張楚雯+馬勁韜

[摘 要]文章針對(duì)出租車(chē)與專(zhuān)車(chē)的矛盾問(wèn)題日益尖銳的現(xiàn)狀，以杭州市為例，運(yùn)用文獻(xiàn)研究、模型分析、問(wèn)卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)研等方式展開(kāi)研究，對(duì)乘客和司機(jī)進(jìn)行滿意度分析，著重探討政府、出租車(chē)公司、出租車(chē)司機(jī)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢(shì)發(fā)展應(yīng)采取的措施，認(rèn)為政府需要完善和整頓出租車(chē)行業(yè)和專(zhuān)車(chē)行業(yè)，引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并將出租車(chē)司機(jī)納入社會(huì)保障體系；出租車(chē)公司需要對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，合理安排工作班次并保證所收份子錢(qián)的相對(duì)公平；出租車(chē)司機(jī)需要提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)潮流。

[關(guān)鍵詞]出租車(chē)行業(yè)；專(zhuān)車(chē)；經(jīng)營(yíng)模式；改革

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.04.085

1 引 言

近年來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)打車(chē)進(jìn)入出租車(chē)行業(yè)的新形勢(shì)為代表的共享經(jīng)濟(jì)浪潮強(qiáng)烈地沖擊了傳統(tǒng)市場(chǎng)，專(zhuān)車(chē)與傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)的矛盾日益尖銳。面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)浪潮，解決如何改革出租車(chē)行業(yè)以及如何使用專(zhuān)車(chē)和傳統(tǒng)出租車(chē)良性穩(wěn)健發(fā)展等問(wèn)題刻不容緩。

互聯(lián)網(wǎng)打車(chē)行業(yè)對(duì)于滿足客戶高品質(zhì)、多樣化、差異性的需求，完善市場(chǎng)資源配置，改善出行不便等問(wèn)題具有明顯的積極效益，然而這些新進(jìn)入行業(yè)的“專(zhuān)車(chē)”在占領(lǐng)市場(chǎng)的同時(shí)和傳統(tǒng)出租車(chē)的矛盾也隨之加深。綜觀目前市場(chǎng)，出租車(chē)行業(yè)存在供應(yīng)不足、信息不對(duì)稱(chēng)以及出租車(chē)公司壟斷等一系列問(wèn)題，其多年來(lái)飽受詬病。一些出租車(chē)司機(jī)對(duì)于每個(gè)月要交將近收入一半的“份子錢(qián)”和越來(lái)越低的收入怨聲載道，而乘客對(duì)于打車(chē)難、出租車(chē)司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、素質(zhì)低以及收費(fèi)價(jià)格高等問(wèn)題也抱怨重重。而滴滴、快的、易到專(zhuān)車(chē)的出現(xiàn)侵占了出租車(chē)市場(chǎng)，其較低廉的打車(chē)價(jià)格、較好的服務(wù)態(tài)度與方便的打車(chē)方式受到了大量乘客的偏愛(ài)，對(duì)傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)造成了打擊，產(chǎn)生了極大的社會(huì)影響。然而這其中也存在不可避免的弊病，為此引發(fā)了專(zhuān)車(chē)存廢之爭(zhēng)和社會(huì)對(duì)出租車(chē)行業(yè)改革的思考，文章將著重探究如何改善出租車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀并處理好出租車(chē)和專(zhuān)車(chē)的關(guān)系。

2 專(zhuān)車(chē)和出租車(chē)的優(yōu)劣勢(shì)分析

2.1 專(zhuān)車(chē)和出租車(chē)的優(yōu)劣勢(shì)分析

專(zhuān)車(chē)較出租車(chē)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。一是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛使用，除了方便用戶打車(chē)，專(zhuān)車(chē)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)還借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)算法，分析用戶的行為偏好，挖掘用戶收入水平、乘車(chē)習(xí)慣等信息，能為乘客提供更加精細(xì)化的服務(wù)。二是專(zhuān)車(chē)司機(jī)有相對(duì)自由的身份，不受公司對(duì)數(shù)量和價(jià)格的管控，無(wú)須交付“份子錢(qián)”，運(yùn)行成本低。三是打車(chē)公司急于擴(kuò)大市場(chǎng)，對(duì)專(zhuān)車(chē)司機(jī)和乘客提供補(bǔ)貼，使乘客能以相同價(jià)格享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

