王堅(jiān)武 孟 陽 中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司收入稽查處

鐵路運(yùn)輸收入是鐵路運(yùn)輸企業(yè)在辦理客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)和輔助作業(yè)中，向旅客、托運(yùn)人、收貨人核收的票款、運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)等運(yùn)輸費(fèi)用的總稱。在鐵路上海局集團(tuán)有限公司（以下簡稱“上海局”或“集團(tuán)公司”）客運(yùn)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展、貨運(yùn)改革不斷推進(jìn)的情況下，新事物、新情況層出不窮，管理理念和方式日新月異，而大部分運(yùn)輸收入核算業(yè)務(wù)仍采用傳統(tǒng)人工方式進(jìn)行，固化的流程已無法適應(yīng)客觀環(huán)境和管理要求的快速變化。

自2017年初，上海局收入系統(tǒng)創(chuàng)新思路，適新應(yīng)變，利用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)管理升級，對運(yùn)輸收入核算業(yè)務(wù)試行柔性化動態(tài)管理，以滿足新形勢下收入核算工作的要求，為集團(tuán)公司及中國鐵路總公司（以下簡稱“總公司”）經(jīng)營管理層提供決策支持。

1 智能化柔性流程管理提出的背景

1.1 是適應(yīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場化改革，提高鐵路客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的需要

隨著鐵路運(yùn)輸企業(yè)逐步由傳統(tǒng)運(yùn)輸型向現(xiàn)代經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，市場化改革不斷深入，鐵路運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)也逐漸發(fā)展并適應(yīng)市場的需要，例如：客、貨營業(yè)站的收款方式從單一的傳統(tǒng)現(xiàn)金收款逐漸發(fā)展為多種支付方式并存的局面，客運(yùn)推出掛失補(bǔ)、常旅客積分兌換車票辦法，貨運(yùn)試行市場調(diào)節(jié)靈活定價(jià)方式、實(shí)行運(yùn)費(fèi)匯總結(jié)算等業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品新服務(wù)大大增加了計(jì)費(fèi)收費(fèi)的復(fù)雜性，每一種新的業(yè)務(wù)內(nèi)容都可能產(chǎn)生相應(yīng)的差錯，需要在后續(xù)的收入核算環(huán)節(jié)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正，才能保證鐵路企業(yè)與旅客、貨主雙方利益完整。

在既有流程中，客貨運(yùn)核收差錯所造成的補(bǔ)退款事宜，從發(fā)現(xiàn)到核收或退款完畢至少需要2周，最長達(dá)到6個(gè)月以上，緩慢、低效的服務(wù)極易引發(fā)旅客或者貨主的不滿情緒，導(dǎo)致投訴以及貨源損失，所以運(yùn)輸收入核算效率和質(zhì)量與提供旅客、貨主的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。

通過收入核算智能化柔性流程管理可以實(shí)現(xiàn)以信息化的方式將營業(yè)站段出現(xiàn)的差錯數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，建立新的定制化工作流模型，旨在壓縮信息傳遞和層層審批的時(shí)間，同時(shí)能夠通過對差錯數(shù)據(jù)的分析，確定薄弱環(huán)節(jié)，完善營業(yè)站段工作守則及流程，更好更有效的服務(wù)于旅客和貨主。

1.2 是提高收入核算工作質(zhì)量和效率的需要

除了結(jié)算方式的不斷變化，近5年來，集團(tuán)公司客運(yùn)新線持續(xù)開通，客運(yùn)發(fā)送量呈年均約10%的速度快速增長，2017年1季度發(fā)售旅客列車車票13 542萬張，日均售票超過150.47萬張。作為確認(rèn)運(yùn)輸收入的重要步驟，收入審核部需利用“運(yùn)輸收入客票審核系統(tǒng)”對票據(jù)的電子存根進(jìn)行逐筆審核，但其中超過600萬張非常規(guī)業(yè)務(wù)信息混雜其中，需要逐一甄別其合規(guī)性，但相關(guān)審核人員31人，即每人日均手工核查量約3 248.8張。不切實(shí)際的工作量及不擇重點(diǎn)的通覽式核查，極易形成漏審、走過場等工作問題，降低了收入核算工作的整體質(zhì)量和效率。

另外，收入核算工作涉及基層站段、集團(tuán)公司收入審核、會計(jì)、稽查等多個(gè)部門，管理工作中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題和差錯，按照內(nèi)控制度的要求，往往需要橫向和縱向多部門的協(xié)同合作，共同解決。

