（中原工學(xué)院 河南 鄭州 450007）

一、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化的前世今生

（一）我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展回顧

我國(guó)的政府信息化建設(shè)工程沿著“政府辦公自動(dòng)化工程－三金工程－政府上網(wǎng)工程－全面電子政務(wù)建設(shè)”的主線逐步展開(kāi)。宏觀角度分析，我國(guó)的政府信息化工程共經(jīng)歷了四個(gè)階段。

第一，起步階段。1992年由中央和地方黨政機(jī)關(guān)相關(guān)信息部門(mén)啟動(dòng)政府辦公自動(dòng)化（Office Automation,簡(jiǎn)稱(chēng)OA）工程，此項(xiàng)工程代表著我國(guó)初步建立政府內(nèi)部辦公信息化架構(gòu)；第二，推進(jìn)階段。1993年以中央政府為主導(dǎo)，政務(wù)信息化辦公為特征的“三金工程”，即金關(guān)、金橋和金卡工程。在此項(xiàng)工程的推動(dòng)下，1998年4月山東省青島市政府建立了我國(guó)首個(gè)地方性政府辦公網(wǎng)站—“青島政務(wù)信息公眾網(wǎng)”，也被稱(chēng)為我國(guó)“電子政務(wù)第一網(wǎng)”，這一舉措成為我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展里程碑式的跨越，之后廣州和北京等地方政府網(wǎng)站紛紛建立。第三，發(fā)展階段。1999年由國(guó)務(wù)院信息主管部門(mén)聯(lián)合地方政府共同倡議的“政府上網(wǎng)工程”，以達(dá)到政府站點(diǎn)與政府辦公自動(dòng)化融會(huì)貫通，政府各職能部門(mén)之間線上線下辦公縱橫交接、緊密聯(lián)合，與此同時(shí)政府信息化服務(wù)水平也在不斷提高，這也在很大程度上實(shí)現(xiàn)了人們足不出戶即可完成公務(wù)辦事各個(gè)流程，大大提高了辦事效率。第四，高速發(fā)展階段。自2002年我國(guó)加入WTO以來(lái)，把電子政務(wù)建設(shè)提高到一個(gè)前所未有的高度。全面規(guī)范電子政務(wù)辦公體制機(jī)制，并研究制定了《電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》等相關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃。

（二）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶劇增倒逼政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化

隨著移動(dòng)通信的快速普及，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不斷提高，目前我國(guó)移動(dòng)用戶人數(shù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)終端用戶。據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》最新數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，截至2017年6月，我國(guó)手機(jī)、ipad等移動(dòng)終端網(wǎng)絡(luò)用戶已高達(dá)7.51億，半年度新增移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶1992萬(wàn)人，占全球手機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶總數(shù)的五分之一。[1]從數(shù)據(jù)中分析目前手機(jī)依然是拉動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶增長(zhǎng)的首要設(shè)備，伴隨著手機(jī)、ipad等移動(dòng)設(shè)備使用人數(shù)的劇增，將導(dǎo)致全社會(huì)“指尖時(shí)代”的來(lái)臨并迅速發(fā)展，電子政務(wù)辦公面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，無(wú)論城市人群還是鄉(xiāng)村區(qū)域人群都逐漸對(duì)政府服務(wù)的線上辦公及智能化水平要求不斷提高。

目前我國(guó)電子政務(wù)輸出渠道正由PC端逐步向手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端轉(zhuǎn)移。電子政務(wù)移動(dòng)化以“三微一端”為主要橋梁，促進(jìn)信息傳播更快速、高效，用戶通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端、社交媒體等多種包容性渠道，對(duì)政府公共信息的獲取和“一站式”服務(wù)的愿望愈加強(qiáng)烈。這在一定程度上也加快了服務(wù)政府從“傳統(tǒng)式”向“移動(dòng)化”的跨越。

二、我國(guó)電子政務(wù)移動(dòng)服務(wù)體系建設(shè)壁壘

（一）數(shù)字鴻溝

在5G網(wǎng)絡(luò)時(shí)代將要來(lái)臨之下，我國(guó)仍有部分偏遠(yuǎn)山區(qū)和貧困地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，在有限的生活條件下，硬件設(shè)施的匱乏，導(dǎo)致政府移動(dòng)服務(wù)體系的區(qū)域性偏見(jiàn)。

