許來娟

(青島市市北第二圖書館,山東青島 266033)

殘疾人是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。殘疾人包括視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。我國現(xiàn)有殘疾人八千多萬，這是一個(gè)人數(shù)眾多、特性突出、特別需要幫助的社會(huì)弱勢群體。

與正常人群相比，殘疾人在獲取信息方面更依賴于圖書館提供的服務(wù)。圖書館作為公益性、服務(wù)性的社會(huì)教育機(jī)構(gòu)，作為社會(huì)文化服務(wù)的重要窗口，理應(yīng)以服務(wù)殘疾人人士為己任，關(guān)心和扶助他們，對他們實(shí)施知識(shí)援助，消除他們與常人之間的知識(shí)鴻溝，維護(hù)他們做人的尊嚴(yán)。

為殘疾人提供均等的公共文化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)殘疾人文化權(quán)益的基本途徑。我館在為殘疾人讀者群體服務(wù)方面，做了以下探索與研究。

1 加強(qiáng)了為殘疾人讀者群體服務(wù)的制度化建設(shè)

制度是做好一切工作的保證，無規(guī)矩不成方圓。圖書館隨著服務(wù)工作的不斷擴(kuò)展和深入，先后建立了盲人、聾啞、智殘(借)閱覽室的職能、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、效益評價(jià)等制度，并根據(jù)讀者的需求，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)規(guī)章制度的修訂，使各項(xiàng)工作有據(jù)可依、有章可循。

2 加強(qiáng)了為殘疾人讀者群體服務(wù)的環(huán)境建設(shè)

良好的物質(zhì)環(huán)境是讀者閱讀，館員做好服務(wù)的基礎(chǔ)。為適宜殘疾人讀者身體的特殊性，圖書館在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上開辟了盲人、聾啞(借)閱覽室，并配備了相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，圖書聲像資料等，并努力在完善硬件無障礙建設(shè)的同時(shí)，努力做好軟件無障礙建設(shè)，如盲用電腦，各種無障礙軟件，語音系統(tǒng)，放大閱讀器等，積極開展信息交流無障礙工作，采用盲文、手語、字幕、特殊通訊設(shè)備等輔助技術(shù)或替代技術(shù)，為殘疾人人士接收和傳播信息等。

3 加強(qiáng)了為殘疾人讀者群體服務(wù)的措施建設(shè)

由于殘疾人在生理和心理等方面的特殊性，使得他們中的大部分人受教育程度較低，無工作或收入較低，因此他們更容易出現(xiàn)心態(tài)失衡、思想扭曲、行為失范等現(xiàn)象。所以，對殘疾人特殊群體的服務(wù)更需講求策略，更需個(gè)性化、人性化、多元化。

3.1 建立殘疾人讀者檔案

建立殘疾人讀者檔案的目的是通過對讀者資料的分析，了解他們各自的借閱特點(diǎn)、知識(shí)需求、服務(wù)需求等，以便館員因人而異制定個(gè)性化的服務(wù)措施，拉近館員與讀者之間的距離，最大限度地滿足讀者需求。檔案包括：個(gè)人信息(姓名、性別、年齡、文化程度、家庭住址、電話、E-mail地址、QQ、職業(yè)、殘疾人類別、程度)、借閱信息、信息咨詢、閱讀傾向、心理狀態(tài)等。具體由流通部負(fù)責(zé)與社區(qū)、特殊學(xué)校合作建立。

3.2 采取主動(dòng)式、個(gè)性化服務(wù)

