中共黨員

現(xiàn)任紹興市市場(chǎng)監(jiān)管局行政審批處副主任科員

在紹興市行政服務(wù)中心一樓的市場(chǎng)監(jiān)管窗口，記者第一次見到了張文莉，一身干練的制服，一頭清爽的短發(fā)，一雙愛笑的眼睛……“您如果要在原先的地址再注冊(cè)一間新的公司要先取得房東的同意?！睆埼睦虻闹v解耐心而又細(xì)致。

自2003年參加工作以來，今年已經(jīng)是張文莉工作在注冊(cè)登記窗口一線的第15個(gè)年頭。

一線窗口15年的堅(jiān)守，她從不向組織要求調(diào)動(dòng)；她曾經(jīng)一脫下結(jié)婚禮服就換上工作制服來到注冊(cè)窗口；她向素不相識(shí)的辦事群眾提供了自己的微信和QQ，就為了方便辦事群眾隨時(shí)能向她咨詢……

張文莉是同事眼中的“法規(guī)活字典”，她常說：“要做好登記工作，就要不斷做知識(shí)儲(chǔ)備和更新，同時(shí)還要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。過程雖然很繁瑣枯燥，但是‘服務(wù)群眾無小事’，而且沒有‘金剛鉆’，干不了窗口活。”她是這樣說也是這樣做的。

2014年商事登記制度改革，她第一時(shí)間就研讀政策，吃透細(xì)節(jié)，結(jié)合多年窗口工作經(jīng)驗(yàn)，制作了商事登記各類示范文本，方便群眾一看就懂；在全省力推“最多跑一次”改革中，她又撰寫了改革過程中存在的問題及相應(yīng)對(duì)策建議，開拓了窗口工作的新思路。

“業(yè)務(wù)只要肯學(xué)就會(huì)有學(xué)會(huì)的一天，但是與人溝通卻永遠(yuǎn)是在學(xué)習(xí)的路上?！痹诖翱诜?wù)工作中，張文莉接觸的人形形色色，經(jīng)常要面對(duì)一些有抵觸情緒的群眾，來人往往氣勢(shì)洶洶，但她從不會(huì)簡(jiǎn)單生硬地答復(fù)，而是使用柔和的手段“笑臉相迎，遞上紙巾和白開水”，再對(duì)癥下藥進(jìn)行開導(dǎo)勸解，往往還主動(dòng)幫助打印表格復(fù)印資料。

“態(tài)度要真誠(chéng)，服務(wù)得走心”，這句話是張文莉的座右銘?！白翱诘?，碰到群眾或企業(yè)來辦事，不管是不是窗口的業(yè)務(wù)，總要能答上一二，不然不僅個(gè)人臉上無光，也連累部門形象，絕不讓辦事群眾一無所獲”。為此她對(duì)自己提出了更高的要求，根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)，整理出審批事項(xiàng)“易錯(cuò)清單”，避免辦事群眾走錯(cuò)路多跑趟。

張文莉?qū)W習(xí)的不僅限于本職崗位的業(yè)務(wù)，還涉及本系統(tǒng)內(nèi)別的業(yè)務(wù)知識(shí)，甚至還通過向別的系統(tǒng)同志虛心請(qǐng)教，對(duì)別的部門的一些基本知識(shí)也有涉獵。有人表示不理解她為什么管那么多，張文莉是這樣回答的：“換位思考，哪天我去別的部門辦事情，我不希望被一句‘不在我這里辦’或者‘我不知道’就打發(fā)了，哪怕給我一個(gè)相應(yīng)部門的聯(lián)系電話也好，空手而歸太讓人失望了。”

“我這個(gè)‘小窗口’要為老百姓提供‘大服務(wù)’?！比缃瘢芏噢k事群眾都知道工商窗口的“張老師”，笑稱她為“專家門診”，許多疑難問題在她的幫助下總能找到合理合法又合心意的解決方法。