劉月

摘 要：隨著高等教育內(nèi)涵式發(fā)展需求的擴(kuò)大，國內(nèi)高校更加重視學(xué)生事務(wù)“一站式”中心的建設(shè)，力求構(gòu)建起更加具有實(shí)效性、針對性、可操作性的“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心。本文從我國高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，在生本理念的指導(dǎo)下探索高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心發(fā)展新思路，旨在推動高校學(xué)生事務(wù)的專業(yè)化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：“一站式” 學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心 生本理念

中圖分類號：G645 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）12（c）-0226-03

學(xué)生事務(wù)管理作為高等教育實(shí)現(xiàn)“立德樹人”根本任務(wù)的重要組成部分，在人才培養(yǎng)中發(fā)揮著重要作用。為提高管理效率，增強(qiáng)學(xué)生服務(wù)質(zhì)量，21世紀(jì)初，受國外“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式的影響和我國政府“一站式”政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)的啟示，國內(nèi)眾多高校開始探索學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)，并在短短十幾年發(fā)展出具有本土化特色的“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心模式。

1 高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的內(nèi)涵

“一站式”是從商業(yè)領(lǐng)域引入的一個概念，是一種通過一個站點(diǎn)滿足客戶所有需求的商業(yè)模式，后因其服務(wù)模式的便利性率先被歐美高校引入學(xué)生事務(wù)管理，發(fā)展為學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)管理模式。

一站式學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，顧名思義就是在學(xué)生事務(wù)中提供“一站式”服務(wù)，即將分散的職能部門聚集和整合，使所有跟學(xué)生學(xué)習(xí)和生活有關(guān)的事務(wù)工作都可以通過事務(wù)中心得到“一站式”解決。我國高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的“一站式”服務(wù)集中體現(xiàn)在建立直接面向全體學(xué)生服務(wù)的“一站式”辦事大廳，通過多個便利化服務(wù)窗口，為學(xué)生提供信息咨詢和事務(wù)辦理。

2 國內(nèi)高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀

21世紀(jì)初，國內(nèi)一站式學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心隨著學(xué)生事務(wù)工作的需求進(jìn)入初探階段，短短十幾年發(fā)展出具有本土化特色的“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心模式。當(dāng)前，高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心已不單純局限于集中整合資源辦公的形式，已逐漸發(fā)展成為集“思政教育、事務(wù)辦理、咨詢服務(wù)、信息發(fā)布、師生交流”等內(nèi)容為一體的新型學(xué)生工作平臺。

2.1 國內(nèi)高校“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展概況

機(jī)構(gòu)設(shè)置上，一般由分管校領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，直接集合相關(guān)部門入駐事務(wù)中心開展工作。隨著“大思政、大學(xué)工”建設(shè)的推進(jìn)，當(dāng)前學(xué)生事務(wù)中心多掛靠學(xué)工部或由學(xué)工部牽頭協(xié)調(diào)各職能部門推動工作，或者直接成為學(xué)工部的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)開展工作。

運(yùn)行模式上，國內(nèi)高校已形成了一套較為完整的運(yùn)作模式，即：以學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳為載體，學(xué)校職能部門通過業(yè)務(wù)授權(quán)或直接入駐學(xué)生事務(wù)中心的方式，借助線下大廳窗口服務(wù)和線上網(wǎng)絡(luò)平臺開展“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)。

工作人員配備上，概括起來分為3類：一是相關(guān)職能部門直接派駐教師在窗口服務(wù)；二是招聘勤工助學(xué)學(xué)生在專業(yè)培訓(xùn)后直接面對窗口服務(wù)；三是職能部門教師和勤工助學(xué)學(xué)生同時開展服務(wù)工作，輪流值班或根據(jù)服務(wù)難易度合作服務(wù)。

工作職能上，主要受理學(xué)生日常事務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋：教務(wù)管理、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、心理咨詢、財務(wù)服務(wù)、后勤服務(wù)與咨詢、獎助貸勤補(bǔ)資助服務(wù)等，為大學(xué)生日常學(xué)業(yè)和生活問題提供相應(yīng)的咨詢、指導(dǎo)、建議和服務(wù)。

2.2 國內(nèi)高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)存在的問題

國內(nèi)高校“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心在運(yùn)行和發(fā)展過程中始終在不斷完善和豐富中心內(nèi)涵建設(shè)，但隨著高等教育對學(xué)生事務(wù)工作的需求以及新媒體發(fā)展對學(xué)生行為習(xí)慣的改變，一些新的問題開始顯現(xiàn)。

