劉思芹，陳 威

一、問題的提出

2008年美國次貸危機引發(fā)的全球金融危機，至今仍給世界經(jīng)濟造成嚴(yán)重影響。有調(diào)研顯示，金融消費者保護機制不健全是全球金融危機的誘因之一，加強對金融消費者的保護能夠顯著降低金融危機的發(fā)生概率[1]。以保護時序為視角，可將金融消費者保護分為事前（金融消費者和投資者教育機制）、事中（交易層面的監(jiān)管規(guī)制）與事后（權(quán)利救濟機制）保護三個層面[2]。事后保護主要是建立金融消費糾紛解決與應(yīng)對機制，該機制是否健全與發(fā)揮實效是檢驗一個國家金融安全和穩(wěn)定與否的重要指標(biāo)。同時，學(xué)者也普遍認(rèn)為，一個國家整體的金融發(fā)展水平會影響經(jīng)濟增長速度[3]。21世紀(jì)以來，不少發(fā)達國家及地區(qū)依據(jù)自身金融市場與社會環(huán)境紛紛建立或正在建立金融消費糾紛解決機制。2000年，英國頒布《金融服務(wù)與市場法》，首次對金融消費者概念進行了界定，并建立了一系列面向金融消費者的保護體系。爾后，澳大利亞、加拿大、美國、日本、韓國和我國臺灣地區(qū)等國家或地區(qū)也逐步構(gòu)建了獨立的金融消費糾紛解決體系。綜觀各地所構(gòu)建的金融消費糾紛解決機制，都體現(xiàn)了較為趨同的特征，即替代性糾紛解決模式（Alternative Dispute Resolution，ADR）。然而，我國多元化糾紛解決機制與西方國家ADR的含義有所不同，是一種適應(yīng)我國法治和社會可持續(xù)發(fā)展的需求、兼顧訴訟與非訴訟均衡發(fā)展的理念與實踐[4]。

當(dāng)前，我國金融領(lǐng)域仍處在縱向割據(jù)向混業(yè)經(jīng)營過渡的時期，法律未對金融消費者進行統(tǒng)一界定與保護，金融消費糾紛的解決處于“分而治之”的階段。雖然“一行兩會”（中國人民銀行、銀保監(jiān)會和證監(jiān)會）各自設(shè)立了相應(yīng)的金融消費者權(quán)益保護機制，以期解決職責(zé)范圍內(nèi)的糾紛，但正是權(quán)益保護機制的分立性設(shè)置，使得監(jiān)管空白與監(jiān)管矛盾在所難免。金融產(chǎn)品日新月異且復(fù)雜程度越來越高，以及綜合類金融產(chǎn)品的出現(xiàn)使得監(jiān)管越來越困難，金融消費者與金融機構(gòu)間因信息不對稱所形成的弱勢地位，訴訟及非訴訟解決模式都面臨巨大的挑戰(zhàn)，如何順應(yīng)當(dāng)前金融發(fā)展趨勢，建立適合國情的金融消費糾紛多元化解決機制是我國現(xiàn)階段面臨的重要問題。

二、挑戰(zhàn)與應(yīng)對：金融消費糾紛與解決機制之間的適應(yīng)性

（一）金融消費糾紛的形成背景與解決機制的現(xiàn)實困境

金融消費糾紛有別于金融投資糾紛。在金融發(fā)展史上，通常不使用金融消費者概念，而是用客戶、存款人、投資者、股東、持有人、投保人、被保險人、受益者等稱謂。而現(xiàn)代金融市場結(jié)構(gòu)的變化促使金融零售市場形成，傳統(tǒng)金融市場的存款人、投資者、投保人等身份逐漸模糊，投資者的專業(yè)性主體身份逐漸向大眾化擴張，使金融消費者主體得以產(chǎn)生。同時金融機構(gòu)也呈現(xiàn)出集團化和統(tǒng)合化的趨勢，在金融交易中金融機構(gòu)的實力與地位遠超金融消費者，由此帶來金融消費者與金融機構(gòu)之間嚴(yán)重的信息不對稱與地位不平等。傳統(tǒng)金融參與者稱謂的改變與統(tǒng)合，不僅從側(cè)面反映了金融市場的變革與重塑，也意味著金融消費糾紛已經(jīng)超越金融投資糾紛的實質(zhì)內(nèi)涵，若仍采取傳統(tǒng)民商事主體爭議解決方式來應(yīng)對，將使向消費者傾斜的權(quán)益保護機制難以滲透到金融消費領(lǐng)域。