專(zhuān)車(chē)也存在一些不足，與傳統(tǒng)的出租車(chē)模式不同，“專(zhuān)車(chē)”的運(yùn)作模式較為復(fù)雜，當(dāng)專(zhuān)車(chē)司機(jī)發(fā)生交通事故導(dǎo)致乘客受到人身和財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，賠償問(wèn)題非常棘手，同時(shí)乘客對(duì)個(gè)人信息安全存在憂慮，專(zhuān)車(chē)公司對(duì)信息安全的保護(hù)力度亟待加強(qiáng)；尚沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的法律法規(guī)，乘客在使用專(zhuān)車(chē)的過(guò)程中對(duì)其安全狀況存在疑慮。

2.2 出租車(chē)行業(yè)受專(zhuān)車(chē)的影響

調(diào)研顯示，專(zhuān)車(chē)的出現(xiàn)，確實(shí)給現(xiàn)有的出租車(chē)市場(chǎng)帶來(lái)了不小沖擊，目前我國(guó)的出租車(chē)行業(yè)是一個(gè)寡頭壟斷市場(chǎng)，“專(zhuān)車(chē)”類(lèi)共享經(jīng)濟(jì)的橫空出世，在一定程度上撼動(dòng)了傳統(tǒng)出租車(chē)的壟斷地位。單就收入而言，接近半數(shù)的出租車(chē)司機(jī)表示專(zhuān)車(chē)的出現(xiàn)使他們的月收入顯著減少。

3 滿意度對(duì)比分析

3.1 乘客對(duì)出租車(chē)和專(zhuān)車(chē)滿意度的對(duì)比分析

乘客對(duì)出租車(chē)滿意度較專(zhuān)車(chē)滿意度總體偏高。專(zhuān)車(chē)作為新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展起來(lái)，民眾對(duì)于新鮮事物都有較高的包容性因而更映襯出了老產(chǎn)業(yè)“出租車(chē)”的矛盾；乘客對(duì)出租車(chē)在接送乘客的態(tài)度、收費(fèi)水平的方面更為重視，對(duì)專(zhuān)車(chē)的等待時(shí)間更為重視。

3.2 出租車(chē)司機(jī)的滿意度分析

（1）出租車(chē)司機(jī)對(duì)出租車(chē)行業(yè)的滿意度分析。影響出租車(chē)司機(jī)對(duì)出租車(chē)行業(yè)的滿意度主要在年齡段、出租車(chē)接客量的變化、收入的變化等方面，其中接客量的變化與收入的變化存在因果關(guān)系。出租車(chē)接客量的變化與收入變化和出租車(chē)司機(jī)對(duì)行業(yè)的滿意度呈正相關(guān)，這也就解釋了大多數(shù)出租車(chē)司機(jī)對(duì)專(zhuān)車(chē)持否定態(tài)度的原因，即為出租車(chē)與專(zhuān)車(chē)的矛盾所在。

（2）出租車(chē)司機(jī)對(duì)自身服務(wù)的滿意度分析。出租車(chē)司機(jī)對(duì)自身服務(wù)滿意度主要受教育程度、經(jīng)營(yíng)模式、從業(yè)時(shí)間、凈收入水平這四方面因素影響。司機(jī)受教育程度越高，與年輕人、大學(xué)生、白領(lǐng)等往往有更多的共同話題，同時(shí)也更注意自己的言行舉止，即有良好的服務(wù)態(tài)度與整潔的車(chē)內(nèi)環(huán)境，能與乘客有良好的互動(dòng)，雙方的滿意度都會(huì)相對(duì)較高；不同司機(jī)屬于不同的經(jīng)營(yíng)模式，因而在（凈）收入水平、份子錢(qián)方面都有差別，導(dǎo)致司機(jī)對(duì)自身服務(wù)態(tài)度的滿意度也不同。

4 對(duì)改善出租車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀的對(duì)策建議

4.1 針對(duì)政府提出的改善出租車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀的對(duì)策建議

（1）承認(rèn)專(zhuān)車(chē)合法化，適當(dāng)?shù)胤砰_(kāi)牌照限制。專(zhuān)車(chē)的出現(xiàn)不僅彌補(bǔ)了出租車(chē)運(yùn)力不足的問(wèn)題，而且為出租車(chē)行業(yè)的發(fā)展提供一種新思路、新方法。為此，建議政府承認(rèn)專(zhuān)車(chē)合法化，并通過(guò)對(duì)出租車(chē)產(chǎn)品定價(jià)、服務(wù)水平和公司經(jīng)營(yíng)理念等方面的影響，促進(jìn)出租車(chē)行業(yè)走向市場(chǎng)化、秩序化。據(jù)調(diào)查，目前供不應(yīng)求是杭州市出租車(chē)行業(yè)最主要的問(wèn)題。適當(dāng)放開(kāi)牌照限制，增加出租車(chē)的數(shù)量，可以緩解出租車(chē)供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，改善民眾對(duì)于出租車(chē)的印象；另外，放開(kāi)牌照限制整頓出租車(chē)行業(yè)的風(fēng)氣。

