張璐 阜陽(yáng)師范學(xué)院

在各類社交平臺(tái)異?；钴S的當(dāng)今社會(huì)，普通大眾不再是簡(jiǎn)單的信息接受者，而是監(jiān)督者，這就使得企業(yè)在運(yùn)營(yíng)及發(fā)展過(guò)程中必須提高危機(jī)公關(guān)意識(shí)。在發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，企業(yè)不僅要應(yīng)對(duì)主流媒體，同時(shí)還有義務(wù)通過(guò)自媒體渠道積極回應(yīng)全國(guó)網(wǎng)民。如果企業(yè)的危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)錯(cuò)誤，必將導(dǎo)致企業(yè)形象受損，造成難以挽回的局面。經(jīng)筆者分析，塑造企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力可在危機(jī)公關(guān)中發(fā)揮積極的輿情引導(dǎo)作用，挽救危機(jī)局面，避免危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)過(guò)多的負(fù)面影響。

一、自媒體給企業(yè)公關(guān)所帶來(lái)的影響

最近幾年來(lái)，微信以及微博等自媒體平臺(tái)發(fā)展步伐日漸加快。這一過(guò)程中，主流媒體的社會(huì)地位逐漸被削弱，人們接受信息的途徑也大幅拓展。他們不再是被動(dòng)地接受統(tǒng)一的聲音，而是通過(guò)各種不同的途徑獲取信息，并隨時(shí)對(duì)各類信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，并再次發(fā)布傳播。在這種媒體飛速發(fā)展的社會(huì)背景下，企業(yè)所面臨的公共關(guān)系較之以往更加復(fù)雜。各類信息在傳播過(guò)程中也伴隨著諸多的不確定因素，任何紕漏都可能會(huì)被無(wú)限的擴(kuò)大、蔓延和傳播，從而對(duì)企業(yè)形象造成不利影響。因此，自媒體的飛速發(fā)展大大的提高了企業(yè)對(duì)于危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)要求，使之面臨著巨大挑戰(zhàn)。它要求企業(yè)必須在解決危機(jī)的過(guò)程中盡可能做到全面統(tǒng)籌、盡善盡美，民眾如若從任意角度發(fā)現(xiàn)了其中的漏洞，不滿意企業(yè)的危機(jī)解決方案，都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的負(fù)面影響被無(wú)迅速傳播，產(chǎn)生巨大的負(fù)面社會(huì)輿論影響，對(duì)于日后的發(fā)展極其不利[1]。

另一方面，當(dāng)遭遇負(fù)面信息的影響時(shí)，企業(yè)也并不再是只能被動(dòng)接受媒體或大眾定性的角色。企業(yè)可充分利用各類媒體渠道在第一時(shí)間內(nèi)積極回應(yīng)，尤其是自媒體渠道，因?yàn)槠渚哂薪换バ詮?qiáng)傳播速度快的特點(diǎn)，比如企業(yè)可以通過(guò)其企業(yè)媒體賬號(hào)回應(yīng)質(zhì)疑、及時(shí)平復(fù)公眾情緒，成功的企業(yè)回應(yīng)甚至可以扭轉(zhuǎn)輿論方向，為企業(yè)形象“扳回一城”。

二、現(xiàn)階段企業(yè)危機(jī)公關(guān)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題

當(dāng)今企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中越發(fā)意識(shí)到傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)傳播地位已經(jīng)不復(fù)存在，也無(wú)法以少數(shù)人之口化解負(fù)面影響或是掩蓋失誤行為。所以，越來(lái)越多的企業(yè)開始利用網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)以及營(yíng)銷等途徑，在發(fā)現(xiàn)不利情況后，選擇立即在后臺(tái)刪除相關(guān)信息，亦或是雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍產(chǎn)生輿論引導(dǎo)性作用。但是，這樣的方式并不明智，很多時(shí)候會(huì)起到始料未及的相反效果。企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的正確方式就是積極制定應(yīng)對(duì)方案，針對(duì)危機(jī)的具體誘因進(jìn)行妥善處理，給公眾以明確的交代，以負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題，這樣的方式大多均可減少危機(jī)的影響，還會(huì)及時(shí)阻止事態(tài)惡化，重新建立企業(yè)形象、取得民眾信任[2]。

三、通過(guò)塑造企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力，加強(qiáng)輿情引導(dǎo)