按照傳統(tǒng)概念界定，我國消費者權(quán)益保護法律體系中所保護的“消費者”，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為金融市場的交易行為具有投資性，本質(zhì)上屬于“生產(chǎn)消費”，而不屬于“生活消費”。但隨著社會經(jīng)濟生活的發(fā)展，居民財富積累對財產(chǎn)的安全性、收益性和流動性提出更高的要求，個人在金融市場中挑選金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為和消費者在商場挑選商品的行為實際上沒有本質(zhì)區(qū)別，因此在金融領(lǐng)域應(yīng)承認(rèn)“消費者”概念。

當(dāng)前，對于我國應(yīng)根據(jù)社會實際發(fā)展?fàn)顩r對“生活消費”的內(nèi)涵與外延進行擴大解釋、將金融消費納入消費者權(quán)益保護范疇已經(jīng)形成共識。2013年，我國《消費者權(quán)益保護法》經(jīng)過修改，已包含金融消費活動相關(guān)內(nèi)容。但是，以上將消費者概念的外延延伸至金融消費領(lǐng)域的做法，側(cè)重于對金融消費者的事前保護機制。而產(chǎn)生糾紛后的事后解決機制設(shè)計上存在不足，仍難以體現(xiàn)國家對金融消費者的傾斜保護。

（二）金融消費糾紛對解決機制提出的多元化要求

傳統(tǒng)用以解決普通民商事糾紛的救濟形式主要是提起民事訴訟，由于民事訴訟采取辯論主義原則，法院進行判決所需的訴訟資料及證據(jù)資料主要由當(dāng)事人提交，當(dāng)事人就自己提出的主張負(fù)證明責(zé)任。對于實力相當(dāng)?shù)钠降让裆淌轮黧w，辯論主義原則能較好地發(fā)揮當(dāng)事人在訴訟中的積極主導(dǎo)作用，促使糾紛在一次訴訟中得以解決。但對于信息掌控存在巨大“差勢狀態(tài)”及訴訟能力不對稱的訴訟主體來說，采取辯論主義原則的訴訟解決方式則會更加凸顯雙方的不對稱地位。具體到金融消費糾紛案件，以上特征則變得尤為明顯。金融消費者無論在信息占有、專業(yè)能力、財力物力方面都難以與金融機構(gòu)相抗衡，因此如何變革訴訟制度，并打破訴訟一元主導(dǎo)的傳統(tǒng)解紛格局，建立訴訟與非訴訟機制并存的多元化糾紛解決機制，并采取一定邏輯結(jié)構(gòu)進行整合形成有機體系[5]，是金融消費糾紛對整個社會體制提出的新要求和挑戰(zhàn)。

三、解析與建構(gòu)：金融消費糾紛多元化解決機制的基本內(nèi)核

（一）金融機構(gòu)內(nèi)部投訴機制

金融機構(gòu)內(nèi)部投訴機制，是金融機構(gòu)在內(nèi)部設(shè)立的針對金融消費者投訴的處理制度，是由專門人員根據(jù)內(nèi)部規(guī)定對投訴進行處理的糾紛解決機制，性質(zhì)上屬于和解。美國人類學(xué)家Laura Nader等[6]概括了一個經(jīng)典的分析框架，把糾紛過程分為三個階段：不滿、沖突、糾紛。金融機構(gòu)內(nèi)部投訴機制內(nèi)含了以上三種不同階段糾紛的篩選處理機能。

