柯小艷

根據(jù)江西省教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃公布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2020年江西省高等教育在學(xué)總規(guī)模為165萬(wàn)人，增幅達(dá)30%左右。在江西省高等教育事業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，高校各類(lèi)危機(jī)事件卻屢見(jiàn)不鮮，呈現(xiàn)出傳播范圍廣、關(guān)注度高、涉及面廣、負(fù)面影響大等趨勢(shì)。

一、江西省高校危機(jī)事件信息傳播特點(diǎn)

新媒體時(shí)代帶來(lái)了一個(gè)多元化傳播途徑、多個(gè)輿論場(chǎng)群交互影響的復(fù)雜信息傳播環(huán)境，改變了高校傳統(tǒng)的輿論生態(tài)格局，致使江西省高校危機(jī)事件信息傳播出現(xiàn)新的特點(diǎn)。

（一）多以網(wǎng)絡(luò)形式傳播

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為高校危機(jī)事件信息傳播的重要途徑，許多不確定信息都是通過(guò)論壇、微信、微博等渠道在網(wǎng)上迅速擴(kuò)散成為輿論的焦點(diǎn)，對(duì)危機(jī)的蔓延起到推波助瀾的作用。如江西中醫(yī)學(xué)院女生被留學(xué)生強(qiáng)奸事件、南昌航空大學(xué)腐尸案、江西工程學(xué)院發(fā)放虛假錄取通知書(shū)事件、江西科技師范大學(xué)惡性砍人事件、南昌大學(xué)性侵案等，這些引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注的高校危機(jī)事件最初都是在網(wǎng)上傳播?；ヂ?lián)網(wǎng)成為“思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器”[1]，短時(shí)間內(nèi)信息傳播速度呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，把高校推向輿論風(fēng)口浪尖，陷入茫然無(wú)措的窘境。

（二）信息傳播主體活躍

高校是一個(gè)極其特殊的社會(huì)群體。大學(xué)生有著優(yōu)越的媒體接近權(quán)、強(qiáng)烈的表達(dá)意愿、日益增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)與參與管理意識(shí)，一旦發(fā)生危機(jī)事件，他們會(huì)通過(guò)新媒體成為“信息源”和“挖掘機(jī)”。在這群最為敏感、最為積極、最為活躍的信息傳播主體面前，任何一個(gè)微小事件如果處理不得當(dāng)都可能成為危機(jī)的導(dǎo)火索。如轟動(dòng)一時(shí)的江西應(yīng)用科技學(xué)院禁止學(xué)生在網(wǎng)上發(fā)布老師打人事件，經(jīng)曝光后，學(xué)校一度陷入十分被動(dòng)的局面。

（三）傳播方式互動(dòng)性增強(qiáng)

新媒體時(shí)代，信息傳播方式增加、互動(dòng)性增強(qiáng)，受眾也能及時(shí)有效地進(jìn)行信息反饋。危機(jī)事件發(fā)生后，無(wú)論是大學(xué)生群體還是普通公眾都可以在第一時(shí)間進(jìn)行關(guān)注、轉(zhuǎn)載、交流、評(píng)論等，信息在迅速傳播的同時(shí)，許多焦點(diǎn)問(wèn)題也開(kāi)始散布到校內(nèi)外。如江西知名學(xué)者鄭克強(qiáng)博士發(fā)表的一篇《有人不看好南昌是有道理的》帖文，直指當(dāng)?shù)卣鰻柗礌?，與某高校引發(fā)土地紛爭(zhēng)。該文一出，瞬間炸開(kāi)了鍋，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，短時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)萬(wàn)余次轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論和點(diǎn)贊。該高校官網(wǎng)也迅速進(jìn)行了回應(yīng)，印證了事件的真實(shí)性，以期贏得社會(huì)各界的支持和幫助。

（四）信息傳播負(fù)面影響大

搜索江西省高校近年典型性的危機(jī)事件，網(wǎng)絡(luò)上充斥著“虛假招生”“強(qiáng)奸”“性侵”“情殺”“跳樓”“群毆”等博人眼球的字眼，存在標(biāo)簽化解讀和話題消費(fèi)的嫌疑。高校危機(jī)事件的發(fā)生有著復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境，但由于網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布者法律意識(shí)淡漠，未對(duì)信息的真實(shí)性及自己的傳播行為進(jìn)行理性思考，在信息傳播過(guò)程中易出現(xiàn)危機(jī)信息被放大、傳播失控的局面。受眾在接受信息時(shí)，往往也忽視了整個(gè)事件的全貌，做出錯(cuò)誤解讀，從而出現(xiàn)盲目跟風(fēng)、惡意流言、煽動(dòng)性的假消息等，引發(fā)輿情急劇升溫，給相關(guān)高校帶來(lái)非常大的負(fù)面影響。

二、江西省高校危機(jī)事件信息傳播機(jī)制存在的問(wèn)題

危機(jī)發(fā)生后，部分高校管理者對(duì)事件的嚴(yán)重性估計(jì)不到位，采取“避而不談”“冷處理”“遮蔽信息”等方式，導(dǎo)致信息傳播機(jī)制存在問(wèn)題，加速了危機(jī)升級(jí)。

