文/ 邵健偉 （香港理工大學(xué) 設(shè)計學(xué)院)

大概是三十年之前我來過無錫，當(dāng)時我只是一個學(xué)生。我非常高興，而且也很榮幸受邀請來到這里，在這邊我見到了很多老朋友。很抱歉我的普通話不是很好，今天的演講我將會使用英語來講。

接下來我會和你們討論這幅圖。它非常的有趣。在過去的3-4個月中，我忙于各項公共空間設(shè)計項目。因為我需要去理解很多新的用戶行為和用戶感受。

今天我的演講主題就是關(guān)于用戶體驗的。正如辛教授剛剛提到的用戶體驗與體驗的之間的區(qū)別，今天我們著重來討論的就是用戶體驗。

如今我們提到用戶，我相信大家都能理解他們是差異的個體。但是他們是如何不同，理解這種差異行的程度尤為重要。我并不是說我和你就是不同的。作為設(shè)計師，我也不覺得所有人會這么說。但我們?nèi)绾蝸砝斫饣蛘邅碓忈屵@種差異性，這很重要。比如說會有非常接近的一些類似，但是仍然是有一些不同的。

這里我將要說一下變化。原因是我們?nèi)绾蚊枋鲇脩?，他們是有差異的。你可以看到我用不同的顏色去表現(xiàn)這種差異性。但這并不是僅有的差異性。我研究的核心是為什么設(shè)計師很難做出好的設(shè)計或者有意義的設(shè)計?；蛘哒f一個簡單的設(shè)計卻帶來了巨大改變。

就比如我今天站在這個講臺上，和大家說，我喜歡這瓶水，但是明天我可能就會改變我的想法。這種改變就是不同。這不僅僅是“今天”變化，比如說用戶A以這樣的方式變化，用戶B也會以同樣的方式變化？就像現(xiàn)今的年輕人，我們今天討論這個議題，而我們的同事或者同學(xué)也會做同樣的事情？不！他們可能一不同的方式快速發(fā)生變化。

其實我在同濟(jì)做演講的時候也有展現(xiàn)這張照片。這張照片拍攝的是上世紀(jì)70年代的香港某個街景?？赡芪覀儠枺哼@是集市？我們可能想保留這些，因為他們有人們互動行為，很多互動原則。而我喜歡這個，是因為互動。有人會問我你是不會開玩笑？有人也會說你喜歡是因為你不住在這個街區(qū)。你到那邊去逛一逛，你會覺得挺有意思的。你到別的國家，你可能會看到其他街景，但是你到香港，你就可以看到這個額街景。但是有一點你要記住，大部分人想到的都是這個街道不在自己所住的街區(qū)。你只是到那邊短暫的享受一下這樣一個文化的感受。十年以后大家看到這個街就被整改成了這樣，我們可以看到這些高樓，周圍的建筑也沒有什么變化，主要是小商販都沒有了。一開始大家都是以這樣的方式生活，不斷的推進(jìn)改變，我覺得很多中國的城市都是這樣的。

再比如電車，你們喜歡嗎？有人挺喜歡的，因為電車也是一個非常香港風(fēng)格的出行方式，我非常喜歡，我想保留這樣的出行方式。但是你們看這張照片，也是非常傳統(tǒng)的香港的街景。但都再以這樣的方式改變著?？梢钥吹剑@里原來是有乒乓桌的，還有掛著很多洗的衣服，都晾在外面。這張照片也是一樣的。

再看一張照片，這張照片真的是有的，我覺得很多人可能會覺得這個挺有意思的。很多人會說你是開玩笑吧？但是我挺喜歡的。我也僅僅是喜歡這個拍攝的照片而已。但是如果你的小區(qū)里面的這些公共健身設(shè)施上面真的掛滿衣服的話，恐怕你就不會覺得有趣了。

再比如我設(shè)計的這個垃圾桶。這個垃圾筒大家看上面有一個凹進(jìn)去的一部分，政府當(dāng)年覺得這樣的設(shè)計就已經(jīng)夠了。但是現(xiàn)在，其實我們會發(fā)現(xiàn)是不夠的，為什么？因為你把這個煙擠在這里的話，其實你把煙頭放進(jìn)去的話，不夠深，風(fēng)一吹就吹走了。所以它們發(fā)生了變化，越變越深越變越寬。這就是一個很簡單的設(shè)計。接著，還有問題出現(xiàn)，它們接著發(fā)生變化，有了蓋子，很簡單的設(shè)計。我并不是想去批評這些設(shè)計想法。這樣的設(shè)計看起來真的是好多了。