不滿，指當(dāng)事人意識到自己受到了不公平待遇或權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的情緒，是一種單向意識，是糾紛產(chǎn)生的初始形態(tài)。與金融機構(gòu)單向回應(yīng)的第一階段相比，沖突則產(chǎn)生于雙方差異化的利益追求，是一個雙向的過程，即金融消費者與金融機構(gòu)因利益對抗產(chǎn)生了爭議焦點，需要其中一方做出妥協(xié)與讓步才能解決。糾紛，是沖突的升級形態(tài)，即利益雙方難以通過協(xié)商達成有效和解，在這一階段，雙方若仍各持己見，則沖突難以得到有效解決，往往需要第三方介入才能得以解決?？梢?，金融機構(gòu)內(nèi)部投訴機制的功能包括內(nèi)部性功能與外部性功能，內(nèi)部性功能即化解不滿與和解沖突，外部性功能主要指如何將在一定時限內(nèi)無法達成和解的糾紛提交給第三方介入解決。

實務(wù)中比較重視金融機構(gòu)內(nèi)部投訴機制的主要是英國、加拿大、澳大利亞、印度等英聯(lián)邦國家或地區(qū)，其強大的客戶投訴機制被法律肯定，包括內(nèi)部和外部的糾紛處理規(guī)定[7]。目前來說，金融企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理機制是最便捷、最能節(jié)省消費者時間的爭端處理方式。因此，在將金融消費糾紛提交至第三方介入調(diào)解或裁決之前，各國都鼓勵先實施金融機構(gòu)內(nèi)部處理程序。

（二）第三方非訴訟解決機制

1.調(diào)解模式。以調(diào)解為核心的ADR運動，被稱為“接近正義運動的第三波浪潮”[8]。金融消費糾紛第三方調(diào)解機制，是現(xiàn)代調(diào)解制度在金融消費領(lǐng)域的延伸，現(xiàn)代調(diào)解制度與傳統(tǒng)意義上的和稀泥式調(diào)解、教化感召式調(diào)解、權(quán)威主義的調(diào)處均有本質(zhì)區(qū)別，是一種“契約型調(diào)解”，在性質(zhì)上屬于合意型糾紛解決方式。美國有論者將現(xiàn)代調(diào)解制度從價值層面進行“權(quán)利優(yōu)先還是利益優(yōu)先（Rights-based or Interest-based）”[9]的劃分，以該區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)為基調(diào)，產(chǎn)生了調(diào)解的“市場模式”和“司法模式”，兩種模式對應(yīng)了實務(wù)中出現(xiàn)的行業(yè)型調(diào)解與行政型調(diào)解，除此以外，為彌合兩種模式的弊端，還產(chǎn)生了綜合型調(diào)解模式。

具體在金融消費糾紛解決領(lǐng)域，綜觀金融業(yè)較發(fā)達的地區(qū)，所形成的調(diào)解類型主要有以下幾種：①行業(yè)型調(diào)解，即金融機構(gòu)行業(yè)協(xié)會或聯(lián)合會所設(shè)立的調(diào)解機制，受制于金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營模式，目前金融機構(gòu)行業(yè)協(xié)會分別設(shè)立于銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)不同領(lǐng)域。如美國金融業(yè)監(jiān)督局（FINRA）下設(shè)的子公司金融業(yè)監(jiān)督局證券調(diào)解機構(gòu)（FINRADR）為美國證券爭議提供的調(diào)解服務(wù)。法國銀行聯(lián)合會（FBF）的金融消費糾紛調(diào)解機制。日本證券業(yè)協(xié)會2009年正式設(shè)立的證券和金融商品斡旋咨詢中心，對金融商品交易者、注冊金融機關(guān)等的相關(guān)業(yè)務(wù)，接受顧客的咨詢投訴，并以斡旋方式解決糾紛。②行政型調(diào)解。較為典型的是韓國金融監(jiān)督院內(nèi)設(shè)的金融糾紛調(diào)解委員會，負(fù)責(zé)調(diào)解金融機構(gòu)、消費者等利害關(guān)系人之間的糾紛[10]。法國金融市場管理局（AFM）中設(shè)置的AMF調(diào)解專員辦公室，提供免費的公共調(diào)解服務(wù)。③綜合型調(diào)解，即政府部門與金融機構(gòu)或金融行業(yè)協(xié)會合作設(shè)置的調(diào)解機制。加拿大、新加坡、馬來西亞與我國臺灣、香港地區(qū)采取的調(diào)解機制屬于典型的綜合型調(diào)解機制。

