趙靜

【摘 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務模式形成較大沖擊，越來越多的用戶對時間成本、工作效率更加注重，習慣于使用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的方便快捷的金融服務。商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行雖然產(chǎn)品種類繁多，但針對客戶真實的體驗需求打造量身定做的產(chǎn)品和服務不多，致使新客戶較少，老客戶流失嚴重，商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展受到一定影響，嚴重影響了商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展以及核心競爭力的提升。商業(yè)銀行只有適應形勢變化，不斷強化服務質量，把握用戶需求，著手優(yōu)化流程、增強自身硬實力，推出智能客服、大力改進App界面，增加用戶體驗，通過更多對用戶體驗的關注和投入，進一步適應未來的銀行發(fā)展趨勢，才能取得成效，增強核心競爭力。本文對商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行用戶體驗中遇到的問題進行了分析，提出了解決商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行用戶體驗問題的對策建議。

【關鍵詞】商業(yè)銀行；用戶體驗；對策

一、商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行用戶體驗方面遇到的問題

1.網(wǎng)點依賴性較強。眾所周知，商業(yè)銀行已經(jīng)構建了大量的實體網(wǎng)點、但是開展業(yè)務、拓展客戶還是主要圍繞網(wǎng)點進行，網(wǎng)點依賴性較強。盡管通過高柜、低柜、VIP室對客戶進行了一定的劃分，但是網(wǎng)上銀行、手機銀行等服務渠道與網(wǎng)點渠道融合不夠，客戶需要辦業(yè)務還是要到網(wǎng)點，差異化服務不明顯，用戶體驗較差。

2.網(wǎng)上銀行用戶體驗存在安全風險。網(wǎng)上銀行用戶體驗風險有很多，最主要的有三個方面：一是系統(tǒng)在可靠性和完整性上有重要缺陷，存在操作風險。二是由于網(wǎng)上銀行未能滿足用戶意愿，得不到用戶的理解，從而使用戶對商業(yè)銀行的用戶體驗工作產(chǎn)生負面效應，由此極易使商業(yè)銀行遭受損失的信譽風險。三是當網(wǎng)上銀行發(fā)生交易糾紛，當事人責任不易劃分時，相關法律法規(guī)無明文規(guī)定或規(guī)定模糊。

3.用戶服務機制尚未完善。在商業(yè)銀行產(chǎn)品同質化嚴重、同業(yè)競爭日趨激烈的今天，商業(yè)銀行必須重視客戶的金融需求，高度重視用戶體驗，否則就會失去越來越多的銀行用戶。從目前商業(yè)銀行用戶服務來看，用戶服務機制尚未完善。一是網(wǎng)上銀行操作流程復雜，沒有高度重視“以客戶為中心”的用戶體驗，沒有及時加強與用戶的互動，重視用戶反饋，用戶得不到方便快捷的服務。二是商業(yè)銀行的用戶體驗管理體系有待進一步完善，用戶體驗工作缺乏關聯(lián)和互動。

4.科技研發(fā)人才較為欠缺。近幾年商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行方面加大了科技投入，引進或培養(yǎng)了一大批科技優(yōu)秀人才，為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展增添了新鮮血液。但是在市場化競爭日趨激烈的今天，和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的研發(fā)陣容相比，商業(yè)銀行科技人員整體占比還是比較低，尤其是在研發(fā)人員方面更加欠缺。

5.商業(yè)銀行網(wǎng)上品牌建設工作稍顯滯后。商業(yè)銀行自身的品牌傳播較弱，在網(wǎng)上銀行用戶體驗方面宣傳力度不夠，致使銀行用戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務的頻率越來越少。

二、提升商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行用戶體驗的有效對策

1.要為商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行用戶提供安全交易環(huán)境。有目共睹，商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行給用戶帶來了方便快捷的服務體驗，受到了廣大用戶的普遍歡迎。但是用戶在網(wǎng)上體驗時又不可避免地為網(wǎng)上交易環(huán)境擔憂，擔心自己的財產(chǎn)受到損失。為此，商業(yè)銀行就要急用戶之所急，想用戶之所想，打消用戶的后顧之憂。一方面，要千方百計地通過客戶端安全、通訊安全加密等安全措施從技術層面上解決網(wǎng)上銀行的安全問題，為網(wǎng)上銀行用戶提供一個安全、可靠的網(wǎng)上交易環(huán)境。另一方面，還要加強廣大用戶的安全意識教育和風險提示，有效建立起侵犯客戶權益行為的處置機制。

