秦 勇，徐 溯

(中國石油大學(xué)(華東) 法學(xué)系,山東 青島 266555)

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展、電子科技的不斷革新，智能手機(jī)、平板電腦的普及，網(wǎng)絡(luò)生活方式應(yīng)運(yùn)而生并成為人們?nèi)粘Ｉ罘绞降囊徊糠?。網(wǎng)絡(luò)交易為人們提供了足不出戶的便捷，這種效率高、成本低的交易模式讓眾多人從中受益。2016年《中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示：2016年我國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模達(dá)53 288億元，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的14.9%，較2015年的12.7%，增幅提高了2.2%；UPS研究證明，2016年，97%的網(wǎng)絡(luò)購物者在網(wǎng)上購買過商品，比2015年上漲了12%。[1]據(jù)第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截止到2017年6月，我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到7.51億。[2]這些數(shù)據(jù)無不顯示著網(wǎng)購在現(xiàn)實(shí)生活中的地位不斷提高。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)資源有效合理利用等方面正在逐步發(fā)揮其重要作用。但在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，由于法律制度不完善、經(jīng)營(yíng)者自利人特性、市場(chǎng)監(jiān)管制度的缺失、監(jiān)管不到位等各種原因也不可避免的造成了一些侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息、隱私權(quán)、知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)等合法權(quán)益的問題。

一、網(wǎng)絡(luò)交易中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的具體表現(xiàn)形式

眾所周知，相對(duì)于歐美發(fā)達(dá)國家，我國網(wǎng)絡(luò)商業(yè)起步較晚，但網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)卻表現(xiàn)出與之不相符的快速發(fā)展。中國民眾的網(wǎng)絡(luò)交易越來越普遍，網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)也越來越龐大，但規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易及網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的法律制度卻相對(duì)滯后，致使消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到及時(shí)、有效的保護(hù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的類型具體表現(xiàn)為以下形式。

(一)侵犯消費(fèi)者安全權(quán)

消費(fèi)者安全權(quán)是消費(fèi)者基礎(chǔ)的、固有的權(quán)利，同時(shí)也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者最基本的權(quán)利之一。如果消費(fèi)者的安全都得不到有效的保障，何談維護(hù)消費(fèi)者的其他合法權(quán)益。相對(duì)于傳統(tǒng)交易方式中消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)交易中因互聯(lián)網(wǎng)主體虛擬的特征和交易方式非現(xiàn)實(shí)性的特性，其消費(fèi)者的安全權(quán)在具體表現(xiàn)上不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)形式。例如，傳統(tǒng)交易結(jié)算方式普遍為現(xiàn)金支付，而網(wǎng)絡(luò)交易中大都采用電子支付手段，少數(shù)采用貨到付款方式，即使是貨到付款也大多采取電子支付方式。網(wǎng)絡(luò)交易中的電子支付不可避免地會(huì)面臨諸如計(jì)算機(jī)病毒攻擊、賬號(hào)密碼盜用、電子支付技術(shù)本身固有缺陷等問題，而這些問題使得消費(fèi)者在交易過程中面臨著潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全面臨威脅，如果操作不當(dāng)可能會(huì)給消費(fèi)者帶來較大的損失。

(二)侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)

在網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者隱私受到侵犯是最容易也是最常見的。消費(fèi)者個(gè)人信息泄露現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)交易中泛濫，侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)分別從消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)兩個(gè)角度進(jìn)行了規(guī)制。[3]《民法總則》首次將自然人個(gè)人信息、隱私權(quán)納入到法律保護(hù)范圍，明確規(guī)定：不得非法公開、收集、買賣、使用他人信息；隱私權(quán)作為自然人的民事權(quán)利，屬于具體人格權(quán)之一種，受到法律的保護(hù)。在傳統(tǒng)交易中，消費(fèi)者在購買商品時(shí)只需雙方達(dá)成合意不需要消費(fèi)者提供自己的信息、隱私，消費(fèi)者個(gè)人信息不易泄露、隱私權(quán)不易受到侵犯。而在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者為購買貨物一般需要發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)成員，這就要求消費(fèi)者不得不公布自己的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、銀行卡號(hào)碼、家庭詳細(xì)地址等在內(nèi)的基本信息，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)不確定性和非現(xiàn)實(shí)性使得消費(fèi)者個(gè)人信息、隱私處于不安全的環(huán)境中。