我國用以解決消費者爭端的傳統(tǒng)社會調(diào)解組織主要有消費者協(xié)會以及人民調(diào)解委員會，在解決普通消費糾紛方面發(fā)揮著一定的社會調(diào)解作用，但在面對專業(yè)性較強的金融消費糾紛時卻顯得力不從心。有關(guān)調(diào)研顯示，消費者與金融機構(gòu)發(fā)生糾紛后，愿意向消費者協(xié)會進行反映的比例僅占所有途徑的8.86%[11]。其根本原因在于，傳統(tǒng)調(diào)解模式已經(jīng)難以應(yīng)對現(xiàn)代型糾紛，傳統(tǒng)教化感召式的調(diào)解向?qū)I(yè)性、行業(yè)性的現(xiàn)代契約式調(diào)解轉(zhuǎn)變將成為趨勢。除此以外，綜合型調(diào)解模式因結(jié)合了行業(yè)調(diào)解與行政調(diào)解的優(yōu)勢，將在未來第三方非訴解決機制中發(fā)揮更大的作用。2014年年底，在中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局的指導(dǎo)下，我國第一家金融消費糾紛調(diào)解中心在上海成立，隨后廣東、陜西、黑龍江等省（市）進行了調(diào)解中心試點建設(shè)。金融消費糾紛調(diào)解中心的成立順應(yīng)了2015年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》（中辦發(fā)［2015］60號）中對“人民銀行要牽頭組織金融監(jiān)督管理機構(gòu)，建立金融消費糾紛非訴第三方解決機制”的要求，該中心已成為當(dāng)前我國金融消費糾紛多元化解決機制中的核心部分。

2.仲裁模式。仲裁適用最廣泛的領(lǐng)域是商業(yè)貿(mào)易領(lǐng)域，被稱為解決商事糾紛的最佳方式，在傳統(tǒng)金融糾紛解決領(lǐng)域也一直發(fā)揮著較大作用。我國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會發(fā)布的《金融仲裁規(guī)則》，被視為我國金融仲裁制度發(fā)展的里程碑。2007年12月大陸首家金融仲裁機構(gòu)上海仲裁院成立，其后廣州、武漢、鄭州、重慶、杭州等地先后成立了金融仲裁機構(gòu)并制定了相應(yīng)的規(guī)則。但是，隨著金融仲裁形勢的發(fā)展，仲裁在解決金融消費糾紛方面一個重要的內(nèi)在矛盾漸漸顯現(xiàn)。按照我國法律對仲裁的定義，仲裁的適用范圍是平等主體之間的財產(chǎn)權(quán)益糾紛，金融仲裁的適用范圍不僅包括金融機構(gòu)之間、金融機構(gòu)與專業(yè)投資人之間這種傳統(tǒng)意義上的金融糾紛，還涉及金融機構(gòu)與金融消費者之間產(chǎn)生的糾紛。兩種糾紛盡管同屬于金融糾紛，但在“雙方地位是否平等”方面卻存在明顯差異。金融消費者在專業(yè)能力、財力、交易談判地位等方面明顯劣于金融機構(gòu)，兩者之間難以稱為“平等的主體”關(guān)系，而仲裁員必須中立、被動的特質(zhì)無法因金融消費糾紛的特征而改變。同時在實踐中，金融機構(gòu)在與消費者訂立商品或服務(wù)合同時，往往采用格式合同的方式約定糾紛以仲裁方式解決，并指定了仲裁機構(gòu)，此類“合同中約定事前強制仲裁條款”問題也曾經(jīng)是美國FINRADR備受爭議的重要原因[2]。因此，仲裁究竟能否適用于金融消費糾紛領(lǐng)域，仍面臨理論爭議和制度矛盾。