在政府管理技能方面，我國(guó)的移動(dòng)化政務(wù)服務(wù)管理體系中缺乏合格的專(zhuān)業(yè)管理人員，然而這將成為政府服務(wù)信息化發(fā)展所面臨的頭等障礙。王選教授多次強(qiáng)調(diào)：“中國(guó)現(xiàn)代化最缺乏的是管理現(xiàn)代化”。[2]這將導(dǎo)致引進(jìn)的先進(jìn)技術(shù)與內(nèi)部管理人員職業(yè)水平低下之間的矛盾、政府各崗位與職員專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景的不匹配等問(wèn)題。

（二）“頂層設(shè)計(jì)”的不成熟

在績(jī)效架構(gòu)上，我國(guó)移動(dòng)化政務(wù)服務(wù)的建設(shè)雖然有戰(zhàn)略性規(guī)劃，但具體實(shí)施由各地政府自主展開(kāi)，各地政府沒(méi)有完全落實(shí)國(guó)家相關(guān)政策的規(guī)劃，對(duì)移動(dòng)化政務(wù)服務(wù)建設(shè)沒(méi)有形成整體統(tǒng)籌及部署，盲目響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，最終導(dǎo)致建設(shè)實(shí)施、信息化管理不規(guī)范等問(wèn)題。例如，部分政府職能部門(mén)存在的“信息孤島”、“各自為營(yíng)”等現(xiàn)象，全國(guó)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的建設(shè)區(qū)域性的不平衡，部分政府部門(mén)起點(diǎn)高，政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化建設(shè)的水平相對(duì)比較高，然而頗多政府部門(mén)則僅停留在口號(hào)上的制高點(diǎn)或者盲目建設(shè)中。

在業(yè)務(wù)和信息架構(gòu)方面，經(jīng)調(diào)查研究，目前我國(guó)各個(gè)地區(qū)的政務(wù)微信公眾號(hào)、微博、APP等移動(dòng)端口基本開(kāi)通應(yīng)用，但存在大量的相關(guān)公開(kāi)信息不夠完善，模塊設(shè)計(jì)不夠人性化，沒(méi)有充分為有障礙的人群考慮，信息架構(gòu)中缺乏專(zhuān)業(yè)的色彩、比例、圖片應(yīng)用的美學(xué)考究等一系列問(wèn)題。政府微博或微信公眾平臺(tái)上的服務(wù)體系亟待精細(xì)化，業(yè)務(wù)模塊的空殼現(xiàn)象，造成一定程度上平臺(tái)建設(shè)資源和資金浪費(fèi)，最終導(dǎo)致沒(méi)有真正做到精準(zhǔn)化、信息化、高效化的移動(dòng)化政務(wù)服務(wù)。

（三）公眾隱私安全問(wèn)題

公眾與政務(wù)服務(wù)所關(guān)注的不僅是能獲得的權(quán)利和服務(wù)，公眾隱私性和安全性也成為一大隱患。公眾通過(guò)手機(jī)號(hào)碼、微信、微博等相關(guān)個(gè)人賬號(hào)登錄并參與政務(wù)討論，網(wǎng)上發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)和評(píng)論，與此同時(shí)相關(guān)個(gè)人真實(shí)信息在不同平臺(tái)完全可以被追蹤到，在一定程度上加劇了公民對(duì)參與政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化個(gè)人信息泄露的危機(jī)感，這需要政府來(lái)確保公民的隱私安全問(wèn)題，保證個(gè)人信息不被泄露甚至被出賣(mài)。如今用戶手機(jī)及其它移動(dòng)終端出現(xiàn)收到各行業(yè)騷擾電話、短信或廣告等問(wèn)題，潛移默化中也讓廣大民眾對(duì)移動(dòng)辦公服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒和懷疑的態(tài)度，尤其是在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、公共網(wǎng)絡(luò)下發(fā)布消息，這種開(kāi)放性的網(wǎng)絡(luò)對(duì)于盜取別人重要信息是一個(gè)非常好的時(shí)機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)的安全性和穩(wěn)定性成為公眾使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)時(shí)所擔(dān)心的最大癥結(jié)，這就造成人們?yōu)榱私档途W(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)而消極參與移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的建設(shè)和使用中。目前我國(guó)針對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)個(gè)人信息的真實(shí)性、隱私性暫沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，法律和制度的空缺對(duì)隱私安全問(wèn)題埋下頗多隱患。

三、建設(shè)電子政務(wù)服務(wù)體系移動(dòng)化相應(yīng)對(duì)策

針對(duì)我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)體系的一系列問(wèn)題，無(wú)論政府各個(gè)職能部門(mén)還是廣大群眾都需提升自身意識(shí)，從而提高電子政務(wù)的高效立體化服務(wù)水平，推動(dòng)我國(guó)電子政務(wù)的快速發(fā)展。

