張金秋

【摘 要】 急診科患者病情危急，護理人員工作繁重，且患者家屬存在諸多不良情緒，容易發(fā)生護理糾紛。本文從服務態(tài)度因素、技術因素、法律意識因素、護理人員管理因素、患者因素五個方面進行歸納與總結急診護理糾紛原因及防范措施，以降低急診護理糾紛發(fā)生率，提高護理質(zhì)量，以更好應對急診護理需求。

【關鍵詞】 急診；護理糾紛；原因；防范措施

【中圖分類號】R181.3+2 【文獻標志碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）24-298-01

護理糾紛是因為對未定性或已定性的護理問題，醫(yī)院或患者及家屬之間發(fā)生的糾葛，對過失有不同看法，在未做出結論之前的糾紛[1]。有文獻調(diào)查研究顯示[2]五家省、市級綜合性醫(yī)院急診科，護理糾紛發(fā)生率高達48.2%。急診科是醫(yī)院重要組成部分，急診患者具有病情急、進展快、病種復雜等特點。在急診科護理過程中，由于患者病情危急，患者及家屬都存在諸多不良情緒，急診護理人員工作量較大，護理風險相對較高，由此導致容易出現(xiàn)護理糾紛，給護理工作帶來不良影響，同時也影響醫(yī)院的信譽，干擾急診科正常的工作程序。為了降低急診護理糾紛的發(fā)生，本文將急診護理糾紛原因及防范措施綜述如下。

1 護理糾紛原因

1.1 服務態(tài)度因素 張曉霞[3]研究統(tǒng)計護理糾紛事件發(fā)生原因中護理人員服務態(tài)度因素發(fā)生率占31%。金鑫，趙素琴等[4]研究表明護理糾紛事件原因中護理人員服務態(tài)度因素發(fā)生率占26%。王艷[5]研究統(tǒng)計表示護理糾紛事件中分析原因護理人員服務態(tài)度因素發(fā)生率占45.83%。提高急診科護理人員服務態(tài)度可以降低護理糾紛的發(fā)生率。

1.2 專業(yè)技術水平因素 孫翠[6]研究統(tǒng)計顯示護理糾紛事件中分析原因技術因素發(fā)生率占26.6%。李秋利[7]研究統(tǒng)計顯示護理糾紛事件中分析原因技術因素發(fā)生率占25%。楊紅憶[8]研究統(tǒng)計顯示護理糾紛事件中分析原因技術因素發(fā)生率占18.42%。護理人員專業(yè)技術水平欠缺也是引起護理糾紛事件發(fā)生的原因。

1.3 法律意識因素 金鑫，趙素琴等[4]研究統(tǒng)計護理糾紛事件中分析原因法律意識欠缺因素發(fā)生率占12%。王艷[5]研究統(tǒng)計護理糾紛事件中分析原因法律意識欠缺因素發(fā)生率占16.67%。楊紅憶[8]研究統(tǒng)計護理糾紛事件中分析原因法律意識欠缺因素發(fā)生率占13.16%。護理人員法律意識欠缺是引起護理糾紛發(fā)生原因之一。

1.4 患者因素 張曉霞[3]調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在55例護理糾紛事件中，因患者情緒激動引起護理糾紛占16.67%。王艷[5]認為隨著大眾醫(yī)學知識的普及及媒體輿論的導向，患者及家屬維權意識增強，對護理服務期望值過高，也易引起急診護理糾紛。楊小花，王亞茹[9-10]認為很多患者缺乏醫(yī)學知識，正確理解的急救流程較困難及不配合檢查治療，易引起急診護理糾紛。劉慧霞[11]調(diào)查認為患者投訴帶有片面性也是護理糾紛發(fā)生的原因之一。

2 護理糾紛防范措施

2.1 改善服務態(tài)度

2.1.1 提高急診護理人員溝通能力

梁璇，程鑫等[12]調(diào)查研究表明，通過提高溝通能力，護理糾紛發(fā)生率由15%下降至2.5%，滿意度由80%上升到95%。提高護理人員溝通能力可有效降低護理糾紛。張艷艷[13]研究認為提供優(yōu)質(zhì)護理，拓展服務范圍，向患者提供人性化、多方位服務。徐世珍，羅清等[14-15]研究表明提高護士溝通能力，關心患者，及時干預患者不良情緒可以減少護理糾紛。急診護理管理者通過加強護理人員日常護患溝通能力，可以減少護理糾紛。優(yōu)質(zhì)護理在建立良好的護患關系中有重要作用，只有建立良好的護患關系，才能從根本上解決護患沖突的發(fā)生。衛(wèi)靜如，王鳳柯等[16]研究認為加強人文關懷，尊重患者，可以減少護理糾紛的發(fā)生。