3.“調(diào)解+”模式。近年來，各國為更加有效地解決日益劇增的金融消費糾紛，在解決方式上進行了不斷的創(chuàng)新性探索，為克服單一解決方式帶來的弊端，一些混合型糾紛解決方式如“調(diào)解+裁決”“調(diào)解+評議”等應(yīng)運而生。調(diào)解是合意型糾紛解決方式，其優(yōu)點是充分尊重當(dāng)事人的自主權(quán)，缺點也是過于尊重當(dāng)事人的自主權(quán)，在爭議雙方難以達成調(diào)解協(xié)議時，調(diào)解員無權(quán)直接對爭端進行裁斷。裁決是決定型糾紛解決方式，其優(yōu)點在于能夠由中立第三方做出具有約束力的裁判，缺點則是裁判過程及結(jié)果受到法律的強制性約束，不能完全按照當(dāng)事人的意愿進行，且過程過于正式、繁瑣，不夠簡便、經(jīng)濟。評議是在雙方當(dāng)事人難以達成調(diào)解協(xié)議的情形下，由評議專家對糾紛的解決提出建議，該建議對雙方?jīng)]有強制約束力，但任何一方可以申請法院就評議作出司法確認(rèn)，從而獲得法律效力。

“調(diào)解+裁決”模式力圖結(jié)合兩者優(yōu)勢，克服弊端。在調(diào)解階段，當(dāng)事人先充分闡述爭議事實及各自的利益訴求，在調(diào)解不成進入僵局時，調(diào)解裁決員則可以直接作出裁決。最為典型同時也是被多數(shù)國家普遍效仿的是英國金融申訴專員服務(wù)制度（Finan?cial Ombudsman Service，F(xiàn)OS）。FOS的組織形態(tài)是保證責(zé)任有限公司，其既非政府部門，也非金融行業(yè)組織或消費者協(xié)會組織。處理糾紛的程序分為四個階段，即金融機構(gòu)內(nèi)部處理階段、糾紛受理階段、調(diào)解階段和裁決階段。FOS的申訴專員都強調(diào)，他們有能力在消費者、銷售者、政府之間進行很重要的信息溝通，并且做出其他途徑難以形成的權(quán)威裁決[12]。由于FOS在解決金融消費糾紛方面發(fā)揮的良好效果，如今FOS在整個世界范圍內(nèi)掀起了一股熱潮，加拿大、新西蘭、澳大利亞以及日本、韓國等都借鑒了英國FOS的有利經(jīng)驗，建立了本國的相關(guān)制度。FOS作為典型的“調(diào)解+裁決”模式，針對單一調(diào)解模式在金融消費糾紛解決效力方面存在的弊端進行了改進，同時彌補了仲裁機制難以實現(xiàn)的對金融消費者的傾斜保護。但是，該種模式也因過于保護金融消費者利益、剝奪了金融機構(gòu)的訴權(quán)而受到詬病。在FOS模式下，一旦申訴專員作出裁決，消費者接受該裁決，則該裁決對雙方發(fā)生強制約束力，若金融機構(gòu)不履行裁決，消費者可以向法院直接申請執(zhí)行裁決，如果消費者不接受最終裁決，可以直接向法院起訴[13]。這樣使得FOS制度的最終裁決制度對金融機構(gòu)具有單方強制力，且剝奪其司法裁判請求權(quán)。

