文 /張 晨

上海自貿(mào)試驗區(qū)保稅區(qū)域外高橋行政服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）是政府改革創(chuàng)新、職能轉(zhuǎn)變、效能提高的重要載體。中心把握標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)機(jī)遇，以創(chuàng)建自貿(mào)試驗區(qū)投資貿(mào)易便利化服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位為契機(jī)，系統(tǒng)推進(jìn)投資貿(mào)易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)投資貿(mào)易服務(wù)從制度化、經(jīng)驗化管理向標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)變，推動服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、廉潔政府建設(shè)，全體動員、上下一致，在全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作上取得了一定的成績。

一、主要做法

投資貿(mào)易便利化服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目著眼于資源配置集約化、管理服務(wù)精細(xì)化、行政審批信息化、投資貿(mào)易便利化的目標(biāo)，堅持以優(yōu)化服務(wù)流程為核心、以提高服務(wù)效能為重點(diǎn)、以提升服務(wù)質(zhì)量為目的。

1.組織健全，保障有力

中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)管理委員會保稅區(qū)管理局（以下簡稱“保稅區(qū)管理局”）十分重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，結(jié)合保稅區(qū)特點(diǎn)，成立了由保稅區(qū)管理局分管領(lǐng)導(dǎo)、上海市行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室領(lǐng)導(dǎo)任組長，駐區(qū)職能部門和各業(yè)務(wù)處（室）領(lǐng)導(dǎo)為成員的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，規(guī)劃、協(xié)調(diào)、組織開展試點(diǎn)工作，確定專、兼職人員，負(fù)責(zé)工作日常，形成了整體聯(lián)動、綜合協(xié)同推進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，為試點(diǎn)的實施提供了組織保障；制定試點(diǎn)實施方案及工作計劃，對試點(diǎn)工作目標(biāo)和任務(wù)深入細(xì)化、落實責(zé)任，將試點(diǎn)納入年度重點(diǎn)工作，精心組織，積極推進(jìn)，為試點(diǎn)的落實提供了制度保障；參與試點(diǎn)的單位形成合力，投入大量的人力、物力，與聘請的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)緊密合作，為試點(diǎn)工作的開展提供了技術(shù)保障，確保了試點(diǎn)的穩(wěn)步推進(jìn)。

2. 體系協(xié)調(diào)，覆蓋面廣

按照“需求導(dǎo)向、頂層設(shè)計、覆蓋全面、突出特色”的原則，以“優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效能、提升服務(wù)質(zhì)量”為指引，以“資源配置集約化，管理服務(wù)精細(xì)化，行政審批信息化，投資貿(mào)易便利化”為目標(biāo)，突出“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)工作”“綜合審批平臺”“企業(yè)準(zhǔn)入和國際貿(mào)易單一窗口”三大建設(shè)重點(diǎn)，中心組織梳理和再造流程，建立穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)化信息渠道，對相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)有效性等進(jìn)行跟蹤，融入職能部門相關(guān)規(guī)定，構(gòu)建了涵蓋試驗區(qū)管委會、市場監(jiān)管、商委、海關(guān)、公安和法人一證通等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)構(gòu)合理、層次分明、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

3. 強(qiáng)化宣貫，提升水平

中心重視標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，制定試點(diǎn)培訓(xùn)方案。堅持全員普訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)宣貫，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化專、兼職人員崗位培訓(xùn)，全面提高工作人員標(biāo)準(zhǔn)化意識和水平，編發(fā)《窗口人員服務(wù)規(guī)范》手冊等，供窗口工作人員學(xué)習(xí)，通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作聯(lián)席會議，開展全方位宣傳，為標(biāo)準(zhǔn)的實施奠定了較好的基礎(chǔ)。

二、工作成效

中心開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，注重標(biāo)準(zhǔn)理念的提升、服務(wù)觀念的更新、服務(wù)體制的革新以及管理模式的創(chuàng)新。在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的支撐下，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作成效逐步顯現(xiàn)，品牌效應(yīng)不斷增強(qiáng)，提升了投資人的體驗度。

1. 服務(wù)流程不斷優(yōu)化

標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展后，條線工作規(guī)范操作，群眾反映辦事效率提高了，需要跨部門協(xié)作的環(huán)節(jié)減少了，辦結(jié)時間明顯加快了。

