潘煒　沈亞萍

摘 要：為實(shí)現(xiàn)門診管理創(chuàng)新、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)并提升病患滿意度，本文構(gòu)建基于診前-診中-診后特色服務(wù)的三級(jí)公立醫(yī)院門診管理創(chuàng)新模式，即“診前咨詢、宣傳及預(yù)約服務(wù)前移-診中引導(dǎo)服務(wù)到位-診后隨訪服務(wù)延伸”。同時(shí)堅(jiān)持“以人為本”管理理念，奉行患者至上、服務(wù)至上及信譽(yù)至上服務(wù)宗旨。該創(chuàng)新模式對(duì)于優(yōu)化門診管理服務(wù)、全面提升門診服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)涵具有一定的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

關(guān)鍵詞：診前服務(wù)；診中服務(wù)；診后服務(wù)；三級(jí)公立醫(yī)院；門診管理模式

中圖分類號(hào)：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.22.002

文章編號(hào)：1006-1959（2018）22-0005-03

Discussion on the Innovative Mode of Outpatient Management in Three-level Public Hospitals Based on Pre-， In-， and Post-outpatient Special Services

PAN Wei，SHEN Ya-ping

（Jingjiang People's Hospital Outpatient Office，Jingjiang 214500，Jiangsu，China）

Abstract：In order to realize the outpatient management innovation， improve the patient's medical experience andthe patient satisfaction， this paper constructs the three level public hospitals outpatient management innovation model， which is "pre-diagnosis consultation， propaganda and reservation service forward；guidance service in the diagnosis；post-diagnosisfollow-up service extension". At the same time，adhering to the "people-oriented" management concept and pursue the service principle of patient first， service foremost and reputation first. The innovation mode has certain theoretical and practical value for optimizing outpatient management services and improving the quality and connotation of outpatient service.

Key words：Pre-consultation service；In-patient service；Post-consultation service；Three-level public hospitals；Out-patient management model

門診是三級(jí)醫(yī)院的第一窗口，日常工作內(nèi)容繁雜，涉及臨床、醫(yī)學(xué)技術(shù)、藥品等多個(gè)醫(yī)療科室[1]。隨著門診量逐年遞增，門診管理工作強(qiáng)度增大及患者滿意度降低等現(xiàn)象隨之出現(xiàn)，嚴(yán)重影響三級(jí)公立醫(yī)院社會(huì)形象。另外，門診服務(wù)存在多重風(fēng)險(xiǎn)因素，如重癥患者就診、患者不熟悉醫(yī)院就診流程延誤診療時(shí)間等[2]。為了提升門診管理服務(wù)質(zhì)量并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，需要門診管理者不斷改變管理理念，創(chuàng)新門診管理模式，提升患者滿意度，有利于緩解醫(yī)患矛盾避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。筆者針對(duì)上述問(wèn)題構(gòu)建了“診前咨詢、宣傳及預(yù)約服務(wù)前移-診中引導(dǎo)服務(wù)到位-診后隨訪服務(wù)延伸”的門診管理模式，使門診服務(wù)全面覆蓋，并堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，奉行患者至上、服務(wù)至上及信譽(yù)至上服務(wù)宗旨，全心全意為患者服務(wù)，不斷提升三級(jí)公立醫(yī)院社會(huì)知名度，為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。

1診前咨詢、宣傳及預(yù)約服務(wù)前移

1.1診前咨詢 導(dǎo)醫(yī)提供?？萍皩＜易\咨詢、醫(yī)保農(nóng)合醫(yī)療政策咨詢[3]。導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)公立醫(yī)院的第一印象，其行為舉止和服務(wù)態(tài)度直接影響病患對(duì)醫(yī)院的整體印象。因此，導(dǎo)醫(yī)提供咨詢時(shí)一定做到微笑服務(wù)，用愛心、細(xì)心、熱心、耐心為病患解答問(wèn)題。

