聶玉紅

隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高，強調(diào)醫(yī)療服務的及時性、有效性、安全性，特別強調(diào)患者的滿意度及醫(yī)療服務的連續(xù)性、系統(tǒng)性等方面[1]。隨著人們對健康追求的提高，健康查體的人數(shù)越來越多，這要求我們的護理服務水平隨之提高。我們將醫(yī)療質(zhì)量管理工具運用于護理管理工作中，有效的提高了查體人員的滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2016年6月1日～2016年12月1日在本院查體中心的進行健康查體的患者200例，其中男120例，女80例，年齡20～53歲，平均（31.6±2.9）歲。隨機分為兩組觀察組和對照組，各100例。兩組患者臨床資料比較差異無統(tǒng)計學意義，見表1。

表1 兩組患者臨床情況比較

納入標準：①年齡大于18歲，男女不限；②在查體中心進行健康查體的患者。排除標準：①合并嚴重的內(nèi)科、外科疾?。虎诤喜⒕窦膊〖爸钦系幕颊撸虎廴焉?、哺乳期婦女。

1.2 方法 觀察組運用醫(yī)療質(zhì)量管理工具開展護理工作。具體如下[2-4]。

首先，采用頭腦風暴法及本院自制的患者滿意度表調(diào)查為標準，確定活動的主體及目標。通過調(diào)查法，對影響患者滿意度的主要問題進行歸納分析，作出魚骨圖及柏拉圖，依據(jù)柏拉圖確定重點改善問題。運用PDCA循環(huán)不斷改進，監(jiān)督活動實施的力度，鞏固活動成果，固化護理流程，提高護理質(zhì)量。

1.2.1 成立以提高患者滿意度為主的品管圈[5]，圈名“滿意圈”。全科護理人員均參與本次活動，護士長為圈長，制定活動課題并組織實施活動，頻次為每月1～2次?？剖抑魅螢檩o導員，幫助處理醫(yī)療問題。

1.2.2 目前影響患者滿意度的主要問題為見圖1。

圖1 目前影響患者滿意度的主要問題

1.2.3 利于柏拉圖做出需要改進的項目見圖2～4。

圖2 患者及家屬原因

圖3 護士原因

圖4 環(huán)境原因

1.2.4 制定并落實整改措施 在上述基礎上，提出整改措施。①加強護患溝通，衣帽端正，佩戴胸牌，微笑服務，建立良好的信任度；②對護理人員加強培訓，提高溝通技巧及專業(yè)技術水平，制定培訓計劃，加強護理操作和三基三嚴訓練；③重新修訂護理人員服務規(guī)范并培訓考核；④對查體中心所有的服務流程進行優(yōu)化，首先進行體檢接待，確定每天的體檢人數(shù)，根據(jù)實際情況，制定體檢表格。合理安排體檢時間，建立體檢綠色通道，縮短體檢等待時間，提高服務質(zhì)量。在體檢過程中注意保護患者隱私，特別對婦科檢查、乳腺檢查等特殊體檢[6]。

1.3 評價指標 比較兩組患者及醫(yī)生對護理工作的滿意度及不同環(huán)節(jié)患者滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者家屬及醫(yī)生對護理工作的滿意度比較 兩組患者及醫(yī)生對護理工作的滿意度比較，觀察組滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者及醫(yī)生對護理工作的滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組患者不同環(huán)節(jié)滿意率比較 兩組患者不同環(huán)節(jié)滿意率比較，觀察組在體檢流程便捷、服務態(tài)度、體檢項目宣教方面滿意度明顯高于照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者不同環(huán)節(jié)滿意率比較[n（%）]

3 討論

醫(yī)療質(zhì)量又稱醫(yī)療服務質(zhì)量，強調(diào)的是服務的質(zhì)量，其中患者的滿意度服務質(zhì)量的核心[7]。也就是患者滿意度是醫(yī)療質(zhì)量的重要部分[8]。因查體中心工作較繁瑣，許多患者查體時均空腹，患者對時間、流程要求較高。醫(yī)療質(zhì)量管理包括基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，涉及的范圍包括醫(yī)療技術質(zhì)量、醫(yī)療服務質(zhì)量和管理質(zhì)量的全方位、系統(tǒng)化的質(zhì)量管理，醫(yī)療質(zhì)量的管理利于醫(yī)療質(zhì)量的提高[9]。醫(yī)療質(zhì)量工具的應用是提高醫(yī)療質(zhì)量的重點。醫(yī)療管理工具包括：PDCA、品管圈、TQM、精細化等。PDCA即計劃、執(zhí)行、檢查、處理，PDCA循環(huán)方法可以使醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)改進[10]。品管圈活動中注意運用了頭腦風暴法尋找所有可能的原因及后期的改進方案[11]。并運用魚骨圖、散點圖等工具分析數(shù)據(jù)便于理解當前存在問題與改進目標之間的差距。護理作為直接接觸患者的技術人員，不僅承擔了醫(yī)囑的執(zhí)行，還承擔了心理護理、醫(yī)護溝通、健康宣教等工作。護理質(zhì)量的提高是提高患者滿意度、提高醫(yī)療質(zhì)量的重要關節(jié)。本文將醫(yī)療質(zhì)量管理工具運用于特勤療養(yǎng)護理管理，大大提高了患者的滿意度，值得推廣。

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