再給大家看一些照片。這張照片，也是關(guān)于垃圾桶的。清潔工人用繩索將它們扣住是為了防止臺風(fēng)來襲后，垃圾桶被刮走。但是他們確破壞了垃圾桶。

為什么給大家看這些照片？是因為變化其實就是我們在設(shè)計中最先要做的。我給大家展示了一些現(xiàn)有的公共設(shè)計。很多都是過于標(biāo)準(zhǔn)化的公共設(shè)計。作為設(shè)計師，有人可能會說，我的在一些設(shè)是依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)的。但是作為設(shè)計師來講，如果你和自己或者和學(xué)生說，我其實并不是要做一個太過標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計的。另一點是，我們沒有去適應(yīng)公共環(huán)境功能的變化以及安全問題、管理問題。管理問題是非常重要的問題。因為它不是設(shè)計的一部分所以變得不是很重要，但是設(shè)計管理問題是需要我們?nèi)パ芯咳绾巫鲆恍┚S護(hù)，如何去保持這樣的狀態(tài)下去。

這張圖上展現(xiàn)的是公共空間有很多人，人們正在走路，盡管會遇到一些障礙。在這里大家看到有豎出來的一些鐵板，它就沒有適應(yīng)新的環(huán)境，人們在過馬路的時候很容易撞到。周一的早晨，我經(jīng)過時看到在這里人們是在做抗議游行，這是香港非常著名的一個行人橋。到了周末是這個樣子，這里放的很多的柵欄。大家看到我指的這部分，為什么？因為這個設(shè)計沒有適應(yīng)變化。這就導(dǎo)致政府需要花至少五個小時的時間裝這些柵欄，也許過了一晚上就需要把這些都千余個柵欄拆卸掉。而整個恢復(fù)工程又需要要花兩個月。

接下來我想給大家講講，其實我們要做很多行動研究。這就意味著發(fā)生改變，我們?nèi)ピO(shè)計。我們做了很多參與式的研究，同時還有很多包容性的研究。比如我們要去觀察生活，觀察人們的使用方式。他們到底是怎么使用各種各樣的設(shè)施的，如何清潔它們的。我給大家看這張照片，有一個清潔人員想把這個籃子放到垃圾箱里面。其實并不是一個新的概念，但是為什么他們要做這樣一個設(shè)計？他們其實是有垃圾袋的，但是他們覺得垃圾袋很臟，他們喜歡放這個籃子，比較傳統(tǒng)的方法。他們不喜歡用垃圾袋。

還有就是在很多公共空間，公園中這種設(shè)計然后被猴子弄壞了。同時比如說這里我們也做了一些很簡單的設(shè)計，然后我們希望通過這些設(shè)計能夠改變?nèi)藗兊男袨?。還有這個是一個公交車站，這是我和一個博物館合作的設(shè)計。同時我們還做很多包容式的設(shè)計。

在演講的最后部分，我想和大家一起分享一下用戶體驗設(shè)計中的六個方面，請大家注意，這六個方面對你來說也許非常重要。如果你想要做用戶體驗的研究的話，就要牢記這六個部分。

第一個就是現(xiàn)有的使用習(xí)慣。當(dāng)前我所說的用戶研究是指：如何使我們的公共設(shè)計能更好的適用于不同的使用者，注意是適用于他們不是適用于你自己。還有一個就是我們要探索出設(shè)計如何能夠適應(yīng)不同的使用情境和場景。這在如今的設(shè)計中尤為重要。比如說這張圖，這張照片，我們怎么樣可以去移動這些自車，它們是可以適應(yīng)不同的環(huán)境。還有就是要探索怎么樣去適應(yīng)不同的文化。我去新加坡的時候，我們就看到他們其實有這樣一個設(shè)計，其實在澳大利亞也有相似的設(shè)計。新加坡有不同的文化，有馬來西亞的、印度的、中國的文化，那做設(shè)計的時候就要考慮如何去適用于不同的文化下的節(jié)日場景。

第二個原則就是，通過少數(shù)設(shè)計去適應(yīng)不同的使用者。我很喜歡這個方法盡管有些人不喜歡。比如說這個是澳大利亞悉尼奧運會期間最先出現(xiàn)在馬路上的一個設(shè)計。這不是在美國，也不是在香港，也不是在英國，是在澳大利亞的一個設(shè)計。它是相當(dāng)于一個娛樂設(shè)施，現(xiàn)在這個設(shè)施已經(jīng)非常常見了。還有就是一個很小的設(shè)計，可以有很多不同的功能的。這在大陸很常見，比如這個設(shè)計你可以靠，也可以坐，它就是一個多功能的設(shè)計。

還有各個獨立的模塊可以有不同的功能適用于不同的用戶。這就是我們對于不斷變化的環(huán)境要進(jìn)行反饋，我們需要有不同的條件下不同的解決方案。比如說，不同的時間不同的地區(qū)，有不同的情況。在香港我們設(shè)計了這個，并被香港的政府采納使用的。它可以適用于不同的用戶并且能快速安裝。

這使得很多操作變得簡單起來。因為它可以快速的改變這些路障。這個是新的設(shè)計的變化，我們會發(fā)現(xiàn)一個小時可以把所有的街道上面的設(shè)置進(jìn)行變化。

