梁三勇　于朝東

[摘要]隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展和完善，人們的旅游消費(fèi)模式和消費(fèi)觀念也在潛移默化的發(fā)生著轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的大眾旅游產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代人的旅游消費(fèi)需求，而凸顯個(gè)性化和人性化的定制旅游則正好彌補(bǔ)這一市場需求。通過對(duì)定制旅游概念的分析，找出我國定制旅游市場目前存在區(qū)域發(fā)展不平衡，定制旅游質(zhì)量不高，專業(yè)人才匱乏，境外定制旅游存在安全隱患等問題，并在此基礎(chǔ)上為我國定制旅游的發(fā)展提出以下對(duì)策建議：加大宣傳力度，提高消費(fèi)者對(duì)定制旅游的認(rèn)知度，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新，延長其生命周期，通過校企合作的方式，培養(yǎng)高素質(zhì)、專業(yè)化人才，樹立以人為本的服務(wù)理念，運(yùn)用信息技術(shù)等高科技手段降低成本。

[關(guān)鍵詞]定制旅游；旅游發(fā)展；旅行社

[中圖分類號(hào)]F5923

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-3283（2017）12-00-0

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的大眾旅游產(chǎn)品已無法滿足個(gè)性化的需求，于是注重體驗(yàn)、凸顯個(gè)性化的定制旅游應(yīng)運(yùn)而生。隨著中國對(duì)外開放腳步的加快，同世界各國的旅游發(fā)展關(guān)系越來越密切，歐美等其他國家和地區(qū)的旅游企業(yè)都看好中國旅游市場，在這樣的情況下我國旅游企業(yè)要想在激烈的競爭中占據(jù)一席之地，就必然要進(jìn)行升級(jí)創(chuàng)新。

一、定制旅游發(fā)展概述

（一）定制旅游的興起

定制旅游最初發(fā)展流行于歐美等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，其最初的形態(tài)是自助游，隨著旅游消費(fèi)者受教育程度、生活水平的提高以及相關(guān)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，旅游者對(duì)旅游內(nèi)容、旅游出行方式提出了更高的要求。而傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品無法滿足這些個(gè)性化的消費(fèi)需求，

（二）定制旅游的定義

目前，定制旅游是一種流行的旅游出行方式，是對(duì)傳統(tǒng)“跟團(tuán)游”的優(yōu)化，是根據(jù)旅游者的需求以旅游者為主導(dǎo)而進(jìn)行旅游行動(dòng)流程的設(shè)計(jì)。旨在為旅游消費(fèi)者提供個(gè)性化、人性化、自由化的高端旅游服務(wù)。同時(shí)人們對(duì)自由、新奇的向往使得定制旅游越來越成為時(shí)尚的標(biāo)簽。

（二）定制旅游業(yè)務(wù)范圍分析

1高端的定制旅游

高端的定制旅游主要是面向具有高消費(fèi)能力人群，推出的一種“一對(duì)一”專屬化、個(gè)性化的高品質(zhì)服務(wù)。通過分析這一類消費(fèi)者的消費(fèi)行為、消費(fèi)心理等特征，根據(jù)他們自身的需求為他們量身定制適合的旅游產(chǎn)品。例如在時(shí)裝周期間前往巴黎的品牌高端定制之旅，穿梭于熱帶雨林、感受大自然的神奇與體驗(yàn)古老文明的神秘魅力等高端旅游產(chǎn)品。

2中低端定制旅游

中低端定制旅游主要面向大學(xué)生這一龐大的消費(fèi)群體。大學(xué)生雖然總體消費(fèi)水平不高，但基數(shù)大，受教育程度高。他們對(duì)新鮮的事物、個(gè)性化的東西有好奇心，并且熱于追逐，同時(shí)他們的接受和適應(yīng)能力比其他人群高。由于大學(xué)生對(duì)各種信息的掌握和接受情況較好，可以為其提供組合產(chǎn)品的定制，例如酒店+機(jī)票、景區(qū)門票+酒店等服務(wù)。

3主題游

主題旅游是對(duì)傳統(tǒng)旅游的升級(jí)和創(chuàng)新，專門針對(duì)顧客提出的某一目的或某一專題進(jìn)行旅游策劃，通過對(duì)其深入的了解，滿足其消費(fèi)需求。例如可以模仿“爸爸去哪兒”推出親子游，讓父母與子女在環(huán)境優(yōu)美的村落體驗(yàn)特色文化的美麗，不僅對(duì)孩子具有教育意義還能增進(jìn)彼此之間的感情。

二、定制旅游發(fā)展中存在的問題

（一）區(qū)域發(fā)展不平衡

21世紀(jì)后，我國旅游業(yè)進(jìn)入飛速發(fā)展的階段，但由于我國各地區(qū)的綜合旅游條件存在著一定的差異，因此旅游業(yè)的發(fā)展表現(xiàn)出在區(qū)域空間上發(fā)展的不均衡。究其根本原因，首先各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，主要體現(xiàn)在東部沿海地區(qū)依據(jù)其獨(dú)特的地理位置率先發(fā)展，已經(jīng)形成了長三角、京津冀、珠三角等主要的經(jīng)濟(jì)圈，依托雄厚的資本為旅游業(yè)的發(fā)展提供了資金支持；其次，我國旅游資源分布相對(duì)分散，旅游資源分布的差異，在中西部有著高質(zhì)量的旅游資源，但由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對(duì)落后，在旅游資源開發(fā)上困難重重，致使旅游資源缺乏吸引力。

