齊新征

(黃山學院，安徽 黃山 245041)

1 研究背景

21世紀，隨著我國對外經(jīng)貿交流的頻繁，外國人入華人數(shù)逐年提升，旅游業(yè)國際化已是不可抵擋的趨勢。根據(jù)國家旅游局官網(wǎng)資料顯示：2015年，入境外國游客2 598.54萬人次，在華花費超過500億美元，而近幾年來美國僅次于韓國、日本，穩(wěn)定躋身我國入境旅游外國客源市場的前三位，全年入境人數(shù)達208.58萬人，且成為我國第一大西方客源市場。旅游國際化首先表現(xiàn)為客源市場的國際化，即國際旅游者占有較大比例；關鍵是旅游產(chǎn)品國際化，即符合國際旅游者的口味；核心是旅游服務國際化，即旅游服務水平與國際接軌，服務標準符合國際慣例。[1]我國飯店業(yè)如何適應國際化背景的需要，不斷提高產(chǎn)品國際化程度，提升服務國際化水平，是飯店業(yè)尤其是外賓接待量較大的飯店需要思考的命題。

從王健對我國酒店總經(jīng)理的一份訪談情況來看，酒店經(jīng)營管理中使經(jīng)理們困惑、苦惱的一系列問題，其根源均來自于酒店經(jīng)營管理中的非經(jīng)濟層面——文化關系和文化問題；國外已經(jīng)有非常有力的證據(jù)表明，很多企業(yè)，包括酒店，經(jīng)營管理的不成功并不在于其經(jīng)濟方面，而在于其文化方面的因素[2]。對于國際接待業(yè)務較多的酒店來說，跨文化差異帶來的困惑和困難更是不容忽視，中國和美國分別為東方與西方文化的典型代表，飯店接待與管理中文化差異的碰撞更加明顯。本文從中美跨文化視野入手，思考如何有選擇性地融合美國文化中的合理成分，尋找中美文化的契合點，借鑒美國飯店中國際化管理的經(jīng)驗和優(yōu)勢，提升我國酒店管理的國際化水平。

2 中美跨文化差異對酒店業(yè)的主要影響因素

跨文化差異的分析對我國飯店業(yè)國際化的健康發(fā)展具有重要意義，本文主要從價值取向、時間觀念、等級觀、人際關系及顯性的文化差異五個因素進行分析。

2.1 價值取向差異

中國傳統(tǒng)文化是建立在宗法制度基礎上的血緣文化，中國人在各個方面都強調家庭關系和以血緣為基礎派生出的人際關系，強調人與群體之間的關系。中國人的文化價值觀是強調整體的利益和權利，忽視個體的權利。[3]融入集體并獲得認可才是中國人重要的價值觀點。美國文化則是受基督教倫理觀影響頗深，即提高個人信仰、增強個人責任。在個人主義的價值觀念影響下，他們主張追求個性自由，崇尚獨立思考，可以不受外界的限制約束，也不能干涉其他人的自由，非常注重個人隱私。[4]

2.2 時間觀念的差異

中美兩國因文化歷史淵源的不同，人們的時間觀念有很大差異。中國人堅持過去的時間取向，人們尊重歷史，認為歷史是現(xiàn)實的鏡子。人們崇拜祖先，尊重老人，重視人們的年齡和資歷，常以過去的經(jīng)驗為主要參考，對傳統(tǒng)很注重。而在美國，卻是立足于未來，他們認為年齡和經(jīng)驗不一定值得信賴，事物不斷在發(fā)展，將來最重要。因此中國人不理解美國人對于傳統(tǒng)的漠視態(tài)度，美國人也不理解中國人為什么過度注重傳統(tǒng)。

2.3 等級觀的差異

中國社會注重尊卑區(qū)別、長幼有序，這在人際交往中有很大的體現(xiàn)。晚輩對長輩、下級對上級，不管意見是否相合，不論能力高下，體現(xiàn)順從和低姿態(tài)是起碼的禮貌和尊重。而在美國等級觀念淡薄，美國文化強調平等。因此在師生、職別級別不同的人、父母與子女之間都不存在尊卑區(qū)別，交流中直呼其名，直言不諱，這在中國人的眼里會被認為是不合規(guī)矩、失禮等。

2.4 人際關系差異

根據(jù)儒家的原則，基于共同利益上的社會關系非常重要。在中國文化中，人情占很重要的地位，“情理法”中“情”字被排在第一位，可見人情在中國文化中的地位，無論是工作還是交朋友都注重人際關系，認為人際關系是個人能力的重要體現(xiàn)之一。美國人主張個人利益高于一切，追求人人平等和個體的優(yōu)先地位。由于強調外在的、個人的、權利的、功利的東西并且崇尚競爭的個人主義，美國人在爭取個人利益和福利時會采取主動的方式，強調通過個人發(fā)展進而服務于整個社會，他們往往對陌生人均能主動相助，時刻體現(xiàn)個體的社會價值，但是個人意識強，人情觀念比較淡薄。

