麥婉華

新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)連續(xù)五年摘得Skytrax“全球最佳機(jī)場(chǎng)”的稱譽(yù)。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)前經(jīng)理、新加坡民航學(xué)院前院長(zhǎng)陳益表示，這與樟宜機(jī)場(chǎng)的創(chuàng)新與服務(wù)精神息息相關(guān)。

很多時(shí)候，人們對(duì)于旅行的關(guān)注更多在目的地。而作為交通樞紐的機(jī)場(chǎng)則甚少被提及。但是，世界上偏偏有一個(gè)機(jī)場(chǎng)常被津津樂(lè)道。它，就是新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)。

人們除了可以在機(jī)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物外，還可以逛蝴蝶園、欣賞雕塑、帶孩子到游樂(lè)園等。很多去過(guò)那的人都認(rèn)為，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)已不只是一個(gè)機(jī)場(chǎng)而已，而是，集航空、購(gòu)物、娛樂(lè)為一體的重要交通樞紐。據(jù)了解，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)已連續(xù)五年摘得Skytrax“全球最佳機(jī)場(chǎng)”的稱譽(yù)。

究竟是什么原因讓新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)能與世界眾多優(yōu)秀的機(jī)場(chǎng)相比，仍然屢次脫穎而出被選為“世界第一”？這對(duì)中國(guó)眾多大城市的國(guó)際機(jī)場(chǎng)打造帶來(lái)怎樣的啟示與經(jīng)驗(yàn)？就此，《小康》記者獨(dú)家專訪了新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)前經(jīng)理、新加坡民航學(xué)院前院長(zhǎng)陳益。

創(chuàng)新的航站樓三合一設(shè)計(jì)

20世紀(jì)70年代，新加坡經(jīng)濟(jì)正在高速發(fā)展中，國(guó)際民航業(yè)也是迅速發(fā)展。在1970年，搭客人數(shù)便從30萬(wàn)大幅增加到170萬(wàn)，到了1975年，更激增到400萬(wàn)人次。本來(lái)位于新加坡市區(qū)的峇耶禮巴新加坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)根本負(fù)荷不了不斷激增的旅客。

陳益回憶道：“當(dāng)時(shí)，舊機(jī)場(chǎng)（即峇耶禮巴新加坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)）只有一條跑道和一個(gè)小型的搭客大樓，如果加建一條跑道，飛機(jī)起降時(shí)就會(huì)經(jīng)過(guò)住宅區(qū)，這會(huì)有噪音的問(wèn)題。于是，政府決定將位于樟宜的舊英軍機(jī)場(chǎng)改為民用機(jī)場(chǎng)，因?yàn)檎烈丝亢?，飛機(jī)在起飛、降落時(shí)經(jīng)過(guò)海面，不會(huì)有噪音問(wèn)題。這是一個(gè)很大的決定，因?yàn)楫?dāng)時(shí)新加坡也不是非常富裕，而這需要很大一筆投資。可以說(shuō)這是那時(shí)最大的公共工程?！?/p>

陳益說(shuō)，樟宜機(jī)場(chǎng)由新加坡時(shí)任的公務(wù)員首長(zhǎng)來(lái)帶領(lǐng)整個(gè)建設(shè)與發(fā)展的計(jì)劃。1975年決定開(kāi)工，展開(kāi)了一項(xiàng)龐大的填海工程。一直到1981年，樟宜機(jī)場(chǎng)第一期才建設(shè)完成。據(jù)媒體報(bào)道，有1200萬(wàn)立方米的泥土填滿了約2平方公里的沼澤地，另外有4000萬(wàn)立方米的砂石則鋪平了樟宜周圍的海面。這項(xiàng)工程為新機(jī)場(chǎng)增添了非常大的建筑空間。樟宜機(jī)場(chǎng)的總面積有一半是坐落在填海地段。1981年7月1日，第一搭客大廈投入服務(wù)；1981年12月29日，機(jī)場(chǎng)舉行了開(kāi)幕典禮。