（二）定制旅游質(zhì)量不高

定制旅游這一新興服務(wù)讓不少企業(yè)看到商機(jī)，但是國內(nèi)定制旅游發(fā)展還處于起步階段，不少旅行社或者旅游服務(wù)公司打著定制旅游的旗號(hào)，實(shí)際上卻仍無法拉脫離大眾旅游、質(zhì)量不高。這樣容易給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，會(huì)導(dǎo)致旅游業(yè)的社會(huì)形象下降，甚至出現(xiàn)更為嚴(yán)重的后果，亟須桂發(fā)定制旅游標(biāo)準(zhǔn)。

（三）專業(yè)人才匱乏

定制旅游是由專門的旅游規(guī)劃師根據(jù)顧客的需求為其量身打造專屬的旅游產(chǎn)品，要求旅游規(guī)劃師為其提供體貼周到的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)專業(yè)知識(shí)要求很高，旅游規(guī)劃師需要充分了解某一目的地的風(fēng)土人情，社會(huì)風(fēng)俗、禁忌，對(duì)其交通住宿也要了如指掌。

（四）境外定制旅游存在安全隱患

2016年第二季度全國旅行社出境旅游組織137228萬人次，758122萬人天，同比增長1732%和2372%，東南亞及歐美地區(qū)成為我國出境旅游的主要目的地，其中泰國以17%的市場份額占據(jù)榜首。東南亞國家與我國之間的經(jīng)濟(jì)往來較為頻繁，加上目的地國政府對(duì)旅游業(yè)提供的政策支持，越來越多的人將其作為出國游的首選。但近年來東南亞國家和地區(qū)常發(fā)生政治、社會(huì)、治安等問題，旅行社難以保障旅游者的出行安全，旅游消費(fèi)者進(jìn)行境外定制游在一定程度上存在生命財(cái)產(chǎn)安全威脅。

三、對(duì)策建議

（一）加大宣傳力度，提高消費(fèi)者對(duì)定制旅游的認(rèn)知度

定制旅游在我國還處于發(fā)展的初期階段，部分中西部城市旅游意向者對(duì)其認(rèn)知較少或存在誤區(qū)。旅行社可以通過傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體，例如報(bào)紙、雜志等形式對(duì)定制旅游進(jìn)行系統(tǒng)全面解說，增加顧客的了解，亦或者在自媒體或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投放視頻廣告，以更加生動(dòng)、直觀的形式向顧客傳遞定制旅游的服務(wù)理念及方式。

（二）對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新，延長其生命周期

旅行社的主營業(yè)務(wù)就包價(jià)旅游產(chǎn)品，即旅行社根據(jù)市場需求，事先安排好旅游全程的服務(wù)項(xiàng)目，面對(duì)消費(fèi)者推出的一種包攬全程服務(wù)的打包式旅游產(chǎn)品。在這類產(chǎn)品中旅行社很少對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)新，導(dǎo)致市場上的產(chǎn)品具有雷同性，即具有很強(qiáng)的復(fù)制性。而定制旅游則是為滿足旅游者的個(gè)性化需求而存在，因此要對(duì)定制旅游產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，真正將旅游規(guī)劃師的智慧融入到產(chǎn)品中，將其變成旅行社的專屬物，突出其獨(dú)特性，使旅行社在市場競爭中立于不敗之地。

（三）通過校企合作的方式，培養(yǎng)高素質(zhì)、專業(yè)化人才

留住核心的人才是人力資源管理最重要的一步。在旅游業(yè)中高素質(zhì)的旅游規(guī)劃師更是難求，因此企業(yè)可以與高校共同進(jìn)行訂單式聯(lián)合培養(yǎng)，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。例如三江平原的旅游企業(yè)可以與佳木斯大學(xué)進(jìn)行合作，采用訂單培養(yǎng)的模式，在校期間憑借佳木斯大學(xué)旅游管理學(xué)院在該地區(qū)的學(xué)術(shù)專業(yè)優(yōu)勢，培養(yǎng)相關(guān)人才，在其實(shí)習(xí)階段或寒暑假提供相關(guān)的實(shí)踐崗位，讓其了解崗位的職責(zé)和需求，將理論和實(shí)際需求相結(jié)合。

（四）樹立以人為本的服務(wù)理念

旅游業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具有代表性的行業(yè)，其主要業(yè)務(wù)追求就是為顧客提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)需要旅游企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)設(shè)施，既要滿足其行業(yè)自身的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，也要符合顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期。而要真正的做到這兩點(diǎn)，企業(yè)就要樹立“以顧客為本”的服務(wù)理念，從產(chǎn)品銷售的初期一直到后期反饋始終要站在顧客的角度考慮問題，力求滿足顧客一切合理需求，提高其旅游體驗(yàn)的質(zhì)量。

（五）運(yùn)用信息技術(shù)等高科技手段降低成本

在高速發(fā)展的信息時(shí)代，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)來優(yōu)化企業(yè)管理，以及對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)至關(guān)重要。旅行社可以建立自己的客戶管理數(shù)據(jù)庫，除涵蓋客戶的基本信息外，還應(yīng)包含潛在客戶的消費(fèi)偏好情況，當(dāng)顧客旅游需求產(chǎn)生時(shí)，旅行社可以通過數(shù)據(jù)分析為旅游者提供相對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，這樣不僅提高了服務(wù)的效率，在一定程度上節(jié)約了人力成本，還能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

定制旅游在我國還是處于發(fā)展的初期階段，還有很多不成熟和值得學(xué)習(xí)提高的地方。應(yīng)正視發(fā)展道路上的各種艱難，認(rèn)識(shí)到定制旅游的發(fā)展是符合旅游發(fā)展趨勢、旅游消費(fèi)者需求的，具有發(fā)展前景。

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（責(zé)任編輯：張彤彤劉茜）