1.2診前宣傳、指導(dǎo)及健康教育 ①及時(shí)更新醫(yī)院官網(wǎng)就診信息、專家簡(jiǎn)介（出診時(shí)間、職務(wù)職稱、特色專長(zhǎng)）、醫(yī)生流動(dòng)情況，提示并協(xié)助臨床科室及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容[3]，避免過(guò)時(shí)信息誤導(dǎo)患者，引導(dǎo)病患合理就醫(yī)。②根據(jù)流行病學(xué)及臨床科室特點(diǎn)，督促更新醫(yī)療知識(shí)宣教展板內(nèi)容，大力宣傳多發(fā)病、常見病及該科室特色診療技術(shù)[3]，使患者充分了解與自己疾病相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)，有助于患者準(zhǔn)確表達(dá)所患疾病，使醫(yī)患溝通順暢。③門診工作人員宣傳健康知識(shí)時(shí)，要做到一傾聽、兩個(gè)掌握、三個(gè)關(guān)注、四個(gè)避免原則。○a一傾聽：認(rèn)真聽取患者及家屬訴求?！餬兩個(gè)掌握：掌握患者病史、以往治療情況及各項(xiàng)醫(yī)療檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)保使用范圍?！餭三個(gè)關(guān)注：關(guān)注患者情緒、溝通能力及教育程度；關(guān)注患者對(duì)自己所患疾病的認(rèn)知程度；關(guān)注患者就醫(yī)時(shí)身體狀態(tài)?！餯四個(gè)避免：避免使用過(guò)激語(yǔ)言刺激患者情緒；避免使用患者無(wú)法理解的、過(guò)于專業(yè)的醫(yī)學(xué)詞匯；避免粗心大意，盡量詳細(xì)告知患者及家屬診療過(guò)程及各項(xiàng)檢查注意事項(xiàng)，避免患者做重復(fù)檢查或未知檢查注意事項(xiàng)而延誤檢查、耽誤病情；避免忽視病患家屬的輔助作用，患者本人往往心情焦慮。因此，加強(qiáng)與患者家屬的溝通，舒緩病患緊張情緒，真正做到“患者至上”。

1.3診前推薦利用智能手機(jī)通過(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào) 隨著我國(guó)居民健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，公立醫(yī)院門診量大幅攀升。為了解決“掛號(hào)難、患者體驗(yàn)欠佳”等難題，基于微信支付的預(yù)約掛號(hào)逐漸成為現(xiàn)代門診服務(wù)的新常態(tài)[4-6]。初診患者根據(jù)預(yù)約掛號(hào)要求，利用微信公眾平臺(tái)搜索公立醫(yī)院名稱或掃描醫(yī)院二維碼登錄醫(yī)院公眾號(hào)[5]。進(jìn)入醫(yī)院信息系統(tǒng)預(yù)約掛號(hào)模塊，輸入患者真實(shí)姓名及身份證等信息后申請(qǐng)注冊(cè)。注冊(cè)成功后，選擇預(yù)約科室及醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間等相關(guān)信息。診前推薦過(guò)程中，需提示初診患者預(yù)約成功后注意事項(xiàng)：①在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不完成繳費(fèi)將取消此次門診預(yù)約；②預(yù)約成功的患者根據(jù)預(yù)約時(shí)間必須提前到達(dá)醫(yī)院，憑借本人身份證在自動(dòng)取號(hào)機(jī)上取號(hào)，如超過(guò)醫(yī)院規(guī)定取號(hào)時(shí)間進(jìn)行作廢處理；③如想退號(hào)，需在醫(yī)院規(guī)定時(shí)限前進(jìn)行退號(hào)處理否則被醫(yī)院認(rèn)為是“爽約者”，納入黑名單[4，5]，取消患者注冊(cè)賬號(hào)；如想重新獲取預(yù)約功能，本人必須到預(yù)約門診部解除鎖定方可[5，7]。對(duì)預(yù)約患者進(jìn)行提示是十分必要的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)還是比較陌生的，門診工作人員一定及時(shí)提醒預(yù)約患者這些注意事項(xiàng)，以免延誤就診時(shí)間耽誤病情。

2診中引導(dǎo)服務(wù)到位

2.1門診服務(wù)精細(xì)化管理 引導(dǎo)初診患者掛號(hào)、檢查及取藥，幫助解決就診過(guò)程中遇到的各種難題；如患者需要住院治療，協(xié)助患者辦理相應(yīng)住院手續(xù)，外地患者則引導(dǎo)患者家屬住宿和就餐，盡量方便外地患者就醫(yī)；如門診量過(guò)大，開展患者分時(shí)段就診[1]，另外根據(jù)檢查科室患者就診量及時(shí)分流患者。如果患者需要多項(xiàng)檢查，指導(dǎo)患者先到等待就診人數(shù)少的科室檢查，提高患者就醫(yī)效率，縮短排隊(duì)等候時(shí)間，提升患者就醫(yī)滿意率；如遇危重患者，密切注意其病情變化，盡快幫助危重患者啟動(dòng)就醫(yī)綠色通道，積極聯(lián)系急診或患者就醫(yī)科室醫(yī)生，幫助家屬繳費(fèi)。

