張夢

進取之心，時代先行

如何為用戶帶來愉悅的服務體驗，是一汽一大眾奧迪一直在思考的問題。1998年，一個建立4S店開啟售前售后一體化服務的設想被提出，奧迪服務由此開始了對經銷商服務網絡的布局與籌劃。2年后，中國第一家奧迪標準銷售服務展廳在北京建成營業(yè)。以此為起點，奧迪服務開創(chuàng)了豪華汽車品牌的“4S店”時代，而事實也證明了奧迪服務的前瞻眼光。2002年，中國私人購車占整個汽車市場的份額迅速提升，私人購車比例首次超過50%。面對隨著私人購車增多而愈發(fā)個性化、品質化的服務需求，奧迪服務的先行為今后的卓越奠定了基礎。

全新的服務模式，為用戶帶來了專業(yè)與便捷，但奧迪服務的追求并不止于此。2008年11月，一汽一大眾奧迪全面引入奧迪全球化服務戰(zhàn)略-Audi Top Service，即奧迪“卓‘悅”服務，秉承“以心悅心”理念的奧迪服務迎來一次全方位變革。同樣，這一次奧迪服務又一次走在了時代之前。以全年近1400萬輛的銷量與近50%的增長，2009年被定義為中國車市的井噴之年?？梢哉f，面對這）欠用戶數量的井噴，奧迪服務又一次有備而來。

在奧迪“卓·悅”服務戰(zhàn)略的引領下，奧迪服務著手經銷商服務形象提升，讓每位用戶無論何時何地都能置身于同一品質的服務氛圍中;此外，奧迪“卓悅”服務體驗之旅等突破傳統(tǒng)形式的新穎服務活動，也令用戶可以與奧迪服務零距離接觸，并為經銷商打開了與用戶的“服務面對面”之門。

造就改變，悅超所想

而隨著近年來中國汽車行業(yè)進入增長疲態(tài)，“得服務者得天下”的觀點逐漸被認同，豪華車品牌紛紛加大了對售后市場的關注。作為高檔汽車服務的領軍者，此時，奧迪服務正造就著新的改變，打開了中國汽車服務行業(yè)發(fā)展的新局面。

在準確把握市場形勢、洞察用戶需求及經銷商訴求的基礎上，奧迪服務提出要致力于從“打造可持續(xù)發(fā)展的服務能力”、“突破傳統(tǒng)服務管理理念，聚焦用戶忠誠度”、“實現全渠道數字化的服務流程”及“落實‘人、車、社會、生活相結合的服務營銷理念”四個維度進行深耕。

一汽一大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經理于秋濤表示：“奧迪服務力求不斷提升服務質量并豐富服務內容，最終為用戶打造一種超越期待的售后服務?！薄皭偝搿背蔀閵W迪服務給出的最新答案。于是，近兩年來，超乎用戶所想的服務活動與項目陸續(xù)開展?！皧W迪服務保養(yǎng)套餐”用定制化關懷踐行“奧迪愛你，一生一世”的承諾;“奧迪卓悅服務體驗之旅”從“人、車、社會、生活”四位一體的服務營銷理念出發(fā)，以創(chuàng)新的自駕式服務體驗活動開啟悅心旅程;持續(xù)舉力、十八年的“季節(jié)服務活動”，實現了線上與線下的結合，將常規(guī)服務進行差異化演繹;“奧迪職業(yè)學校校園日”用耳目一新的系列精彩活動，開啟了校企合作育人的新姿勢，夯實“卓悅”人才之基;“奧迪經銷商服務體驗與形象傳播”項目，則力求將奧迪服務理念、服務價值傳遞給經銷商售后服務人員，激發(fā)他們的品牌自豪感與榮譽感，從而帶給用戶更多“以心悅心”的服務。在帶給用戶全新體驗的同時，奧迪服務也正引領著高檔豪華車服務領域新的發(fā)展方向。

2018年，一汽一大眾奧迪第六度蟬聯J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）豪華品牌組桂冠，并以穩(wěn)步的成績提升繼續(xù)擴大了領先優(yōu)勢。至此，奧迪品牌已23次摘得J.D.Power調研的“中國汽車售后服務滿意度”冠軍和“中國汽車銷售滿意度”冠軍。這不僅真實地反映出了用戶對奧迪服務的高度認可，更是對一汽一大眾奧迪長期以來不斷完善、創(chuàng)新售后服務的回饋。