傅均媚

摘 要 心理測(cè)量在保險(xiǎn)公司是個(gè)新名詞，雖然心理測(cè)量理論和實(shí)踐操作，已經(jīng)在保險(xiǎn)公司柜面管理工作有所體現(xiàn)，但是對(duì)于保險(xiǎn)公司大多數(shù)柜面管理者來說，心理測(cè)量在柜面的使用尚未名正言順，要么認(rèn)為心理測(cè)量屬于科學(xué)研究領(lǐng)域，與柜面管理實(shí)用無關(guān)，要么覺得心理測(cè)量就是網(wǎng)絡(luò)上的心理游戲，僅供娛樂，因此心理測(cè)量更多地只是嵌入式地體現(xiàn)在管理思路中，而未正名。這種現(xiàn)象與企業(yè)的務(wù)實(shí)性有關(guān)，企業(yè)管理思路往往對(duì)學(xué)院派有抵制情緒；另一方面，也說明科研成果在實(shí)踐中的體現(xiàn)，還需要更大力度的推進(jìn)和滲透。本文對(duì)心理測(cè)量理論在保險(xiǎn)公司柜面管理工作的全面滲透實(shí)踐進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 心理測(cè)量理論 保險(xiǎn)公司 柜面管理 滲透實(shí)施

中圖分類號(hào)：F84 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）12-000-03

保險(xiǎn)公司柜面是公司直接面向客戶、公眾和銷售人員而設(shè)立，負(fù)責(zé)提供保險(xiǎn)合同約定或依法應(yīng)由公司提供的各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，是公司的服務(wù)窗口。柜面管理工作主要包括客服中心服務(wù)制度及標(biāo)準(zhǔn)推廣實(shí)施與完善；對(duì)人員聘用、崗位設(shè)置、人員調(diào)配等提出建議；組織客戶服務(wù)中心人員的績效考核；柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化形象管理；組織職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)形象設(shè)計(jì)；柜面人員服裝制作；負(fù)責(zé)組織開展柜面服務(wù)品質(zhì)檢查及監(jiān)督；課件開發(fā)和培訓(xùn)策劃組織工作等。

心理測(cè)量現(xiàn)在的應(yīng)用較多地集中在人員聘用、培訓(xùn)開展、績效考核等方面，主要通過問卷設(shè)計(jì)、訪談問題設(shè)計(jì)、問卷調(diào)研等形式實(shí)施。在實(shí)際應(yīng)用中存在以下幾個(gè)問題：

一是零星使用，缺乏體系性。心理測(cè)量還未作為主流思想出現(xiàn)在柜面管理工作中，其運(yùn)用也缺乏體系性，這樣不利于人員管理的連貫性；二是不注重科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性，測(cè)量問卷的設(shè)計(jì)未經(jīng)過信度和效度的檢驗(yàn)，使實(shí)際測(cè)量結(jié)果不一定準(zhǔn)確，對(duì)工作決策可能造成偏差性引導(dǎo)；三是缺乏專業(yè)心理測(cè)量工具的輔助，較少借鑒專業(yè)心理測(cè)量量表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等僅限于excel等簡單計(jì)算，大大限制了數(shù)據(jù)的適用度；四是常模的使用局限于公司內(nèi)部數(shù)據(jù)，未能滿足對(duì)柜員質(zhì)量管理的全局需求，數(shù)據(jù)有偏差，不能有效促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)；五是以人為本的人本主義精神光說不練，對(duì)柜員的心理狀態(tài)、心理發(fā)展與工作開展的關(guān)系沒有給予足夠的重視。

根據(jù)以上幾點(diǎn)問題，心理測(cè)量在柜面管理工作中的應(yīng)用可以集中對(duì)人力資源管理體系和柜面客戶管理體系這兩大模塊進(jìn)行思考。

