黃東勝浙江省人民醫(yī)院院長(zhǎng)

洪朝陽(yáng)浙江省人民醫(yī)院副院長(zhǎng)

張威浙江省人民醫(yī)院副院長(zhǎng)

何強(qiáng)浙江省人民醫(yī)院副院長(zhǎng)

張雅萍浙江省人民醫(yī)院院長(zhǎng)助理

陳肖敏浙江省人民醫(yī)院護(hù)理部主任

“以患者為中心，以員工為核心”的發(fā)展理念使浙江省人民醫(yī)院在建設(shè)人文醫(yī)院的探索中快速崛起、彎道超車，成為業(yè)界標(biāo)桿。

浙江省人民醫(yī)院是一家集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健、康復(fù)于一體的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院。近年來(lái)，該院先后獲得全國(guó)百佳醫(yī)院、全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體、改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院、改善服務(wù)十大亮點(diǎn)醫(yī)院、全國(guó)管理創(chuàng)新醫(yī)院、全國(guó)醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新先進(jìn)單位等榮譽(yù)，諸多成績(jī)先后被CCTV-1、CCTV新聞?lì)l道、人民日?qǐng)?bào)、光明日?qǐng)?bào)等主流媒體廣泛報(bào)道……

究竟是何原因使浙江省人民醫(yī)院達(dá)到如此高度？答案是建設(shè)人文醫(yī)院，有溫度才有高度。

2017年11月5日上午，第十一屆中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)年會(huì)案例公開(kāi)課“做有溫度的醫(yī)院——浙江省人民醫(yī)院發(fā)展專場(chǎng)”順利舉辦，浙江省人民醫(yī)院院長(zhǎng)黃東勝，副院長(zhǎng)洪朝陽(yáng)、張威、何強(qiáng)，院長(zhǎng)助理張雅萍，護(hù)理部主任陳肖敏先后登臺(tái)發(fā)言，與現(xiàn)場(chǎng)嘉賓分享了浙江省人民醫(yī)院發(fā)展的實(shí)踐與思考。

黃東勝：“兩心文化”展雙翼

在經(jīng)歷了技術(shù)至上、規(guī)模崇拜的醫(yī)院發(fā)展路徑之后，社會(huì)更加呼喚人文關(guān)懷，醫(yī)學(xué)盼歸文化價(jià)值，建設(shè)人文醫(yī)院已是必然。

浙江省人民醫(yī)院在人文醫(yī)院建設(shè)過(guò)程中，以“仁愛(ài)、卓越、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新”為核心價(jià)值觀，把提高患者和員工滿意度作為發(fā)展中兩個(gè)最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，逐步形成了“兩心文化”的發(fā)展體系，即“以患者為中心”和“以員工為核心”。

對(duì)于患者，醫(yī)院應(yīng)具備一流學(xué)科、一流技術(shù)、一流人才、一流服務(wù)。在改善患者服務(wù)體驗(yàn)工作中，醫(yī)院的總體思路是從感性到理性。例如，全體員工具備同理心，院領(lǐng)導(dǎo)定期召開(kāi)座談會(huì)，進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者需求以及醫(yī)院存在的問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行流程優(yōu)化與再造。醫(yī)院先后成立了患者體驗(yàn)小組、入院準(zhǔn)備中心、檢查預(yù)約中心等，為患者提供更加便利優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

對(duì)于員工，醫(yī)院應(yīng)注重職業(yè)發(fā)展、尊重關(guān)愛(ài)、合理規(guī)劃、醫(yī)院文化。例如，在職業(yè)發(fā)展方面，院領(lǐng)導(dǎo)十分重視，先后制定了多條國(guó)內(nèi)外進(jìn)修學(xué)習(xí)優(yōu)惠政策，始終堅(jiān)持為員工搭建平臺(tái)，創(chuàng)造成長(zhǎng)空間。近5年來(lái)，共派遣466位員工前往美國(guó)梅奧診所、美國(guó)杜克大學(xué)、哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院等國(guó)外先進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)。同時(shí)，醫(yī)院改善了員工辦公環(huán)境與條件，實(shí)行彈性工作制，開(kāi)放員工小餐廳，打造了杭州最好的醫(yī)院食堂。通過(guò)績(jī)效改革，使員工收入穩(wěn)步提升，員工滿意度持續(xù)增加。