（一）平衡數(shù)字鴻溝

區(qū)域性數(shù)字鴻溝需要不斷完善獲取信息的基礎(chǔ)設(shè)施，增加軟硬件設(shè)備投資，需加強(qiáng)核心技術(shù)的研究與開(kāi)發(fā)，綜合整體發(fā)展規(guī)劃布局與部署，發(fā)揮政府宏觀引導(dǎo)作用，保持適度超前的發(fā)展戰(zhàn)略及信息化體制機(jī)制的穩(wěn)定性和統(tǒng)一性。當(dāng)今社會(huì)信息化水平是推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化發(fā)展、政治發(fā)展等各方面戰(zhàn)略性舉措，提高國(guó)家信息化水平必須站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度來(lái)調(diào)整各個(gè)產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)系，從而整體地推進(jìn)信息化水平的提高。對(duì)于政府職員與信息技術(shù)的數(shù)字鴻溝，應(yīng)根據(jù)不同單位或部分需求制定相應(yīng)的聘用制度和機(jī)制，高度重視引進(jìn)的相關(guān)人才與職位專(zhuān)業(yè)技術(shù)的平衡性，在此基礎(chǔ)上，不斷加大對(duì)內(nèi)部管理人員的培訓(xùn)力度，提高綜合職業(yè)素質(zhì)，從而縮小甚至消除數(shù)字鴻溝，只有這樣才能使新興政務(wù)服務(wù)政策及新應(yīng)用、新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和推廣得到更好的實(shí)施效果。

（二）優(yōu)化“頂層設(shè)計(jì)”

在績(jī)效架構(gòu)上，針對(duì)各部門(mén)的“信息孤島”、“各自為營(yíng)”等現(xiàn)象，應(yīng)對(duì)平臺(tái)建設(shè)與政府信息服務(wù)體系之間的協(xié)同與無(wú)縫隙式對(duì)接，打造“一站式”政府；再者需加強(qiáng)對(duì)我國(guó)移動(dòng)電子政務(wù)服務(wù)體系的監(jiān)督與獎(jiǎng)懲，建立健全我國(guó)移動(dòng)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估制度，從而提升移動(dòng)服務(wù)效率和水平。

在業(yè)務(wù)和信息構(gòu)架方面，由于資源設(shè)置的不合理，造成大量的資金浪費(fèi)。與此同時(shí)，在我國(guó)電子政府服務(wù)體系移動(dòng)化的建設(shè)和實(shí)施中，學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)在服務(wù)移動(dòng)化方面的政府總體架構(gòu)（EA）、“首席信息官”等成功先例，不斷精細(xì)化移動(dòng)化服務(wù)體系和架構(gòu)，換位思考為公眾考慮，對(duì)公眾的需求做出相關(guān)調(diào)查和總結(jié)，滿足多樣化需求，實(shí)時(shí)更新服務(wù)信息并及時(shí)反饋群眾意見(jiàn)。在資源共享方面，應(yīng)適當(dāng)開(kāi)放公共信息，提高民眾對(duì)移動(dòng)化政務(wù)服務(wù)體系的參與度和熱情，推動(dòng)創(chuàng)新移動(dòng)化的政府服務(wù)，根據(jù)不同區(qū)域特性制定相應(yīng)的服務(wù)形式及內(nèi)容，使公眾對(duì)信息收集的開(kāi)發(fā)再利用，投放相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)，從而最大化的為公眾服務(wù)。

（三）加強(qiáng)對(duì)公眾隱私法律保護(hù)

作為移動(dòng)電子政務(wù)最重要的服務(wù)終端——手機(jī)，目前我國(guó)仍需要完善相關(guān)法律法規(guī)加強(qiáng)對(duì)手機(jī)SIM卡用戶進(jìn)行實(shí)名制注冊(cè)，另對(duì)移動(dòng)服務(wù)端用戶進(jìn)行審查，遏制部分?jǐn)_亂社會(huì)安全及穩(wěn)定的不法分子。實(shí)名制注冊(cè)下需要政府保護(hù)公眾的個(gè)人隱私，從而使公眾在享用政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化便捷的同時(shí)也使電子政務(wù)能夠持續(xù)性、靈活性、針對(duì)性的服務(wù)于公眾，從而保持政府與公眾之間長(zhǎng)期有效的雙向溝通。對(duì)公眾信息的法律保護(hù)之下同時(shí)也提升了人們對(duì)政務(wù)服務(wù)的信賴(lài)度，從而更加依賴(lài)政務(wù)移動(dòng)式服務(wù)，促進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)飛躍式發(fā)展?！?/p>