李娟

【摘要】無論在學(xué)習(xí)、工作還是日常生活中，溝通都發(fā)揮著非常重要的作用。然而，溝通障礙經(jīng)常阻礙國(guó)際商務(wù)英語的有效溝通。本文主要探討溝通過程中的溝通模式和國(guó)際商務(wù)環(huán)境下的溝通障礙。溝通過程涉及到發(fā)送者、信息、編碼、渠道或媒介、接收者、解碼、反饋、障礙和語境。通過分析溝通障礙是如何影響溝通過程中各個(gè)要素的，作者試圖找出消除各種溝通障礙的方法。最后，為了最終達(dá)成有效溝通的目的，作者試圖提出商務(wù)英語環(huán)境下消除障礙、有效溝通的策略及技巧。

【關(guān)鍵詞】溝通過程 溝通障礙 溝通策略與技巧

一、導(dǎo)言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國(guó)際商務(wù)溝通越來越頻繁。有效且高質(zhì)量的國(guó)際商務(wù)溝通能夠促進(jìn)企業(yè)的管理，有助于實(shí)現(xiàn)利益最大化，達(dá)成企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)交流與發(fā)展。然而，溝通障礙時(shí)常發(fā)生，例如雇主不能在會(huì)議結(jié)束時(shí)達(dá)成會(huì)議的目的，以及信息傳遞的失敗等，所有這些都是溝通障礙產(chǎn)生的不良后果。因此，分解溝通過程、分析溝通障礙并提出有效溝通策略及技巧才能真正實(shí)現(xiàn)國(guó)際商務(wù)溝通的意義，使國(guó)際商務(wù)溝通變得富有戰(zhàn)略性和成效。

二、理論基礎(chǔ)

溝通是商務(wù)英語學(xué)習(xí)的關(guān)鍵問題，因此對(duì)溝通的研究數(shù)不勝數(shù)。這些研究涉及商務(wù)英語溝通學(xué)習(xí)與教學(xué)。曹德春（2012）提出中國(guó)商務(wù)英語學(xué)科的全新理論框架，包括四個(gè)子系統(tǒng)，即國(guó)際商務(wù)溝通、跨文化交際、國(guó)際商務(wù)與商務(wù)英語教學(xué)。其中，國(guó)際商務(wù)溝通是整個(gè)框架的核心。莫國(guó)燾（2010）將跨文化交際與語篇系統(tǒng)相結(jié)合，從意識(shí)形態(tài)、面子系統(tǒng)、話語形式和社會(huì)化等方面研究了商務(wù)溝通。梁素麗（2010）主張?jiān)谖幕嘣臅r(shí)代，培養(yǎng)國(guó)際商務(wù)交際能力不僅取決于英語精通者，而且取決于國(guó)際商務(wù)溝通。

三、商務(wù)溝通

溝通一詞來源于拉丁語communicare，意味著“共同”。因此，溝通是一種手段，借以傳遞信息、表達(dá)感情、交流思想、改善人際關(guān)系。商務(wù)溝通是溝通在商務(wù)環(huán)境中的真正應(yīng)用。簡(jiǎn)單地說，溝通就是傳遞信息的過程。在這個(gè)過程中包括信息發(fā)送者與接受者、信息本身、編碼與解碼、傳遞媒介、反饋、語境，以及噪音。噪音，即溝通障礙，是指溝通過程中存在的許多干擾和扭曲信息傳遞的因素，這使得溝通的效率大為降低。商務(wù)溝通障礙涉及物理障礙、文化障礙、經(jīng)驗(yàn)的障礙、感知障礙、動(dòng)機(jī)障礙、情感障礙、組織障礙、語言障礙以及非語言障礙等。

四、商務(wù)溝通過程中障礙分析及對(duì)策

商務(wù)溝通過程及其各個(gè)因素中都具有溝通障礙，我們逐一分析并提出對(duì)策。首先，在溝通過程中，信息發(fā)送者需要編碼，信息接受者需要解碼或譯碼。信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力、人格影響力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。例如，由于發(fā)送者情緒緊張可能導(dǎo)致表達(dá)邏輯錯(cuò)亂造成誤解，或者急于達(dá)成溝通目的而使用夸張而非合適的語言表達(dá)，都會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。因此，作為溝通起點(diǎn)的發(fā)送者，應(yīng)言簡(jiǎn)意賅并且客觀公正的發(fā)送信息，并根據(jù)溝通背景及信息性質(zhì)，正確且合適的編碼。在溝通的另一端，信息接受者的情緒、傾向、興奮點(diǎn)、共鳴性、注意力、判斷力、記憶力等因素，也影響信息傳遞的效果。例如，對(duì)信息的理解力不夠、對(duì)信息的篩選、偏見與成見、對(duì)信息的譯碼不對(duì)稱等都會(huì)影響溝通的有效達(dá)成。因此，信息接受者應(yīng)保持積極肯定的態(tài)度接收信息，并盡量換位思考，從發(fā)送者編碼的方面去解碼。接受者與發(fā)送者共有知識(shí)越多，溝通效果將越好。

其次，信息本身及傳播媒介的選擇也會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。信息作為溝通的載體，包涵豐富多彩的內(nèi)容與形式。國(guó)際商務(wù)溝通信息涉及的領(lǐng)域是否是發(fā)送者與接受者所熟知的范圍至關(guān)重要。當(dāng)然，信息的傳播形式，口頭或書面，電話或會(huì)議等都要根據(jù)溝通目的與環(huán)境來決定。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的信息媒介可供選擇，給我們帶來極大的便利。但如果使用不當(dāng)，也只是一種資源的浪費(fèi)甚至破壞了整個(gè)溝通。因此，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以合適的方式進(jìn)行信息的溝通。

發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確地接受。反饋中的溝通障礙會(huì)終止溝通，典型的障礙是缺乏傾聽。溝通是信息發(fā)送者與接受者共同的活動(dòng)，雙方共同努力才能達(dá)成協(xié)議。對(duì)于接受者的傾聽也不是被動(dòng)的如海綿一樣安靜的吸收，而應(yīng)是主動(dòng)參與，提出問題，進(jìn)行意思解釋，以保證理解的意思與發(fā)送者想溝通的本意相吻合。

在國(guó)際商務(wù)英語溝通中，語境中的溝通障礙，尤其是文化障礙對(duì)于溝通的成敗尤為關(guān)鍵。不同國(guó)家價(jià)值觀念、思維方式、語言與非語言習(xí)慣差異等因素都會(huì)構(gòu)成語境中的溝通障礙，這就需要我們多學(xué)習(xí)跨國(guó)文化，理解跨國(guó)文化差異，提升國(guó)際商務(wù)溝通素養(yǎng)。

五、結(jié)論

通過本文對(duì)國(guó)際商務(wù)溝通過程中的障礙分析及對(duì)策研究，在今后的國(guó)際商務(wù)溝通中，首先，要明晰溝通目的并從整體上安排溝通過程。只有溝通目的明確，信息發(fā)送者才能正確編碼，選擇合適的傳播媒介，正確、客觀的傳遞信息，信息接受者才能合適解碼并反饋信息；其次，精心處理并組織信息，盡量減少溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的障礙，以達(dá)成最具成效的溝通結(jié)果；最后，在國(guó)際商務(wù)溝通中，需要培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣，提升跨文化交際素養(yǎng)。

參考文獻(xiàn)：

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