羅興剛

摘 要 鐵路是國(guó)家的交通運(yùn)輸命脈，伴隨著城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，我國(guó)鐵路客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)，乘客對(duì)鐵路行車服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，但是很顯然現(xiàn)下的鐵路行車服務(wù)還存在著諸多的問(wèn)題，為乘客增添了諸多不便，并引發(fā)了乘客的投訴不滿，對(duì)鐵路聲譽(yù)形象造成了影響。

關(guān)鍵詞 鐵路行車 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策思考

一、前言

在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境下，運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸形成，這使得鐵路行業(yè)也必須要做出符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷策略。而很顯然服務(wù)質(zhì)量是客運(yùn)企業(yè)的生命，同時(shí)也是客運(yùn)工作的永恒主題，鐵路企業(yè)只有不斷地提升行車服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)，才能更好地?fù)屨歼\(yùn)輸市場(chǎng)，因此鐵路企業(yè)有必要針對(duì)現(xiàn)下行車服務(wù)質(zhì)量中存在的相關(guān)問(wèn)題做出應(yīng)對(duì)思考。

二、鐵路行車服務(wù)中存在的問(wèn)題

近些年在我國(guó)鐵道部的統(tǒng)一部署下，我國(guó)的鐵路行車服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，服務(wù)水平也取得了巨大的進(jìn)步和成績(jī)，但由于近年來(lái)鐵路客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系還是出現(xiàn)諸多的滯后問(wèn)題，下面筆者將對(duì)這些問(wèn)題做出相關(guān)分析。

第一，服務(wù)設(shè)施故障率高，引發(fā)乘客不滿。伴隨著“綠皮車整治”和“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”等活動(dòng)等活動(dòng)的實(shí)施，我國(guó)鐵路客運(yùn)行車服務(wù)設(shè)施不斷完善，這使得旅客的旅途生活更加舒適，但其中還是存在高故障率的問(wèn)題，如引導(dǎo)系統(tǒng)不能正常顯示、洗手間水龍頭不出水、廁所排風(fēng)系統(tǒng)故障等，這些服務(wù)設(shè)施故障問(wèn)題引發(fā)了乘客的投訴和不滿，這是今后需要做出改善的地方。[1]

第二，售票服務(wù)方式單一，增添乘客不便。伴隨著城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，外出打工人員不斷增多，使得我國(guó)的客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)，因此如何能夠進(jìn)一步提高鐵路售票服務(wù)質(zhì)量，確保乘客出行暢通，成為提升鐵路行車服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。但很顯然現(xiàn)下鐵路運(yùn)輸部還是存在售票服務(wù)方式單一的問(wèn)題，雖然站內(nèi)投放的自動(dòng)售票機(jī)很受乘客歡迎，但是功能比較單一，同時(shí)對(duì)錢(qián)幣識(shí)別要求較高，這為乘客增添了一定的不便。

第三，職工服務(wù)意識(shí)淡薄，不符乘客期望。鐵路運(yùn)輸人流量大，乘客素質(zhì)要求不一，這就要求相關(guān)服務(wù)人員有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，可以幫助乘客解決各種疑難問(wèn)題，但是很顯然現(xiàn)下很多是鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)仍停留在過(guò)去，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，容易出現(xiàn)態(tài)度不好、服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，與廣大乘客的期望相差甚遠(yuǎn)，從而引發(fā)不滿投訴。[2]