一、柜面人力資源管理體系

人力資源管理一般可分為人力資源規(guī)劃、人員招聘與配置、培訓(xùn)開發(fā)與實(shí)施、績效考核與實(shí)施、薪酬福利、員工關(guān)系管理、職業(yè)生涯管理和人事管理八大模塊，在柜面運(yùn)用中，涉及心理測(cè)量的主要是柜面人員招聘與配置、柜面培訓(xùn)開發(fā)與實(shí)施和柜面職業(yè)生涯管理這三塊內(nèi)容。為了合理解釋柜面人力資源管理的心理原理，使心理測(cè)量的實(shí)操發(fā)揮有效的指導(dǎo)作用，下面先從智力、能力和人格的心理概念入手，再說明人力資源管理涉及的具體心理概念及其原理，最后說明如何通過心理測(cè)量理論完成人力資源的管理任務(wù)。該模塊的操作步驟是通過設(shè)計(jì)測(cè)量問卷，調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案、并形成持續(xù)應(yīng)對(duì)策略。

（一）柜面人員招聘與配置

按照柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)劃和發(fā)展要求把優(yōu)秀、合適的人招聘到柜面并進(jìn)行有效的配置，把合適的人放在合適的崗位。主要涉及柜員職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn)、柜員情緒能力測(cè)量、柜員崗位勝任能力測(cè)量、離職原因分析等。

其中，柜員職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn)，利用職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn)理論，參照斯特朗-坎貝爾興趣問卷，測(cè)量柜員的職業(yè)興趣及傾向，通過判斷柜員屬于職業(yè)中的那種類型來作具體的崗位調(diào)整。

柜員情緒能力測(cè)量，對(duì)于柜員來說，情緒控制非常重要。擬運(yùn)用情景壓力測(cè)驗(yàn)來選拔柜面人才，設(shè)計(jì)柜面服務(wù)場(chǎng)景，觀測(cè)柜員應(yīng)對(duì)成績，選拔情緒控制比較強(qiáng)的柜員。

柜員崗位勝任能力測(cè)量：運(yùn)用成就測(cè)驗(yàn)中性向測(cè)驗(yàn)，用來預(yù)測(cè)柜員將來的成就，估計(jì)被試在將來的柜面服務(wù)情景中的表現(xiàn)。

柜員離職原因分析：運(yùn)用人格測(cè)量中的性格測(cè)驗(yàn)和態(tài)度測(cè)驗(yàn)等，預(yù)測(cè)柜員的職業(yè)穩(wěn)定性。

附：《柜員入職服務(wù)能力測(cè)驗(yàn)》

（二）柜面培訓(xùn)開發(fā)與實(shí)施

組織有效培訓(xùn)以最大限度開發(fā)員工的潛能，對(duì)于新進(jìn)員工幫助其盡快適應(yīng)并勝任工作，對(duì)于在崗員工幫助其掌握崗位所需要的新技能。主要涉及培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)效果管理績效等。

其中，培訓(xùn)需求分析：運(yùn)用成就測(cè)驗(yàn)，在培訓(xùn)開始前使用，使講師了解學(xué)員對(duì)完成本階段學(xué)習(xí)任務(wù)的智力、知識(shí)和技能的準(zhǔn)備情況，為修改培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。在培訓(xùn)過程中的檢查測(cè)驗(yàn)，使講師了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)、技能的掌握情況，診斷出學(xué)員的學(xué)習(xí)困難之所在，以便發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)問題。

培訓(xùn)效果管理：運(yùn)用成就測(cè)驗(yàn)，評(píng)估被試在已完成的培訓(xùn)中的情況，強(qiáng)調(diào)被試在完成培訓(xùn)任務(wù)后的工作績效是否有提高，并評(píng)估培訓(xùn)效果。

（三）柜面職業(yè)生涯管理

柜面職業(yè)生涯管理是公司通過規(guī)劃員工的職業(yè)生涯，引導(dǎo)員工把自身發(fā)展目標(biāo)與柜面發(fā)展目標(biāo)充分結(jié)合，有效發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展的人力資源管理措施。良好的職業(yè)生涯管理體系可以充分發(fā)揮員工的潛能，給優(yōu)秀員工一個(gè)明確而具體的職業(yè)發(fā)展引導(dǎo)，從人力資本增值的角度達(dá)成企業(yè)價(jià)值最大化。主要涉及員工工作滿意度監(jiān)測(cè)、職業(yè)選擇、職業(yè)穩(wěn)定性、成就管理等。