2.5 顯性文化差異

由于以上各方面的文化背景差異影響，中美兩國人的顯性文化差異也非常明顯。顯性文化差異多是由于言語、手勢、舉止、表情、禮儀等表達方式所表示的含義有區(qū)別而引起的。主要體現(xiàn)在文化語境和肢體接觸兩個方面。國內的文化交流以儒家思想中的含蓄內斂、尊重謙遜為主，不會過分直白地表達自己的觀點，不善于自我夸獎，注重尊卑長幼有序；交流中以語言為主，肢體動作較少；對地位高于自己的人通常會保持一種敬畏之情。而在西方文化里，追求個性自由，崇尚獨立思考，不夠熱情可能就會被視為不夠友好，不直接表達觀點可能就被視為缺乏獨立思考能力，自我夸獎是一種常規(guī)狀態(tài)，他們更喜歡以最直白和最簡單的方式表達，以節(jié)約彼此的時間；用身體接觸來表示友好，同時公共場合對個人空間要求較高，不喜歡相互觸碰。

3 跨文化差異在中美酒店管理中的比較研究

3.1 經(jīng)營管理中觀念差異

3.1.1 價值取向差異——顧客的地位不同

在追求個性自由的個人主義文化價值觀的文化背景下，美國酒店的經(jīng)營理念主要是強調顧客的利益，注重客戶的滿意度，把顧客滿意放在第一位，股東、員工、顧客利益三者相統(tǒng)一。從許多國外酒店的管理上可以看出外國酒店強調顧客第一原則，其次才是員工企業(yè)和股東的利益 。

而在集體利益高于個人利益的中國，酒店經(jīng)營中主要強調的是社會效益[5]，不能把客人滿意放在第一位，并不是真正的商業(yè)性質的酒店，很多酒店的經(jīng)營成敗并非決定于顧客滿意度，而是企業(yè)與政府的關系、服從度等因素。

3.1.2 人際關系差異——制度化程度不同

由于中國社會人情文化非常重，所以中國的酒店管理者們在經(jīng)營中都非常注重內外各種人際關系的和諧程度，通過自己的人際交往能力協(xié)調酒店與政府、行業(yè)、媒體的關系，讓客人對其接待滿意，再通過顧客的人際關系消費，提高酒店的入住率和收益。不可否認，人際關系在一定程度上可以給酒店帶來很多實際的好處，但是從企業(yè)長遠發(fā)展來看，這種人情消費往往是不可靠的，經(jīng)不住市場考驗的；在內部管理機制上，中國酒店內部的員工管理也更多地依靠情感管理，依靠人際關系的親疏與非正式組織的歸屬來實施，科學化和制度化管理模式的執(zhí)行難度相對較大。

美國人情觀念相對淡薄，更注重制度對企業(yè)經(jīng)營管理的保障。西方的管理，一般是在法律環(huán)境比較嚴格的條件下進行的，企業(yè)內部有嚴格組織機構和規(guī)章制度。酒店在市場競爭中能否獲得顧客的滿意和認可，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵，制度則是確保服務質量水平的根本因素，因此酒店內的大小事務少有人情化的處理方式，大都有據(jù)可依，制度的執(zhí)行比較規(guī)范，給管理者實施管理行為帶來很多便利。

3.2 對客服務中顯性文化差異——禮儀和態(tài)度不同

顯性文化差異是一種旅游企業(yè)在跨文化經(jīng)營管理中最常遇到的一類文化現(xiàn)象。

中國作為禮儀之邦，待客注重儀態(tài)舉止的規(guī)范化，基本所有酒店員工都必須受到禮儀方面的培訓和規(guī)范訓練，從儀表從容到行為舉止都有著統(tǒng)一的規(guī)范，外在環(huán)境對員工的約束比較多；出于對客人的禮貌和尊重，不是非常熟悉的客人，接待人員較少主動過多地攀談，以規(guī)范地完成接待流程為目的。同時國內的客人也喜歡比較含蓄地表達自己的要求，對于客人真正的目的和要求，接待人員需合理推測和預測，把握客人心理，才能做到優(yōu)質的服務。

而美國酒店內顧客和酒店接待人員的交流方式顯出很大的差異。一是接待環(huán)境比較寬松，美國酒店較少在員工待客禮儀和交流內容等方面作苛刻的規(guī)范化的要求，在不影響服務質量的基礎上，美國人擅長以聊天的方式營造輕松的氛圍，進行對客服務，使顧客、員工雙方都能在接觸中感到愉悅，達到使客人在旅途中放松身心的目的。二是雙方溝通方式直來直往，雖然可能隨時開開玩笑，但對他人的尊敬體現(xiàn)于絕不在肢體、語言上冒犯他人隱私，因此員工懂得把握尺度、適可而止，在輕松愉悅中又不失專業(yè)性。

3.3 人力資源管理的差異

3.3.1 在人才的選拔使用上側重面不同

中國人講究長幼有序、尊重傳統(tǒng)，而酒店業(yè)又是一個非常看重經(jīng)驗的行業(yè)，所以中國酒店在人才的選拔任用上不可避免地把年齡因素、經(jīng)驗水平當成最重要的用人因素之一，看重員工的政治素養(yǎng)、工作經(jīng)驗和人際脈絡，用人上強調員工聽從命令。