“調(diào)解+評議”模式則在約束力方面緩和了FOS制度的強硬態(tài)度，我國臺灣地區(qū)根據(jù)其《金融消費者保護法》成立的金融消費評議中心（Financial Ombudsman Institution，F(xiàn)OI）即采取該種模式用以解決金融消費糾紛。FOI在性質(zhì)上與FOS存在的根本不同是其加入了行政力量，由臺灣當(dāng)局出資成立，是政府設(shè)立的財團法人。雖然設(shè)立之初有著看似強硬的政府背景，但是該種模式下設(shè)立的評議制度卻很清晰地區(qū)分了行政權(quán)與司法權(quán)的界限與行使范圍。在約束力方面，F(xiàn)OI的評議結(jié)果除金融機構(gòu)同意在一定額度內(nèi)對其具有單方約束力外，需要在一定期間內(nèi)提請法院進行核可（類似大陸的司法確認(rèn)程序），方具有與民事確定判決相同的法律效力。與臺灣地區(qū)立法確認(rèn)的FOI制度相比，大陸當(dāng)前設(shè)立的金融消費糾紛調(diào)解中心在立法效力、具體適用、評議效力上都存在很大差距及不同。在訴調(diào)對接機制方面，對在中心達成的調(diào)解協(xié)議可申請人民法院司法確認(rèn)，但就未達成調(diào)解協(xié)議情況下中心針對糾紛所作出的評議結(jié)果能否進入司法確認(rèn)渠道，則尚無規(guī)定。

（三）訴訟解決機制

當(dāng)前，認(rèn)為訴訟并非金融消費糾紛解決的最佳途徑的論斷主要基于以下幾方面原因：第一，糾紛增量與司法容量之間的矛盾。自20世紀(jì)90年代起，訴訟爆炸或司法危機開始在法治較為發(fā)達的國家出現(xiàn)，各類新型糾紛與日俱增，糾紛呈現(xiàn)類型化、利益擴散化、群體化等特征，金融消費糾紛就是典型的現(xiàn)代型糾紛，極大地沖擊了司法容量。第二，糾紛類型與訴訟機理之間的矛盾。訴訟制度要求法院在審理案件時必須遵循嚴(yán)格的程序規(guī)范，民事訴訟遵循的辯論主義原則要求法官必須以當(dāng)事人主張的事實與提供的證據(jù)為裁判依據(jù)，法官不能因案件事實得不到證明而拒絕裁判，在案件事實真?zhèn)尾幻鲿r，只能依據(jù)證明責(zé)任分配進行判決。在這種訴訟構(gòu)架下，金融消費者與金融機構(gòu)之間的信息不對稱狀態(tài)更加凸顯，對金融消費者現(xiàn)實利益的保護來說并非是最好的結(jié)果。第三，金融法律規(guī)則供給不足。民事訴訟制度要求裁判者必須嚴(yán)格按照現(xiàn)有法律作出判決，金融市場瞬息萬變，許多新型金融消費行為已經(jīng)超出現(xiàn)行法制的范疇，導(dǎo)致金融法律規(guī)則供給不足[14]。

以上理由中，“訴訟爆炸”是西方多數(shù)國家摒棄訴訟而倡導(dǎo)ADR的重要原因。在我國盡管每年的訴訟案件與日俱增，但不能妄下斷論認(rèn)為當(dāng)前我國也處于“訴訟爆炸”時代，西方國家特別是美國所遭遇的“訴訟爆炸”有其深厚的歷史原因、制度背景以及判斷標(biāo)準(zhǔn)。訴訟是一種復(fù)雜的社會現(xiàn)象，訴訟率本身只是一個客觀、中立的指標(biāo)，任何人在其權(quán)利受到侵害時都可能利用訴訟手段，關(guān)鍵在于一個社會能否為國民利用訴訟提供制度上的保證[15]。正是訴訟本身的獨特價值，在面對日益增長的金融消費糾紛時，不少國家或地區(qū)建立了專門的金融法院（庭），以在司法層面加強對金融消費糾紛的解決，比如英國的金融市場與服務(wù)法庭、阿拉木圖專門金融法院、開曼群島大法院金融服務(wù)法庭、我國臺灣地區(qū)法院的金融專業(yè)法庭等[7]。2018年4月27日，十三屆全國人大常委會第二次會議表決通過了《關(guān)于設(shè)立上海金融法院的決定》，金融法院在上海設(shè)立成為我國金融法院制度建設(shè)的一大歷史性舉措。

四、過濾與消解：金融消費糾紛多元化解決機制的層次體系

此部分以解決時序及金融消費糾紛的不同類型為邏輯標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各糾紛解決機制的成本、效率、強制力等因素，將金融消費糾紛解決機制劃分為以下層級：

