葛德蘭，吳瑜玲

（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院婦產(chǎn)科門(mén)診，江蘇 南京 210008）

目前，隨著新的生育政策實(shí)施，助產(chǎn)機(jī)構(gòu)分娩量上升，來(lái)自江蘇省婦產(chǎn)科質(zhì)控中心對(duì)全省67家三級(jí)以上醫(yī)院的質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)顯示，分娩量從2014年277 987人；2015年249 273人；2016年317 730人，2016年較前兩年分別上升14.3%和27.5%。按孕期保健要求，孕婦在孕期至少需接受8次以上的產(chǎn)前檢查（孕12周—20周，建檔機(jī)構(gòu)完成3次，孕20周分娩機(jī)構(gòu)完成5次），這樣產(chǎn)科門(mén)診的就診人數(shù)隨之大幅度增加。而現(xiàn)實(shí)是幾乎所有的婦幼保健機(jī)構(gòu)存在醫(yī)務(wù)人員、診室等醫(yī)療資源的相對(duì)不足，以致門(mén)診就診時(shí)間長(zhǎng)，秩序亂，滿意度低，甚至影響診療質(zhì)量。為了解決以上矛盾，提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，結(jié)合產(chǎn)科門(mén)診孕婦多、就診環(huán)境不變、醫(yī)護(hù)人員有限等實(shí)際情況，我院從2015年6月開(kāi)始加強(qiáng)信息溝通時(shí)效性管理，提高了門(mén)診醫(yī)療護(hù)理工作效率，獲得孕婦的好評(píng)。

1 一般資料

南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院產(chǎn)科門(mén)診2014—2016年就診人數(shù)：2014年85 309人；2015年77 062人；2016年97 733人。

建立和疏通信息流通渠道，加強(qiáng)信息流通接口管理，防止信息傳遞的失真和延誤；保證與治療相關(guān)的信息能得到及時(shí)的溝通和處理，快速應(yīng)對(duì)孕婦要求。信息溝通的方式有口頭、書(shū)面、個(gè)別、集體，溝通的地點(diǎn)為診室、護(hù)士站、教室等。

2 信息溝通時(shí)效性管理在護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

隨著護(hù)理工作量的增大，如果沒(méi)有明確的設(shè)計(jì)，溝通渠道就必然呈現(xiàn)自發(fā)的無(wú)組織狀態(tài)，以致別人提供的信息并不需要，而需要的信息又沒(méi)有，效能很低，易導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降，影響了醫(yī)護(hù)合作和病人滿意度。依據(jù)精細(xì)化管理理念，開(kāi)展流程化管理，制訂出科學(xué)規(guī)范的無(wú)縫隙的溝通工作流程和常規(guī)，并在實(shí)踐中不斷完善與優(yōu)化。為了正確地評(píng)估自己需要哪些信息，在設(shè)計(jì)溝通流程和常規(guī)時(shí)應(yīng)當(dāng)明確各個(gè)溝通流程和常規(guī)，構(gòu)成完整的溝通渠道：該向誰(shuí)提供信息，提供哪些信息，需要反饋哪些信息。

2.1 溝通的內(nèi)容要確切

溝通內(nèi)容要言之有物，有針對(duì)性，語(yǔ)意確切，盡量通俗化、具體化和數(shù)量化；避免含糊的語(yǔ)言，不要講空話、套話和廢話。要做好這點(diǎn)，護(hù)士自己首先要對(duì)溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解。重要的溝通應(yīng)該事先征求他人意見(jiàn)，每次溝通要解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的，不僅護(hù)士清楚，要盡量使孕婦及家屬也清楚；此外，溝通不僅是下達(dá)命令、宣布政策和規(guī)定，而是為了統(tǒng)一思想?yún)f(xié)調(diào)行動(dòng)，所以溝通之前應(yīng)對(duì)問(wèn)題的背景，解決問(wèn)題的方案及其依據(jù)和資料，決策的理由和對(duì)全體護(hù)士的要求等做到心中有數(shù)。

2.2 形成良好的護(hù)理行為規(guī)范，規(guī)范行為儀表，規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)

如果護(hù)士在孕婦及家屬心目中的形象不好、存有偏見(jiàn)，則后者對(duì)其所講述的內(nèi)容往往不愿意聽(tīng)或?qū)Ｌ裘。袝r(shí)雖無(wú)成見(jiàn)，但認(rèn)為所傳達(dá)的內(nèi)容與己無(wú)關(guān)，從而不予理會(huì)，拒絕接受。溝通時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、彬彬有禮、落落大方，根據(jù)不同的溝通對(duì)象，具體對(duì)待［1］。制訂完善的溝通質(zhì)量監(jiān)控體系，主要是通過(guò)自查、抽查、普查形成嚴(yán)密的“自我控制”、“同級(jí)控制”、“逐級(jí)控制”的溝通質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，取得了良好的效果［2］。