在傳統(tǒng)工作模式下，紙質(zhì)資料作為確認(rèn)及審批事項(xiàng)的重要依據(jù)和憑證，主要依靠鐵路車遞在相關(guān)部門之間流轉(zhuǎn)，耗費(fèi)了大量時(shí)間，明顯影響解決和處理問題的效率；二是收入管理部門不定期發(fā)布的整改督辦事項(xiàng)、新業(yè)務(wù)、新要求，缺乏上傳下達(dá)的有效途徑，對營業(yè)站段的整改落實(shí)情況也難以跟蹤，收入管理工作質(zhì)量大打折扣；三是每年對營業(yè)站段實(shí)行收入相關(guān)工作競賽考核，長久以來考評打分都是主觀印象多量化指標(biāo)少，突顯出考評體系的不健全。

通過收入核算智能化柔性流程管理不僅能夠?qū)崿F(xiàn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程化、信息化處理，同時(shí)對管理工作進(jìn)行信息化閉環(huán)管理，縮短信息流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)審批時(shí)間，不僅監(jiān)控車站收款項(xiàng)目的及時(shí)性、合規(guī)性，監(jiān)控敏感事項(xiàng)和問題，而且能夠?qū)⑾到y(tǒng)反映的收入業(yè)務(wù)相關(guān)問題匯總，劃分等級并進(jìn)行評價(jià)，以此作為對各營業(yè)站段考核的量化指標(biāo)，從而凸顯收入管理工作質(zhì)量和效率。

2 運(yùn)輸收入核算智能化柔性流程管理的主要內(nèi)容

以實(shí)現(xiàn)收入核算精細(xì)化、系統(tǒng)化、可定制化為目的，針對收入核算中辦理特殊事項(xiàng)、敏感業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)等情況中存在的進(jìn)度緩慢、流程不暢、管理效率不高等問題進(jìn)行分析，引入柔性工作流程的概念。

2.1 智能化流程管理的目標(biāo)和原則

2.1.1 明確智能化柔性流程管理的目標(biāo)

（1）實(shí)現(xiàn)營業(yè)站段收入精細(xì)化核算

收入核算智能化流程管理應(yīng)當(dāng)有利于實(shí)現(xiàn)站段收入精細(xì)化核算，通過定制流程和強(qiáng)制設(shè)置各環(huán)節(jié)質(zhì)量門，能夠督促站段規(guī)范基礎(chǔ)工作，完善審核資料、健全業(yè)務(wù)流程、嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控，規(guī)避不按章辦事，從環(huán)節(jié)上減少主觀差錯的產(chǎn)生，從而確保站段收入工作達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。

（2）實(shí)現(xiàn)收入核算系統(tǒng)化監(jiān)管

收入核算智能化流程管理應(yīng)當(dāng)使使用者能夠從宏觀上對整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)度和執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和管理，以及方便其對執(zhí)行過程中各類資料的收集和整理，能夠集中精力處理核心業(yè)務(wù)、跟蹤業(yè)務(wù)處理過程，不僅要確保工作能夠按時(shí)按要求完成，也能夠及時(shí)反饋流程執(zhí)行情況及量化考核業(yè)務(wù)的處理效率，從而評價(jià)被監(jiān)管對象工作情況。

（3）實(shí)現(xiàn)監(jiān)管流程可按需要柔性定制

由于收入核算監(jiān)管的業(yè)務(wù)流程的差異性，且新業(yè)務(wù)和企業(yè)改革不斷對流程管理帶來新的變化，所以監(jiān)管平臺必須靈活適新，而柔性的流程定制可以使業(yè)務(wù)流程具有更好的適應(yīng)性，實(shí)現(xiàn)流程可定制，針對實(shí)際情況提前設(shè)置流程，從而應(yīng)對不斷變化的環(huán)境或者由這種環(huán)境造成的不穩(wěn)定性。

2.1.2 基本原則

（1）問題導(dǎo)向原則

堅(jiān)持問題導(dǎo)向原則有兩層含義，一是收入核算監(jiān)管工作涉及站段收入核算的全過程，需要理清哪些核算監(jiān)管業(yè)務(wù)適合用信息化手段進(jìn)行處理；二是隨著實(shí)際結(jié)售業(yè)務(wù)的發(fā)展，新的核算及監(jiān)管流程需要同步跟進(jìn)，但從效益和成本方面考慮，什么樣的核算業(yè)務(wù)需要監(jiān)管，如何設(shè)計(jì)監(jiān)管及后續(xù)處理流程是一個(gè)需要把握的問題。

（2）以工作流引擎為技術(shù)支撐

工作流是經(jīng)營過程的一種計(jì)算機(jī)化的表示模式,它是業(yè)務(wù)過程的部分或者整體在計(jì)算機(jī)應(yīng)用環(huán)境下的自動化,它所解決的主要問題是使在多個(gè)參與者之間按照某種預(yù)定義的規(guī)則傳遞文檔、信息或任務(wù)的過程自動進(jìn)行,從而實(shí)現(xiàn)或者促使實(shí)現(xiàn)某個(gè)預(yù)期的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

