吳與倫

摘 要 隨著旅游業(yè)發(fā)展，民宿得到了越來(lái)越多游客的喜愛(ài)，但是由于發(fā)展還不成熟，當(dāng)前民宿在經(jīng)營(yíng)服務(wù)上存在諸多問(wèn)題，本文根據(jù)當(dāng)前民宿市場(chǎng)情況，為經(jīng)營(yíng)者提供了以下一些實(shí)踐建議供參考：健全民宿標(biāo)準(zhǔn)、民宿品牌化、民宿特色化、加強(qiáng)設(shè)計(jì)感、建立主人思維及互聯(lián)網(wǎng)助力發(fā)展，希望能幫助提升民宿的經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 民宿 經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 特色化

隨著民宿在國(guó)內(nèi)興起，一些熱門(mén)地如杭州、麗江的民宿行業(yè)也在如火如荼地發(fā)展，但是民宿發(fā)展時(shí)間較短，還未走上成熟的道路，在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在諸多問(wèn)題。筆者在實(shí)地走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，許多民宿在經(jīng)營(yíng)上缺乏一定的特色，同質(zhì)化較為嚴(yán)重，而且經(jīng)營(yíng)人員服務(wù)意識(shí)也較為落后，不能很好滿足游客需求，故本文據(jù)此提出了一些在管理實(shí)踐中的實(shí)用性建議，供民宿經(jīng)營(yíng)者提升自身經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量作參考。

一、健全民宿標(biāo)準(zhǔn)

隨著民宿在旅游住宿行業(yè)中慢慢成為一股重要的力量，國(guó)家及相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也開(kāi)始陸續(xù)推出對(duì)于民宿服務(wù)監(jiān)管的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如《民宿業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范》對(duì)于民宿在諸多維度上均提出了細(xì)化要求。筆者也發(fā)現(xiàn)不少民宿將行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公布于民宿服務(wù)臺(tái)，民宿業(yè)主一方面作為政策文件和行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的遵循者需要力求將經(jīng)營(yíng)的民宿達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，一方面也可以借鑒本身民宿的成功經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，幫助進(jìn)一步完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，從而為整個(gè)民宿行業(yè)的成熟化作出貢獻(xiàn)，保證民宿行業(yè)健康有序發(fā)展。

二、民宿品牌化

隨著民宿行業(yè)的不斷發(fā)展，民宿從一開(kāi)始的零散化經(jīng)營(yíng)慢慢走向品牌化和連鎖化。據(jù)相關(guān)調(diào)查，截至2018年，35%以上的民宿在不同地區(qū)已擁有兩家以上店鋪，如杭州茶園吾舍在青芝塢以及龍井地區(qū)都陸續(xù)開(kāi)設(shè)分店。品牌連鎖下的民宿往往有利于形成高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。目前很多民宿業(yè)主、投資者、基層服務(wù)人員大多以自身利益為出發(fā)點(diǎn)，不同角色在民宿服務(wù)中的角色定位較為混亂，導(dǎo)致了服務(wù)責(zé)任無(wú)法確定到個(gè)人。因此，對(duì)于民宿業(yè)主以及經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員建立統(tǒng)一培訓(xùn)機(jī)制能夠起到有效作用，通過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)使民宿經(jīng)營(yíng)者形成大局觀念，提升其服務(wù)意識(shí)。

三、民宿特色化

特色性是民宿自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在一般人的眼中，民宿與普通的酒店相比，是多了一份情懷的，游客選擇住民宿，也是因?yàn)殓娗橛诿袼蕺?dú)特的氣息。這些游客或是為了感受當(dāng)?shù)靥赜械某鞘袣赓|(zhì)，或是為了排解工作的壓力，一次民宿經(jīng)歷留給顧客印象最深的可能是推開(kāi)房間窗戶看到的原汁原味的天青色等煙雨，可能是陪你說(shuō)故事聊心事的民宿主人。顧客之所以選擇入住民宿，更多地看重民宿在特色和差異性上的優(yōu)勢(shì)，游客選擇住民宿，也是因?yàn)殓娗橛诿袼蕺?dú)特的氣息。民宿主打的是特色情懷感，營(yíng)造一個(gè)能真實(shí)兌現(xiàn)主題的“意境”是很重要的。

四、加強(qiáng)設(shè)計(jì)感

民宿的設(shè)計(jì)風(fēng)格很大程度上會(huì)影響消費(fèi)者的感受，可以利用古舊樸實(shí)的道具和溫暖親切的色彩營(yíng)造視覺(jué)中心，樸素原生的氛圍，懷舊的場(chǎng)景，都可以形成民宿的特色。民宿雖然小，也可以在有限的面積、空間中，適當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)設(shè)計(jì)的主題。如位于杭州靈隱附近的臥龍主題民宿，在獨(dú)創(chuàng)性上就充滿了亮點(diǎn)?？头棵麨椤吧驁@題壁”“西湖山水”“西廂待月”等，民宿內(nèi)每一個(gè)細(xì)節(jié)都是店家的精心設(shè)計(jì)。純色調(diào)的墻紙，古樸的雕花衣柜床上整齊鋪著手工繡制的被褥，圖案皆是越劇名段里的場(chǎng)景。小巧的院落里石階鋪陳，樹(shù)影悠悠，蓮花在綠葉間含羞待放，見(jiàn)證了舊時(shí)光里才有的唯美邂逅。臥龍民宿將越劇這個(gè)主題通過(guò)各個(gè)角落的設(shè)計(jì)感帶給熱愛(ài)越劇文化的顧客極大的震撼，吸引了一大批愛(ài)好者到此體驗(yàn)。

五、建立主人思維

民宿業(yè)主應(yīng)該參與民宿的日常運(yùn)作，親力親為，這也是民宿“家”一樣氛圍的核心體現(xiàn)，民宿的服務(wù)上需要努力營(yíng)造家居氛圍，民宿主人的一個(gè)問(wèn)候、一頓特色菜、都會(huì)給顧客帶來(lái)賓至如歸之感，民宿經(jīng)營(yíng)者在對(duì)顧者進(jìn)行個(gè)性化關(guān)懷的同時(shí)，還可以設(shè)計(jì)活動(dòng)邀請(qǐng)他們參與，再以杭州的臥云主題民宿為例，經(jīng)營(yíng)者利用越劇這一文化傳遞媒介，在自家民宿搭建起了越劇愛(ài)好者的溝通平臺(tái)，這一措施也拉近了和顧者之間的距離。

六、互聯(lián)網(wǎng)助力發(fā)展

民宿在打造品牌與推廣服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中也需融合互聯(lián)網(wǎng)化，充分整合現(xiàn)有資源，制定先進(jìn)的融合互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的營(yíng)銷模式。例如可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)旅游版面發(fā)布民宿的宣傳信息，或撰寫(xiě)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)攻略或游記，并在文中宣傳通過(guò)微信及微博的影響力使民宿為更多有需求的顧客所知。也可以組織“民宿聯(lián)盟”，為規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，相近的若干經(jīng)營(yíng)狀況較好的民宿可以聯(lián)合組織類似“民宿聯(lián)盟”的組織，由專業(yè)民宿經(jīng)營(yíng)管家管理，“民宿聯(lián)盟”可以以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)面向顧客，落實(shí)訂單后再分流到具體的民宿。該模式可以為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，并逐步淘汰經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平較低的部分民宿或促使其進(jìn)行整改，使得民宿行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范化。

（作者單位為同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

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