3 實(shí)施效果和體會(huì)

通過(guò)院滿意度調(diào)查顯示，2014年滿意度77.7%，2015年滿意度90.7%，2016年滿意度93.5%。

護(hù)士作為信息的傳播者，必須根據(jù)醫(yī)生、孕婦及家屬的需要和意愿實(shí)施信息的傳播，在注意到受眾反映的前提下評(píng)估信息的有效性進(jìn)而甄別信息傳播。

在病人就診過(guò)程中，護(hù)士是治療、護(hù)理的執(zhí)行者，護(hù)患關(guān)系的直接性、廣泛性容易引發(fā)矛盾。加上我院產(chǎn)科是國(guó)家級(jí)重點(diǎn)?？?，診治病員輻射全省及全國(guó)其他省市，在超負(fù)荷的工作中，護(hù)士易忽視孕婦及家屬的身心反應(yīng)，和孕婦及家屬溝通不夠或語(yǔ)言不準(zhǔn)確，沒(méi)有告知或告知不到位，交流方式簡(jiǎn)單，易讓孕婦及家屬不理解或誤解［3］。在尋求解決途徑時(shí)，最終不可避免地會(huì)觸及雙方的利益得失，使矛盾激化。加強(qiáng)人際交往和溝通，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，通過(guò)溝通，加強(qiáng)彼此信任，減少矛盾發(fā)生。做好知情同意，落實(shí)告知義務(wù)。做好孕婦及家屬投訴的接待、調(diào)查、處理工作，及時(shí)改正工作中存在的不足和缺陷，減少糾紛，從而使孕婦處于最佳的身心狀態(tài)，為醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造一個(gè)愉快的工作環(huán)境。

信息溝通的方式分口頭和書(shū)面溝通，口頭溝通是以口頭語(yǔ)言進(jìn)行信息交流，它包括詢問(wèn)、評(píng)估、討論、征求意見(jiàn)等。這種溝通途徑靈活方便，簡(jiǎn)便易行，容易達(dá)到溝通的目的。尤其是面對(duì)面的口頭溝通，溝通雙方可以很好的把握對(duì)方的立場(chǎng)和態(tài)度，有利于充分的協(xié)商，加快溝通過(guò)程中的各種信息傳遞和交流。但是這種方式使信息保留的時(shí)間較短，信息容易模糊失真，有時(shí)還無(wú)據(jù)可查［4］。所以口頭溝通時(shí)要先明確目的，獲取面談對(duì)象的信任，巧妙設(shè)計(jì)提問(wèn)，善于傾聽(tīng)并保持耐心，注意溝通技巧及身體語(yǔ)言。書(shū)面溝通，是利用書(shū)面文字來(lái)進(jìn)行信息交流，書(shū)面溝通比較正式，更為慎重和準(zhǔn)確。但是這種方式對(duì)客觀情況變化的適應(yīng)性較差，所溝通的信息內(nèi)容對(duì)語(yǔ)言文字的依賴性很強(qiáng)。門(mén)診溝通以口頭溝通為主，但由于產(chǎn)科的特殊性，書(shū)面溝通也必不可少。

在傳達(dá)信息時(shí)往往只注意傳達(dá)信息本身，而忽略這些邊界條件，若邊界條件不講清楚，就會(huì)導(dǎo)致理解不一，行動(dòng)失調(diào)，如語(yǔ)言障礙、條理不清的理解差異；環(huán)節(jié)過(guò)多的信息損耗，利益沖突的有意隱瞞，溝通要求不明的渠道不暢等。收集孕婦及家屬密切關(guān)心的信息，以內(nèi)容具有針對(duì)性、重點(diǎn)突出、具體實(shí)用為主題，優(yōu)化信息溝通內(nèi)容，切實(shí)提高信息溝通工作的有效途徑。

［參考文獻(xiàn)］

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［2］ 向 嵐.運(yùn)用精細(xì)管理確保護(hù)理質(zhì)量與安全［J］.護(hù)理研究，2009，23（2A）：355-356.

［3］ 郭金鳳.精細(xì)化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2005，19（11C）：2524.

［4］ 王建榮.精細(xì)化管理在確保護(hù)理安全中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2007，21（9C）：2511.