崔競烽，鄭德俊，孫鈺越，劉 歡，萬虹育

0 引言

圖書館微信公眾平臺為圖書館與用戶的溝通架起了一條新的便捷通道。自2012年以來，國內(nèi)圖書館微信公眾平臺服務(wù)得到了迅速普及與推廣[1]，學(xué)者們也圍繞圖書館微信公眾平臺的建設(shè)與開發(fā)方式[2-4]、圖書館微信與其他信息服務(wù)平臺的對比[5]、圖書館微信的信息推送服務(wù)優(yōu)勢[6-7]、圖書館微信的使用現(xiàn)狀、用戶保持及傳播效果[8-10]等方面開展了積極的研究與探索。從研究重點方面看，集中在圖書館微信公眾平臺的功能設(shè)計和使用現(xiàn)狀分析上；從研究趨勢上看，為增強對用戶的吸引力和使用粘性，融入用戶體驗設(shè)計思想，圖書館微信公眾平臺在基本功能豐富與完善的基礎(chǔ)上，增強交互性、個性化設(shè)計逐漸受到關(guān)注，基于用戶體驗設(shè)計的圖書館微信公眾平臺的使用效果也進入研究視野[11]。但圖書館微信公眾平臺的使用效果不僅受圖書館微信公眾平臺的用戶體驗設(shè)計影響，而且受到圖書館微信公眾平臺的體驗營銷效果影響，即在用戶的感官體驗、內(nèi)容體驗基礎(chǔ)上，增強用戶的使用情感體驗和使用價值體驗，促進用戶的持續(xù)使用意愿是圖書館微信公眾平臺生命力的重要支撐。因此，融合用戶體驗設(shè)計和體驗營銷思想，進行圖書館微信公眾平臺的測評研究，將有助于圖書館微信公眾平臺和用戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系。本文以此為視角，嘗試建立基于用戶體驗的圖書館微信公眾平臺測評量表，并進行滿意度實證分析。

1 文獻綜述

1.1 用戶體驗內(nèi)涵

自Alvin Toffler提出體驗經(jīng)濟概念以來，用戶體驗研究受到越來越多的關(guān)注[12]。用戶體驗(User Experience)是一個涉及心理學(xué)、計算機科學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等多個領(lǐng)域的跨學(xué)科交叉概念，該詞在1990年代被美國認(rèn)知心理學(xué)家、用戶體驗設(shè)計師Donald Arthur Norman提出。用戶體驗是一種在用戶使用產(chǎn)品和接受服務(wù)過程中建立起來的純主觀感受[13]。

用戶體驗具有跨學(xué)科的特點，目前其定義還不統(tǒng)一，但總的看來，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的定義得到認(rèn)可的程度較高。根據(jù)ISO9241-210定義：用戶體驗是人們對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)[14]。該定義強調(diào)用戶體驗是用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面[15]?？捎眯詫I(yè)協(xié)會將用戶體驗概括為：與產(chǎn)品、服務(wù)或者企業(yè)組織交互的所有方面組成的所有用戶感知[16]。林一等基于認(rèn)知心理學(xué)將用戶體驗看成是用戶在使用交互產(chǎn)品過程中的主觀感受，包括喜好程度、心理反映、情感因素、認(rèn)知印象等[17]；胡昌平則認(rèn)為用戶體驗是用戶與信息服務(wù)互動的客觀反映，它要求以用戶為中心進行組織設(shè)計和提供服務(wù)[18]；張明霞認(rèn)為，對于圖書館信息服務(wù)來說，圖書館用戶體驗也是一種純主觀的整體性感知，是用戶在利用圖書館的整個過程中的全部印象和感受，這個感受決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度及忠誠度[19]。

1.2 用戶體驗構(gòu)成及其測評模型

Norman是用戶體驗設(shè)計學(xué)派的代表人物，他從情感設(shè)計角度將用戶體驗分為本能層、行為層和反思層[20]；Jesse James Garrett從產(chǎn)品設(shè)計角度將其分為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層(外觀層)[21]。DhalVyas等提出設(shè)計用戶體驗的APEC模型，包括審美、實用、情感和認(rèn)知四要素[22]。這些思想對于微服務(wù)環(huán)境下的APP設(shè)計均產(chǎn)生了影響[23]。Bernd H.Schmitt是體驗營銷學(xué)派的代表人物，他將用戶體驗劃分為感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)五個過程，合稱體驗之輪[24]。后續(xù)的研究者從他們的研究成果中吸取精髓，且研究的融合趨勢明顯。Russell認(rèn)為用戶體驗包含用戶心理期望、即時感官體驗、長期積累而成的反思情感體驗三方面內(nèi)容[25]。Leena認(rèn)為用戶體驗包含使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等[26]。Peter Morville將用戶體驗細(xì)化為有用性、可用性、可找到性、可靠性、可獲得性、滿意度和價值性7個方面[27]。李嵐根據(jù)Norman的思想，提出包括感官認(rèn)知體驗、情感體驗和認(rèn)知評價體驗的用戶體驗?zāi)Ｐ蚚28]。趙建保針對網(wǎng)絡(luò)課程網(wǎng)站的用戶體驗，劃分為內(nèi)容體驗、功能體驗、界面體驗和情感體驗四個模塊進行觀測[29]。