“從決定修建到真正建好機(jī)場(chǎng)第一期一共花了6年這么長(zhǎng)的時(shí)間，這是因?yàn)樾录悠抡挠^念是樟宜機(jī)場(chǎng)必須是最好的設(shè)計(jì)，而且必須滿足長(zhǎng)期的需求。所以機(jī)場(chǎng)的建設(shè)需要分為好幾個(gè)階段，要做好總體的規(guī)劃。所以我們用了很多時(shí)間到歐洲、東南亞、美國(guó)的其它機(jī)場(chǎng)考察，最后主要是參考荷蘭的機(jī)場(chǎng)。但是，我們又考慮到了面積的問(wèn)題，因此樟宜機(jī)場(chǎng)的航站樓進(jìn)行了三合一的設(shè)計(jì)，既是三個(gè)航站樓，又是聯(lián)合在一起的。這到現(xiàn)在還是一個(gè)值得借鑒的設(shè)計(jì)?！标愐嬲f(shuō)。

目前，樟宜機(jī)場(chǎng)已有4個(gè)航站樓。其中，最早三合一設(shè)計(jì)的1、2和3號(hào)航站樓是連接一起的，旅客可透過(guò)旅客捷運(yùn)系統(tǒng)和高架列車，或以步行方式自由來(lái)往3個(gè)航站樓。

定位世界門戶 堅(jiān)持服務(wù)文化

新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)連續(xù)五年被評(píng)為“全球最佳機(jī)場(chǎng)”，是什么原因造就了其“世界第一”？陳益認(rèn)為，這是因?yàn)檎烈藱C(jī)場(chǎng)對(duì)于新加坡來(lái)講并不只是交通樞紐，而是定位為對(duì)世界打開(kāi)的門戶，需要向全世界過(guò)境或到達(dá)新加坡的旅客展現(xiàn)新加坡的面貌。

“新加坡由于特殊的區(qū)位，除了陸路和馬來(lái)西亞連接，其他的物資都需要通過(guò)航運(yùn)到達(dá)新加坡。新加坡很小，需要和世界各國(guó)做朋友，只有通過(guò)航空促進(jìn)人與人之間的交流。因此，樟宜機(jī)場(chǎng)是必須做好的?！?/p>

另外，時(shí)任的新加坡公務(wù)員首長(zhǎng)看到世界各國(guó)很多機(jī)場(chǎng)的服務(wù)都不太好，例如說(shuō)安檢部門、海關(guān)部門、邊境部門等。陳益表示，這是因?yàn)樗麄兌疾徽J(rèn)為自己是服務(wù)單位，而只是執(zhí)法單位。而時(shí)任的新加坡公務(wù)員首長(zhǎng)讓這些單位改變觀念，他們不只是執(zhí)法單位，同時(shí)也是服務(wù)單位，要服務(wù)旅客。

樟宜機(jī)場(chǎng)的服務(wù)精神不單體驗(yàn)在安檢、海關(guān)部門人員的服務(wù)態(tài)度，還表現(xiàn)在整個(gè)機(jī)場(chǎng)的建設(shè)和發(fā)展當(dāng)中。陳益笑稱，如今樟宜機(jī)場(chǎng)更應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)購(gòu)物、娛樂(lè)中心，只不過(guò)是多了飛機(jī)的跑道而已。樟宜機(jī)場(chǎng)是一個(gè)樞紐機(jī)場(chǎng)，有接近40%的人是過(guò)境的，這些人在機(jī)場(chǎng)只逗留幾個(gè)小時(shí)。為了讓這些人覺(jué)得不無(wú)聊、覺(jué)得舒服，因此樟宜機(jī)場(chǎng)才設(shè)置了這么多購(gòu)物、休閑娛樂(lè)的設(shè)施。

“那么在機(jī)場(chǎng)的人們，喜歡游泳的可以去游泳池，喜歡看書(shū)的可以去書(shū)店，喜歡購(gòu)物的可以去商店，應(yīng)有盡有。”陳益說(shuō)。

在過(guò)去，陳益和他的團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)給中國(guó)國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)提供過(guò)咨詢服務(wù)，例如關(guān)于如何發(fā)掘機(jī)場(chǎng)人才、提升機(jī)場(chǎng)人員工作等?！爱?dāng)時(shí)，我為機(jī)場(chǎng)的地勤人員，邊境、海關(guān)、安檢部門人員和公安人員一起上課。那時(shí)也有提過(guò)服務(wù)文化。因此，我也希望中國(guó)機(jī)場(chǎng)的工作人員在這方面能不斷進(jìn)步。”

編輯/陳遠(yuǎn)鵬endprint