任紅潤，王文梅，周 楠，鄧潤智，閆 翔，邵辰杰

（南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院醫(yī)務處，南京市口腔醫(yī)院，江蘇 南京 210008）

醫(yī)療糾紛是一個世界性的難題，目前隨著各項法律制度的日趨完善和人們健康意識的增強，患方對醫(yī)療效果期望值的增加及法律維權意識的增強，再加上一些媒體炒作的誤導，導致目前醫(yī)患關系不斷惡化，新形勢下的醫(yī)患關系逐漸成為社會關注的熱點問題。作為保障改善民生、加強社會管理、創(chuàng)建服務型政府和建設人民幸福城市的重大舉措，南京市“12345”政府服務呼叫中心于2010年12月28日應需而生，成為政府與社會大眾之間溝通的橋梁，近年來，“12345”工單逐漸成為群眾反映訴求的一種新的途徑，越來越多患者的投訴通過“12345”工單轉發(fā)至醫(yī)院。作為醫(yī)院的醫(yī)務管理部門，負責醫(yī)療類工單的受理，已成為醫(yī)務處的日常工作之一。

1 工單產(chǎn)生的背景與處理

隨著“12345”政府服務熱線的普及，越來越多患者的投訴通過“12345”工單轉發(fā)至醫(yī)院，社會大眾撥打“12345”熱線大多為求助、糾紛訴求，醫(yī)院醫(yī)務部門承擔的大多為糾紛訴求類。雖然解決醫(yī)患矛盾主要有司法途徑、醫(yī)療鑒定、人民調(diào)解、雙方協(xié)商等幾種方式，但患者并不選擇這幾種常規(guī)的處理方式，越來越多的人選擇撥打“12345”熱線，因為和司法途徑、醫(yī)療鑒定等程序相比耗時耗力，患者投入較大，同時也誤認為在處理結果上可能存在不公，對處理結果不滿意，另一方面“12345”比較便捷，僅需撥打一個電話即可，無需提供任何證明材料，由政府服務呼叫中心來督促相關單位解決矛盾，對于患者來說省時、省力、省心。

“12345”呼叫中心將受理群眾來信分類并轉發(fā)至相關單位，單位處理結束后將處理情況反饋至來電人，再由“12345”呼叫中心對來電人進行回訪，考核各單位的處理質(zhì)量與效率，有效暢通了政府與群眾之間的溝通。而作為接到工單的單位，會積極根據(jù)工單提供的內(nèi)容，與患者聯(lián)系，進行溝通、解釋，必要時約患者來院協(xié)商處理，大部分的工作均通過電話來和患者聯(lián)系。

2 工單的類型及分析

統(tǒng)計某院2013年—2015年之間接收的“12345”（含“12320”）醫(yī)療糾紛類工單90起，其中醫(yī)患溝通不暢最多，為32起，達35.56%；治療后并發(fā)證24起，占26.67%；疾病復雜性的10起，占11.11%，患方無理訴求12起，占13.33%；醫(yī)療缺陷5起，占5.56%；其他7起，占7.78%。發(fā)生原因最多的為醫(yī)患溝通不足，告知不充分在所有工單中占較大比率，良好的醫(yī)患溝通是開展醫(yī)療工作的基礎，溝通不僅限于病歷的書寫，口頭的溝通同樣重要，但因臨床工作任務重、病員多，醫(yī)生常常不能將疾病的治療過程充分告知，溝通流于形式。知情同意是醫(yī)生的義務，既是對患者負責的體現(xiàn)，又是其保護自己的有效手段。排在第2位的是治療后的并發(fā)癥，由于個體差異，治療的同時往往會伴隨并發(fā)癥的產(chǎn)生，這就要求醫(yī)務人員在治療前要與患者進行充分的溝通，告知可能出現(xiàn)不良反應要積極介入處理，要給患者解決問題的途徑。還有部分情況是疾病本身的復雜性，患者因多次反復往返相關科室治療無效而產(chǎn)生厭煩情緒，另外還有患方理解能力差，甚至無理訴求，患者對治療抱有過高的期望，或者通過他人誤導或網(wǎng)絡查詢等方式，認為醫(yī)院治療肯定存在問題，對于這一類群體應該加強治療前后的交流，必要時通過相關法定途徑來確認解決。少量醫(yī)務人員診療水平上的不足也客觀存在，本組數(shù)據(jù)中有5例，醫(yī)護人員在診療過程中因違反診療操作規(guī)范、自身水平不高、出現(xiàn)意外處置不及時而導致了醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，這提示醫(yī)務人員要繃緊質(zhì)量與安全的弦，遵守診療操作規(guī)范，時刻把提高專業(yè)技術和診療水平放在首位。

