張 慧

（寧陽(yáng)縣中醫(yī)院，山東 泰安 271400）

隨著社會(huì)的進(jìn)步、人類文化生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀念都有了更高的要求，如何為患者營(yíng)造一個(gè)既安全又能體現(xiàn)人文關(guān)懷的環(huán)境和氛圍，越來(lái)越受到人們的重視。許多糾紛的發(fā)生與護(hù)理人員的技術(shù)水平、工作能力以及護(hù)患交流障礙都有著直接或間接的關(guān)系，故護(hù)士強(qiáng)烈的愛(ài)患觀念、精湛的業(yè)務(wù)水平、良好的護(hù)患溝通能力成為護(hù)理工作中至關(guān)重要的內(nèi)容。本文旨在探討內(nèi)科護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因和防范措施，以降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率，更好的提高我們的護(hù)理質(zhì)量。

1 護(hù)患糾紛常見(jiàn)原因

1.1 科室特點(diǎn)

內(nèi)科病人大多年齡偏大，統(tǒng)計(jì)2011年1月～2017年1月的住院患者，平均年齡69.3歲，大多處于更年期或者老年期，由于社會(huì)角色的退化和缺失，患者通常會(huì)伴有情緒及行為上的變化，往往會(huì)出現(xiàn)害怕、焦慮、孤獨(dú)、依賴、煩躁不安及缺乏自尊和安全感等心理；有些患者病情易復(fù)發(fā)、難根治、致使反復(fù)住院，影響了其工作、學(xué)習(xí)和生活；患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生、生活方式的被迫改變、醫(yī)患需求無(wú)法同步等；人們對(duì)疾病知識(shí)的普遍欠缺，對(duì)患者存有偏見(jiàn)而采取歧視或者厭惡態(tài)度，導(dǎo)致部分患者心理壓力過(guò)大，精神失控等；有些慢性病患者反復(fù)住院，病程長(zhǎng)、不間斷用藥等，導(dǎo)致家庭經(jīng)濟(jì)條件差，家屬和患者對(duì)藥物和治療費(fèi)用產(chǎn)生不理解、質(zhì)疑等。以上各種原因如處置不當(dāng)都極易出現(xiàn)護(hù)患糾紛。

1.2 醫(yī)源性因素

1.2.1 個(gè)別護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)、溝通能力差

目前我國(guó)護(hù)理人員的配備數(shù)量嚴(yán)重不足，特別是實(shí)施責(zé)任制護(hù)理后，護(hù)士要全面負(fù)責(zé)患者的基礎(chǔ)護(hù)理、治療、管路安全等工作，特別是節(jié)假日和午夜班，值班人員相對(duì)較少，工作壓力過(guò)大，護(hù)士忙于治療性工作，有時(shí)不能很好的關(guān)注患者的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理、心理護(hù)理等，極易在這種薄弱環(huán)節(jié)下出現(xiàn)護(hù)患糾紛。有少數(shù)護(hù)士在工作中，不能很好的執(zhí)行護(hù)理核心制度，特別是查對(duì)制度、交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度等，工作中缺乏責(zé)任感，不能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，有時(shí)出現(xiàn)醫(yī)囑錯(cuò)誤執(zhí)行，如漏用、錯(cuò)用藥物，對(duì)患者的病情觀察不細(xì)致，工作中缺乏高度的警惕性和預(yù)見(jiàn)性等，易導(dǎo)致意外情況發(fā)生，從而出現(xiàn)護(hù)患糾紛。對(duì)尊重患者的意識(shí)淡薄，態(tài)度生硬，面對(duì)患者的誤解及繁瑣的生活護(hù)理，個(gè)別護(hù)士出現(xiàn)厭煩心理。 患者有神志不清醒、聽(tīng)力差、病情所致無(wú)法表達(dá)或表達(dá)力差時(shí)，難以進(jìn)行有效溝通，家屬若同時(shí)伴有緊張、焦慮、厭煩等情緒，也容易出現(xiàn)無(wú)效溝通。而護(hù)士平時(shí)的工作繁忙，雖然多次講解相關(guān)事項(xiàng)但患者和家屬仍然記不得，在面對(duì)患者和家屬的反復(fù)提問(wèn)時(shí)解釋工作不到位，或有時(shí)不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，缺乏溝通技巧和技能，回答問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單、急躁、生硬等，使患者和家屬對(duì)護(hù)士缺乏信任、理解，從而易發(fā)生護(hù)患糾紛[1]。在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，護(hù)士對(duì)臨床突發(fā)事件應(yīng)急應(yīng)變方面的能力欠缺也是引發(fā)護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因之一[2]。