在圖書館界，張明霞認(rèn)為圖書館的用戶體驗可劃分為感官體驗、交互體驗和情感體驗[30]。趙楊認(rèn)為數(shù)字圖書館移動服務(wù)的用戶體驗是影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，其組成部分包括用戶與數(shù)字圖書館移動服務(wù)環(huán)境、服務(wù)平臺、服務(wù)人員、以及其他用戶交互過程等方面[31]。沈軍威則針對本地化移動圖書館APP平臺提出了6個用戶體驗測評維度，即感官體驗、認(rèn)知體驗、技術(shù)體驗、服務(wù)體驗、情感體驗和價值體驗[32]。

回顧既有的研究成果，筆者發(fā)現(xiàn)：用戶、產(chǎn)品或服務(wù)以及交互環(huán)境在用戶體驗研究中普遍受到重視，從用戶感知的視角出發(fā)進行圖書館用戶體驗服務(wù)評價也基本成為共識。這些研究為圖書館微信公眾平臺的用戶體驗研究提供了參考依據(jù)。

2 基于用戶體驗的圖書館微信公眾平臺滿意度測評量表構(gòu)建

對圖書館移動服務(wù)方面的研究，張寧從“感知質(zhì)量”(包括環(huán)境、資源和服務(wù))和“用戶期望”(包括體驗內(nèi)容、體驗方式、體驗環(huán)境和體驗資源的期望)兩個維度建立圖書館用戶體驗服務(wù)測評模型[33]；金小璞設(shè)計了21項基于用戶體驗的移動服務(wù)質(zhì)量影響因素來測評滿意度[34]；羅琳建立了功能規(guī)格、內(nèi)容、交互設(shè)計與信息架構(gòu)、界面設(shè)計和導(dǎo)航設(shè)計以及視覺設(shè)計五個一級維度進行了用戶體驗測評[35]；張明霞[36]和沈軍威[37]等對用戶體驗測評的維度劃分均有不同。

綜合以上研究，發(fā)現(xiàn)大部分基于Schmitt對用戶體驗劃分為感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)五個過程的研究思想，只不過有的學(xué)者將感官體驗的過程細(xì)化為視覺設(shè)計、界面設(shè)計等維度，有的學(xué)者將思考、行動和關(guān)聯(lián)過程統(tǒng)一為交互過程。考慮到圖書館微信公眾平臺發(fā)展的重要目標(biāo)是吸引用戶使用，增強用戶的粘性，Schmitt的體驗之輪(感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián))思想也為圖書館微信公眾平臺的發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)提供有效的理論支撐。

本文以代表體驗營銷學(xué)派的Schmitt的體驗之輪的五大模塊為基礎(chǔ)，適當(dāng)考慮了Norman所認(rèn)為的“用戶體驗是一種在用戶使用產(chǎn)品和接受服務(wù)過程中建立起來的純主觀感受”[38]思想，結(jié)合目前國內(nèi)外學(xué)者研究的用戶體驗要素和圖書館微信公眾平臺本身特征確定了圖書館微信公眾平臺用戶體驗的五個維度，包括：(1)感官接受度(Acceptance)，即圖書館微信公眾平臺在視覺層面的組織形式；(2)內(nèi)容吸引度(Attraction)，即圖書館微信公眾平臺所提供資源的表現(xiàn)；(3)任務(wù)完成度(Accomplishment)，即圖書館微信公眾平臺對自身服務(wù)功能的實現(xiàn)程度；(4)心理愉悅度(Agreeableness)，即圖書館微信公眾平臺提供的服務(wù)對用戶情感的影響；(5)使用受益度(Advantage)，即使用圖書館微信公眾平臺對用戶的實際效益。

