向蘭樊

[摘要]在網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為當(dāng)代主要的消費(fèi)方式，而由于現(xiàn)存法律制度的缺陷，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益往往得不到有效保護(hù)，本文將分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)現(xiàn)存的一些問題，同時針對這些問題提出對策以更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 信息安全 公平交易

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及，智能手機(jī)和各種購物APP的迅猛發(fā)展，當(dāng)今時代的消費(fèi)方式與傳統(tǒng)消費(fèi)方式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，人們已經(jīng)可以完全做到足不出戶即能獲得海量的商品及各種服務(wù)。然而隨著網(wǎng)絡(luò)購物的流行，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益也面臨著更大的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不滿和抱怨情緒也日益高漲。如何有效維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益也成為了當(dāng)前急需解決的一大問題。

根據(jù)2013年最新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者依法擁有知悉真情權(quán)、保障安全權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等合法權(quán)益。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)狀

（1）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知悉真情權(quán)難以得到保障。網(wǎng)絡(luò)購物不同于傳統(tǒng)的購物方式，消費(fèi)者不能實(shí)際看到和接觸商品，也不能與賣家進(jìn)行面對面的交流和傳統(tǒng)的“砍價還價”，只能在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽商家上傳的圖片和文字說明以及與商家在網(wǎng)絡(luò)上與客服交流。現(xiàn)實(shí)生活中，一些商家為了自己的利益，往往會對商品的外觀及性能進(jìn)行夸大、不符合實(shí)際的描述和虛假陳述，甚至通過刷單、刷好評等不正當(dāng)手段來進(jìn)行虛假性宣傳。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知悉真情權(quán)面臨巨大的挑戰(zhàn)與威脅。

（2）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保障安全權(quán)難以得到保障。保障安全權(quán)主要指消費(fèi)者的信息安全。信息安全主要是指消費(fèi)者的個人信息得不到保障，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物之前，一般都要在某個平臺進(jìn)行注冊，注冊時要登記自己的個人信息，消費(fèi)者的真實(shí)姓名，電話號碼，家庭住址（收貨地址）都被網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者一一知曉，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了自己的利益往往會泄露消費(fèi)者的個人信息甚至進(jìn)行買賣。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2014年度消費(fèi)者個人信息網(wǎng)絡(luò)安全狀況報告》顯示，有8成的受訪者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物后收到了郵件、短信、電話等騷擾，甚至有33%的因此遭受過人身傷害和經(jīng)濟(jì)損失。

（3）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的公平交易權(quán)難以得到保障。在現(xiàn)實(shí)生活中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者一般都會與經(jīng)營者簽訂格式合同，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在面對格式合同時只有兩個選項(xiàng)即“同意”或者“不同意”，一旦選擇“不同意”，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者將不能接受任何便利的服務(wù)，即網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只有選擇同意。這些格式合同因?yàn)槭怯山?jīng)營者自己單方面制定的，所以在這些合同當(dāng)中經(jīng)營者就會減輕或排除自己的責(zé)任加重消費(fèi)者的責(zé)任，有的甚至有“恕不退換貨”等霸王條款，而而這些格式合同往往又繁瑣冗長有的又晦澀不明，消費(fèi)者懶地讀也讀不懂，這種情況下，其公平交易權(quán)很難得到有效保障。

（4）消費(fèi)者的依法求償權(quán)難以得到保障。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在自己合法權(quán)益受到侵犯時得不到及時有效的保障。一是因?yàn)榫S權(quán)成本高，現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者往往是幾百塊錢以內(nèi)的小額消費(fèi)，而維權(quán)卻要花上幾倍的價錢且耗時長，所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者往往不了了之；二是因?yàn)榕e證困難，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性，消費(fèi)者處于劣勢地位，消費(fèi)者相關(guān)知識又相對缺乏，因此舉證困難；三是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性，責(zé)任主體難以確定也難以找到。這些都嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者依法求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的對策

（1）針對知悉真情權(quán)的問題提出以下對策：①相關(guān)立法應(yīng)當(dāng)要求商家將自己的身份信息、商品的相關(guān)信息、信用狀況等在網(wǎng)站的醒目位置予以提示，大力發(fā)展認(rèn)證中心對相關(guān)信息進(jìn)行認(rèn)證以增加信息的可信度和真實(shí)性；②政府有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加大當(dāng)前存在“刷單”、“刷好評”等現(xiàn)象的打擊力度，觸犯相關(guān)法律，就應(yīng)依法對其進(jìn)行制裁。

（2）信息安全的問題的對策：①現(xiàn)行都對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個人信息依法得到法律的保護(hù)，但是規(guī)定都過于原則，在未來的立法當(dāng)中應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者個人信息的使用期限，期限一過經(jīng)營者就應(yīng)立即刪除相關(guān)信息，若經(jīng)營者要繼續(xù)使用，則要取得消費(fèi)者的同意；②加大對侵犯消費(fèi)個人信息的保護(hù)力度，一旦有侵犯個人信息的行為，則要受到法律嚴(yán)厲制裁。

（3）公平交易權(quán)的問題的對策：①現(xiàn)行法律對格式合同進(jìn)行了規(guī)制但這仍不能排除網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者采用技術(shù)手段和隱秘鏈接等使消費(fèi)者無法獲取相關(guān)內(nèi)容，對此可以借鑒美國的做法，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者采用格式合同的設(shè)計(jì)消費(fèi)者重大權(quán)益的應(yīng)該以短信、郵件等方式予以提醒和通知；②由于消費(fèi)者法律知識的欠缺和格式合同的冗長及用語的晦澀，可以由中國消費(fèi)者協(xié)會等專門機(jī)構(gòu)對這些格式合同的內(nèi)容先進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查，確保不存在減損和剝奪消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。

（4）消費(fèi)者依法求償權(quán)的問題的對策：①由于消費(fèi)者維權(quán)難，建議在全國范圍內(nèi)建立一個統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，接受網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的各種投訴，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；②由于在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中處于劣勢地位，存在舉證難的問題，因此可以實(shí)行舉證責(zé)任倒置來有效維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，即在發(fā)生糾紛時，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，若提不出相應(yīng)證據(jù)，則要承擔(dān)不利的法律后果；⑧由于網(wǎng)絡(luò)費(fèi)中責(zé)任主體難以找到，為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，可以規(guī)定在出現(xiàn)糾紛，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺先行賠付，再由他們向銷售者追償。

三、結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日益盛行的情況下，我們有必要針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)出現(xiàn)的各種問題建立完善的法律制度來解決各種糾紛，維護(hù)社會穩(wěn)定，同時對于消費(fèi)者而言，也要了解相關(guān)法律知識，在合法權(quán)益受到侵犯時，勇敢地拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)益。