讀者是圖書館的真正主人，圖書館服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須圍繞著讀者而展開。由于身體原因，大多數(shù)殘疾人心理上一方面自卑，不愿到圖書館借閱圖書，另一方面由于信息上的匱乏又渴求幫助，因此，圖書館要積極主動(dòng)地與殘疾人讀者聯(lián)系，發(fā)展和留住他們，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)心和輔助他們，對他們實(shí)施知識(shí)援助，消除他們與常人之間的知識(shí)鴻溝，維護(hù)他們做人的尊嚴(yán)，以實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)效益和文化使命，首先是靈活貼心的借閱服務(wù)。對行動(dòng)不便的讀者，圖書館采取送書上門的服務(wù)，對視力障礙讀者，除提供盲文書籍以外，還更多的推薦有聲讀物，并根據(jù)需要提供專人(館員或志愿者)講讀，對獨(dú)自來館有困難的讀者采取接人到館服務(wù)，圖書可網(wǎng)上、電話預(yù)借、續(xù)借等。其次是細(xì)心主動(dòng)地咨詢服務(wù)。館員要有計(jì)劃、有目的地主動(dòng)詢問殘疾人讀者，了解他們的閱讀需求、建議，以有效改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。再次是耐心認(rèn)真的全程陪同服務(wù)、對殘疾人讀者，圖書館有專人全程照應(yīng)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)過程關(guān)懷。這樣不僅能及時(shí)了解讀者的需求和建議，還可以隨時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，使讀者更加安心、舒心、放心。

3.3 采取細(xì)致化、專業(yè)化服務(wù)

根據(jù)各類殘疾人讀者的特殊需求，圖書館對現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)流程等進(jìn)行合理調(diào)整，使殘疾人讀者能比較自如地使用圖書館。例如設(shè)施細(xì)致化方面，為聾啞人借閱室及肢體殘疾人座位處提供求助按鈴，以便工作人員提供及時(shí)的服務(wù)；服務(wù)專業(yè)化方面，圖書館與殘聯(lián)、盲校、聾啞學(xué)校等結(jié)成共建單位，實(shí)現(xiàn)人力、物力等資源共享，如請具有特殊教育技能的老師、學(xué)生來圖書館做志愿者、培訓(xùn)館員、解答讀者咨詢，提改進(jìn)意見建議等，將特殊教育學(xué)校圖書館的圖書、其他圖書館(社區(qū)的、區(qū)公共圖書館、企業(yè)的等)的圖書與我館的圖書聲像資料定期交流分享等，以此推動(dòng)殘疾人讀者的讀書熱情，讓殘疾人感受閱讀之樂，平等共享公共文化服務(wù)，更好地融入社會(huì)；同時(shí)營造全社會(huì)理解、關(guān)愛、支持殘疾人事業(yè)發(fā)展的良好氛圍。

3.4 提供多元化、人性化服務(wù)

隨著公共文化事業(yè)的不斷推進(jìn)和發(fā)展，圖書館已逐漸成為公眾獲取信息和文化休閑的中心，殘疾人讀者借閱室也理應(yīng)成為殘疾人讀者的文化家園和信息中心，而且，鑒于讀者群體的特殊性，在服務(wù)方面必須更加多元化、人性化，以滿足讀者的需求。

（1）開展健康教育服務(wù)、殘疾人由于身體不健全的原因，大多心理也存在著這樣那樣的問題，圖書館首先從提供思想道德教育服務(wù)入手，培養(yǎng)殘疾人積極健康的觀念。針對他們的特點(diǎn)，圖書館主動(dòng)推薦一些開闊視野、陶冶情操、有益身心健康的相關(guān)書籍、影視作品集，還邀請一些有一定成就及一些通過自己努力過上幸福生活的殘疾人士來館舉辦講座，以他們自身的經(jīng)歷來教育影響廣大殘疾人讀者，讓殘疾人讀者燃起對生活的熱情，找到人生坐標(biāo)。其次，圖書館還積極提供健康醫(yī)療咨詢服務(wù)，幫助他們做好科學(xué)康復(fù)訓(xùn)練。根據(jù)讀者特點(diǎn)，圖書館與社區(qū)醫(yī)院合作，通過印發(fā)科普資料(包括紙質(zhì)的和聲像的)、舉辦講座、義務(wù)會(huì)診、結(jié)對幫扶等措施，積極向殘疾人提供可靠的疾病防治、衛(wèi)生保健、藥物知識(shí)和醫(yī)療信息等，滿足他們健康、醫(yī)療方面的信息需求。