在此基礎(chǔ)上，共邀請了來自不同專業(yè)的24名“211工程”高校圖書館用戶進行圖書館微信公眾平臺用戶體驗的認(rèn)知測試。具體思路是：先選擇16名用戶使用圖書館微信公眾平臺并閱讀部分圖書館微信公眾平臺相關(guān)文獻之后，各自寫出認(rèn)為圖書館微信公眾平臺用戶體驗測評應(yīng)包含的題項；根據(jù)所得到的數(shù)據(jù)，選取合理的題項增添到測評量表中，再將量表發(fā)放給其他8個使用圖書館微信公眾平臺的用戶，以觀測和討論測評題項的可理解性，并向研究圖書館微信公眾平臺和移動圖書館的專家咨詢，最終建立了如表1的測評量表。

3 滿意度的實證調(diào)查

3.1 數(shù)據(jù)來源

本次發(fā)放的調(diào)查問卷的內(nèi)容共分為兩部分，一部分為用戶體驗的重要性測評，用于驗證量表的可靠性，并對圖書館微信公眾平臺用戶體驗現(xiàn)狀進行描述性統(tǒng)計分析。問卷的發(fā)放時間為2015年11月，截止時間為2016年1月。問卷的發(fā)放途徑是通過微信、QQ等社交軟件向全國各大高校的學(xué)生進行推送問卷鏈接，共回收問卷378份，有效問卷325份，回收有效率86%。

另一部分為用戶體驗的滿意度測評，在通過項目分析驗證量表可行性之后發(fā)放，采用Shapley值法進行分析。問卷的發(fā)放時間為2016年3月，截止時間為2016年4月。問卷的發(fā)放途徑是通過南京地區(qū)的部分“211工程”高校圖書館微信公眾平臺向使用該平臺的學(xué)生進行推送問卷鏈接。共回收問卷195份，有效問卷181份，回收有效率92%。

表1 圖書館微信公眾平臺用戶體驗測評題項

3.2 數(shù)據(jù)可靠性分析

3.2.1 描述性統(tǒng)計分析

本文根據(jù)回收的問卷進行數(shù)據(jù)分析。從年級來看，受訪者高年級學(xué)生202人(62.2%)，低年級學(xué)生119人(36.6%)，研究生只有4人(1.2%)，由于研究生的數(shù)量太少，故在后期分析刪除這4條數(shù)據(jù)。問卷在地域上覆蓋了江蘇、陜西、山西、湖北、河北、黑龍江、廣東、甘肅、青海、四川、湖南、江西、山東、安徽、吉林、福建、浙江、河南、遼寧、云南、寧夏回族自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、北京、上海、重慶、天津共26個省級行政區(qū)域。

使用時長方面，有197人(60.6%)從未使用過圖書館微信公眾平臺，128人(39.4%)使用過圖書館微信公眾平臺；其中一周以上、一個月以下的用戶人數(shù)最少，只有17人(5.2%)，反映出用戶中沒有使用過圖書館微信公眾平臺的占較大比例，同時說明圖書館應(yīng)加大對圖書館微信公眾平臺的推廣力度。

使用頻率方面，從沒用過的用戶有204人比使用時長方面從沒用過的用戶197人多7人，表示有7人在關(guān)注圖書館微信公眾平臺后就沒有再使用過圖書館微信公眾平臺，偶爾使用的人數(shù)為103人(31.7%)，每周一次及以上的只有17人(5.3%)，可見學(xué)生對圖書館微信公眾平臺的使用頻率過低，說明圖書館在運營微信公眾平臺方面存在一定的問題。

從各維度的重要性測評均值來看，感官接受度的均值為3.79，內(nèi)容吸引度和任務(wù)完成度的均值均為4.02，心理愉悅度的均值為3.79，使用收益度的均值為3.86。5個維度的均值均大于3.5，說明5個維度的重要性都比較重要，任務(wù)完成度和內(nèi)容吸引度的均值都為4.01＞4，并且在5個維度中得分最高，說明圖書館微信公眾平臺的功能和內(nèi)容的體驗對于用戶的重要性最高，圖書館在建設(shè)微信公眾平臺時應(yīng)著重于功能和內(nèi)容方面的優(yōu)化。

3.2.2 項目分析

項目分析是對測評量表各個題項可靠度與適切度的分析，是對被調(diào)查者中高、低分差異的同質(zhì)檢驗。本文使用SPSS20.0對圖書館微信公眾平臺用戶體驗重要性評價量表進行項目分析，包括極端組比較、題項與總分相關(guān)和同質(zhì)性檢驗三項指標(biāo)對量表題項的可靠性進行檢驗。