2.2擴(kuò)展門診服務(wù)范圍 ①建立便民服務(wù)中心[1，8]，提供雨傘租借及輪椅；免費(fèi)提供飲用水、老花鏡、紙筆等物品；免費(fèi)為患者測(cè)體溫、量血壓；為老弱病殘及行動(dòng)不便患者提供代掛號(hào)、代繳費(fèi)、代取檢驗(yàn)報(bào)告單、代取藥、陪檢、陪診等服務(wù)，為患者提供檢查報(bào)告解讀服務(wù)并為外地就醫(yī)患者郵寄檢查報(bào)告單。②建立商務(wù)服務(wù)中心[1]，提供免費(fèi)Wi-Fi及充電設(shè)施；提供打印、復(fù)印、郵寄、傳真等服務(wù)；提供健康知識(shí)手冊(cè)、報(bào)刊。

2.3根據(jù)分級(jí)診療制度構(gòu)建 “雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制” 門診成立雙向轉(zhuǎn)診辦公室，引導(dǎo)患者及家屬改變就醫(yī)理念[9]。①未預(yù)約轉(zhuǎn)診：未進(jìn)行預(yù)約的轉(zhuǎn)診患者攜帶《雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)單》及基層醫(yī)院就診檢查相關(guān)資料到雙向轉(zhuǎn)診辦公室。門診服務(wù)人員接診后認(rèn)真核查《雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)單》，根據(jù)基層醫(yī)院經(jīng)治醫(yī)生初步診斷，認(rèn)真填寫《雙向轉(zhuǎn)診登記表》，及時(shí)安排轉(zhuǎn)診患者至相應(yīng)門診或病區(qū)。告知轉(zhuǎn)診患者持基層醫(yī)院經(jīng)治醫(yī)生開具的檢查單，可直接到三級(jí)公立醫(yī)院門診劃價(jià)、繳費(fèi)后進(jìn)行相關(guān)檢查，免掛號(hào)費(fèi)及診查費(fèi)。②網(wǎng)上預(yù)約轉(zhuǎn)診：如基層醫(yī)院已與三級(jí)公立醫(yī)院建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟關(guān)系，門診服務(wù)人員可以通過(guò)QQ群提前收到轉(zhuǎn)診患者相關(guān)信息；門診工作人員提前為轉(zhuǎn)診患者預(yù)留相應(yīng)科室專家號(hào)源，并再通過(guò)QQ群及時(shí)反饋預(yù)約掛號(hào)信息；轉(zhuǎn)診患者攜帶《雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)單》及基層醫(yī)院就診檢查相關(guān)資料到雙向轉(zhuǎn)診辦公室取號(hào)就診。

3診后隨訪服務(wù)延伸

診后隨訪既是延伸服務(wù)，又是延續(xù)關(guān)愛。①為外地就醫(yī)患者郵寄檢查報(bào)告單1周左右便進(jìn)行電話隨訪，確認(rèn)郵件接收情況并給予問(wèn)候，詢問(wèn)患者恢復(fù)情況，提醒復(fù)診時(shí)間及需攜帶相關(guān)資料，同時(shí)提供藥物、飲食、康復(fù)等醫(yī)療知識(shí)指導(dǎo)。②為慢性病及長(zhǎng)期臥床患者開展一對(duì)一貼心追蹤服務(wù)，通過(guò)電話傳授家庭保健知識(shí)，即保護(hù)患者個(gè)人隱私又突顯個(gè)性化，為門診健康教育開辟了一條嶄新道路，有利于培養(yǎng)醫(yī)院門診忠誠(chéng)客戶群[1]；通過(guò)短信、E-mail或微博等形式提示季節(jié)交換注意事項(xiàng)，擴(kuò)大診后服務(wù)范圍，讓更多患者受益。③及時(shí)對(duì)經(jīng)過(guò)雙向轉(zhuǎn)診后回轉(zhuǎn)基層醫(yī)院患者進(jìn)行電話隨訪，詢問(wèn)回轉(zhuǎn)后基層醫(yī)院診療情況及康復(fù)程度。診后隨訪體現(xiàn)人性化服務(wù)在門診管理中的作用[10]。

4結(jié)論

筆者構(gòu)建了“診前咨詢、宣傳及預(yù)約服務(wù)前移-診中引導(dǎo)服務(wù)到位-診后隨訪服務(wù)延伸”的門診管理模式，見圖1，堅(jiān)持“以人為本”并奉行患者至上、服務(wù)至上及信譽(yù)至上服務(wù)宗旨。

總之，門診是三級(jí)公立醫(yī)院不可或缺的組成部分，是醫(yī)院面向社會(huì)的第一窗口，因此對(duì)醫(yī)院門診管理進(jìn)行改革是十分必要的。筆者通過(guò)構(gòu)建“診前咨詢、宣傳及預(yù)約服務(wù)前移-診中引導(dǎo)服務(wù)到位-診后隨訪服務(wù)延伸”創(chuàng)新模式，不僅有效改善門診服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠提升患者滿意度及依存性，和諧醫(yī)患關(guān)系，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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收稿日期：2018-07-06；修回日期：2018-07-19

編輯/雷華