（2）開展科學(xué)文化和勞動(dòng)技能教育服務(wù)。我館積極創(chuàng)造條件做好這一工作。首先是進(jìn)行使用圖書館設(shè)施設(shè)備知識(shí)技能的培訓(xùn)，如盲文閱讀、使用電腦、語音系統(tǒng)等，使殘疾人讀者能更好地利用圖書館的資源，提高閱讀效率。其次是積極開展勞動(dòng)技能培訓(xùn)交流活動(dòng)。對大多數(shù)殘疾人而言，他們渴望擁有一技之長，用自己的勞動(dòng)養(yǎng)活自己甚至家人。圖書館積極創(chuàng)造條件，為殘疾人讀者舉辦相關(guān)培訓(xùn)班和交流活動(dòng)，如按摩培訓(xùn)、電器修理、編織縫紉、面點(diǎn)制作、電腦應(yīng)用等培訓(xùn)班，讓他們在學(xué)到知識(shí)技能的同時(shí)，有機(jī)會(huì)接觸不同的行業(yè)，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)能力。

（3）開展文化娛樂服務(wù)。圖書館作為一個(gè)文化教育機(jī)構(gòu)，在人民生活水平日益提高的今天，還承擔(dān)提供文化娛樂的職能，殘疾人讀者的文化娛樂服務(wù)也是必須做好的。圖書館有殘疾人專用的音像設(shè)備，可供他們隨時(shí)看聽電影、電視劇、文藝節(jié)目等，還有棋類、撲克、書畫剪紙、變廢為寶的手工制作活動(dòng)區(qū)等，圖書館還定期舉行一些比賽、展覽活動(dòng)，像撲克、書畫剪紙、手工制作、才藝展示等，舉辦一些特殊慶祝聯(lián)誼活動(dòng)，如生日、節(jié)日或讀者認(rèn)為特別的事情等等。通過開展多種形式的文化娛樂活動(dòng)，豐富殘疾人讀者的業(yè)余生活，滿足殘疾人讀者集體生活、游戲及人際交往的需求，引導(dǎo)他們身心和諧發(fā)展。

溫家寶同志說，閱讀不能改變世界，但是閱讀能夠改變?nèi)?，而人能夠改變世界。對于殘疾人，讀書的作用、知識(shí)的力量，是徹底改變個(gè)人命運(yùn)的第一推動(dòng)力。當(dāng)每一個(gè)殘疾人都熱愛讀書并終身閱讀的時(shí)候，它將改變的不僅僅是一個(gè)人的修養(yǎng)和一個(gè)民族的素質(zhì)，也必將對一個(gè)國家的前途和命運(yùn)產(chǎn)生影響。做好為殘疾人特殊讀者群體的服務(wù)工作是社區(qū)圖書館義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我們將一如既往，繼續(xù)做好為殘疾人特殊讀者群體的服務(wù)的探索與研究。不斷創(chuàng)新服務(wù)，為公共文化事業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。

[1]夏凡.美國圖書館界為殘疾人服務(wù)的基本現(xiàn)狀[J].圖書館雜志，2006(7)：73-74.

[2]曹雪梅.公共圖書館無障礙環(huán)境建設(shè)初探[J].圖書與情報(bào)，2010(5)：163-165.

[3]管亮.殘疾人特殊性及其需求分析[J].社會(huì)工作，2009(4)：90-91.

[4]章忠平.關(guān)愛殘疾人群提供知識(shí)援助[J].圖書館工作與研究，2010(12)：26-27.

[5]關(guān)于加強(qiáng)殘疾人文化建設(shè)的意見[殘聯(lián)發(fā)（2012)7號(hào)][Z].2012.