本文以決斷值大于等于3.000，題項與總分的相關(guān)程度大于等于0.400，題項刪除后的α值小于等于原分量表的信度，共同性大于等于0.200，因素負(fù)荷量大于等于0.450為標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗[42]。表2為相關(guān)檢驗指標(biāo)的結(jié)果數(shù)據(jù)。所有測評題項都不滿足剔除標(biāo)準(zhǔn)，均予以保留。

表2“圖書館微信公眾平臺用戶體驗重要性測評量表”項目分析摘要表

3.3 用戶滿意度實證分析

3.3.1 基于Shapley值法的用戶滿意度分析

Shapley值是由L.S.Shapley提出的，為如何決策合作博弈中每個參與者所得的分配比例提供了一種很好的方法[43]，其一般公式如下：

不同學(xué)者針對不同的研究內(nèi)容會進行相應(yīng)的改進[44]，本文借鑒沈軍威在研究移動圖書館服務(wù)質(zhì)量不滿因素識別過程中采用的Shapley值算法，識別圖書館微信公眾平臺影響用戶體驗滿意的維度[45]。由于具有相同Shapley值的維度之間具有高度的相關(guān)性，所以可以把具有相同或者相近Shapley值的維度劃分為一類屬性，從而識別出影響用戶體驗滿意程度的維度。

3.3.2 識別滿意因素的計算過程

參照沈軍威的Shapley值計算方法，利用調(diào)研時用戶對圖書館微信公眾平臺體驗各維度滿意度的打分?jǐn)?shù)據(jù)，求得每個用戶所有維度的平均得分，得到整體用戶體驗的滿意度評分。利用如下兩個公式用來估計概率P。

其中，D代表用戶對圖書館微信公眾平臺整體體驗滿意(打分大于等于4)，D’代表用戶對整體用戶體驗不滿意(打分小于4)，F(xiàn)代表用戶對圖書館微信公眾平臺眾多維度中的某個子維度滿意(打分大于等于4)。

再利用合作博弈的特征函數(shù)計算v值。特征函數(shù)如下，其中，函數(shù)中的M代表用戶體驗維度集合的子集，M＞0代表對這個子集中的任一維度滿意的樣本數(shù)。

以a，b，c，d，e分別代表影響用戶體驗五個維度的集合為例，則用戶體驗維度集合的子集有a，b，c，d，e，ab，ac，ad等。假設(shè)通過特征函數(shù)得到各子集的v值為A，B，C，D，E，AB，AC，AD等，結(jié)合合作博弈的一般公式便能計算出影響圖書館微信公眾平臺用戶體驗的各維度的Shapley值。計算維度a的Shapley值SVa的算式如下：

根據(jù)上述過程，計算用戶體驗滿意度測評問卷的181份有效數(shù)據(jù)的Shapley值，得到表3。

表3 各體驗維度的Shapleyvalue

根據(jù)表3數(shù)據(jù)，將影響用戶體驗滿意的維度分為三類。

(1)重要滿意維度：心理愉悅度。它對圖書館微信公眾平臺來說是用戶滿意的重要維度，在用戶滿意中貢獻最大，說明這一維度的改進可以很容易地提高用戶的滿意度，所以圖書館微信公眾平臺的改進應(yīng)該首先在該維度的5個測評題項上。

(2)次要滿意維度：感官接受度、內(nèi)容吸引度、使用受益度。這三個維度對用戶滿意的貢獻較大，對總體用戶滿意度也會有一定的提升作用，圖書館微信公眾平臺在這三個維度上還有改進的空間。

(3)一般滿意維度：任務(wù)完成度。它對用戶滿意的貢獻最小，說明任務(wù)完成度的改進對用戶滿意度提升效果較低。

4 圖書館微信公眾平臺改進策略

根據(jù)基于Shapley值的圖書館微信公眾平臺用戶滿意度分析，得出圖書館微信公眾平臺在重要滿意維度的改進可以最有效地提高用戶滿意度；其次，對次要滿意維度的改進也可在一定程度上提高用戶滿意度。對此，提出以下改進策略。

4.1 針對重要滿意維度的優(yōu)化策略

(1)優(yōu)化圖文音視結(jié)合的信息傳遞方式。觀察現(xiàn)有國內(nèi)圖書館微信公眾平臺，多數(shù)信息的傳遞方式仍然是以文字為主的，部分已有了文字與圖像的結(jié)合，而聲音和視頻式的信息傳遞方式仍然較少。學(xué)習(xí)一些成功的商業(yè)微信公眾號經(jīng)驗，在內(nèi)容傳遞和信息服務(wù)中融入圖文音視相結(jié)合的表現(xiàn)手段，增強用戶使用圖書館微信公眾平臺的趣味性、輕松性，此策略應(yīng)該是為提升用戶心理愉悅度的一個重要努力方向。