探索設(shè)計如何避免未知的事故。比如說像這種自行車的車道，需要非常容易而且方便的管理。探索這些管理如何保持設(shè)計處于良好狀態(tài)取決于不同的用戶。比如說這個，是緊急呼叫。當(dāng)這些車走過的時候，會把這些打斷。這是要看如何根據(jù)不同的用戶進(jìn)行簡單的調(diào)整。我們的設(shè)計可以很快速的調(diào)整，很簡單的。這在現(xiàn)在非常常見了。

還有我們要看這些管理的問題，不僅僅是用戶，還有管理層。比如說像這些車的底盤，是普適的使用還是非常少的專屬的使用，看用戶如何選擇。舉個例子，可以用一個踏腳，不用手就可以做了，這樣老人或者殘疾人，大家都可以用。這就是如何能夠探索擴(kuò)展到更多的更廣泛的人的使用。這也很常見。

這個是探索如何提供多種方式的信息呈現(xiàn)方式。這個是日本非常棒的一個設(shè)計，可以面向盲人。這個是數(shù)字的信息，直接發(fā)到手機(jī)上。一旦查好之后，可以把這些信息發(fā)到我的手機(jī)上。

使用的可持續(xù)性，還有如何能夠有持續(xù)的升級以及不同的用戶和改變上的適應(yīng)和變化。比如像LED的燈，這個功能性的產(chǎn)品。給大家一個圖片，他們在做什么？如何能夠有持續(xù)的升級，剛剛講到，根據(jù)用戶的變化，我們?nèi)绾蝸磉M(jìn)行升級和調(diào)整。在過去的4個月這是一個足球場，人們聚集在那里。可能你聽說過，那大家在玩一個游戲。很瘋狂。差不多有超過500個人聚集在那里。這個游戲在國外非常流行，口袋小精靈。非常多的人拿著手機(jī)去找這個小精靈。有人還在上面玩游戲，踢足球，有人不讓他們在這邊找皮卡丘。我在說的就像動物的遷徙一樣，這些玩口袋小精靈的人都沖到了足球場里，我也拍了個照，順便自己也在那邊玩寵物小精靈。

它現(xiàn)在完全改變了這個功能。就在上周香港的政府開始討論這個事情，討論怎么解決這個問題，如何容納不同的人的使用，如何根據(jù)不同的環(huán)境不同的用戶來進(jìn)行調(diào)整。

把寵物小精靈給大家看一下，你知道誰為這個游戲付錢？是年輕人？其實他們的用戶已經(jīng)變了，誰持續(xù)的付錢？不是年輕人，年輕人覺得沒勁了，是老年人。自從這個游戲上線之后，公司在過去的一個月賺了很多的錢。因為他們在設(shè)計上花了更多錢。他們根據(jù)萬圣節(jié)情景，設(shè)計了幾千個精靈增加到游戲里面，讓很多人想要去抓住它。但是年輕人覺得沒意思了，老年人卻愿意坐在這里一天為了抓住它，然后展示給朋友看。香港有很多家庭主婦，她們也不用去找丈夫陪她們了，她們原因花費精力出去玩這個寵物小精靈。

還有一個我想和大家分享的研究結(jié)果，是關(guān)于健康的問題。有一些積極的跡象，女性朋友們?nèi)绻阆胍３纸】怠⒈３稚聿牡脑?，就去?jīng)常玩這個游戲。我們采訪過一些老年男性，在過去六周，他們確實減重了十二磅。是不是開玩笑？不，確實是減重了。這就是變化，這個游戲起初不是為老年人設(shè)計的，但是現(xiàn)在確實發(fā)生了變化?，F(xiàn)在他們針對這些人了，他們想非?？焖俚内A，他們愿意付錢去買，比如像這些工具等等。

他們花2塊錢買了這些，就會很開心，他們會跟朋友炫耀說，你看我已經(jīng)抓到這個寵物了。在更多的研究用戶的基礎(chǔ)上，即使需要更多的公共空間，這個游戲也是成功的。設(shè)計師們在更多的了解這些用戶之后，對這個游戲又進(jìn)行了調(diào)整，又準(zhǔn)備上線了新的這些游戲。他們改變了這些目標(biāo)用戶人群，要做些調(diào)整設(shè)計，因為他們延遲了新游戲的上市。因為用戶的行為改變了，調(diào)研、更改設(shè)計等等包括服務(wù)設(shè)計，所以他們要有變化。

說到服務(wù)設(shè)計，剛剛也是講到了環(huán)境的變化，因為牽涉到用戶行為的變化。我的研究領(lǐng)域是公共空間，但是我也同樣關(guān)注這些。原因就是它們是相互聯(lián)系在一起的。對用戶而言，因為保有這些公共空間，所以公園也不再是傳統(tǒng)的公園，街道也不只是街道。

如果大家對公共設(shè)計感興趣的話，你們可以聯(lián)系我。嘗試著去識別變化，做一些預(yù)測研究，去分析未來會有哪些變化。但是請記住，你是不可能抓住它的，這個黃金規(guī)則的。你需要不斷的理解用戶，嘗試?yán)斫膺@些用戶。就像我這樣做這個研究是，我參與去玩這個游戲，我也減重十磅了。謝謝。