運(yùn)用多重能力傾向測(cè)驗(yàn)，參考知名的生涯計(jì)劃程序，為柜員的職業(yè)生涯管理決策提供依據(jù)。

二、柜面客戶管理體系

柜面客戶管理體系指的是從客戶踏進(jìn)柜面那一刻開始，他所看到的、聽到的、聞到的、摸到的，他所有感觀體驗(yàn)和主觀情緒體驗(yàn)，都應(yīng)該全部納入柜面管理內(nèi)容中，為與客戶建立下一步的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)，提升客戶忠誠度。下面先從感覺和知覺的心理概念入手，再將柜面客戶管理體系相關(guān)內(nèi)容以感知覺分類，說明柜面布局和設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的心理機(jī)制或心理原則，最后說明如何通過心理測(cè)量理論完成設(shè)計(jì)任務(wù)。

感覺器官將物理能量轉(zhuǎn)為神經(jīng)沖動(dòng)，感覺系統(tǒng)可被視為一個(gè)數(shù)據(jù)篩選系統(tǒng)，感覺過程是對(duì)信息進(jìn)行選擇、提煉、特征探測(cè)和編碼的過程。知覺過程是指人將感覺整理為有意義的模式，有以下原則和功能特點(diǎn)：

（一）知覺組織性原則

知覺組織性原則包括鄰近性、相似性、連續(xù)性、閉合性、接近性和同域性。

（二）深度知覺

我們的深度知覺是指感知三維空間和判斷距離的能力，它包括線條透視、相對(duì)大小、圖中位置、光線與陰影、遮擋、紋理梯度、空氣透視和運(yùn)動(dòng)視差。柜面設(shè)計(jì)中可以很好地利用這個(gè)知覺特點(diǎn)。

（三）學(xué)習(xí)與知覺的關(guān)系

任何知覺都與環(huán)境背景或適應(yīng)水平有關(guān)，適應(yīng)水平是指?jìng)€(gè)體內(nèi)部的參照系。

（四）注意、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、期望對(duì)知覺的影響

柜面海報(bào)布告擺設(shè)：如根據(jù)知覺組織性原則中的鄰近性原則，同一類型的海報(bào)或者布告擺設(shè)應(yīng)該放在相鄰位置，使客戶在知覺組織時(shí)不費(fèi)勁，不混亂。為了滿足該原則，我們可利用自我陳述式的心理測(cè)量問卷，測(cè)量客戶對(duì)海報(bào)擺設(shè)的視覺知覺需求和傾向。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，為了盡可能全面地體現(xiàn)客戶的實(shí)際需求，應(yīng)盡可能從多個(gè)角度設(shè)計(jì)問題，如海報(bào)色系、尺寸、區(qū)域距離、方向、位置等因素對(duì)客戶視覺注意的影響。另外業(yè)務(wù)受理臺(tái)高度選擇，桌椅的設(shè)計(jì)等，也同樣以這種思路展開。

柜面音響效果：柜面搭配適宜的音樂，可以有效緩解柜面現(xiàn)場(chǎng)管理的壓力和柜員、客戶的緊張情緒，因此音樂種類的選擇和音樂聲音的大小非常重要，必須和環(huán)境背景及客戶的適應(yīng)水平相匹配。因此設(shè)計(jì)測(cè)量問卷時(shí)，主要圍繞這兩點(diǎn)做測(cè)量，并且不同地區(qū)不同柜面也應(yīng)有不同的選擇，客戶較少的柜面可以選擇輕柔的音樂在整個(gè)大廳播放，客戶較多的柜面為了不影響業(yè)務(wù)辦理，可以將音響放置在客戶等候區(qū)，音量可以稍微大一些。