（2）引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的發(fā)展。國(guó)務(wù)院鼓勵(lì)支持“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展模式，把互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)結(jié)合起來(lái)，有利于煥發(fā)新的活力。交通部門(mén)開(kāi)發(fā)一款自己的打車(chē)軟件，整合杭州市內(nèi)的出租車(chē)信息，再進(jìn)行推廣，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的發(fā)展。

（3）全面整頓出租車(chē)和專(zhuān)車(chē)行業(yè)，提高行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻。政府部門(mén)要為出租車(chē)行業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，主動(dòng)地為出租車(chē)企業(yè)和駕駛員服務(wù)，建立公平公正的政務(wù)環(huán)境，建立一套科學(xué)規(guī)范有序的出租車(chē)行業(yè)管理秩序。一方面，抓好文明創(chuàng)建工作，開(kāi)展對(duì)出租車(chē)司機(jī)的培訓(xùn)；另一方面，嚴(yán)打黑車(chē)，保護(hù)出租車(chē)司機(jī)的利益。endprint

（4）將出租車(chē)分類(lèi)經(jīng)營(yíng)，提高出租車(chē)運(yùn)營(yíng)效率。出租車(chē)的供需矛盾是現(xiàn)今出租車(chē)行業(yè)比較嚴(yán)峻的問(wèn)題。應(yīng)該提高出租車(chē)的運(yùn)營(yíng)效率，減少出租車(chē)的空車(chē)率而不是增加出租車(chē)的投放量。建議可將出租車(chē)分類(lèi)經(jīng)營(yíng)，一類(lèi)車(chē)為招手車(chē)（即傳統(tǒng)的出租車(chē)），針對(duì)年紀(jì)較大不會(huì)用互聯(lián)網(wǎng)的司機(jī)；另一類(lèi)為互聯(lián)網(wǎng)車(chē)，這類(lèi)車(chē)只接受互聯(lián)網(wǎng)訂單，這樣就不僅可以提高效率，而且充分考慮了不同司機(jī)的情況，可以減少出租車(chē)行業(yè)改革的阻力。而且應(yīng)將出租車(chē)和專(zhuān)車(chē)分類(lèi)，出租車(chē)主要以一般的民眾為對(duì)象，提供較普通的服務(wù)，而專(zhuān)車(chē)則以高收入人群為服務(wù)對(duì)象，以減少出租車(chē)和專(zhuān)車(chē)的惡性競(jìng)爭(zhēng)和糾紛。

（5）將出租車(chē)司機(jī)納入社會(huì)保障的范圍。很多出租車(chē)司機(jī)表示缺少行業(yè)給予的社會(huì)保障，他們?cè)诶U納份子錢(qián)之后還需自己自行繳納社保費(fèi)，這極大地加重了出租車(chē)司機(jī)的收入負(fù)擔(dān)。建議政府出臺(tái)和完善與出租車(chē)司機(jī)社會(huì)保障相關(guān)的法律，在法律上做出明確規(guī)定以保障出租車(chē)司機(jī)的社保利益，相對(duì)減輕出租車(chē)司機(jī)的收入負(fù)擔(dān)。

4.2 針對(duì)出租車(chē)公司提出的改善出租車(chē)行業(yè)的對(duì)策建議

（1）合理收取出租車(chē)司機(jī)的份子錢(qián)。建議出租車(chē)公司制定一個(gè)合理的收取份子錢(qián)的方案，不應(yīng)該一刀切地向不同司機(jī)收取相同的份子錢(qián)，應(yīng)該先制定一個(gè)較低的基礎(chǔ)的收取份子錢(qián)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)出租車(chē)公司的業(yè)績(jī)按比例增加收費(fèi)。