（一）首選機制——金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理

金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理機制是解決金融消費糾紛的首選機制，其特征體現(xiàn)在：第一，在糾紛解決時序方面，金融機構(gòu)作為與金融消費者進行交易的一方主體，糾紛產(chǎn)生后，既是爭議一方主體，同時也是距離消費者最近、最能夠在第一時間接受投訴并展開調(diào)查的主體。第二，在糾紛解決體量方面，糾紛形態(tài)以簡單案件量大、復(fù)雜案件量少為基本特征，金融消費糾紛同樣呈現(xiàn)此特征。針對大量簡單類型化的投訴爭議，金融機構(gòu)的分類處理、專業(yè)化流程能夠?qū)⒋罅亢唵伟讣趦?nèi)部處理掉。第三，在糾紛解決效率方面，金融機構(gòu)無論是出于自身經(jīng)濟利益考慮，還是基于監(jiān)管機構(gòu)的自律性要求，都希望將糾紛及時化解，因此各國金融機構(gòu)內(nèi)部投訴機制都設(shè)置了相應(yīng)的回復(fù)及處理期限，以提高解紛效率。

金融機構(gòu)內(nèi)部處理機制幾乎在各國都被作為解決金融消費糾紛的第一道關(guān)卡。但是，金融機構(gòu)內(nèi)部處理機制在啟動程序上具有單向性，而且金融機構(gòu)處理投訴的動機主要來自于金融監(jiān)管的審慎原則。嚴(yán)格來說，金融機構(gòu)作為爭議一方主體，設(shè)立投訴機制只是內(nèi)含于行業(yè)內(nèi)部的一項工作任務(wù)，投訴機制并非完全意義上的解紛機制。

（二）主體機制——第三方非訴解決

無論是金融行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解，還是金融仲裁，或新型的“調(diào)解+仲裁”“調(diào)解+評議”模式，作為第三方非訴解決機制，在金融消費領(lǐng)域發(fā)揮著糾紛解決的核心功能，其較其他層級解紛機制呈現(xiàn)以下特征：第一，較前一層級而言，糾紛開始具有外部性特征，第三方的介入能夠從中立的角度對糾紛的事實爭議進行把握。第二，較后一層級而言，該層級解決機制與訴訟相比，無論在解紛機構(gòu)選擇還是處理結(jié)果的接受方面，對當(dāng)事人來說都具有較大的自治性、合意性。在適用類型上，除涉及公共利益且案情復(fù)雜等必須通過訴訟才能解決的案件外，金融機構(gòu)內(nèi)部無法處理的糾紛都可以提交第三方非訴機構(gòu)進行解決。

有學(xué)者認(rèn)為第三方非訴解決過程對消費者來說是一種“增權(quán)”，增加了低成本、簡單解決糾紛的機會，而對于金融機構(gòu)則是多了一層約束，使其解決糾紛的成本增加，有利于金融機構(gòu)對消費者做出讓步，使消費者獲益[16]。在各國或地區(qū)分門別類的第三方非訴解決機制中，筆者認(rèn)為“調(diào)解+評議”模式是眾多解紛模式中值得研究和借鑒的，該種模式在將糾紛解決的終端裁決權(quán)交由法院的基礎(chǔ)上，賦予社會非訴解決機構(gòu)較大的調(diào)解及評議空間，既能避免非訴解決機構(gòu)進行強制性裁決對司法審判權(quán)造成的沖擊，又提高了社會調(diào)解、評議組織的積極性及實施效力，現(xiàn)階段較為適應(yīng)我國國情。