（一）信息溝通渠道不暢通

高校能否化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，暢通的信息溝通渠道是前提。目前，江西省高校信息溝通渠道不暢通主要表現(xiàn)在兩方面：一方面與廣大師生交流渠道不暢通，師生們需要一個(gè)可以反映學(xué)校發(fā)展建設(shè)意見(jiàn)、表達(dá)個(gè)人心理訴求、交流和解決問(wèn)題的信息溝通渠道，但現(xiàn)實(shí)中卻時(shí)常碰壁，他們自然而然會(huì)去尋找別的途徑宣泄情緒、發(fā)表聲音；另一方面，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，部分高校仍然采取堵、捂的策略，貽誤危機(jī)處理的黃金時(shí)間，失去信息傳播主動(dòng)權(quán)，最終導(dǎo)致學(xué)校形象和聲譽(yù)受損，引發(fā)信任危機(jī)。如近期引發(fā)社會(huì)熱議的“南昌大學(xué)性侵案”，事件當(dāng)事人就曾表示，性侵發(fā)生后，她曾向該校國(guó)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)舉報(bào)過(guò)此事，卻并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，而是答復(fù)要顧惜學(xué)院名譽(yù)平息此事。

（二）信息處置能力不足

危機(jī)發(fā)生后，能否有效地進(jìn)行信息處置，考驗(yàn)著高校危機(jī)公關(guān)能力。信息處置能力不足，是當(dāng)前高校普遍存在的問(wèn)題。一是不能及時(shí)有效地動(dòng)員力量、整合資源，組織信息對(duì)負(fù)面信息予以反擊。危機(jī)來(lái)臨，高校往往疲于應(yīng)付外界各種輿論，忙于組織相關(guān)部門(mén)、權(quán)威專(zhuān)家和當(dāng)事人等進(jìn)行調(diào)查、分析、取證，卻忽視了及時(shí)向師生群體發(fā)布事件進(jìn)展的動(dòng)態(tài)信息，消除誤解和猜疑，以贏得師生的理解與支持，調(diào)動(dòng)他們的力量對(duì)負(fù)面信息予以反擊。二是權(quán)威信息發(fā)布形式單一，效果不好。危機(jī)事件的突發(fā)性造成信息匱乏，謠言四起，亟須高校積極聯(lián)合其他媒體及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。然而令人遺憾的是，江西省大多數(shù)高校在危機(jī)事件發(fā)生后，僅通過(guò)校園官網(wǎng)發(fā)布事件信息，但這類(lèi)信息很快就淹沒(méi)在公眾的質(zhì)疑聲中，當(dāng)外界其他媒體嘗試與高校相關(guān)部門(mén)或人員取得聯(lián)系時(shí)，卻往往得不到回應(yīng)。

（三）信息傳播引導(dǎo)方式不合理

在危機(jī)處置過(guò)程中，科學(xué)合理的信息傳播引導(dǎo)方式會(huì)起到事半功倍的效果，相反則會(huì)激起更多民怨、誘發(fā)更深一層的危機(jī)。2018年7月“南昌大學(xué)性侵案”的當(dāng)事人把老師和學(xué)校一同告上了法庭，成為國(guó)內(nèi)第一起被侵害學(xué)生起訴老師及學(xué)校的案例。導(dǎo)火索源于不久前學(xué)校派出四位老師與當(dāng)事女生溝通，要求撤訴，結(jié)果卻適得其反，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化。事件一經(jīng)披露，遭到公眾的口誅筆伐，網(wǎng)絡(luò)上的聲音幾乎一邊倒，用“下流手段”“威脅”等字眼來(lái)形容學(xué)校的行為。高校管理者企圖掩蓋事實(shí)真相的做法，無(wú)形之中助燃了事件本身的敏感性和特殊性，造成公眾情緒的淤積，使得事態(tài)朝著不利方向發(fā)展。

三、構(gòu)建有效的江西省高校危機(jī)事件信息傳播機(jī)制

由于危機(jī)的突發(fā)性和不可預(yù)知性，給高校危機(jī)事件處置帶來(lái)了很大的難度。下面主要從信息傳播角度，對(duì)癥下藥，構(gòu)建有效的江西省高校危機(jī)事件信息傳播機(jī)制。

（一）建立順暢的信息溝通機(jī)制

建立“學(xué)?！獙W(xué)生—社會(huì)—媒體”之間的多向反饋、多層面、多渠道的信息溝通機(jī)制，增強(qiáng)危機(jī)決策工作的透明度，從而在信息傳播中占據(jù)主導(dǎo)位置。如用好新聞發(fā)言人制度，對(duì)危機(jī)事件中引起公眾廣泛關(guān)注或爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行解答，并根據(jù)事件處置進(jìn)程不定時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，快速回應(yīng)各種質(zhì)疑；積極發(fā)揮校園媒體的作用，尤其是官方微博、微信等新媒體，對(duì)內(nèi)第一時(shí)間向廣大師生公開(kāi)信息，讓“先入為主”的信息成為師生認(rèn)識(shí)和判斷危機(jī)事件的重要依據(jù)，獲取信任和支持；加強(qiáng)與媒體的合作，重視權(quán)威信息的正式發(fā)布渠道，秉承“速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、再報(bào)進(jìn)展、邊做邊說(shuō)”[2]的原則，借助傳統(tǒng)官方媒體，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與媒體、社會(huì)公眾等多方的平等對(duì)話?？傊瑫惩ǜ鞣N溝通渠道，牢牢掌握信息傳播的主導(dǎo)權(quán)，有效遏制、化解謠言，防止學(xué)校在危機(jī)處置中的缺位。