業(yè)務(wù)申請(qǐng)表設(shè)計(jì)：申請(qǐng)表的設(shè)計(jì)，除了要符合業(yè)務(wù)辦理的實(shí)務(wù)規(guī)則外，還要關(guān)注客戶注意、動(dòng)機(jī)等與知覺的關(guān)系，比如，對(duì)于特別需要客戶關(guān)注的信息（投保人簽名處、補(bǔ)充告知必填項(xiàng)目等），是否需要用粗體，或者加下劃線強(qiáng)調(diào)？設(shè)計(jì)測(cè)量問卷時(shí)，可從客戶動(dòng)機(jī)入手，選取利益、資金安全、自尊等因素為測(cè)量維度，通過測(cè)量發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)。

柜員禮儀設(shè)計(jì)：柜面服務(wù)禮儀是客戶體驗(yàn)最重要的一部分，決定了客戶對(duì)柜面整體服務(wù)的印象，服務(wù)禮儀動(dòng)作的設(shè)計(jì)既要符合客戶的體驗(yàn)感受需求，也要滿足柜員動(dòng)作展示的舒適度。因此我們要在設(shè)計(jì)問卷前，一方面收集盡可能多的行業(yè)內(nèi)外的服務(wù)禮儀優(yōu)秀范例，發(fā)現(xiàn)其中的細(xì)微差別，另一方面也要細(xì)心觀察柜員平時(shí)服務(wù)工作中的行為舉止，與客戶互動(dòng)中的案例，剪輯提取各類動(dòng)作，并針對(duì)這些動(dòng)作，選取協(xié)調(diào)性、舒適度、互動(dòng)性、實(shí)用性等為測(cè)量維度，測(cè)量獲得服務(wù)禮儀動(dòng)作的最佳方案。

作為一名保險(xiǎn)公司柜面管理工作者，并且系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了心理測(cè)量的相關(guān)知識(shí)，我覺得有必要也有能力分析自己日常工作的職責(zé)和性質(zhì)，以上就是我用心理測(cè)量學(xué)的知識(shí)體系對(duì)重點(diǎn)工作項(xiàng)目進(jìn)行的全新角度的梳理，我將繼續(xù)深入研究，并將梳理和研究結(jié)果運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

*附：柜員入職服務(wù)能力測(cè)驗(yàn)

您好！歡迎您參加我公司入職測(cè)試，為了更好地分析檢測(cè)您更適合公司哪一類部門、哪一類崗位的工作，請(qǐng)您完成以下兩部分測(cè)驗(yàn)，測(cè)驗(yàn)必須在30分鐘內(nèi)完成，感謝您的合作！

第一部分 自我陳述報(bào)告（請(qǐng)?jiān)跀?shù)字1-5之間選擇自我陳述報(bào)告程度，其中越靠近1，代表趨向于不同意該情況，越靠近5代表趨向于同意該情況。共19題）

自我概念：

一、反映評(píng)價(jià)

1、___別人評(píng)價(jià)我一般更多的用親切友善之類的形容詞，較少用冷靜果斷等形容詞；2、___在學(xué)校的時(shí)候，我更多地?fù)?dān)任或者老師同學(xué)們認(rèn)為我更適合擔(dān)任學(xué)習(xí)、衛(wèi)生委員、組長類的職務(wù)，而不是體育、藝術(shù)、組織類職務(wù)；3、___我在朋友群里，經(jīng)常是表現(xiàn)出色，被眾人圍繞著轉(zhuǎn)，較少承歡別人，協(xié)調(diào)氣氛等；4、___我經(jīng)常被朋友或者其他人評(píng)價(jià)為愛笑、快樂，而不是嚴(yán)肅、多愁善感；5、___朋友們經(jīng)常說我喜歡幫人；6、___在學(xué)習(xí)的時(shí)候，同學(xué)們都覺得我學(xué)習(xí)很有耐心很有毅力；7、___朋友們認(rèn)為我很會(huì)安慰人。

二、社會(huì)比較

1、___我和身邊朋友比起來，脾氣更好些；2、___我參加一些聚會(huì)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)比其他人玩得開心；3、___我和身邊朋友比起來，更喜歡做一些和別人交流的活動(dòng)；4、___我覺得我和其他人比起來，更容易相處。