無(wú)人文，不醫(yī)療。浙江省人民醫(yī)院在人文醫(yī)院建設(shè)過(guò)程中，區(qū)分了醫(yī)院文化建設(shè)的共性與個(gè)性，融合了醫(yī)院文化建設(shè)的傳承與創(chuàng)新，統(tǒng)一了醫(yī)院文化建設(shè)的員工知與行，使患者和員工在這所具有溫度的醫(yī)院里，都感受到了滿滿的幸福。

洪朝陽(yáng)：以評(píng)審為抓手持續(xù)改進(jìn)

打造一所有溫度的醫(yī)院并非一朝一夕，需要通過(guò)各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到知行合一、進(jìn)無(wú)止境的目的。

浙江省人民醫(yī)院以評(píng)審為抓手，推進(jìn)年度重點(diǎn)工作，以評(píng)審促改進(jìn)，塑造醫(yī)院安全文化。醫(yī)院專門設(shè)立了迎評(píng)辦公室，下設(shè)資料組、宣傳組、醫(yī)技組、護(hù)理組、行政組等8個(gè)小組，具體工作分為以下六步實(shí)施。

一是統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。院領(lǐng)導(dǎo)多次召開(kāi)會(huì)議，促使全體員工對(duì)評(píng)審工作給予最大的理解和支持。二是迅速行動(dòng)。全院各部門逐條進(jìn)行條款自查自糾。三是從我做起。院領(lǐng)導(dǎo)分解工作、主動(dòng)擔(dān)責(zé)、以身作則、爭(zhēng)做標(biāo)桿。四是周密計(jì)劃。制定了醫(yī)院和科室（個(gè)人）迎評(píng)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。五是全員參與。全體院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、一線員工、勤務(wù)人員等全流程全方位開(kāi)展迎評(píng)整改工作。六是檢查改進(jìn)。通過(guò)科室自查互查、職能部門督查、院領(lǐng)導(dǎo)巡查，全方位無(wú)死角地發(fā)現(xiàn)不足，制定對(duì)策并持續(xù)改進(jìn)。

例如，在醫(yī)務(wù)管理方面，迎評(píng)辦公室對(duì)醫(yī)務(wù)工作進(jìn)行了信息化改造，修訂了十八項(xiàng)核心制度，新增危急值報(bào)告應(yīng)急預(yù)案，建立了多部門協(xié)作的工作流程，加強(qiáng)對(duì)門診患者的危急值管理。院領(lǐng)導(dǎo)每季度對(duì)所有科室巡查一次，重點(diǎn)科室不定期隨機(jī)抽查，考核結(jié)果計(jì)入科室績(jī)效。

通過(guò)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審?fù)七M(jìn)，實(shí)現(xiàn)了以評(píng)促改的目標(biāo)，進(jìn)一步完善了醫(yī)院質(zhì)量管理體系，取得了以下四個(gè)效果：一是掃除既往存在問(wèn)題，規(guī)范當(dāng)前工作行為，降低未來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)；二是提高質(zhì)量安全認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化診療規(guī)范意識(shí)，達(dá)成目標(biāo)管理共識(shí)；三是完善職責(zé)制度預(yù)案，優(yōu)化診療服務(wù)流程，凝練醫(yī)院管理精華；四是掌握運(yùn)營(yíng)管理工具，形成持續(xù)改進(jìn)文化，收獲醫(yī)院評(píng)審碩果。

張威：醫(yī)聯(lián)體建設(shè)助推基層醫(yī)療

一家有溫度的醫(yī)院不僅體現(xiàn)在院內(nèi)文化方面，還體現(xiàn)在院外社會(huì)責(zé)任方面。浙江省人民醫(yī)院通過(guò)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了政府、百姓、醫(yī)務(wù)人員三滿意，得到了各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定?？偨Y(jié)起來(lái)，醫(yī)聯(lián)體建設(shè)共分八個(gè)方面。

