李文燕，薛鋒

摘 要 對城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)新媒體應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，并對其信息發(fā)布平臺內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，得出結(jié)論：新媒體應(yīng)用應(yīng)重視資源共享、功能區(qū)分、用戶反饋信息數(shù)據(jù)利用的問題;應(yīng)建立資源整合的信息發(fā)布平臺，注重信息發(fā)布的及時(shí)性和全面性;應(yīng)充分利用新媒體應(yīng)用提供服務(wù)產(chǎn)生的用戶反饋信息數(shù)據(jù)，改進(jìn)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)。

關(guān)鍵詞 城市軌道交通;新媒體;信息發(fā)布平臺

中圖分類號 F570.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）23-0035-03

1 研究背景

“互聯(lián)網(wǎng)+城市軌道交通”時(shí)代已經(jīng)到來，在信息化時(shí)代，信息成為重要的生產(chǎn)要素，新媒體應(yīng)用正蓬勃發(fā)展。新媒體是利用數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供快速、便捷的信息和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)形式，涵蓋了所有數(shù)字化的媒體形式[1]。新媒體對企業(yè)宣傳和信息發(fā)布有極大的作用，部分城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，結(jié)合新媒體進(jìn)行宣傳，已取得良好的效果。城市軌道交通企業(yè)在運(yùn)營和推廣中使用的新媒體主要有官方微博、官方公眾號、官方網(wǎng)站、官方App四種。上海地鐵于2010年開通官方微博，北京地鐵于2013年開通官方公眾號，廣州地鐵于1999年建立官方網(wǎng)站，深圳地鐵于2014年發(fā)布官方App。

但隨著技術(shù)的進(jìn)步和城市軌道交通提供的運(yùn)輸產(chǎn)品的特殊性，相應(yīng)的問題也隨之增多。一是由于旅客的喜好不同，微博、公眾號、網(wǎng)站、App的受眾不同。二是運(yùn)輸產(chǎn)品具有無形性、無法貯存、可經(jīng)營性的特點(diǎn)，信息的發(fā)布需要符合及時(shí)性、全面性。三是城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)利用新媒體發(fā)布信息和對軌道交通文化、城市文化進(jìn)行宣傳的同時(shí)，會獲得大量的用戶反饋信息，而用戶反饋信息和數(shù)據(jù)的利用暫無相關(guān)成果。調(diào)查城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)新媒體應(yīng)用現(xiàn)狀并對其內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，對解決以上問題有一定的意義。

2 城市軌道交通新媒體應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 官方微博

微博，即“微型博客”的簡稱，是通過關(guān)注機(jī)制分享140字以內(nèi)實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，具有時(shí)效性、便捷性[2]。目前已開通城市軌道交通官方“新浪微博”的城市包括上海、北京、廣州、南京、深圳、成都、重慶等。統(tǒng)計(jì)截至2018年10月20日各城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)官方“新浪微博”關(guān)注人數(shù)數(shù)據(jù)，如圖1所示。關(guān)注人數(shù)排名靠前的是上海地鐵、北京地鐵和廣州地鐵。

2.2 官方公眾號

公眾號，即“微信公眾平臺”的簡稱，是利用公眾賬號平臺進(jìn)行自媒體活動，具有消息推送、品牌傳播和分享的作用。主要功能有群發(fā)推送、自動回復(fù)、二維碼訂閱和其他小程序應(yīng)用[3]。目前已開通城市軌道交通官方公眾號的城市包括上海、北京、廣州、南京、深圳、成都、重慶等。“微信傳播指數(shù)（WCI）”可用于衡量“微信公眾號”推送文章的傳播度、覆蓋度及公眾號的成熟度和影響力，反映公眾號的整體熱度，指標(biāo)包括“閱讀指數(shù)”和“點(diǎn)贊指數(shù)”，分別占80%和20%的比例。統(tǒng)計(jì)截至2018年10月20日各城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)官方公眾號的WCI數(shù)據(jù)，如圖2所示。整體熱度排名靠前的是北京地鐵、鄭州地鐵和長沙地鐵。

2.3 官方網(wǎng)站

官方網(wǎng)站是公開團(tuán)體主辦者進(jìn)行信息公開的一種網(wǎng)站，具有專用性、權(quán)威性和公開性。可以提供文本、圖像、視頻、音頻等多種信息形式，發(fā)布與公眾出行相關(guān)的靜態(tài)信息和動態(tài)信息[4]，也可構(gòu)建小程序應(yīng)用功能。國內(nèi)城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)都已建設(shè)和開通官方網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)流量排名（WTR）可以反應(yīng)網(wǎng)站的訪問熱度，選取Alexa網(wǎng)站作為流量數(shù)據(jù)排名的采集工具。統(tǒng)計(jì)截至2018年10月20日各城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)官方網(wǎng)站的WTR數(shù)據(jù)，如圖3所示。排名靠前的分別為北京地鐵bjsubway.com、廣州地鐵gzmtr.com和上海申通地鐵shmetro.com。