（二）設(shè)立權(quán)威信息全媒體立體發(fā)布機(jī)制

發(fā)生危機(jī)事件，高校不僅要建立統(tǒng)一的危機(jī)信息發(fā)布平臺(tái)，還應(yīng)設(shè)立權(quán)威信息全媒體立體發(fā)布機(jī)制，以解決因信息匱乏帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)虛假信息、謠言等問(wèn)題，滿足公眾對(duì)各類(lèi)真實(shí)信息的需求。一是要調(diào)動(dòng)內(nèi)外媒體資源，在受眾對(duì)危機(jī)事件態(tài)度尚未定型，易受多元社會(huì)觀點(diǎn)影響時(shí)，高校信息發(fā)布者要充分整合內(nèi)外媒體資源，對(duì)內(nèi)運(yùn)用校園媒體資源安撫廣大師生情緒，團(tuán)結(jié)內(nèi)部力量，重建信心；對(duì)外聯(lián)合權(quán)威媒體，選擇性發(fā)布有利于事件解決的信息，實(shí)現(xiàn)更大范圍內(nèi)的負(fù)面輿情澄清，展現(xiàn)高校的誠(chéng)意和勇于擔(dān)責(zé)的態(tài)度。二是要借力新舊媒體融合傳播，權(quán)威信息立體發(fā)布，打通官方和民間兩個(gè)輿論場(chǎng)。危機(jī)事件中蘊(yùn)含的強(qiáng)大刺激性信息會(huì)通過(guò)多元媒體渠道，在短時(shí)間內(nèi)呈井噴式擴(kuò)散，此時(shí)聯(lián)合新舊媒體的傳播力量，增強(qiáng)傳播密度，不斷調(diào)整信息發(fā)布重點(diǎn)，提高主流輿論覆蓋面和影響力。

（三）探索科學(xué)的輿論引導(dǎo)機(jī)制

危機(jī)事件活躍期，高校在重視受眾情緒表達(dá)和平等交流誠(chéng)意的基礎(chǔ)上，通過(guò)觀點(diǎn)性議程植入，傳播既有觀點(diǎn)來(lái)引導(dǎo)民眾的輿論走向，以有效降低事件破壞性所造成的負(fù)面影響?？舍槍?duì)校內(nèi)師生、新聞媒體和社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)事件的不同信息需求心理和信息訴求側(cè)重點(diǎn)的差異，分類(lèi)投放信息，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的輿論引導(dǎo)。如利用校園QQ交流群、微信工作群等對(duì)師生群體傳播信息，內(nèi)容以告知事實(shí)、通報(bào)進(jìn)展、安撫情緒為主；利用微博、校園公眾號(hào)、新聞網(wǎng)等對(duì)新聞媒體及社會(huì)公眾傳播信息，內(nèi)容以表明學(xué)校誠(chéng)懇的處理態(tài)度、階段性調(diào)查結(jié)果及后續(xù)處理措施等為主。在必要時(shí)，學(xué)校還可組織網(wǎng)評(píng)員、事件調(diào)查小組等通過(guò)分析、揭示事件發(fā)生的原因、最新調(diào)查進(jìn)展情況來(lái)開(kāi)展輿論引導(dǎo)的“陣地戰(zhàn)”。

（四）創(chuàng)建后續(xù)處理結(jié)果總結(jié)反饋機(jī)制

危機(jī)消退，并不意味著危機(jī)應(yīng)對(duì)的結(jié)束。以積極的態(tài)度適時(shí)地進(jìn)行總結(jié)反饋提升，能起到事半功倍的效果。以危機(jī)事件為契機(jī)，聽(tīng)取廣大師生及社會(huì)各界的意見(jiàn)，重點(diǎn)分析總結(jié)學(xué)校在危機(jī)處置過(guò)程中的應(yīng)急能力、信息溝通能力、輿論引導(dǎo)和公關(guān)能力等方面的得與失，形成文字材料，及時(shí)向廣大師生及社會(huì)公眾通報(bào)。對(duì)內(nèi)，有利于師生們弄清事實(shí)真相并進(jìn)行心理重建工作，增強(qiáng)心理素質(zhì)和抗壓能力，消除遺留的危機(jī)隱患，維護(hù)校園安全穩(wěn)定；對(duì)外，徹底掌握輿情的主動(dòng)權(quán)并協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，消除公眾的憂慮和失望心理，重塑學(xué)校的良好社會(huì)形象。