在現(xiàn)實(shí)生活中，一方面由于部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息、隱私的保護(hù)不夠重視，沒有采取合理有效的保護(hù)措施，使得消費(fèi)者個(gè)人信息極容易被他人非法獲取并利用，造成消費(fèi)者個(gè)人信息泄露，侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)。另一方面，某些經(jīng)營(yíng)者或第三方交易平臺(tái)為追求自身利益最大化，利用自身優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)的收集整理消費(fèi)者個(gè)人信息、建立消費(fèi)者個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫為自己所用，向消費(fèi)者定期發(fā)送商品信息，嚴(yán)重騷擾其生活安寧、影響消費(fèi)者正常生活，給消費(fèi)者帶來不便；更有一些不良商家和交易平臺(tái)為獲取更多經(jīng)濟(jì)利益將消費(fèi)者個(gè)人信息打包出賣給其他主體，牟取非法利益。再者，有些經(jīng)營(yíng)者為獲得好評(píng)增加信用，常常在收到消費(fèi)者差評(píng)后，采取電話恐嚇、短信騷擾等方式讓其刪改差評(píng)，有時(shí)甚至還會(huì)威脅消費(fèi)者生命健康安全，嚴(yán)重?cái)_亂消費(fèi)者正常的生活，侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)。[4]同時(shí)，消費(fèi)者自身也存在問題，雖然消費(fèi)者對(duì)自己個(gè)人信息、隱私安全越來越重視，但由于消費(fèi)者經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上注冊(cè)為多個(gè)應(yīng)用軟件的成員，在多家平臺(tái)登記自己的個(gè)人信息，從而使得消費(fèi)者的個(gè)人信息以及隱私的保護(hù)難度加大。

(三)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確將消費(fèi)者的知情權(quán)確定為消費(fèi)者的一項(xiàng)重要權(quán)利。在傳統(tǒng)交易中，消費(fèi)者需要知情的主要內(nèi)容是商品信息；而在網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者知情的主要內(nèi)容大致包括三個(gè)方面：其一是經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息情況。包括經(jīng)營(yíng)者的名稱、所在地、其它與之有關(guān)能夠影響消費(fèi)者選擇的信息。其二是經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的有關(guān)商品信息。消費(fèi)者在購買商品時(shí)，只有對(duì)商品有真實(shí)全面的了解后才會(huì)做出選擇，傳統(tǒng)交易中消費(fèi)者可以面對(duì)面準(zhǔn)確了解商品信息，而網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者主要通過經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的圖片、視頻、文字等信息來了解商品。因此，經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品信息對(duì)消費(fèi)者的選擇有著舉足輕重的地位。實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者常常利用其優(yōu)勢(shì)條件，對(duì)商品信息進(jìn)行夸大宣傳、虛假描述，對(duì)商品圖片進(jìn)行美化，不完全說明商品的信息，進(jìn)而影響消費(fèi)者判斷，誤導(dǎo)消費(fèi)者的選擇。其三是經(jīng)營(yíng)者的信用評(píng)價(jià)和消費(fèi)者的消費(fèi)評(píng)價(jià)。消費(fèi)者基于對(duì)其他消費(fèi)者的購買情況進(jìn)而關(guān)注經(jīng)營(yíng)者信用與評(píng)價(jià)，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者一般選擇好評(píng)率高、銷售量大的商家進(jìn)行購買，但消費(fèi)者這種行為會(huì)被經(jīng)營(yíng)者所利用，經(jīng)營(yíng)者故意利用“網(wǎng)絡(luò)刷單”炒作信用、虛假評(píng)價(jià)，利用好評(píng)返現(xiàn)等形式提高自己好評(píng)率和信用度，進(jìn)而影響消費(fèi)者的選擇。[5]總之，由于消費(fèi)者處于信息劣勢(shì)，其知情權(quán)很難有效實(shí)現(xiàn)。