通過標(biāo)準(zhǔn)化項目的開展，窗口工作人員思想觀念有了轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了崗位責(zé)任意識和質(zhì)量意識，提高了受理運(yùn)作速度和效率。前臺工作人員在受理中主動為投資人尋找最優(yōu)辦理方案，服務(wù)滿意率大幅提高。

2. 配套服務(wù)不斷完善

行政服務(wù)大廳流程規(guī)劃科學(xué)，環(huán)境布局合理，樓層分布指示牌清晰準(zhǔn)確，根據(jù)《浦東新區(qū)關(guān)于落實上海市行政服務(wù)中心三項地方標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的實施方案》要求，保稅區(qū)域三個綜合服務(wù)大廳統(tǒng)一標(biāo)識標(biāo)牌，增掛“中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)保稅區(qū)域××× 行政服務(wù)中心”銅牌（外高橋、洋山和機(jī)場），更換胸牌、工號牌等。同時為規(guī)范窗口輔助人員著裝規(guī)范，統(tǒng)一由中心設(shè)計定制制服，工作時間按要求穿著中心制服服務(wù)。

3. 服務(wù)效能不斷提升

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，中心始終堅持以服務(wù)對象為主體，將服務(wù)對象對中心滿意度作為評價的一項重要指標(biāo)，以檢驗標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。從2016年第一季度開始，中心開展服務(wù)質(zhì)量水平問卷調(diào)查，第一季度滿意率為95%，第二季度提升至98%，區(qū)內(nèi)企業(yè)對中心的滿意率不斷上升，從側(cè)面表明中心員工在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展進(jìn)程中服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，也證明了廣大投資人對于中心開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的認(rèn)可。

三、未來展望

為進(jìn)一步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，根據(jù)《上海自貿(mào)區(qū)投資貿(mào)易便利化服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)（保稅區(qū)域）項目實施方案》《上海自貿(mào)區(qū)投資貿(mào)易便利化服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目工作進(jìn)度計劃表》安排，下一階段，中心將圍繞以下幾點(diǎn)展開工作。

1. 及時調(diào)整、修改完善、有序發(fā)布

根據(jù)《上海自貿(mào)區(qū)投資貿(mào)易便利化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表》、現(xiàn)有行政綜合服務(wù)管理實踐經(jīng)驗，結(jié)合市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院專家建議，修改完善標(biāo)準(zhǔn)體系，最終形成投資貿(mào)易便利化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，擬將采取“成熟一批發(fā)布一批、貫徹執(zhí)行一批標(biāo)準(zhǔn)”的方式，做到標(biāo)準(zhǔn)有質(zhì)、有量、有序。

2. 精心組織、廣泛動員、宣貫有力

通過宣傳欄、宣傳冊、簡報及其他信息手段，中心營造學(xué)習(xí)和實施標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍。今后，中心將進(jìn)一步對工作人員開展標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)工作，做好宣貫培訓(xùn)記錄，使各崗位人員熟悉掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

3. 強(qiáng)化實施、持續(xù)改進(jìn)、內(nèi)外監(jiān)督

對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中存在的問題進(jìn)行糾正和改進(jìn)，中心將對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和完善，做好持續(xù)改進(jìn)記錄，做好意見、建議、投訴情況記錄，及時處理、分析原因，改進(jìn)工作中存在的問題，同時將由第三方評測機(jī)構(gòu)對服務(wù)滿意度展開測評。

4. 進(jìn)一步推進(jìn)硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化

最近，全新的叫號取號系統(tǒng)將上線實施，屆時投資人將可以實現(xiàn)網(wǎng)上辦事預(yù)約，隨到隨取，預(yù)約自由，辦事窗口增加互動觸摸平板。同時，中心將陸續(xù)配備自助查詢機(jī)、自助信息屏等智能設(shè)備，以確保中心信息化設(shè)備完整、高效、統(tǒng)一、科學(xué)布局。

5. 進(jìn)一步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系完整性

中心將根據(jù)市質(zhì)量技監(jiān)局、區(qū)市場監(jiān)管局和市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院的相關(guān)指導(dǎo)要求，相應(yīng)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系，以確保中心標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成的合理性、完整性。

兩年多來，中心以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作為重要契機(jī)，全員思想觀念有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了崗位責(zé)任意識和質(zhì)量意識，提高了受理運(yùn)作速度和效率，企業(yè)投資辦事服務(wù)效能得到提升，中心的各項工作也跨上了新的臺階，全面推進(jìn)了行政服務(wù)程序化、規(guī)范化、高效化，受到了投資人的諸多贊譽(yù)。