一是體系建設(shè)。醫(yī)院在政府層面建立緊密型合作關(guān)系，組建醫(yī)聯(lián)體委員會(huì)、工作小組和運(yùn)行管理辦公室，制定《醫(yī)聯(lián)體章程》《醫(yī)聯(lián)體工作實(shí)施方案》，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

二是經(jīng)濟(jì)調(diào)控。政府設(shè)置財(cái)政專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于市縣醫(yī)院的合作管理經(jīng)費(fèi)，既不加重縣級(jí)醫(yī)院負(fù)擔(dān)，又對(duì)市級(jí)醫(yī)院實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，以促進(jìn)托管工作可持續(xù)發(fā)展。按照總額預(yù)付的方式將醫(yī)保資金打包給醫(yī)聯(lián)體，由醫(yī)聯(lián)體委員會(huì)對(duì)醫(yī)保資金進(jìn)行二次分配，提高各醫(yī)聯(lián)體成員單位的積極性。明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)單位利益分配機(jī)制和建立醫(yī)聯(lián)體建設(shè)目標(biāo)考核制，實(shí)現(xiàn)多方共贏的目的，真正達(dá)到“連體又連心”。

三是制度建設(shè)。一方面，輸出先進(jìn)醫(yī)院管理理念和方法，加強(qiáng)基層單位制度建設(shè)，修訂和優(yōu)化核心醫(yī)療制度和醫(yī)療流程。另一方面，強(qiáng)化基層醫(yī)院精細(xì)化管理理念，建設(shè)績(jī)效管理體系和質(zhì)量與安全管理體系。

四是人員交流。加強(qiáng)基層醫(yī)院的人才培養(yǎng)，做好進(jìn)修、規(guī)培等教學(xué)工作，加強(qiáng)與基層醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)的擁躉，建立長(zhǎng)期的紐帶。

五是能力建設(shè)。上級(jí)醫(yī)院專家走下去，定期在社區(qū)坐診，讓基層單位“接得住”。建立“師帶徒”關(guān)系，提高患者對(duì)基層醫(yī)院信任度。

六是資源共享。開(kāi)放高、精、尖的大型診療項(xiàng)目和部分技術(shù)含金量高的檢驗(yàn)項(xiàng)目，并提供預(yù)約檢查和定期結(jié)算服務(wù)。同時(shí)，建立醫(yī)療技術(shù)、人才培養(yǎng)、醫(yī)院管理、科研項(xiàng)目等六大共享平臺(tái)，長(zhǎng)期免費(fèi)開(kāi)放住院醫(yī)師規(guī)培課程、病例討論、遠(yuǎn)程會(huì)診、健康教育學(xué)院課程等教學(xué)資源。

七是信息聯(lián)通。信息互聯(lián)互通是醫(yī)聯(lián)體建設(shè)成功與否的技術(shù)保障。浙江省人民醫(yī)院建立了兩院間影像、心電、病理、檢驗(yàn)診斷中心，建立了遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程手術(shù)轉(zhuǎn)播、遠(yuǎn)程MDT平臺(tái)，打通了電子病歷系統(tǒng)，在授權(quán)下有序聯(lián)通，提高托管效率，擴(kuò)大成效。

八是文化融合。促進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)員工的價(jià)值觀、質(zhì)量與安全文化的融合，統(tǒng)一員工行為準(zhǔn)則和發(fā)展理念，是提升醫(yī)聯(lián)體建設(shè)成效的重要基礎(chǔ)。

何強(qiáng)：多管齊下應(yīng)對(duì)藥品零差率

認(rèn)真落實(shí)醫(yī)改各項(xiàng)政策，就是對(duì)政府工作的最大支持。面對(duì)藥品零差率政策，浙江省人民醫(yī)院采取了多條措施，取得了良好的效果。

醫(yī)院加強(qiáng)了內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制管控，控制醫(yī)療費(fèi)用總額增速，嚴(yán)控門診和住院均次費(fèi)用，降低藥品和耗材比例，逐步調(diào)整收入結(jié)構(gòu)。醫(yī)院開(kāi)展臨床路徑和單病種費(fèi)用控制，同時(shí)提升工作效率，增加工作產(chǎn)量。