(四)侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)和選擇權(quán)

消費(fèi)者公平交易權(quán)和選擇權(quán)也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的基本權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者公平交易權(quán)和選擇權(quán)被侵犯主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，商品質(zhì)量存在問題。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者無法在購買時(shí)確認(rèn)商品質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，只有在收到商品時(shí)才能判斷商品質(zhì)量，實(shí)踐過程中經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常發(fā)送不符合描述、有質(zhì)量問題的商品。消費(fèi)者在收到商品時(shí)，如果認(rèn)為商品存在質(zhì)量問題，一般會(huì)通過協(xié)商等其他途徑維護(hù)合法權(quán)益，但在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者基于商品鑒定成本、精力等各方面原因考量，大都選擇“大事化小，小事化了”的處理方式。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了七天無理由退貨權(quán)，但退回貨物運(yùn)費(fèi)還需要由消費(fèi)者來承擔(dān)，對(duì)于一般質(zhì)次價(jià)低、金額較小的商品，消費(fèi)者一般選擇自認(rèn)倒霉。其二，第三方交易平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)者利用格式條款形式侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)和選擇權(quán)。首先，消費(fèi)者想要在網(wǎng)上購買商品就要先在第三方交易平臺(tái)上注冊(cè)，成為其成員。消費(fèi)者對(duì)于第三方交易平臺(tái)提供的有些嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的格式條款，無法與之進(jìn)行修改或協(xié)商，消費(fèi)者的選擇權(quán)在很大程度受到限制、侵害。其次，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過程中，為提高經(jīng)營(yíng)效率、方便管理、獲取最大利益一般都制定單方面格式條款。而經(jīng)營(yíng)者單方面的格式條款經(jīng)常會(huì)限制消費(fèi)者選擇的自由，忽略甚至損害消費(fèi)者的利益。相對(duì)于傳統(tǒng)交易來說，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者關(guān)于格式條款進(jìn)行有效溝通、提出自己的意見很難。雖然諸多法律、法規(guī)都對(duì)格式條款作了相關(guān)規(guī)定，但作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者，想要購買自己需要的商品，就必須同意經(jīng)營(yíng)者的條件，消費(fèi)者公平交易權(quán)、選擇權(quán)就受到嚴(yán)重侵害。

二、網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益受侵害的原因分析

(一)相關(guān)法律制度不完善

我國關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范主要集中在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子簽名法》中，在《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《民法總則》《侵權(quán)責(zé)任法》《合同法》中也有一些零散的規(guī)定。雖然這些法律、法規(guī)在不同方面以不同形式保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但這些法律規(guī)范仍然存在問題。

第一，立法相對(duì)滯后。2013年修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在個(gè)人信息收集、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者告知義務(wù)、七天無理由退貨等方面對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行了規(guī)定，但面對(duì)日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，相對(duì)于規(guī)模不斷擴(kuò)大的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，其法律規(guī)定相對(duì)而言比較落后，存在諸多法律空白，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)存在諸多問題。例如，隱私權(quán)僅在剛剛通過的《民法總則》中得以規(guī)定，消費(fèi)者隱私權(quán)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒有得到任何體現(xiàn)，從而使得消費(fèi)者的隱私權(quán)無法得到真正的法律保護(hù)。再如，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)經(jīng)營(yíng)者告知信息的義務(wù)只是進(jìn)行原則性的規(guī)定，可操作性不強(qiáng)?，F(xiàn)實(shí)中因經(jīng)營(yíng)者不履行告知義務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者被侵權(quán)的案件比比皆是。