1.2.2 部分護(hù)士的理論水平不高和技術(shù)操作能力差

內(nèi)科疾病錯(cuò)綜復(fù)雜、涵蓋內(nèi)容多，知識(shí)深?yuàn)W難理解，用藥種類多、用法和注意事項(xiàng)多，護(hù)士雖然經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，但在臨床實(shí)際工作中，對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病的護(hù)理常規(guī)和護(hù)理方案學(xué)習(xí)時(shí)間仍有可能不足，特別是多年來(lái)形成的重治療輕護(hù)理的思想影響，平時(shí)不注重隨時(shí)學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，更容易出現(xiàn)理論知識(shí)的欠缺。護(hù)理技能操作方面，年輕護(hù)士如不加強(qiáng)護(hù)理技能的練習(xí)極容易出現(xiàn)注射痛、操作不熟練甚至是操作失誤，特別是患者的陪護(hù)多或者難治性疾病發(fā)生病情變化時(shí)，護(hù)士極易出現(xiàn)緊張情緒和恐懼心理，若此時(shí)再進(jìn)行靜脈穿刺、采血、鼻飼置管、保護(hù)性約束等操作時(shí)，若一次操作不成功，極易引起患者和家人的不滿，易發(fā)生護(hù)患糾紛。

1.3 患者和家屬因素

1.3.1 知識(shí)缺乏

患者對(duì)疾病的相關(guān)知識(shí)欠缺，對(duì)疾病的病因、病機(jī)、轉(zhuǎn)歸等了解很少，加之有些醫(yī)生的宣教告知不到位、不全面，導(dǎo)致患者和家屬對(duì)疾病的恢復(fù)期望值過(guò)高，加之內(nèi)科病人年齡偏大，很多患者病情多樣化、在住院過(guò)程中病情反復(fù)、有些疾病在短期內(nèi)無(wú)明顯好轉(zhuǎn)、藥物治療有時(shí)出現(xiàn)明顯的副作用等，而家屬不能理解，誤認(rèn)為醫(yī)務(wù)工作者失職，易發(fā)生糾紛。

1.3.2 依從性不夠

患者和家人對(duì)醫(yī)囑和護(hù)囑的依從性差，私自停藥或者改動(dòng)服藥劑量，對(duì)醫(yī)生和護(hù)士告知的規(guī)章制度、防滑防墜床預(yù)防方法、服藥方法、住院注意事項(xiàng)、出院后的健康指導(dǎo)等置之不理或者不聽(tīng)從，私自離院、外出，不按醫(yī)囑服藥等。部分患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員陳述病情或描述藥物食物過(guò)敏史時(shí)避重就輕或隱瞞病情，導(dǎo)致在治療和用藥過(guò)程中出現(xiàn)意外情況，從而造成護(hù)患糾紛。

1.3.3 醫(yī)療費(fèi)用

隨著新醫(yī)療技術(shù)和新型藥物的廣泛應(yīng)用，醫(yī)療成本不斷增加，特別是有些患者大量使用一次性材料或者進(jìn)口材料等容易產(chǎn)生不報(bào)銷項(xiàng)目導(dǎo)致患者或家屬不理解，尤其當(dāng)治療效果不滿意時(shí)，易產(chǎn)生急躁情緒，誘發(fā)護(hù)患糾紛。

2 防范措施

2.1 護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提高護(hù)理操作技能、更新服務(wù)觀念

