專業(yè)和學(xué)歷或者職業(yè)，這樣就避免了非專業(yè)用戶對(duì)問(wèn)題理解的偏差導(dǎo)致信息質(zhì)量的下降。

另一方面，學(xué)者認(rèn)為提供專業(yè)數(shù)字信息咨詢服務(wù)的圖書館員能夠提供高質(zhì)量的答案，國(guó)外就有許多圖書館員參與到Y(jié)ahoo！Answers平臺(tái)提供高質(zhì)量的信息咨詢，并得到用戶的認(rèn)可。因而對(duì)于移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)平臺(tái)信息內(nèi)容質(zhì)量?jī)?yōu)化的方向，筆者認(rèn)為可以考慮移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)與圖書館合作的可行性，使得具有專業(yè)知識(shí)和咨詢服務(wù)技能的圖書館員參與回答，以彌補(bǔ)移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)答案專業(yè)性、完整性、可信度等方面的缺陷，提高信息內(nèi)容的質(zhì)量。

3.4 完善問(wèn)題和答案的審核機(jī)制

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題得不到回答的原因主要是問(wèn)題描述不清晰，導(dǎo)致回答者對(duì)提問(wèn)者的需求不明確，回答率和回答質(zhì)量就會(huì)降低。移動(dòng)問(wèn)答還會(huì)出現(xiàn)一些頻繁重復(fù)提問(wèn)的沒(méi)有意義的問(wèn)題和廣告性質(zhì)的問(wèn)題。平臺(tái)對(duì)于答案審核權(quán)限可以賦予廣大用戶，根據(jù)積分、等級(jí)的排名適當(dāng)放寬用戶對(duì)答案的審核權(quán)利，這將有利于平臺(tái)中的信息管理，促進(jìn)平臺(tái)的優(yōu)化發(fā)展。因此，完善審核機(jī)制，為用戶提供比較良好的內(nèi)容交互也尤其重要。

4 結(jié) 語(yǔ)

移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)每天都在解決大量的問(wèn)題，在一定程度上滿足了用戶日常生活各方面信息的需求。通過(guò)分析用戶需求與信息內(nèi)容相關(guān)性評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)用戶想要得到的回復(fù)不單只是正確完整的答案，同時(shí)也更加注重情感的交互和實(shí)際問(wèn)題的解決。影響用戶對(duì)移動(dòng)問(wèn)答服務(wù)

信息內(nèi)容評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)是信息內(nèi)容的正確性、完整性、專業(yè)性、及時(shí)性、時(shí)效性、可用性、實(shí)用性以及來(lái)自回答者的情感支持和認(rèn)同。移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)用戶傾向于在平臺(tái)上學(xué)習(xí)、獲取信息、解決問(wèn)題、獲得認(rèn)同，因此提供及時(shí)、有用、高質(zhì)量的信息內(nèi)容可以促進(jìn)用戶持續(xù)使用問(wèn)答服務(wù)。

總之，提高問(wèn)答服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)容質(zhì)量和及時(shí)性，提升用戶的體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶歸屬感以及平臺(tái)使用的便捷性是有效促進(jìn)移動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)用戶持續(xù)使用的關(guān)鍵。而這些服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)需要靠技術(shù)集成，內(nèi)容滿足用戶的需求是基本，技術(shù)層面的實(shí)施是質(zhì)量提升和服務(wù)優(yōu)化的可行性保證。

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