第二，法律效力層級(jí)較低。國家為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益雖然出臺(tái)了很多法規(guī)、部門規(guī)章，例如2014年出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、2015年出臺(tái)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，但由于其文件效力較低，再加上有些規(guī)定和法律有交叉重合之處，在實(shí)踐中不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，無法滿足保護(hù)消費(fèi)者的需求。值得一提的是，2016年底《電子商務(wù)法(草案)》提交全國人大常委會(huì)審議，意味著這部面向網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的專門法律被正式提上議程，并有望在將來幾年內(nèi)制定實(shí)施。但《電子商務(wù)法(草案)》中的有些條款尚存爭(zhēng)議，要形成正式文本尚待時(shí)日。而且，《電子商務(wù)法(草案)》關(guān)于網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容總體上以原則性條款居多，甚至有許多條文與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的條文重合；有些條文不夠細(xì)化，缺乏有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。[6]

(二)政府監(jiān)管不到位

網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的特性——準(zhǔn)入門檻低、成本少、簡(jiǎn)單方便——促進(jìn)了我國網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的迅速發(fā)展、壯大。但網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的迅猛發(fā)展導(dǎo)致政府的監(jiān)管不能夠及時(shí)跟進(jìn)，致使消費(fèi)者權(quán)益受侵事件不斷出現(xiàn)。政府監(jiān)管不到位首先表現(xiàn)在政府對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)缺乏必要的審查，網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)存在多個(gè)部門執(zhí)法，沒有一個(gè)統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致監(jiān)管出現(xiàn)空白，出現(xiàn)問題時(shí)各政府部門相互推諉。其次，在《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中有對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者資格認(rèn)定的規(guī)定，但現(xiàn)實(shí)情況是，部分經(jīng)營(yíng)者無照經(jīng)營(yíng)，并沒有遵守《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定。再次，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》沒有規(guī)定查處無照經(jīng)營(yíng)的方式，對(duì)無照經(jīng)營(yíng)的處罰，有關(guān)部門無法可依。

(三)第三方交易平臺(tái)沒有盡到審查管理義務(wù)

消費(fèi)者在網(wǎng)上購買商品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者的信用對(duì)消費(fèi)者選擇有著至關(guān)重要的作用。信用等級(jí)是第三方交易平臺(tái)提供給消費(fèi)者表達(dá)意見、提出建議的渠道，消費(fèi)者可以根據(jù)自己購買經(jīng)歷對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)、對(duì)經(jīng)營(yíng)者信用進(jìn)行打分。經(jīng)營(yíng)者商品評(píng)價(jià)越好、信用等級(jí)越高，在消費(fèi)者眼中代表著商業(yè)信譽(yù)良好，商品就值得購買，消費(fèi)者對(duì)其的認(rèn)可度就會(huì)增加。但信用等級(jí)制度在網(wǎng)絡(luò)交易中往往被不法經(jīng)營(yíng)者所利用，部分經(jīng)營(yíng)者為搶占經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)、提高自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)通常采取炒單刷信、刪除差評(píng)等不法方式提高自己信用等級(jí)，利用虛假宣傳方式獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增加客戶源。第三方交易平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)者信用等級(jí)中具有管理、審查的義務(wù)，但現(xiàn)實(shí)中第三方交易平臺(tái)為開拓市場(chǎng)、搶占市場(chǎng)份額并沒有對(duì)經(jīng)營(yíng)者履行監(jiān)管義務(wù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行為常常采取不聞不問、任其發(fā)展的態(tài)度，甚至在第三方交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)初期還支持、鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者的這種行為。

(四)消費(fèi)者維權(quán)困難、維權(quán)成本高

傳統(tǒng)的交易糾紛因健全的法律制度保障和完善的法律救濟(jì)途徑，使得消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到應(yīng)有的保障，而電子商務(wù)模式下，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛紛繁復(fù)雜，救濟(jì)途徑捉襟見肘。[7]雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了爭(zhēng)議解決的途徑，但在網(wǎng)絡(luò)交易中很難發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