（3）以現(xiàn)有規(guī)章制度為基礎(chǔ)

業(yè)務(wù)流程的討論和確定，不能突破現(xiàn)有收入管理規(guī)章制度的各項(xiàng)原則，但規(guī)章制度的制定時(shí)間較早，往往不能滿足信息系統(tǒng)管理?xiàng)l件下的各種要求，具體操作條款應(yīng)當(dāng)在合理范圍內(nèi)有所修正，保障新環(huán)境下的各項(xiàng)流程具有可操作性。

2.2 重構(gòu)站段重點(diǎn)業(yè)務(wù)柔性化流程

目前在收入核算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息確認(rèn)環(huán)節(jié)-收入審核工作中，針對具有固定程序的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，通過將各環(huán)節(jié)分解為定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來執(zhí)行和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)化和信息化，率先試行智能化柔性流程管理。

2.2.1 客運(yùn)站段全面試行退票業(yè)務(wù)的電子化審核

根據(jù)前文所述，針對日均客票審核量龐大的現(xiàn)實(shí)情況，考慮客票審核工作的重要內(nèi)容并基于柔性工作流程的概念，我們將全部退票電子信息導(dǎo)入柔性系統(tǒng)，通過確定分類環(huán)節(jié)、分類方式及重點(diǎn)核查類別，制定操作標(biāo)準(zhǔn)及守則，打破原先大海撈針式的審核方式，從流程伊始就對相關(guān)環(huán)節(jié)形成約束，保證下一環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，通過制定流程，能夠迅速定位退票業(yè)務(wù)的重點(diǎn)審核內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的快速篩選，同時(shí)約束了站段必須按照定義流程進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)，規(guī)范其行為，提高了站段收入工作的合規(guī)性以及收入核算工作的整體質(zhì)量。

2.2.2 改革審核人員工作模式

目前收入核算智能化監(jiān)管體系的運(yùn)行，已基本顛覆了傳統(tǒng)的審核工作方式，通過柔性流程定義，初步實(shí)現(xiàn)對收入核算的重點(diǎn)資金業(yè)務(wù)實(shí)施專門監(jiān)管，對重點(diǎn)雜費(fèi)項(xiàng)目的核收情況實(shí)施監(jiān)控，對稽查現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)業(yè)務(wù)的后續(xù)處理實(shí)施追蹤，對收入處發(fā)布的整改督辦事項(xiàng)、新業(yè)務(wù)和新要求督促落實(shí)。

與原有流程相比，最顯著的效果是實(shí)現(xiàn)了上述業(yè)務(wù)流程的無紙化閉環(huán)管理，改變了審核人員原有的工作模式，原先對紙質(zhì)資料的傳遞和審核現(xiàn)在都可以在系統(tǒng)中完成，系統(tǒng)構(gòu)建前后流程花費(fèi)的時(shí)間、審核資料載體均具有明顯的差異，且審核人員又需要著重關(guān)注系統(tǒng)流程中的環(huán)節(jié)是否符合流程定義，并做出相應(yīng)的處理。

2.3 建設(shè)柔性收入核算業(yè)務(wù)監(jiān)管體系

2.3.1 運(yùn)輸收入核算監(jiān)管業(yè)務(wù)分類

集團(tuán)公司收入稽查處積極建設(shè)運(yùn)輸收入核算監(jiān)管體系，對全局各客貨營業(yè)站的收入核算業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。目前已納入監(jiān)管的業(yè)務(wù)主要有以下幾個(gè)大類：

（1）客運(yùn)退廢票管理，對客運(yùn)重點(diǎn)退票業(yè)務(wù)的定義、分類、篩選、審核和處理。

（2）運(yùn)價(jià)下浮管理，對各貨運(yùn)中心運(yùn)價(jià)下浮項(xiàng)目電子化歸納、審閱協(xié)議、跟進(jìn)項(xiàng)目完成情況、考核結(jié)果管理。

（3）日常工作寫實(shí)（違規(guī)業(yè)務(wù)整改），對各營業(yè)站段收入業(yè)務(wù)的整改督辦相關(guān)事項(xiàng)從發(fā)布到反饋實(shí)行無紙化閉環(huán)管理。