鼓勵(lì)科室的護(hù)士以集中學(xué)習(xí)或者網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、訂閱書(shū)刊等方式參加醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，學(xué)習(xí)內(nèi)科的新理論新知識(shí)，不斷拓寬護(hù)士的知識(shí)面，提高護(hù)士的理論知識(shí)水平。定期對(duì)護(hù)士技能操作進(jìn)行培訓(xùn)和考核，舉辦各種形式的技能操作比賽，幫助護(hù)士熟練掌握技能操作。經(jīng)常舉辦突發(fā)、應(yīng)急事件的演練，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變和處理能力。還可以不定期有計(jì)劃的邀請(qǐng)司法部門(mén)的法律工作人員對(duì)醫(yī)院內(nèi)可能聯(lián)系到的法律、法規(guī)、法條等進(jìn)行講解、分析，并對(duì)有可能出現(xiàn)的常見(jiàn)事件和多發(fā)事件通過(guò)演習(xí)、考核等方法來(lái)正確應(yīng)用相關(guān)的法律法規(guī)，從而提高所有護(hù)理工作者的法律意識(shí)和面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的自我保護(hù)意識(shí)。工作中堅(jiān)持以患者為中心，增強(qiáng)主動(dòng)為患者和家屬服務(wù)的意識(shí)，尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者，語(yǔ)言文明，照護(hù)周到。

2.2 做好護(hù)患溝通，最大限度預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生

建立良好的護(hù)患關(guān)系是為了創(chuàng)造一個(gè)有利于患者治療、康復(fù)的環(huán)境，使其在接受治療和護(hù)理的過(guò)程中盡快恢復(fù)和保持良好的心態(tài)，以利于藥物藥效的發(fā)揮和各種護(hù)理技術(shù)的順利進(jìn)行。在護(hù)士進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作特別是有創(chuàng)操作時(shí)要做好宣教指導(dǎo)、心理安撫和有效溝通，讓患者充分了解操作方法和配合方法，以信任、輕松、愉悅的心態(tài)來(lái)接受我們的各種治療和護(hù)理，從而達(dá)到事半功倍的效果。另外，提高護(hù)士的傾聽(tīng)技能也是非常有必要的，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，充分展示護(hù)理人員誠(chéng)懇的態(tài)度，使其感受到護(hù)士的真誠(chéng)，幫助其戰(zhàn)勝疾病、渡過(guò)難關(guān)[2]?；颊咴谧≡浩陂g還可以通過(guò)發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷的方式，出院后通過(guò)電話回訪的方式等來(lái)發(fā)現(xiàn)我們的不足和缺陷，并針對(duì)患者反饋的問(wèn)題積極整改，從而進(jìn)一步提升我們的護(hù)理水平。

對(duì)住院患者每日晨、午、晚間護(hù)理時(shí)要多與患者和家人溝通，做好生活自理能力欠佳及約束患者的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，掌握其心理動(dòng)態(tài)，對(duì)患者提出的問(wèn)題給予耐心細(xì)致的解釋，切實(shí)做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。出現(xiàn)護(hù)患矛盾苗頭時(shí)及時(shí)預(yù)防、處理、匯報(bào)。如果患者的要求合理，護(hù)理人員盡量給予方便，提供熱情的幫助。對(duì)于危重、躁動(dòng)、隨時(shí)發(fā)生病情變化的患者，護(hù)士應(yīng)根據(jù)病情合理安排床位，為患者創(chuàng)造一個(gè)安靜、安全、舒適的休養(yǎng)環(huán)境。

2.3 合理收費(fèi)

患者由于多次或者長(zhǎng)期住院治療，家庭經(jīng)濟(jì)壓力增大，我們要盡可能減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，并將診療計(jì)劃告知家屬，若患者或家人要求應(yīng)用大量一次性材料或者進(jìn)口材料時(shí)要做好告知工作，并簽署一次性材料使用自費(fèi)協(xié)議。在通知家屬欠費(fèi)時(shí)，語(yǔ)言要表達(dá)清楚，態(tài)度要溫和，同時(shí)將患者的經(jīng)濟(jì)承受能力和心理狀況及時(shí)反饋給醫(yī)生。

3 討 論

由于內(nèi)科患者的特殊性，因而不管護(hù)士多么努力，偶爾也會(huì)出現(xiàn)護(hù)患糾紛的情況。通過(guò)對(duì)內(nèi)科常見(jiàn)護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，從增強(qiáng)我們護(hù)士的思想素質(zhì)、提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力和溝通能力、掌握相關(guān)法律法規(guī)、合理收費(fèi)等方面著手來(lái)提高我們護(hù)理人員的整體素質(zhì)和水平，增強(qiáng)護(hù)患之間的信任與理解，更進(jìn)一步的提高我們患者的滿意度，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，從而將護(hù)患糾紛將至最低。

參考文獻(xiàn)

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