三、自我感覺

1、____我認(rèn)為只有能為社會(huì)作出貢獻(xiàn)的職業(yè)才是真正的好職業(yè)；2、____我希望自己的工作中能經(jīng)常幫到別人，這是我實(shí)現(xiàn)自我的最重要方式；3、____我在開會(huì)討論中容易和他人激烈地爭論起來；4、____我覺得能夠經(jīng)常跟別人打交道很快樂；5、____我更喜歡獨(dú)立思考問題；6、____人多吵雜的時(shí)候，我會(huì)感到煩躁；7、____在陌生人面前，我很容易表現(xiàn)自己關(guān)心人的一面；8、____在熟人面前，我很容易表現(xiàn)自己關(guān)心人的一面。

第二部分 能力測(cè)驗(yàn)（每題滿分10分，共10題，越符合能力目標(biāo)者得分越高）

思?jí)K

一、理解力

1、表情理解：各種表情圖畫（此處應(yīng)附數(shù)張真人圖，表情包含各種情緒，從略）展示，測(cè)試參與者能否正確辨認(rèn)表情含義。

2、語言理解：電影場(chǎng)景語言理解，截取一段電影場(chǎng)景（從略），測(cè)試參與者能否正確說出電影中人物說話主旨及最大問題所在。

二、判斷力

（一）邏輯推理能力

1、我廠的白酒質(zhì)量上乘，贏得了廣大消費(fèi)者的好評(píng)，因?yàn)?00位消費(fèi)者中，只有三位投訴質(zhì)量有問題，可見，有97%的消費(fèi)者對(duì)我廠的白酒是滿意的。

請(qǐng)推斷這句話正確與否，為什么？

2、某公司一項(xiàng)對(duì)員工工作效率的調(diào)查測(cè)試顯示，辦公室中白領(lǐng)人員的平均工作效率和室內(nèi)氣溫有直接關(guān)系。夏季，當(dāng)氣溫高于攝氏30度時(shí)，則無法達(dá)到完成最低工作指標(biāo)的平均效率；而在此氣溫之下，氣溫越低，只要不低于攝氏22度，平均效率越高。冬季，當(dāng)氣溫低于攝氏5度時(shí)，無法達(dá)到完成最低工作效率指標(biāo)的平均效率；在此溫度線之上，氣溫越高，只要不高于攝氏15度，平均效率越高。另外，調(diào)查測(cè)試顯示，車間中藍(lán)領(lǐng)工人的平均工作效率和車間中的氣溫沒有直接關(guān)系，只要?dú)鉁夭坏陀?5攝氏度，不高于攝氏30度。

從上述斷定推出以下哪項(xiàng)結(jié)論最為恰當(dāng)？

A.在車間所安裝的空調(diào)設(shè)備是一種浪費(fèi)。

B.在車間中，如果氣溫低于攝氏5度，則氣溫越低，工作效率越低。

C.在春秋兩季，辦公室白領(lǐng)人員的工作效率最高時(shí)的室內(nèi)氣溫在攝氏15-22度之間。

D.在夏季，辦公室白領(lǐng)人員在室內(nèi)氣溫?cái)z氏32度時(shí)的平均工作效率低于在攝氏31度時(shí)。

E.在冬季，當(dāng)室內(nèi)氣溫在攝氏15度時(shí)，辦公室白領(lǐng)人員的平均效率最高。

三、語塊

（一）語言運(yùn)用

1、案情重述：需要對(duì)三種人報(bào)告：上司、朋友、公眾，考察柜員運(yùn)用面部表情、交往語言、表現(xiàn)地位差異和反映情緒的能力程度。（案件從略）

2、綜合文章朗誦：含激昂、悲傷、快樂多種情感（以下應(yīng)附文章《世間最美的墳?zāi)埂窂穆裕?/p>

四、行塊

（一）模仿能力

1、模仿動(dòng)作：服務(wù)禮儀類、簡單舞蹈動(dòng)作

2、模仿表情：喜、怒、哀、樂：動(dòng)物表情頭像（從略）

（二）靈敏度

1、夾豆子：1分鐘能用筷子夾幾顆豆子。

2、穿針孔：多少時(shí)間內(nèi)能將線穿進(jìn)針孔（此題應(yīng)在參與者心情平穩(wěn)的情況下進(jìn)行）