2.加大研發(fā)隊伍建設力度。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務受到了極大的沖擊的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行的品牌優(yōu)勢也受到了嚴重沖擊，客戶流失嚴重。商業(yè)銀行要想改變這一局面，就要高度重視金融科技，重視人才隊伍建設，加強研發(fā)人力資源的投入，提升科技研發(fā)人員在全體員工中的占比，不斷完善產(chǎn)品建設，提升用戶體驗。同時出臺相關的激勵約束機制，嚴格獎懲，為吸引人才、留住人才奠定良好基礎。

3.積極推動產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化。商業(yè)銀行應當對網(wǎng)上銀行用戶行為習慣和客觀訴求深入挖掘，認真提煉，積極為用戶提供更多個性化的產(chǎn)品和服務，推動產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化。一是依托新技術熟悉顧客以往的使用經(jīng)歷，了解之后為其量身打造適合他們的金融產(chǎn)品，不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新，在實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新的同時做到個性化服務，真正做到從用戶實際體驗出發(fā)，全面提升優(yōu)質服務水平。二是強化網(wǎng)上銀行和網(wǎng)下銀行之間的整合，增加用戶存款、理財、貸款、消費等各項金融體驗流程，積極挖掘客戶對網(wǎng)上銀行的新需求，助推產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化，不斷推出新產(chǎn)品，更好地滿足不同客戶需求。

4.全面提升服務水平。商業(yè)銀行要想獲得可持續(xù)發(fā)展，就必須提升服務水平。一是商業(yè)銀行應逐漸把投融資、支付等傳統(tǒng)金融服務逐步部署到線上渠道上來，堅持“以客戶為中心”的用戶體驗理念，大力增強網(wǎng)上銀行用戶體驗。二是加強對銀行內部員工的培訓，提高員工綜合素質，全面提升優(yōu)質服務水平。三是深度挖掘顧客需求，加強與用戶的互動，要從單純的產(chǎn)品設計拓展到服務設計，重視用戶反饋，妥善和及時的處理顧客投訴，對于用戶在網(wǎng)上體驗中提出的問題及時給予幫助和解答。四是開發(fā)、優(yōu)化手機銀行APP，增加人臉識別、指紋登錄等生物技術的應用，不斷簡化操作流程、提高使用效率，滿足用戶日常的轉賬、消費、理財、貸款、結算等剛性需求，為用戶提供更加方便快捷的服務。

5.加大品牌建設力度。近幾年來，商業(yè)銀行市場化競爭日益加劇，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的加入更是給商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務帶來不小的挑戰(zhàn)和沖擊。商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須采取有效措施。一方面，除了搞好服務，創(chuàng)新產(chǎn)品、重視安全和重視研發(fā)隊伍外，還要加大品牌建設力度，重視商業(yè)銀行品牌形象，將商業(yè)銀行形象灌輸?shù)骄唧w的服務產(chǎn)品中，從而提高用戶的關注度、忠誠度和滿意度。另一方面，在市場同質化嚴重的今天，商業(yè)銀行要加強加強與用戶的情感聯(lián)系，加強用戶的識別和引導，通過對用戶分類分層進行差異化產(chǎn)品定制和營銷等方式，改善用戶體驗，提升銀行品牌影響力。除此之外，商業(yè)銀行要時刻注意提升銀行自身的品牌形象，讓廣大用戶對商業(yè)銀行形成較強的品牌認知，這樣就會增加商業(yè)銀行自身競爭力，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

三、結束語

當前，商業(yè)銀行用戶體驗已成為網(wǎng)上銀行差異化競爭的重要手段，商業(yè)銀行要想可持續(xù)發(fā)展，提高市場競爭力，就必須改變傳統(tǒng)經(jīng)營服務模式，多在用戶體驗上做文章，認真研究用戶的年齡、行為方式、生活習慣等，加大宣傳力度，注重品牌建設，防范安全風險，有針對性的制定服務體系、銷售策略，以打造最佳用戶體驗為目標，創(chuàng)新產(chǎn)品種類，打造安全、收益、流動性、便捷以及差異化服務，提高優(yōu)質服務水平，以線上移動金融服務為主體，線下服務為補充。不斷向社會展示良好的商業(yè)銀行形象，從而大大提高客戶對于商業(yè)銀行的忠誠度、關注度和滿意度。

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