首先，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解途徑不暢。在實(shí)踐中發(fā)生權(quán)益糾紛，部分經(jīng)營(yíng)者往往利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性的特性，面對(duì)糾紛通常采取不受理、不承認(rèn)、不解決的“三不”政策，使糾紛不了了之。尤其是消費(fèi)者面對(duì)無良的經(jīng)營(yíng)者，即使后來采取其它渠道，但問題一般不會(huì)得到實(shí)質(zhì)性解決。其次，通過行政投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)解決糾紛成本較高。這類方式雖然最終能夠解決問題，但在這個(gè)過程中往往耗費(fèi)消費(fèi)者大量時(shí)間、精力和經(jīng)濟(jì)成本。因此，相對(duì)于金額較小的商品，消費(fèi)者一般難以接受這樣的方式。再次，消費(fèi)者可以選擇訴訟或仲裁的方式，但在此種方式下，消費(fèi)者面臨舉證、經(jīng)營(yíng)者不確定等問題，雖然在網(wǎng)絡(luò)交易中可以采取電子證據(jù)的方式，但因消費(fèi)者證據(jù)保存意識(shí)缺乏、電子證據(jù)容易被篡改等緣由，根據(jù)誰主張誰舉證的原則，消費(fèi)者難以收集到有力證據(jù)，保障自己合法權(quán)益。

消費(fèi)者在面對(duì)交易糾紛時(shí)，一般綜合考量維權(quán)的經(jīng)濟(jì)成本、證據(jù)的舉證難度等各方面因素后，大都做出以下兩種選擇：一是選擇自己吃虧，放棄解決糾紛；二是將貨物退回，但自己承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)，退貨成本相對(duì)較高。[8]無論哪種選擇對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說都是有利無害的，經(jīng)營(yíng)者都沒有承擔(dān)任何責(zé)任。與經(jīng)營(yíng)者相比，消費(fèi)者在此過程中受到很大的損失。

三、完善網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的建議

(一)加快完善網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)立法

首先，提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法層級(jí)，通過將法律效力低的規(guī)定提升到高層次的法律規(guī)范上來，增強(qiáng)保護(hù)力度。其次，在相關(guān)立法方面，無論是采取制定專門的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)保護(hù)法，還是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中通過專門章節(jié)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益，都必須根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的現(xiàn)狀制定規(guī)則。具體來說：第一，明確網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)范圍?，F(xiàn)行立法對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者安全權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利保護(hù)范圍規(guī)定不明確，因此實(shí)踐中無法準(zhǔn)確定義其具體范圍從而很難在實(shí)踐中保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益。所以，將網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益具體化、專門化對(duì)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的利益有舉足輕重的作用。第二，建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信用信息公示制度，完善懲罰性賠償制度，加重網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任。[9]通過建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信用信息公示制度，可以有效地規(guī)范和監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的行為，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供良好的市場(chǎng)環(huán)境。就懲罰性賠償制度而言，通過劃分適用標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化賠償標(biāo)準(zhǔn)來明確和增加網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，解決法律適用的不足和救濟(jì)方式的匱乏，促使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者恪守誠實(shí)守信原則，合法經(jīng)營(yíng)。再次，在法律條文制定過程中要避免條文重復(fù)制定，避免過多原則性規(guī)定，增強(qiáng)法律條文的實(shí)際可操作性，同時(shí)完善相關(guān)配套實(shí)施機(jī)制。

(二)完善相關(guān)監(jiān)管制度，加大政府監(jiān)管力度

前已述及，在我國網(wǎng)絡(luò)交易中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低。因此，網(wǎng)絡(luò)交易中的經(jīng)營(yíng)者魚龍混雜，侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益隨處可見。為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益得到及時(shí)救濟(jì)，我們應(yīng)建立和完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、不良信用名錄制度、信用保證金制度。通常情況下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在維權(quán)過程中會(huì)遇到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者難以確定的難題，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入制度可以解決此問題。具體而言，經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)需要先取得資格，具體措施為國家相關(guān)部門制定入門標(biāo)準(zhǔn)，由有關(guān)行政部門對(duì)經(jīng)營(yíng)者資格進(jìn)行審查并加以認(rèn)定，頒發(fā)電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，定期檢查監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的狀況。同時(shí)，建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者不良信用名錄，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者適用信用保證金制度。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信用情況要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者繳納一定數(shù)額的信用保證金，結(jié)合其信息信用公示制度對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行管理。一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信用考察不合格或信用等級(jí)降低，政府可以采取提高信用保證金的數(shù)額措施加以處罰，必要時(shí)將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者列入不良信用名錄中進(jìn)行管理，向社會(huì)公布。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，可用信用保證金優(yōu)先進(jìn)行賠償。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的制定、經(jīng)營(yíng)者資格審查權(quán)力的歸屬、不良信用名錄的記錄與公布可以由工商行政管理部門行使，信用保證金可委托銀行代為管理。