2.4 官方App

App，即安裝在智能手機(jī)上的軟件，可以為用戶提供豐富的使用體驗(yàn)，如信息發(fā)布和小程序應(yīng)用功能。城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)發(fā)布的官方App是數(shù)據(jù)庫信息最全面、可靠的軌道交通信息移動客戶端服務(wù)查詢平臺[5-6]。目前已發(fā)布城市軌道交通官方App的城市包括北京、上海、廣州、南京、深圳、重慶等。統(tǒng)計(jì)截至2018年10月20日城市軌道交通官方App用戶數(shù)，如圖4所示。排名靠前的分別是廣州地鐵App、上海地鐵App和北京地鐵App。

2.5 城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)新媒體應(yīng)用情況分析

針對城市軌道交通運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)，新媒體的關(guān)注人數(shù)主要來自于運(yùn)輸產(chǎn)品的使用者，即旅客。分析各大城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)四種新媒體應(yīng)用的排名情況，北京、上海和廣州在官方微博、官方網(wǎng)站和官方App的用戶關(guān)注情況基本和日均客運(yùn)量排名情況一致。鄭州和長沙的官方公眾號使用情況較好，超過日均客流量排名靠前的大部分城市。需從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上分析四種新媒體應(yīng)用的特點(diǎn)。

3 新媒體應(yīng)用內(nèi)容結(jié)構(gòu)

對北京地鐵、上海地鐵、廣州地鐵、鄭州地鐵、長沙地鐵五個有代表性的城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)新媒體應(yīng)用情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)其信息發(fā)布平臺內(nèi)容結(jié)構(gòu)，如圖5所示。

其內(nèi)容結(jié)構(gòu)有以下特征：

1）官方微博由于其社交網(wǎng)絡(luò)的特征，用戶更偏向于閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)其感興趣或與當(dāng)前熱點(diǎn)話題相關(guān)的內(nèi)容。2）官方公眾號、官方網(wǎng)站和官方App提供小程序應(yīng)用，便于乘客購票和查詢。3）官方網(wǎng)站兼顧乘客服務(wù)和企業(yè)官方信息發(fā)布，如人才招聘、招標(biāo)投標(biāo)等。4）官方微博、官方公眾號、官方App更多面向乘客提供服務(wù)和發(fā)布相關(guān)信息。5）官方微博內(nèi)容更新頻率最高，其次是官方公眾號、官方網(wǎng)站、官方App。

四種新媒體功能定位和信息發(fā)布情況不一致。應(yīng)該針對不同旅客的新媒體應(yīng)用使用傾向，結(jié)合各種新媒體應(yīng)用的用戶群特點(diǎn)，進(jìn)行資源整合并實(shí)行差異化管理，使信息發(fā)布符合及時(shí)性和全面性。同時(shí)，用戶在使用城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)新媒體應(yīng)用的過程中，產(chǎn)生大量的反饋信息數(shù)據(jù)，合理的使用這些數(shù)據(jù)，可以提取相關(guān)的用戶需求信息。

4 展望：構(gòu)建資源整合的新媒體信息發(fā)布平臺

應(yīng)針對不同旅客的新媒體應(yīng)用使用傾向，結(jié)合各種新媒體應(yīng)用的功能特點(diǎn)，構(gòu)建資源整合的新媒體信息發(fā)布平臺，如圖6所示。

構(gòu)建的資源整合的新媒體信息發(fā)布平臺應(yīng)具備以下功能：

1）整合外部信息和用戶反饋信息數(shù)據(jù)，根據(jù)官方微博、官方公眾號、官方網(wǎng)站、官方App的功能定位，統(tǒng)一發(fā)布出行需求信息。2）建立用戶反饋信息數(shù)據(jù)庫，儲存用戶的訪問次數(shù)、搜索關(guān)鍵詞和留言信息等數(shù)據(jù)，探索其與日均客運(yùn)量的內(nèi)在聯(lián)系。3）根據(jù)用戶反饋信息數(shù)據(jù)，分析乘客特性，深度挖掘用戶需求，及時(shí)、全面地向乘客發(fā)布需求的信息，改進(jìn)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)。

5 結(jié)束語

通過對城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)新媒體應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查和分析，得出以下結(jié)論：

1）城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)考慮新媒體應(yīng)用功能定位與區(qū)分問題。官方微博偏向于發(fā)布當(dāng)前熱點(diǎn)話題相關(guān)的內(nèi)容，官方公眾號、官方網(wǎng)站和官方App可提供小程序應(yīng)用，官方網(wǎng)站兼顧乘客服務(wù)和企業(yè)官方信息發(fā)布。2）城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)考慮新媒體應(yīng)用資源共建和共享問題。四種新媒體信息發(fā)布情況不一致，應(yīng)結(jié)合各種新媒體應(yīng)用的用戶群特點(diǎn)，進(jìn)行資源整合，使信息發(fā)布符合及時(shí)性和全面性。3）城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)注重新媒體應(yīng)用使用用戶的反饋信息。城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)在利用新媒體應(yīng)用發(fā)布信息的過程中，產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，形成一個“用戶反饋信息數(shù)據(jù)云”。合理的使用這些數(shù)據(jù)，可以提取相關(guān)的用戶需求信息。4）在后續(xù)研究中，應(yīng)建立資源整合的新媒體信息發(fā)布和反饋平臺，使新媒體信息發(fā)布符合及時(shí)性和全面性。并利用其產(chǎn)生的用戶反饋信息數(shù)據(jù)，分析乘客特性，改進(jìn)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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