三、提高鐵路行車服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策思考

（一）完善設(shè)備設(shè)施管理，確保設(shè)備正常使用

鐵路是國(guó)家的交通運(yùn)輸命脈，具有列車運(yùn)行密度高、承載客流量大的特點(diǎn)，隨著近些年居民物質(zhì)生活的不斷改善，旅客出行服務(wù)的需求也是“水漲船高”，這就要求鐵路旅客行車運(yùn)輸，不能像過(guò)去一樣只能滿足乘客的運(yùn)送需求，還必須要從服務(wù)質(zhì)量入手，為乘客提供更加滿意的行車服務(wù)。[3]針對(duì)服務(wù)設(shè)施故障率高，引發(fā)乘客不滿的問(wèn)題，筆者認(rèn)為今后鐵路運(yùn)輸部要加大對(duì)服務(wù)設(shè)施的“管”“用”“修”力度，同時(shí)要將責(zé)任明確下去，采用定期考核的方式，及早保修、及早維修，避免為乘客造成不便。此外還應(yīng)該建立與技術(shù)支持單位之間的反饋機(jī)制，及時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施使用中出現(xiàn)的問(wèn)題協(xié)溝通，注重日常維護(hù)，這樣才能夠確保站內(nèi)及車內(nèi)的相關(guān)設(shè)施正常使用，從而為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅行生活。

（二）加快鐵路信息建設(shè)，提供多種售票服務(wù)

近些年鐵路客運(yùn)量急劇攀升，傳統(tǒng)電話訂票、售票廳售票、取票的方式，已經(jīng)無(wú)法滿足乘客快捷的出行需求，因此對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言，若是想要更好地提升行車服務(wù)質(zhì)量，就必須要以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)，為乘客提供多種售票服務(wù)。如要進(jìn)一步的拓展網(wǎng)絡(luò)售票方式，加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)，不斷推進(jìn)鐵路快通卡是業(yè)務(wù)進(jìn)程，從而為乘客提供評(píng)卡訂票、刷卡成車等多種售票服務(wù)功能。這樣才能夠更好地方便乘客出行，為乘客創(chuàng)造便利，此外對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)建設(shè)有效地節(jié)約了勞動(dòng)力，促使售票服務(wù)水平得到顯著提升，這對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的建設(shè)發(fā)展也是具有重要意義的。

（三）創(chuàng)新鐵路服務(wù)理念，提升職工服務(wù)意識(shí)

伴隨著近些年我國(guó)客運(yùn)行業(yè)的迅速發(fā)展，人們的出行有了更多的選擇，運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸形成，這使得鐵路行業(yè)也面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因此對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言，若是想要更好地?fù)屨歼\(yùn)輸市場(chǎng)，就必須要?jiǎng)?chuàng)新鐵路服務(wù)理念，改變以往服務(wù)人員被動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)服務(wù)人員服務(wù)能力的提升，從而為乘客提供更加滿意的鐵路行車服務(wù)。如要建立客運(yùn)企業(yè)文化，堅(jiān)持以人為本、以乘客為中心的原則，積極建設(shè)鐵路時(shí)代風(fēng)貌，為乘客提供被尊重、被關(guān)愛(ài)的行車服務(wù)環(huán)境。此外要構(gòu)建質(zhì)量管理服務(wù)體系，根據(jù)不同服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)崗位制定服務(wù)責(zé)任和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷地完善服務(wù)過(guò)程控制，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，這樣才能更加切實(shí)的提升鐵路行車服務(wù)質(zhì)量水平。

四、結(jié)語(yǔ)

一直以來(lái)我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)都秉持著“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，開(kāi)展了“綠皮車整治”和“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”等活動(dòng)，力求為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)，這使得我國(guó)的鐵路行車服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，但隨著近些年客運(yùn)量的不斷增長(zhǎng)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系出現(xiàn)諸多的滯后問(wèn)題，因此今后還需不斷對(duì)提高鐵路行車服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策做出相關(guān)思考。

（作者單位為廣州鐵路集團(tuán)公司肇慶車務(wù)段）

參考文獻(xiàn)

[1] 周云娣.提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策思考[J].鐵道運(yùn)營(yíng)技術(shù)，2018，24（03）：68-70.

[2] 于靖.深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革切實(shí)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代國(guó)企研究，2016（18）：117.

[3] 龔珩.新形勢(shì)下提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的路徑探究[J].企業(yè)改革與管理，2016（06）：192.