2.1.2 增強急診護理人員責任心

護理人員的責任心在急診護理工作中尤為重要，高度的責任心是護理安全及護理質(zhì)量的保證，可有效減少急診護理糾紛的發(fā)生。包愛紅，毛保峰等[17]指出嚴格執(zhí)行各項操作流程，易贏得患者信賴，減少護理糾紛發(fā)生。譚勤芹，劉霞等[18-19]研究指出護士具有良好的責任心、能夠在工作中換位思考，可降低護理糾紛的發(fā)生。錢雪琴等[20]認為護理管理者及時對護士在工作中出現(xiàn)的紕漏與不足進行分析與討論，總結分享經(jīng)驗，可以提高護士的責任心。

2.2 提高急診護理人員專業(yè)技術水平

邵芳、徐煥暢等[21]研究統(tǒng)計顯示，通過提高護理人員專業(yè)技術水平，護理糾紛發(fā)生率由7.87%下降至1.6%。劉星星、劉小媛等[22]研究表明對護士開展新技術新業(yè)務的學習，可提高護士的技能水平與綜合運用能力。王曉宇[23]認為積極選派護理人員外出學習，定期培訓?？萍夹g操作，可有效提高護士專業(yè)水平。董新荃[24]研究認為對急診護理人員專業(yè)知識、急救技能定期考核，理論實際相結合，提高護理人員急救應急能力，有效降低急診護理糾紛的發(fā)生率。文吉子[25]研究認為每位急診護理人員需要不斷學習相應的急救知識，不斷提升自我才能提高急診科的護理質(zhì)量，降低急診護理糾紛發(fā)生的幾率。提高急診護理人員技術水平是防范護理糾紛的重要措施，建議護理管理者定期考核急診護士的專業(yè)技能，并根據(jù)考核情況建立考核獎勵機制，調(diào)動護士學習的積極性。

2.3 增強急診護理人員的法律意識

李秀英[26]調(diào)查研究顯示增強急診護理人員法律意識，有效減少或避免護理糾紛的發(fā)生，護理糾紛發(fā)生率由1.2%降至0.3%。法律既可以約束護理人員與患者的行為，又能保護護理人員及患者的合法權益。因此，急診護理人員應不斷提高自身法律意識，學會妥善處理護患之間的矛盾。于杰，葉雅俊等[27-28]研究提出，做好急診護理糾紛的防范管理，樹立以預防為主的中心思想，建立正確的防范體系，消除各種安全隱患，培養(yǎng)急診護理人員的觀察能力及應急能力，這對防范護理糾紛有重要意義。張丹[29]認為組織護理人員學習與護理糾紛相關的法律法規(guī)，提升護理人員法律意識與維權意識，落實各項規(guī)章制度，減少護理糾紛的發(fā)生。目前急診護理人員缺少法律知識培訓與講座，加強護理隊伍的法律意識是減少護理糾紛發(fā)生的重要環(huán)節(jié)，建議予臨床急診護士增加相關法律培訓，護理管理者對臨床護理糾紛案例進行分析討論，總結經(jīng)驗，減少護理糾紛的發(fā)生。

2.4 加強護理人員管理

劉小鳳[30]研究認為合理配置人力資源，可以提高護理工作的質(zhì)量。李國英，馮婷等[31-32]調(diào)查研究指出彈性排班，充分利用分層管理，有效降低護理糾紛。李琳麗、李光珍等[33]認為開展團隊管理，制定護理人員激勵制度，團隊管理模式的實施有效防范護理糾紛發(fā)生。孫玉環(huán)、施子諾等[34]指出適當增加人員編制，合理排班，避免急診護理人員身心疲憊，可提高護理工作效率，有效降低護理糾紛。徐小燕、陳嵐等[35]指出在急診科實行責任制管理，使急診科護士工作目標更明確，保證患者護理安全，降低急診護理糾紛。管理者對護理人員做好全面的管理，建立績效獎懲機制，在調(diào)動護士工作的積極性的同時保證了急診護理的其安全。

小結

由于近幾年急診護理糾紛逐年上升，減少急診護理糾紛是提高急診護理質(zhì)量過程中的一個非常重要的環(huán)節(jié)，本文通過對急診護理糾紛原因及防范措施的歸納和總結，從提升急診護理人員溝通能力，提高專業(yè)技術水平，增強法律意識，加強急診護理人員管理等方面總結，可有效減少急診護理糾紛的發(fā)生率。但是在護理工作中對于患者自身因素而引起的護理糾紛防范研究數(shù)據(jù)較少，可在此方面進一步的研究，減少急診護理糾紛的發(fā)生率，提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度，構建和諧的護患關系。

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