3 工單辦理的基本要求及技巧

3.1 重視工單辦理，理性看待投訴

要重視工單的辦理，認真對待患者的投訴，要把其作為改進醫(yī)療工作的抓手，通過投訴來發(fā)現(xiàn)工作上的缺陷和不足，以便及時進行改進。要把患者的訴求作為醫(yī)院發(fā)展的動力，一般情況下質(zhì)量可靠、服務滿意、價格合理、環(huán)境舒適是患者選擇醫(yī)院的重要標準。患者會選擇自己比較了解和信任的醫(yī)院就診，當愿望和要求得不到滿足時，就會采取投訴的方式以求心理平衡［1］。患者投訴內(nèi)容不僅僅是意見和不滿，也包含著善意的建議，我們不要把工單當作是患者來找麻煩，而是要把它看作是一種正常的情感表達，理性對待患者的投訴，辨別患者的訴求，讓患者感受到醫(yī)院的態(tài)度是積極的，以贏得這類患者的信任。有資料表明，醫(yī)院需要一定的投訴，對醫(yī)院投訴過的患者，再回頭的比率比不投訴的高，投訴事實上能夠使患者對醫(yī)院更加忠誠，投訴得到高效處理的患者更是如此［2］。

3.2 傾聽患者訴求，建立雙方信任

傾聽是建立有效溝通的第一步，隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)患雙方的天平趨于平衡，患者的心理感受在醫(yī)療過程中日益受到關注，其渴望受到尊重。電話中認真傾聽患者的訴求就是尊重患者的重要體現(xiàn)，和患者首次電話溝通的內(nèi)容就是傾聽?；颊邽槭裁磿对V，投訴的目的是什么?發(fā)泄也好、討要說法也好，無論患者投訴動機的是什么，我們都先要尊重患者，耐心傾聽，電話里讓對方傾訴心中的不滿，多聽患者的傾訴，切忌心浮氣躁不耐煩，通過認真的傾聽建立雙方的信任感，讓患者感受到你是在幫助他解決問題，進而了解患者的情況以及訴求，分清是建議、批評還是討要說法。傾聽的內(nèi)容包括患者的欲望和需求、情感和思想，對于患者的感受，我們不能輕易否定，要接受和理解患者的真實感受，在理解患者的認知和情感需要的基礎上，不改變患者說話的意圖和目的［3］。即使是碰到先入為主的患者，要冷靜沉著，不能急于分清責任與患者頂撞起來，應在電話里耐心聽完患者的表述，引導患者就事論事，讓患者感到被尊重、被關懷、被重視。

3.3 認真換位思考，把握患者心理

患者投訴的目的或是出于對治療方案的不理解，對治療抱有過高的期望或者是對醫(yī)療服務不滿意，很多投訴并不存在醫(yī)療差錯或者事故，大多與醫(yī)務人員的解釋不到位、言語不當或溝通告知不足所致，造成患者心理上的不平衡和不理解。我們作為投訴處理者應站在患者的角度進行換位思考，假設我遇到這樣的情況會怎么樣？要讓患者感到你明白和理解他的處境，這是換位思考的核心，對患者的情況表示尊重、理解，對于患者提出的各種訴求先不急于解釋、否定，先耐心的記錄下來，調(diào)查核實后再將處理意見反饋給患者。