(三)落實(shí)第三方交易平臺(tái)的審查管理義務(wù)

第三方交易平臺(tái)是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的橋梁，在促進(jìn)市場(chǎng)交易和維持市場(chǎng)秩序方面具有特殊作用。第三方交易平臺(tái)對(duì)于交易平臺(tái)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶彶楹凸芾?，?yīng)當(dāng)建立與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入制度相匹配的審查方式和信用評(píng)價(jià)制度。根據(jù)有無營(yíng)業(yè)執(zhí)照的情形，第三方交易平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的審查方式可以采取不同的審查方式。對(duì)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，建議一般采取形式審查，即可以只對(duì)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照真實(shí)性進(jìn)行審查，這樣可以大大減少平臺(tái)的審查工作提高監(jiān)管效率。對(duì)沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)者，第三方交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)其采取實(shí)質(zhì)性審查，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的身份等真實(shí)信息進(jìn)行檢驗(yàn)、更新，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理。第三方交易平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信用評(píng)價(jià)體系應(yīng)當(dāng)采取全面監(jiān)管與重點(diǎn)監(jiān)管相結(jié)合的手段。借助自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，第三方交易平臺(tái)可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者交易數(shù)量、交易市場(chǎng)等數(shù)據(jù)相互結(jié)合分析，對(duì)其信用的真實(shí)性作出合理判斷。第三方交易平臺(tái)應(yīng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)所有經(jīng)營(yíng)者的信用體系進(jìn)行普遍監(jiān)管，對(duì)存在有信用評(píng)價(jià)畸高等有違常理行為的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)管。對(duì)于某些違法的信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，第三方交易平臺(tái)可以刪除該數(shù)據(jù)或恢復(fù)其真實(shí)的信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，必要時(shí)還可以采取禁止經(jīng)營(yíng)等嚴(yán)厲的懲罰措施。

(四)構(gòu)建在線糾紛解決機(jī)制，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)效率

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，除了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)立法、完善政府監(jiān)管外，還可以通過完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)途徑來維護(hù)。傳統(tǒng)消費(fèi)者爭(zhēng)議解決途徑在網(wǎng)絡(luò)交易中無法得到有效適用，因此，應(yīng)秉持“早提出、早調(diào)解、早解決”的理念，以保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，建立適合網(wǎng)絡(luò)交易的在線糾紛解決機(jī)制。在線糾紛解決機(jī)制具有成本低、耗時(shí)少、效率高等特點(diǎn)，符合互聯(lián)網(wǎng)的特性。在線糾紛解決機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括：第一，建立網(wǎng)絡(luò)糾紛在線解決平臺(tái)。在線解決平臺(tái)應(yīng)當(dāng)由全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)創(chuàng)辦建立，主要職能是為交易雙方提供在線問題解決場(chǎng)所，提供糾紛化解調(diào)解員。網(wǎng)絡(luò)交易當(dāng)事人可以通過平臺(tái)提供的在線視頻聊天、聊天室等方式進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，從而化解糾紛。必要時(shí)當(dāng)事人可向平臺(tái)申請(qǐng)?zhí)峁┱{(diào)解員，從而在調(diào)解員幫助下完成救濟(jì)。在傳統(tǒng)解決方式中，交易雙方如果出現(xiàn)問題消費(fèi)者一般很難及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通，獲得有效的救濟(jì)，而在線糾紛解決平臺(tái)設(shè)計(jì)可合理解決上述問題。第二，推行在線投訴、在線仲裁等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易中的在線投訴、在線仲裁等服務(wù)具有簡(jiǎn)單方便快捷等特點(diǎn)，在節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本等方面發(fā)揮主要作用。

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