（1）大廳服務(wù)的廣度和深度有待擴(kuò)展。

長期以來，國內(nèi)高校都著力于學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳的硬件設(shè)施建設(shè)，但始終以學(xué)校本位和行政本位為主，即“學(xué)校能提供什么服務(wù)”而非“學(xué)生需要什么服務(wù)”，使得大廳服務(wù)的廣度和深度有待擴(kuò)展。一是服務(wù)的廣度急需拓展。服務(wù)大廳多以職能部門可提供的項(xiàng)目為主，在一些學(xué)生急需的服務(wù)項(xiàng)目，如創(chuàng)業(yè)就業(yè)指導(dǎo)、法律援助、職業(yè)規(guī)劃、學(xué)業(yè)咨詢等涉及較多人力物力財力投入的并未投入或投入較少，業(yè)務(wù)服務(wù)覆蓋不夠廣。二是服務(wù)的深度急需挖掘。進(jìn)駐部門之間缺乏實(shí)質(zhì)性授權(quán)、缺乏統(tǒng)籌管理思路和有效地溝通協(xié)調(diào)機(jī)制是國內(nèi)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心普遍存在的問題。有限權(quán)限導(dǎo)致可提供的服務(wù)程度有限，無法滿足學(xué)生深層次的需求，各自為政、資源分散，使得學(xué)生服務(wù)大廳在實(shí)際運(yùn)營中往往只能起到咨詢、建議、指導(dǎo)的作用，服務(wù)深度不夠。

（2）網(wǎng)絡(luò)平臺的技術(shù)和銜接有待完善。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和新媒體的廣泛應(yīng)用，國內(nèi)一站式學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心開始探索以服務(wù)大廳為物質(zhì)依托，網(wǎng)絡(luò)平臺為虛擬依托，兩個平臺同時運(yùn)行的“一站式”學(xué)生事務(wù)管理模式。由于國內(nèi)“一站式”服務(wù)大廳的發(fā)展尚且處于不斷完善狀態(tài)，網(wǎng)上服務(wù)平臺多處于基礎(chǔ)階段，在技術(shù)和銜接上有待完善。一是技術(shù)需要改進(jìn)。大多數(shù)網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)置還局限于校內(nèi)通知、事務(wù)指南、校園新聞等信息發(fā)布的功能或者線上申請線下辦理，“一條龍”服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還處于探索階段。二是線上線下銜接需要加強(qiáng)。網(wǎng)上服務(wù)大廳的建設(shè)多由一個部門牽頭負(fù)責(zé)，由于學(xué)生事務(wù)涉及的部門較多，網(wǎng)上系統(tǒng)模塊的設(shè)計經(jīng)常會因?yàn)闆]有進(jìn)行充分的溝通，或溝通沒有達(dá)成一致，導(dǎo)致線上線下服務(wù)重復(fù)或者無法完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理和審批，“一站式”服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)綜合體還處于理想狀態(tài)。

（3）思政教育和文化育人的功能有待加強(qiáng)。

縱觀國內(nèi)高校一站式學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心發(fā)展的重心基本集中在開發(fā)學(xué)生事務(wù)的服務(wù)功能方面，其文化育人功能往往被忽視。一是思想政治教育地位的缺失。學(xué)生事務(wù)工作是集教育、管理、服務(wù)于一體，一站式學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心理所應(yīng)當(dāng)應(yīng)發(fā)揮其思政教育的功能，但當(dāng)前忽視一站式思政教育工作建設(shè)是多數(shù)高校的通病。二是文化育人功能不強(qiáng)。國內(nèi)高校一站式學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心在建設(shè)中都比較重視自身在便捷高效服務(wù)上的文化宣傳，但挖掘自身文化內(nèi)涵和價值的較少，自身文化創(chuàng)造力弱，發(fā)展不具特色，校園文化影響力不足。

3 生本理念下高校“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展思考

生本理念是一種強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為本，著力實(shí)現(xiàn)學(xué)生的發(fā)展和學(xué)生個人價值實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代教育理念。歐美高校和國內(nèi)高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)初衷都是“以生為本”。生本理念下高校“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展不能僅局限于提供服務(wù)，需重新審視和定位服務(wù)的廣度和深度、學(xué)生個性化需求的滿足和學(xué)生的全面發(fā)展問題。因此，我們基于“生本理念”，探討集服務(wù)、管理、育人為一體的高?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展新路徑。

（1）積極建立大學(xué)工體系，拓展服務(wù)的廣度和深度

①從管理的角度整體設(shè)計。學(xué)生事務(wù)工作可以按工作流程分為：錄取管理、迎新管理、教育管理、社團(tuán)管理、宿舍管理、獎助貸管理、就業(yè)管理、離校管理。在“大學(xué)工”體系下各職能部門根據(jù)工作內(nèi)容共享信息，根據(jù)工作內(nèi)容劃分項(xiàng)目服務(wù)模塊，通過服務(wù)中心管理功能進(jìn)行統(tǒng)一管理，打破部門界限使學(xué)生能直接在“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心高效快捷地辦理相關(guān)事宜。