2012年8月28日，醫(yī)院成立了功能齊全、環(huán)境舒適、綜合服務(wù)能力強(qiáng)的入院準(zhǔn)備中心，提供住院預(yù)約、院前檢查和入院宣教等服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院床位資源向外科傾斜，控制慢病收治，清理滯留患者，并開(kāi)設(shè)了日間醫(yī)療中心，開(kāi)設(shè)20張床位，最多可擴(kuò)展到40余張床，加快運(yùn)轉(zhuǎn)效率，有效緩解床位緊張的問(wèn)題。

醫(yī)院精細(xì)管控醫(yī)療和藥品費(fèi)用，對(duì)合理用藥進(jìn)行信息化管控，實(shí)現(xiàn)了PDCA管理，使醫(yī)保剔除率持續(xù)下降。通過(guò)梳理藥品目錄，使西藥從1200個(gè)品規(guī)下降到1116個(gè)，中成藥從300個(gè)品規(guī)下降到128個(gè)。

此外，醫(yī)院還通過(guò)藥物臨床機(jī)構(gòu)建設(shè)、藥學(xué)人力優(yōu)化、加強(qiáng)對(duì)外合作等手段，更好地執(zhí)行了國(guó)家醫(yī)改政策。

然而，取消藥品加成后，醫(yī)院在現(xiàn)實(shí)中還存在技術(shù)性勞務(wù)價(jià)格仍偏低、運(yùn)行成本增加、對(duì)口幫扶壓力加大、藥品和耗材價(jià)格仍虛高等問(wèn)題，相信在以后的實(shí)踐中會(huì)逐步解決。

張雅萍：跨越式發(fā)展服務(wù)先行

改善患者服務(wù)體驗(yàn)是國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委“改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃”的重要內(nèi)容之一，患者滿意度涉及服務(wù)設(shè)施是否完備、服務(wù)是否值得信賴、服務(wù)是否便捷高效、診療是否安全可靠、患者是否得到尊重五個(gè)方面?；诖耍憬∪嗣襻t(yī)院采取了一系列措施改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

例如，醫(yī)院開(kāi)展改善服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，從一句“您好”開(kāi)始規(guī)范員工文明服務(wù)；成立一站式出院帶藥服務(wù)中心，建立專業(yè)藥品使用說(shuō)明數(shù)據(jù)庫(kù)，為患者提供專業(yè)用藥指導(dǎo)；設(shè)置手術(shù)室/ICU患者家屬等候中心，讓患者家屬有專屬空間安心等待手術(shù)患者或重癥搶救患者；完善公共服務(wù)配套，打造了杭州第一家集花藝、水果、休閑為一體的患者體驗(yàn)式生活館；開(kāi)通微信支付功能，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)；實(shí)行急診“先診療后結(jié)算”，受到廣大患者的一致好評(píng)……

此外，醫(yī)院開(kāi)展“患者”服務(wù)體驗(yàn)“回頭看”活動(dòng)，目的是鞏固服務(wù)體驗(yàn)成效，建立改善服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。內(nèi)容包含掛號(hào)、收費(fèi)、檢驗(yàn)、檢查、取藥、候診、就診、導(dǎo)診、分診等環(huán)節(jié)。醫(yī)院將體驗(yàn)員工分為門診組、急診組、住院組等，每人發(fā)放1000元經(jīng)費(fèi)，通過(guò)去窗口辦理掛號(hào)、檢查、配藥、住院等手續(xù)，來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完善服務(wù)。2016年，醫(yī)院整體改善率達(dá)73.8%。

2015年4月23日，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委主任李斌來(lái)院調(diào)研，對(duì)改善服務(wù)體驗(yàn)工作成效給予高度評(píng)價(jià)。同年11月，由人民日?qǐng)?bào)、新華社、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中央人民廣播電臺(tái)、健康報(bào)等中央媒體組成的采訪團(tuán)，就改善醫(yī)療服務(wù)特色舉措進(jìn)行了實(shí)地采訪，對(duì)其中的亮點(diǎn)進(jìn)行了詳盡報(bào)道。