（三）保障機制——司法裁決

與上述兩個層級解紛機制發(fā)揮的糾紛過濾功能不同，訴訟所發(fā)揮的是解決金融消費糾紛的最后防線功能。任何社會組織和個體在解決糾紛的方式上最終都至少有權(quán)選擇司法裁判，這是一項公認(rèn)的憲法性權(quán)利[17]。為保證這項憲法性權(quán)利在現(xiàn)代社會中得以更好運行，各國根據(jù)自身金融發(fā)展情況按需建立了專業(yè)化的金融法院。2018年4月27日，我國十三屆全國人大常委會第二次會議表決通過了《關(guān)于設(shè)立上海金融法院的決定》，全國首家金融法院得以設(shè)立。雖然當(dāng)前金融法院只在作為國際金融中心的上海設(shè)立，有其特殊的戰(zhàn)略考慮，但金融法院的設(shè)立確立了我國未來金融審判專業(yè)化的發(fā)展趨勢，對于金融消費糾紛的解決仍具有標(biāo)志性意義。

在金融法院得以設(shè)立的良好態(tài)勢下，充實司法制度構(gòu)架內(nèi)容的訴訟制度也應(yīng)在應(yīng)對現(xiàn)代型糾紛的挑戰(zhàn)中得以革新。為更好地保障金融消費者及金融機構(gòu)的訴權(quán)，我國應(yīng)將現(xiàn)代型糾紛解決機制作為訴訟制度改革的重要指標(biāo)，建立適合國情的現(xiàn)代訴訟制度。結(jié)合金融消費糾紛的特征，現(xiàn)代訴訟制度建設(shè)可以從以下方面著手：第一，訴訟構(gòu)造的現(xiàn)代變革。在傳統(tǒng)辯論主義原則的約束下，金融消費者要提起訴訟必須就事實與證據(jù)的提出負(fù)責(zé)，對方當(dāng)事人并不負(fù)協(xié)助義務(wù)，法官也處于被動消極的中立地位，釋明權(quán)的行使受到嚴(yán)格限制。但現(xiàn)代民事訴訟協(xié)同主義模式對當(dāng)事人訴訟協(xié)力義務(wù)提出了要求，即在金融消費糾紛這類“證據(jù)偏在”案件中，不負(fù)證明責(zé)任的對方當(dāng)事人需承擔(dān)事案解明義務(wù)，包括真實陳述、相關(guān)證據(jù)資料的提出義務(wù)等[18]。除此之外，法官的釋明權(quán)功能也將得到更大發(fā)揮，用以修正傳統(tǒng)辯論主義模式的弊端。訴訟構(gòu)造的變革在一定程度上平衡了金融消費者與金融機構(gòu)之間因“武器不平等”而造成的實質(zhì)不公，從而促進糾紛的在一次訴訟中徹底解決。第二，完善證明責(zé)任分配制度。我國現(xiàn)有法律法規(guī)及司法解釋僅就部分金融投資糾紛案件設(shè)置了相應(yīng)舉證責(zé)任倒置規(guī)則，但在金融消費糾紛領(lǐng)域尚未體現(xiàn)，金融消費者在舉證方面的弱勢地位并未像其他現(xiàn)代型糾紛中的弱勢一方那樣得到重視，當(dāng)前應(yīng)盡快完善相關(guān)制度，用以解決金融消費者在訴訟中對證據(jù)掌握的弱勢地位問題。第三，建立示范性訴訟制度。示范性訴訟也稱試驗性訴訟、實驗性訴訟，是法院解決具有共同事實或法律問題的群體糾紛的一種訴訟制度。示范判決對其他訴訟的當(dāng)事人具有拘束力，超越了個案意義，成為法院處理同類紛爭的依據(jù)[19]。上海市高級人民法院發(fā)布的《2016年金融商事審判白皮書》顯示，在所有金融商事案件中，收案數(shù)排前五位的案件類型分別為銀行卡糾紛、金融借款合同糾紛、融資租賃合同糾紛、保險類糾紛、證券期貨類糾紛。這些金融消費糾紛所呈現(xiàn)的類型化、群體化、利益擴散化等特征，正是示范性訴訟制度適用的典型糾紛類型。我國應(yīng)在完善現(xiàn)有代表人訴訟制度的基礎(chǔ)上，拓展群體訴訟的解決渠道，探索建立示范性訴訟制度以解決因共同事實或法律問題產(chǎn)生的人數(shù)眾多的金融消費糾紛。