3.4 掌握對話技巧，提升溝通實效

掌握溝通的技巧對于解決問題往往能起到事半功倍的效果，“12345”工單的處理區(qū)別于現(xiàn)場投訴，因為大多都是通過電話來與患者溝通，因此掌握一些技巧往往能促進矛盾的解決，我們嘗試做到以下幾點：

一是聯(lián)系稱呼上，男性一般稱為先生，女性稱為女士，必要時稱呼叔叔、阿姨等，主動報上自己的單位姓名，詢問患者是否有時間接聽電話，這些小的舉措會讓患者感覺你比較禮貌，愿意與你溝通。

二是溝通時機上，接到投訴后及時與患者電話聯(lián)系，在與患者聯(lián)系的時間上擬在事情發(fā)生的第二天、第三天比較合適，此時患者的怒氣一般不會像事情發(fā)生當時那么激烈。具體打電話的時間一般選擇在下午四、五點鐘，該時間段大部分人手頭的工作基本完成，對于回復的電話能比較有耐心的接聽，如果遇到糾纏不清的患者可以嘗試善意的提醒：馬上要到下班時間了，我們今天就不耽誤您的時間了，有什么情況我們下次再談。

三是說話方式上，要保持謙虛誠懇的態(tài)度，尊重患者，不管患者的訴求是否合理，糾紛都對患者造成了一定的煩擾，我們首先要向患者表達歉意，同時拿出解決問題的態(tài)度，謙虛、認真，多用積極的語氣表述：如感謝您的來電、我會盡快向醫(yī)院匯報、我會盡力幫您爭取、在能力范圍內(nèi)我們希望能幫您解決您的問題，盡量避免使用不行、做不到、沒辦法的生冷詞語。

四是處理思路上，要實事求是、有理有據(jù)，患者的情況要考慮，醫(yī)方的實際情況也要考慮，兩者要有機結合起來，不管是肯定還是否定都要有依據(jù)，要在合情、合理、合法的原則下提供解決方案。我們倡導快速解決矛盾，減少醫(yī)患之間的“拉鋸戰(zhàn)”，當患者不滿意時我們也要積極告知其解決矛盾的其他途徑。另外重要的一點是在可能的情況下要主動約患者來院核實，安排好時間，安排工作人員陪同，讓患者感受到關懷。

五是解決方案上，盡量為患者提供多種解決方案。矛盾出現(xiàn)以后，解決的方法往往不止一個，這時就需要我們根據(jù)實際情況給患者提供不同的方案，讓患者有選擇的空間，這樣醫(yī)患兩者之間的關系就不會顯得那么突兀，有時在沒有更好解決方法的時候我們常常會這樣說：這次這個事情我懇請您能多多擔待，通過這次接觸，我希望能和你成為朋友，以后醫(yī)院有什么做的不好請和我提，我們將及時改進，在醫(yī)院規(guī)定范圍內(nèi)我將盡可能為您提供便利。這時會讓患者感覺你是一個值得信賴的朋友，你給了他空間，他往往容易接受你的意見。

隨著“12345”政府服務熱線的普及，其逐漸成為社會大眾訴求的一個有效途徑，“12345”呼叫中心在受理群眾來信后直接轉發(fā)，督促有關單位解決，有效暢通了政府與群眾之間的溝通，得到了社會的廣泛推廣，在這種新形勢下處理好這一類的投訴就顯得尤為重要，它對于改善醫(yī)患關系，提升醫(yī)院形象有極大的促進作用。

［1］徐亞平.正確對待與妥善處理病人投訴［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，12（6）：6-7.

［2］丁書琴.如何正確看待與處理醫(yī)療投訴［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2007，5（7）：523-524.

［3］陳勝茹.醫(yī)患溝通中應把握的幾個問題［J］.實用醫(yī)藥雜志，2012，1（29）：93-94.