(2)注重用戶隱私的保護。圖書館微信公眾平臺對于用戶個人隱私的保障與信任感可以明顯提升用戶的心理安全感，有助于提升心理愉悅度，因此圖書館微信公眾平臺應(yīng)確保用戶的個人隱私數(shù)據(jù)不會被盜取，并在用戶使用過程的敏感環(huán)節(jié)中提示用戶不會對其隱私造成泄露和威脅。若有賬號密碼注冊等環(huán)節(jié)，則應(yīng)實時提醒用戶密碼的安全等級，讓用戶提升保護意識。

(3)增強與用戶的交互。交互包括兩個方面的交互，一是改善用戶與圖書館微信公眾平臺之間的交互，二是建立用戶與用戶之間的交互。目前國內(nèi)圖書館微信公眾平臺與用戶的交互入口較少，很多只停留在用戶調(diào)查階段，也缺乏通過圖書館微信公眾平臺建立與用戶之間的聯(lián)系的意識。圖書館微信公眾平臺有必要強化問題咨詢模塊，結(jié)合人工回復(fù)以提高用戶的使用效率，鼓勵使用圖書館微信公眾平臺的用戶在特定社區(qū)板塊分享自己的使用心得、推薦借閱和價值共創(chuàng)，進而提升用戶的滿意度。

4.2 針對次要滿意維度的優(yōu)化策略

(1)不斷優(yōu)化圖書館微信公平臺界面設(shè)計。圖書館微信公眾平臺應(yīng)該與微信超級終端共同成長，根據(jù)微信APP的技術(shù)迭代和用戶的認(rèn)知水平提升，不定期進行圖書館微信公眾平臺改版，優(yōu)化界面風(fēng)格、配色、圖標(biāo)、排版及欄目設(shè)計，每一次的改版設(shè)計都應(yīng)該立足于廣泛的用戶調(diào)查，以提升用戶的感官接受度。

(2)重視高質(zhì)量信息資源的推送及微閱讀內(nèi)容的建設(shè)。增強內(nèi)容對圖書館用戶的吸引力，從個性化定制方面入手，把握好推送頻率和信息量，根據(jù)用戶的借閱記錄、檢索記錄等了解用戶的閱讀興趣，將用戶進行分組管理，對不同組別的用戶推送更貼近其實際需求的資源和內(nèi)容。重視微信閱讀在圖書館微信公眾平臺的地位，開發(fā)適合用戶微閱讀的功能界面，合理拆分適合微閱讀的電子資源章節(jié)。

(3)注重打通與其他服務(wù)平臺之間的關(guān)聯(lián)。關(guān)注圖書館微信公眾平臺的現(xiàn)有服務(wù)方式，考慮與用戶正在使用的其他微信公眾平臺或微博平臺之間建立信息服務(wù)上的關(guān)聯(lián)，諸如在高校圖書館微信公眾平臺中增加學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航模塊，以方便圖書館既有的學(xué)科服務(wù)資源接入，減少用戶的入口選擇麻煩，將圖書館微信公眾服務(wù)與學(xué)校教學(xué)服務(wù)建立連接，讓圖書館微信閱讀資源成為用戶完成教學(xué)任務(wù)的重要幫手。

此外，圖書館微信公眾平臺還需要不斷考慮新用戶的自我效能，定期開展線上與線下相結(jié)合的信息技術(shù)和圖書館微信公眾平臺的培訓(xùn)等活動，不斷提高用戶對信息進行篩選和利用的能力，提升用戶任務(wù)完成度。

5 結(jié)語

用戶使用圖書館微信公眾平臺的過程，實質(zhì)為體驗其功能、內(nèi)容及其服務(wù)，因此，從用戶體驗的角度進行平臺設(shè)計是做好圖書館微信公眾平臺的關(guān)鍵。本文建立了可以量化圖書館微信公眾平臺用戶體驗的量表，并且對該量表進行了實證，為更多學(xué)者對該領(lǐng)域開展研究提供了一定的幫助。本文還引入了Shapley值方法進行了滿意維度的計算，為圖書館用戶體驗領(lǐng)域提供了新的研究思路，并為圖書館微信公眾平臺的改進提出了建議。但由于滿意度測評數(shù)據(jù)來源的局限性，所提出的改進策略的適用性尚需進一步討論與優(yōu)化。

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