②從高效的角度整合業(yè)務(wù)。學(xué)生事務(wù)工作因其工作流程經(jīng)常變動，業(yè)務(wù)需求不斷變化的特點(diǎn)，各職能部門在確定服務(wù)范圍和內(nèi)容時需對業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，在“大學(xué)工”體系下各部門根據(jù)工作的推進(jìn)要做到提前規(guī)劃、溝通協(xié)調(diào)、緊密配合，并適時建立相應(yīng)的聯(lián)動機(jī)制，探索出更加優(yōu)化的服務(wù)方式，最終構(gòu)建一個全面周到的學(xué)生服務(wù)體系。

③從服務(wù)的角度整理思路。在學(xué)生事務(wù)管理工作中“大學(xué)工”更加強(qiáng)調(diào)“以生為本”的理念，全員都應(yīng)達(dá)成對學(xué)生事務(wù)作用和重要性的共識，從“向上負(fù)責(zé)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋蛳仑?fù)責(zé)”，從“管理者”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)者”，根據(jù)學(xué)生的需求，傾聽學(xué)生的心聲，建立量體裁衣的配套服務(wù)。

（2）努力建構(gòu)信息化中心，提升管理的質(zhì)量和效率

①創(chuàng)建學(xué)生事務(wù)大數(shù)據(jù)分析。以大數(shù)據(jù)為支撐，根據(jù)學(xué)生發(fā)展的需求，從學(xué)生在校學(xué)習(xí)和生活的角度設(shè)計網(wǎng)上平臺信息系統(tǒng)，從供需角度進(jìn)行服務(wù)模塊的開發(fā)，構(gòu)建一個集學(xué)籍管理、日常管理、獎助貸勤補(bǔ)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、團(tuán)學(xué)活動、素質(zhì)拓展、社會實(shí)踐、住宿管理等于一體的學(xué)生事務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)平臺，使網(wǎng)絡(luò)平臺真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、咨詢、流轉(zhuǎn)、申請、審核、監(jiān)控、審批、投訴、查詢的“一站式”服務(wù)平臺。

②實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)的信息共享?，F(xiàn)行學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的條塊分割仍較為明顯，部門間各自掌握的信息及數(shù)據(jù)的分割不僅會影響工作的宏觀指導(dǎo)，更會影響學(xué)生事務(wù)中心的辦事效率。部門間需根據(jù)工作內(nèi)容和職責(zé)，打破傳統(tǒng)工作邊界及時共享數(shù)據(jù)，將部門間的條塊分割變?yōu)榛ハ嗳谕?，達(dá)到有效溝通和協(xié)調(diào)，避免重復(fù)流程和工作，推動線上線下服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)綜合體建設(shè)。

③推動學(xué)生事務(wù)信息化發(fā)展。通過微信公眾號、手機(jī)APP、博客、微博等新媒體提供個性化服務(wù)，將新媒體與學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心相結(jié)合，這既迎合了大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣，更有利于滿足學(xué)生發(fā)展的需求。因此，在構(gòu)建“一站式”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的過程中，應(yīng)充分考慮學(xué)生的行為習(xí)慣，發(fā)揮新媒體便捷、高效的信息反饋優(yōu)勢，增強(qiáng)大學(xué)生在學(xué)生事務(wù)管理中的“認(rèn)同感”和“自主性”，推動學(xué)生事務(wù)的信息化發(fā)展。

（3）打造思政教育新陣地，形成文化育人的導(dǎo)向和格局

①發(fā)揮思政教育作用。高效思政工作的根本任務(wù)是立德樹人，積極構(gòu)建大思政育人工作格局是當(dāng)前學(xué)生工作的重心?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心是高校大學(xué)生思想政治教育工作的重要陣地之一，我們要充分利用一站式學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的環(huán)境與合力，將大學(xué)生思想政治教育工作拓展到“一站式”服務(wù)當(dāng)中真正實(shí)現(xiàn)全員育人、全程育人、全方位育人。如：將“一站式”服務(wù)延伸到“四個文明”即文明寢室、文明教室、文明食堂、文明校園創(chuàng)建活動中；將學(xué)生自律委員會與“一站式”服務(wù)中心結(jié)合，傳遞自我管理和自我服務(wù)的理念。

②發(fā)揮文化育人功能。學(xué)生事務(wù)中心除重視服務(wù)功能外，還應(yīng)更加重視中心本身的文化內(nèi)涵建設(shè)，發(fā)揮文化育人功能。如：將“學(xué)生之家”“成長港灣”“以生為本”“全心全意為學(xué)生服務(wù)”“工作處處有學(xué)問”等理念對內(nèi)融入服務(wù)，對外傳遞正能量，在自身文化內(nèi)涵的挖掘中形成以價值觀為核心的行為規(guī)范、制度規(guī)范和對外形象，使服務(wù)中心真正成為師生認(rèn)同，學(xué)生滿意的校園文化標(biāo)志。

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