翁君飛

[摘要]在社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)的競爭日趨激烈，為了提升企業(yè)的綜合競爭力，企業(yè)加強了售后服務(wù)管理水平。企業(yè)的售后服務(wù)關(guān)乎企業(yè)形象，也直接影響客戶對企業(yè)的定位，為了提升企業(yè)的綜合競爭力，本文對企業(yè)的售后服務(wù)管理問題進行探討，分析原因，制定解決方案。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)售后服務(wù) 問題 探討

售后服務(wù)是指產(chǎn)品被銷售以后，廠家提供的附加服務(wù)，售后服務(wù)分為有償和無償兩種，服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品問答咨詢、客戶回訪、售后管理等。售后服務(wù)的目的是解決客戶使用商品時遇到的問題，提升客戶的滿意度。在激烈的市場競爭環(huán)境下，產(chǎn)品質(zhì)量并不是提升企業(yè)影響力的唯一要素。售后服務(wù)對提升企業(yè)的形象也有很大的幫助。企業(yè)通過經(jīng)營和宣傳開發(fā)客戶，通過售后管理服務(wù)維護客戶，兩者相輔相成，缺一不可。但是在目前企業(yè)的售后服務(wù)管理工作中存在一定的問題，影響了企業(yè)的客戶的維護工作，下面對這類問題做出分析。

一、企業(yè)售后服務(wù)中的常見問題

（一）售后服務(wù)的工作情況

售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)重要的工作內(nèi)容，對于售后服務(wù)管理工作而言，目前存在兩種觀點，一種觀點認(rèn)為售后服務(wù)是幫助企業(yè)維護客戶的如意法寶，對企業(yè)的發(fā)展管理有很大的幫助，另一種觀點則認(rèn)為，企業(yè)的售后服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題的證明，損耗消費者的權(quán)益，無論是哪種觀點，都無法改變售后服務(wù)在企業(yè)內(nèi)部的重要價值。

目前。企業(yè)的售后服務(wù)管理水平有限，服務(wù)管理工作中也存在很多問題，重銷售輕服務(wù)的現(xiàn)象也在我國的生產(chǎn)加工企業(yè)中普遍存在，我國的經(jīng)濟迅速發(fā)展，售后服務(wù)體系卻停留在某一水平上，企業(yè)管理人員對售后服務(wù)的部門建設(shè)工作重視力度不夠全面，到時售后服務(wù)工作的服務(wù)觀念落后，服務(wù)計劃擱淺，嚴(yán)重影響企業(yè)的發(fā)展管理水平。

（二）售后服務(wù)中存在的問題

（1）服務(wù)意識淡薄，激烈的市場競爭環(huán)境給予企業(yè)管理者很大的工作壓力。企業(yè)經(jīng)營管理者在進行工作決策時，容易出現(xiàn)管理傾斜，也就是在企業(yè)內(nèi)部常見的重生產(chǎn)、重管理、輕服務(wù)的狀況。目前，售后服務(wù)工作人員服務(wù)意識淡薄。服務(wù)水平有限，因為他們沒有受到過專業(yè)的培訓(xùn)，服務(wù)意識淡薄，導(dǎo)致售后服務(wù)管理工作出現(xiàn)漏洞。售后服務(wù)人員沒有認(rèn)真的對待售后工作，不能建立全面工作目標(biāo)，全心全意地為消費者服務(wù)。

（2）服務(wù)模式混亂，售后服務(wù)的服務(wù)管理模式相對混亂，這就影響了售后服務(wù)管理工作的整體質(zhì)量。有售后服務(wù)形式比較常見，一種是企業(yè)自由的售后服務(wù)管理部門，服務(wù)質(zhì)量較高，可以高效的解決客戶遇到的工作難題。另一種就是協(xié)議外包的售后服務(wù)方式。這種服務(wù)方式缺乏相應(yīng)的服務(wù)理論基礎(chǔ)，存在服務(wù)管理操作不規(guī)范的狀況，概念不清晰等問題，這類問題的出現(xiàn)就影響了企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量。