目前核算差錯處理、重點(diǎn)雜費(fèi)監(jiān)管、稽查業(yè)務(wù)管理、績效考核等業(yè)務(wù)模塊仍在逐步上線過程中。

2.3.2 依托WF工作流引擎定制柔性流程

集團(tuán)公司運(yùn)輸收入核算智能化監(jiān)管體系采用了微軟WF工作流引擎4.0版本作為流程處理平臺的基礎(chǔ)。

以工作流引擎為基礎(chǔ)的流程管理平臺可以為柔性流程與項(xiàng)目管理的結(jié)合提供可操作性的平臺，系統(tǒng)能方便地實(shí)現(xiàn)對復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的建模，管理員可以很容易地增加、刪除、合并流程環(huán)節(jié)，審核并發(fā)布調(diào)整后的流程；在流程執(zhí)行過程中，系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目關(guān)鍵要素和流程執(zhí)行情況的實(shí)時(shí)動態(tài)監(jiān)控，并能方便地調(diào)整流程參數(shù)以實(shí)現(xiàn)流程變更。

2.3.3 核算監(jiān)管流程合規(guī)性審查

無論是設(shè)置一項(xiàng)新的監(jiān)管業(yè)務(wù)流程，還是修改現(xiàn)有流程，都必需符合既有鐵路規(guī)章規(guī)定的各項(xiàng)原則。管理手段可以更新，但管理原則不能突破。收入稽查處是集團(tuán)公司收入系統(tǒng)的主管部門，必須對每一項(xiàng)流程慎之又慎。涉及到新建流程或者流程變更，一般都需要經(jīng)過業(yè)務(wù)調(diào)查、流程論證、定制流程、制度配套4個(gè)步驟來進(jìn)行流程確認(rèn)和開發(fā)上線。

2.4 建立配套保障機(jī)制

要使運(yùn)輸收入核算智能化監(jiān)管體系真正發(fā)揮其效用，持續(xù)改進(jìn)是必不可少的，基于柔性流程的架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)不斷根據(jù)實(shí)際情況對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行階段性評估，定期對執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評價(jià)，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行流程優(yōu)化和人員績效評估，同時(shí)積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，隨時(shí)調(diào)整后續(xù)業(yè)務(wù)流程。

一是制度保障：收入處制定配套規(guī)章及考核機(jī)制和工作標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)工作人員明確自己的職責(zé)，確保各環(huán)節(jié)都能夠按流程順暢運(yùn)作。同時(shí)，建立收入核算監(jiān)管體系績效評價(jià)制度，根據(jù)流程的最終產(chǎn)出結(jié)果進(jìn)行評估與考核，建立合理完整的流程管理績效評估方法，以此可以明確該流程執(zhí)行前后績效的差異，并針對收入核算相關(guān)業(yè)務(wù)流程找到持續(xù)改善的切入點(diǎn)。

二是人員保障：培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，扎實(shí)開展專題培訓(xùn)和全面培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)貫徹最新客貨運(yùn)規(guī)章文電；深入了解基層收入核算工作流程，解析收入工作案例，交流工作經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)剖析問題和難點(diǎn)；成立流程管理小組，相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)過流程優(yōu)化，最后規(guī)范了的流程都要提交到流程管理小組，由小組成員進(jìn)行匯總，建立信息共享平臺，不斷討論反思現(xiàn)有流程，及時(shí)優(yōu)化，以適應(yīng)新的收入管理要求。

3 智能化柔性流程管理取得的成效

通過柔性流程管理，解決了長期以來困擾收入核算監(jiān)管流程無法信息化管理的問題，適應(yīng)了多變的核算監(jiān)管業(yè)務(wù)，大幅度降低了實(shí)際業(yè)務(wù)的管理成本，提高了管理精細(xì)度、時(shí)效性和靈活性。

系統(tǒng)投入使用以來，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)收入核算信息化閉環(huán)監(jiān)管，節(jié)約業(yè)務(wù)審批時(shí)間，有效監(jiān)控營業(yè)站段收款項(xiàng)目的及時(shí)性、合規(guī)性，監(jiān)控其他有關(guān)重點(diǎn)事項(xiàng)和問題，而且降低了系統(tǒng)建設(shè)和人力資源成本，顯著提高了收入核算差錯處理的效率；與此同時(shí)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)能夠?qū)⒏黝悩I(yè)務(wù)流程反映的收入核算相關(guān)問題匯總，劃分等級并進(jìn)行評價(jià)，以此作為對全局各營業(yè)站段考核的量化指標(biāo)。

總之通過流程創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，上海局運(yùn)輸收入核算管理效率和管理精度都有大幅提高。同時(shí)，對基層站段的收入管理人員也形成了有效的規(guī)范，收入核算工作質(zhì)效得到明顯提升，也為智能化柔性系統(tǒng)在收入核算其他相關(guān)業(yè)務(wù)中的推廣使用提供了參考價(jià)值。