“以患者為中心”的改善服務(wù)體驗(yàn)工作既是國(guó)家醫(yī)改政策要求，也是醫(yī)院自身建設(shè)與發(fā)展的內(nèi)在需求。改善患者服務(wù)，應(yīng)以需求為導(dǎo)向，從療效、費(fèi)用、流程、時(shí)間成本、人力成本、就醫(yī)體驗(yàn)等多個(gè)環(huán)節(jié)著手改進(jìn)，加強(qiáng)精細(xì)化管理，優(yōu)化服務(wù)流程，堅(jiān)持以信息化為手段，創(chuàng)新門診與住院服務(wù)模式，最大限度滿足患者。

陳肖敏：鑄就卓越護(hù)理

三分醫(yī)療七分護(hù)理，高水平的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是保證醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是提升醫(yī)院溫度與高度的重要手段。

在護(hù)理人才培養(yǎng)方面，浙江省人民醫(yī)院每?jī)赡昱e行臨床護(hù)理帶教老師競(jìng)聘工作，實(shí)現(xiàn)護(hù)理教學(xué)規(guī)范化管理，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提供護(hù)士學(xué)習(xí)和職業(yè)生涯發(fā)展的機(jī)會(huì)。通過(guò)理論考試、技能考核、面試與綜合評(píng)價(jià)，聘任總帶教老師，發(fā)放聘書(shū)，并組織新聘任總帶教老師參加師資培訓(xùn)課程。

在護(hù)理業(yè)務(wù)開(kāi)展方面，醫(yī)院推行護(hù)理委員會(huì)管理制度，深化護(hù)理?？瓢l(fā)展，成立靜療、傷口造口、糖尿病、疼痛、腹透等12個(gè)專職護(hù)士團(tuán)隊(duì)。醫(yī)院系統(tǒng)構(gòu)建護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化體系，制定了《臨床護(hù)理管理指南》《疾病護(hù)理常規(guī)》《常用儀器設(shè)備管理制度》等制度規(guī)范，由專項(xiàng)檢查小組定期督查。

在護(hù)理科研創(chuàng)新方面，醫(yī)院建立護(hù)理科研委員會(huì)，定期整理培訓(xùn)課件，更新科研知識(shí)，每年舉辦“護(hù)理科研學(xué)術(shù)周”活動(dòng)。近三年來(lái)，醫(yī)院護(hù)理部獲國(guó)家專利48項(xiàng)，廳級(jí)以上課題36項(xiàng)，其中改良術(shù)前備皮法、腔內(nèi)心電定位技術(shù)在三項(xiàng)瓣膜導(dǎo)管中的臨床應(yīng)用、運(yùn)動(dòng)想象療法在外傷性脊髓損傷神經(jīng)源性膀胱康復(fù)中的應(yīng)用等新技術(shù)已經(jīng)被大范圍推廣。

在護(hù)理績(jī)效管理方面，醫(yī)院專門成立護(hù)理績(jī)效委員會(huì)，制定護(hù)理績(jī)效考核方案（月崗位津貼、月績(jī)效、季度績(jī)效、年度績(jī)效）；進(jìn)行護(hù)理單元護(hù)理時(shí)數(shù)、護(hù)理單元風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)調(diào)研，根據(jù)護(hù)理單元工作量、工作強(qiáng)度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)含量等進(jìn)行全方位的護(hù)理績(jī)效考評(píng)，落實(shí)績(jī)效管理。

醫(yī)院護(hù)理部擁有6個(gè)浙江省專科護(hù)士培訓(xùn)基地，在全體護(hù)士的努力下，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度高達(dá)95%以上，醫(yī)院先后榮獲全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)突出醫(yī)院、全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)病房、全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房等榮譽(yù)。這支有精度、有深度、有廣度、有厚度、有溫度的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，鑄就了醫(yī)院卓越的品牌，推動(dòng)醫(yī)院不斷前行。