（2）對(duì)出租車(chē)從業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)和考核。出租車(chē)公司應(yīng)定期安排出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，參加有關(guān)服務(wù)技能態(tài)度講座，同時(shí)公司還應(yīng)對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行定期的相關(guān)方面的考核和不定期的抽查，實(shí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，在出租車(chē)上安裝相應(yīng)的打分機(jī)器等，以提高司機(jī)對(duì)此的重視程度，提高服務(wù)技能并改善服務(wù)態(tài)度。

（3）合理安排出租車(chē)司機(jī)的工作班次。應(yīng)該適當(dāng)減少出租車(chē)司機(jī)的工作時(shí)間，合理調(diào)整工作的時(shí)間。建議出租車(chē)公司將出租車(chē)司機(jī)每天工作的時(shí)間分散安排，減少司機(jī)持續(xù)開(kāi)車(chē)的時(shí)間，并在乘客需求小時(shí)安排司機(jī)的交班。

4.3 針對(duì)出租車(chē)司機(jī)提出的改善出租車(chē)行業(yè)的對(duì)策建議

（1）提高自身素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度。出租車(chē)司機(jī)應(yīng)該積極參加培訓(xùn)并向行業(yè)中的模范先鋒司機(jī)學(xué)習(xí)，在為乘客提供服務(wù)時(shí)保持語(yǔ)言行為禮貌友好；在遇到突發(fā)事件時(shí)保持良好心態(tài)，盡量避免“路怒”，滿足乘客的合理需求。

（2）保持出租車(chē)整潔程度，完善車(chē)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施。乘客非常重視車(chē)內(nèi)環(huán)境的整潔程度，但是出租車(chē)司機(jī)往往忽略這一點(diǎn)，而且專(zhuān)車(chē)流行的其中一個(gè)優(yōu)勢(shì)是專(zhuān)車(chē)車(chē)內(nèi)整潔環(huán)境好。因此，出租車(chē)司機(jī)應(yīng)該定期打掃車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，清除車(chē)內(nèi)的怪異氣味，保持車(chē)內(nèi)整潔干凈，給乘客一個(gè)舒適的乘車(chē)環(huán)境。除了交通管理部門(mén)出臺(tái)相應(yīng)文件規(guī)定縮短出租車(chē)更新年限之外，出租車(chē)司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守政府的規(guī)定，及時(shí)更新、完善出租車(chē)的硬件設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施，使客戶能夠享受乘車(chē)體驗(yàn)進(jìn)而再次選擇乘坐出租車(chē)。

（3）轉(zhuǎn)變思想觀念，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展潮流。調(diào)查發(fā)現(xiàn)很大一部分出租車(chē)司機(jī)是強(qiáng)烈抵觸打車(chē)軟件和專(zhuān)車(chē)的存在的，在他們看來(lái)，目前出租車(chē)行業(yè)受到?jīng)_擊的原因就是因?yàn)閷?zhuān)車(chē)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，甚至有部分出租車(chē)司機(jī)把出租車(chē)行業(yè)的沒(méi)落歸因于政府對(duì)專(zhuān)車(chē)的放任和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，認(rèn)為應(yīng)該取消互聯(lián)網(wǎng)和專(zhuān)車(chē)。這在目前“互聯(lián)網(wǎng)+”和市場(chǎng)化的社會(huì)顯然是落后的思想觀念。因此，出租車(chē)司機(jī)應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變落后的思想觀念，不應(yīng)該持有政府承擔(dān)一切的思想，也不能反對(duì)新事物的發(fā)展，而是要具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的觀念，應(yīng)積極接受適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的新事物，積極主動(dòng)地投入互聯(lián)網(wǎng)與高科技技術(shù)的學(xué)習(xí)中，將這些新知識(shí)運(yùn)用到出租車(chē)的行業(yè)中。

5 結(jié) 論

傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)在經(jīng)歷創(chuàng)新的同時(shí)，不可避免地要受到一定的沖擊，而專(zhuān)車(chē)作為新興事物總存在著制度不完善、自身模式不成熟等問(wèn)題，但結(jié)合借助互聯(lián)網(wǎng)改革發(fā)展的出租車(chē)行業(yè)趨勢(shì)已成為必然。因此，當(dāng)前政府、出租車(chē)司機(jī)和出租車(chē)公司都需要采取積極的應(yīng)對(duì)措施，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)，正確對(duì)待專(zhuān)車(chē)服務(wù)并合理利用其優(yōu)勢(shì)，對(duì)出租車(chē)新舊業(yè)差異化分析和多樣化發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)兩者的兼容有序以滿足市場(chǎng)需求并促進(jìn)高效發(fā)展，達(dá)到雙方共贏。

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