二、完善企業(yè)售后服務(wù)管理體系的有效方式

（一）轉(zhuǎn)化服務(wù)觀念，滿足客戶需求

現(xiàn)代企業(yè)大多存在售后服務(wù)意識缺失的情況，企業(yè)產(chǎn)品的性質(zhì)決定了售后服務(wù)的重要性。在產(chǎn)品出場以后，需要經(jīng)歷后期的安裝、調(diào)試、維修、檢測等工作環(huán)節(jié)，但是使用者本身不能獨立完成這類工作，所以就需要企業(yè)站在消費者的角度對服務(wù)管理工作進行優(yōu)化完善。在過去的企業(yè)管理工作中，企業(yè)管理者普遍認(rèn)為質(zhì)量是留著客戶的唯一要素，然而質(zhì)量固然重要，但是產(chǎn)品的使用價值和使用舒適度才是挽留客戶的關(guān)鍵，這就需要企業(yè)準(zhǔn)確的了解用戶的需求，完善售后服務(wù)計劃，滿足客戶的實際需要。

（二）覆蓋服務(wù)網(wǎng)店，創(chuàng)新服務(wù)途徑

保證服務(wù)的便利性是提升消費者滿意度的關(guān)鍵，服務(wù)管理人員在建立服務(wù)網(wǎng)點時，就需要增加服務(wù)網(wǎng)點的覆蓋面積，建立更多的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在中小城市增加一定的網(wǎng)點給予用戶更好的服務(wù)體驗。另外服務(wù)管理人員在建立服務(wù)體系時，需要對工作人員進行專業(yè)的培訓(xùn)，讓售后服務(wù)人員看問題的角度更加全面，幫助他們建立合適的企業(yè)文化，讓他們的言談舉止都體現(xiàn)出企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象。

（三）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

結(jié)合服務(wù)網(wǎng)點的特性對服務(wù)內(nèi)容進行創(chuàng)新，企業(yè)的售后服務(wù)模式是可以被模仿，但是企業(yè)的創(chuàng)新精神是不可復(fù)制的。企業(yè)的競爭是管理的競爭、生產(chǎn)的競爭、售后服務(wù)的競爭，只有創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)精神才能保證企業(yè)的售后服務(wù)管理優(yōu)勢，建立多種服務(wù)管理優(yōu)勢，給予用戶更多的問題咨詢途徑，這樣可以幫助企業(yè)更好的掌控了解社會信息，優(yōu)異的服務(wù)咨詢途徑也會幫助用戶建立良好的服務(wù)好感，保證用戶的消費忠誠度。

（四）售后服務(wù)的監(jiān)督管理體系

建立良好的監(jiān)督服務(wù)體系，對提升售后服務(wù)工作管理質(zhì)量有很大的幫助。企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)體系時，需要衡量客戶的滿意度，了解客戶的想法，做好對服務(wù)體系的內(nèi)部管理和外部評估工作。給予用戶良好的服務(wù)監(jiān)督途徑，讓用戶可以及時向企業(yè)反饋使用信息。用戶的滿意度將直接影響企業(yè)后期的銷售管理工作，如果用戶出現(xiàn)不滿意的地方，就會直接終止合作，造成企業(yè)的損失。因此在今后的工作中，需要確立合適的監(jiān)督管理體系，監(jiān)督售后人員的工作狀況，提升服務(wù)管理的工作水準(zhǔn)。

三、結(jié)束語

售后服務(wù)管理工作對提升企業(yè)的發(fā)展管理水平有很大的幫助，過去企業(yè)對這一工作的重視力度不夠，對企業(yè)的發(fā)展造成了影響。今后企業(yè)需要從細(xì)節(jié)著手，完善售后服務(wù)工作制度，增加客戶對企業(yè)的信賴感。