企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中時(shí)刻面臨著來(lái)自各種輿論渠道的壓力，尤其是自媒體的沖擊。一旦出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部危機(jī)或外部矛盾，受眾都會(huì)以不同的視角去評(píng)判并傳播，進(jìn)而擴(kuò)大危機(jī)的影響力，使問(wèn)題的處理過(guò)程極具難度，同時(shí)問(wèn)題帶來(lái)的影響的修復(fù)過(guò)程也會(huì)極其漫長(zhǎng)。很多企業(yè)就是因?yàn)闆](méi)有在輿論風(fēng)暴中進(jìn)行正確的自我定位，未能妥善處理輿情所帶來(lái)的負(fù)面影響，最終在激烈的公眾質(zhì)疑中走向沒(méi)落。針對(duì)以上問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)有意識(shí)地塑造企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力的方式，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人影響力，從而當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的回應(yīng)能在受眾中產(chǎn)生良好的輿論引導(dǎo)，以扭轉(zhuǎn)不利局面[3]。

比如，在召開黨的十九大時(shí)，代表委員積極建言獻(xiàn)策，其中提及了阿里假貨的問(wèn)題，大多數(shù)人認(rèn)為這將給阿里集團(tuán)造成極大的“殺傷力”，但馬云卻用巧妙的在其自媒體平臺(tái)---微博上公開回應(yīng)，化解了這次“危機(jī)”?！斑@幾年我認(rèn)為最經(jīng)典的司法進(jìn)步就是酒駕治理。假如沒(méi)有酒駕一律拘留、醉駕一律入刑的嚴(yán)刑竣法，今天中國(guó)要多出多少馬路殺手！再看假貨，絕大部分制假售假者幾乎不承擔(dān)法律責(zé)任，違法成本極低而獲利極豐，很難想象假貨如何才能打干凈！我建議參考酒駕醉駕治理，設(shè)想假如銷售一件假貨拘留七天，制造一件假貨入刑，那么我想今天中國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀、食品藥品安全現(xiàn)狀，我們國(guó)家未來(lái)的創(chuàng)新能力一定會(huì)發(fā)生天翻地覆的變化?！边@則回應(yīng)不僅展現(xiàn)了馬云的個(gè)人魅力，同時(shí)也體現(xiàn)了其超強(qiáng)的公關(guān)能力，他借助自己的自媒體平臺(tái)回應(yīng)質(zhì)疑，且回復(fù)內(nèi)容直指問(wèn)題核心，引導(dǎo)廣大受眾思考導(dǎo)致假貨問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因，從而成功的扭轉(zhuǎn)了大眾對(duì)阿里巴巴集團(tuán)聚焦譴責(zé)的輿論風(fēng)向。由此可見(jiàn)，馬云擁有的上百萬(wàn)粉絲量代表的是帶來(lái)巨大的社會(huì)影響力[4]。馬云的名聲不僅代表馬云這個(gè)人，更多時(shí)候是馬云名字背后的延伸含義，是馬云利用其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和處事風(fēng)格營(yíng)造出的個(gè)人魅力。它代表的是特立獨(dú)行，是堅(jiān)持自我，是創(chuàng)業(yè)者的成功等含義，是新時(shí)代年輕人的偶像。也就是說(shuō)，阿里巴巴公司用“馬云”一個(gè)招牌，就為公司帶來(lái)了積極的宣傳效應(yīng)和巨額的經(jīng)濟(jì)效益。這是一種水平極高的企業(yè)營(yíng)銷方式，既有卓越的廣告效果，又能為公司樹立良好形象。馬云通過(guò)加強(qiáng)個(gè)人宣傳成為公眾眼中備受關(guān)注的人物，營(yíng)造出了“個(gè)人英雄傳奇”的氛圍，從而成為其企業(yè)的最佳“代言人”。在此自媒體時(shí)代下，其他企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)者也應(yīng)逐步認(rèn)識(shí)到塑造企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力極其必要，一方面使消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力，愿意主動(dòng)了解整個(gè)企業(yè)的發(fā)展方向。另一方面，如若企業(yè)發(fā)生危機(jī)，可及時(shí)對(duì)民眾進(jìn)行情感滲透，使輿論方向得到扭轉(zhuǎn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，經(jīng)筆者分析，可知在自媒體飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中隨時(shí)面臨著各種公關(guān)危機(jī)。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈，媒體環(huán)境復(fù)雜的情況下，如若發(fā)生危機(jī)而企業(yè)未能妥善處理，必然會(huì)造成嚴(yán)重的社會(huì)影響，導(dǎo)致企業(yè)一蹶不振，日后的發(fā)展也將缺乏動(dòng)力。筆者建議可通過(guò)塑造企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力的方式，使民眾認(rèn)識(shí)并了解企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其產(chǎn)生深深的認(rèn)同感，就能進(jìn)一步地信任該企業(yè)，對(duì)其產(chǎn)品放心。尤其是當(dāng)在出現(xiàn)公共危機(jī)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者若能發(fā)揮個(gè)人魅力，妥善利用其平時(shí)積攢的公眾好感度，甚至可以達(dá)到扭轉(zhuǎn)輿論方向、降低危機(jī)所帶來(lái)的負(fù)面影響，從而促使企業(yè)順利渡過(guò)難關(guān)的目的。