美國的法律禁止雇主因年齡性別等差異而區(qū)別用人，所以酒店的用人更注重責任和能力，對員工的工作經(jīng)驗和人際關系并不重視，員工的服務能力和專業(yè)素質達到標準才是最重要的，極其重視服務標準執(zhí)行程度，在招聘中更注重選拔個人素質和潛質與企業(yè)文化更匹配的員工。

3.3.2 價值取向差異下人員激勵方式不同

美國酒店將客人的滿意度放在第一位，進而對一線員工的工作滿意度也相當重視，只有員工對自己的工作滿意了，才能發(fā)揮自己的熱情為客人服務。在標準規(guī)范服務的基礎之上，鼓勵員工創(chuàng)新，以自己的風格與客人溝通聊天；更多地授予員工處理突發(fā)事件的權限，日常多培訓多練習，以提高員工的專業(yè)技能水平。

3.3.3 等級觀念影響下領導方式不同

由于東西方等級觀念的差異，在上下級的關系方面，西方管理者體現(xiàn)出更民主、更低的姿態(tài)，拿出服務于員工的態(tài)度，以提高員工工作滿意度，管理督促員工更好地服務于客人；員工通常對上級有一定的質疑權和建議權。而在中國企業(yè)中，等級觀念較重，員工缺乏決策權的機會，權利較西方集中于領導者手中，員工對上級普遍存在敬畏，在一定程度上影響了員工的工作狀態(tài)和工作效果。

4 借鑒與應用

根據(jù)文化涵化理論，兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響，一種文化，要么適應、要么排斥另一種文化。[6]在打造酒店文化過程中，必須明確中國文化的主體作用，并吸收西方文化的精華，創(chuàng)造酒店內外各種文化主體都可以并樂于接受的、風格突出的自身酒店文化和服務文化。

通過對于中美跨文化差異在酒店業(yè)應用的思考和解析，可以從酒店經(jīng)營管理宏觀戰(zhàn)略的制定、酒店人力資源管理、酒店對客服務等方面予以借鑒與應用。

4.1 經(jīng)營管理戰(zhàn)略——提高市場化程度

美國酒店業(yè)市場化程度明顯高于中國。近年來隨著中國公款消費市場的萎縮，私款大眾消費和理性消費者必然會促使酒店業(yè)市場化程度的不斷提升。因此在經(jīng)營管理戰(zhàn)略上應以市場為主體，以顧客需求為導向，積極轉型，靈活應變。

4.2 人力資源管理——制度和流程是企業(yè)文化的基石

通過對美國酒店管理的實際觀察發(fā)現(xiàn)，由于等級觀念較弱，美國酒店更多的是用制度(酒店制度、社會制度)對管理效果進行保障，就是說員工的各項工作內容和工作效果是利用制度進行約束和保障的，一切有章可循，因此上下級矛盾較弱，對員工的管理中更有利于體現(xiàn)關心和照顧，企業(yè)氛圍比較和諧。我國的酒店管理也應借鑒這一方式，強化制度管理，將管理者從常規(guī)事務管理中解放出來，使管理權限更多地體現(xiàn)在特例管理中，增加企業(yè)的人文關懷，使企業(yè)氛圍更加和諧，創(chuàng)造更高的員工滿意度。

4.3 對客服務管理——專業(yè)而靈動

顧客滿意是服務質量的唯一衡量標準，借鑒美國酒店環(huán)境氛圍相對輕松、客我關系相對和諧的優(yōu)勢，打造專業(yè)而靈動的中國酒店對客服務形象。

第一，要擺正顧客的位置，酒店從管理者到員工都應該樹立“顧客滿意”而非“領導滿意”的工作目標。

第二，要擺正自己的位置，酒店服務人員是為了客人滿意，為顧客提供優(yōu)質服務的具有專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的工作人員，提供符合標準的專業(yè)化服務是員工的責任，支付勞務費并在合作中體現(xiàn)尊重是顧客的義務。

第三，注重個性化服務水平的提升，以靈活多樣的方式營造溫馨舒適的服務氛圍。根據(jù)顧客的文化背景差異和不同個性及心理需求差異，用客人喜歡的方式溝通，把握服務方式和尺度，提供適度適當?shù)姆铡?/p>

參考文獻：

[1]姚李忠.黃山市旅游國際化發(fā)展戰(zhàn)略思考[J].黃山學院學報, 2010(12):9-13.

[2]王健.酒店經(jīng)營管理中的跨文化關系解析[J].旅游科學，2011(8)：67-74.

[3]鄭瑩燦.論中美文化差異對消費行為的影響[J].商丘師范學院學報，2013(1):123-126.

[4]張美荻.基于跨文化視野探討中美文化差異[J].國際經(jīng)貿，2013(21)：40.

[5]田一涵.淺談中外酒店管理文化的差異[J].技術與市場，2013(12)：179-180.

[6]孫秋云.文化人類學教程[M]．北京:民族出版社，2004．