朱紅梅

（南京師范大學(xué)泰州學(xué)院，江蘇 泰州 225300）

隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，高校圖書館服務(wù)的內(nèi)容也由原來(lái)的提供文獻(xiàn)和信息服務(wù)轉(zhuǎn)向了提供知識(shí)和智慧服務(wù)，這正成為未來(lái)圖書館服務(wù)模式發(fā)展的必然趨勢(shì)。在此背景下，如何利用好物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、社交媒體等新興技術(shù)為師生提供個(gè)性化的服務(wù)成為當(dāng)前我們需要關(guān)注的核心問(wèn)題。區(qū)別于以往傳統(tǒng)服務(wù)，這種個(gè)性服務(wù)將以圖書館海量信息資源為依托，以現(xiàn)代技術(shù)手段和設(shè)備為載體，以圖書館員的專業(yè)知識(shí)和能力為手段，將技術(shù)、資源、服務(wù)、館員和師生融為一個(gè)統(tǒng)一的體系，館員通過(guò)最新的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段分析師生的知識(shí)需求后，為其提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)資源，從而達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本文將就高校智慧圖書館服務(wù)中值得關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題作初步分析，并提出高校智慧化圖書館的服務(wù)理念。

1 高校智慧圖書館服務(wù)中面臨的問(wèn)題

（1）數(shù)據(jù)資源的精準(zhǔn)推送問(wèn)題。高校智慧圖書館服務(wù)的一大特征是能夠根據(jù)師生基本個(gè)體的信息特征以及檢索信息資源的歷史記錄來(lái)掌握其閱讀或研究偏好，從而推薦量身定做式的知識(shí)資源。盡管智慧圖書館的個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)為個(gè)性化推送與定制服務(wù)，但師生不同時(shí)期學(xué)習(xí)和研究的重點(diǎn)并不一致，因此對(duì)讀者的這種推送必須隨著其關(guān)注重點(diǎn)的變化而變化，否則將個(gè)性化知識(shí)推薦應(yīng)用于智慧圖書館領(lǐng)域的意圖就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，服務(wù)策略和內(nèi)容也將不能隨師生需求的變化而動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（2）智慧圖書館員的培養(yǎng)問(wèn)題。智慧圖書館催生智慧圖書館員，與傳統(tǒng)館員相比智慧圖書館員應(yīng)該具有更好的創(chuàng)新精神和服務(wù)意識(shí)，能夠開展信息組織、知識(shí)管理、組織規(guī)劃、溝通協(xié)調(diào)等各種工作，他們往往集多種能力于一身。智慧圖書館員要以師生需求為驅(qū)動(dòng)，以專業(yè)視角幫助師生進(jìn)行數(shù)據(jù)資源的收集和整理，在此基礎(chǔ)上對(duì)知識(shí)進(jìn)行集成化再加工。對(duì)比這一要求，圖書館員素質(zhì)和能力的提升還有很大空間。目前我國(guó)圖書館業(yè)尚未建立資格準(zhǔn)入制度，從業(yè)人員學(xué)科知識(shí)背景各異，再加上新興技術(shù)的應(yīng)用本身也有一定的要求，因此即便是高校圖書館的館員要想跟上飛速發(fā)展的新興技術(shù)步伐也并不容易[1]。此外，高校智慧館員的服務(wù)不受物理空間形態(tài)的限制，很多師生的學(xué)習(xí)和科研工作并不在八小時(shí)工作時(shí)間之內(nèi)，這就需要館員能夠隨時(shí)隨地為師生解決使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，因此怎樣科學(xué)合理的核算館員工作量，調(diào)動(dòng)館員的工作積極性，使其愿意鉆研新知識(shí)，提供新服務(wù)也是我們需要著力解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

（3）信息安全問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下信息安全是一個(gè)非常重要但又很難解決的問(wèn)題。智慧服務(wù)模式的信息安全隱患主要包含兩個(gè)方面：一是師生隱私數(shù)據(jù)的安全性，二是圖書館網(wǎng)絡(luò)及閱讀終端設(shè)備的安全性。智慧服務(wù)模式中要想進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)就不可避免地要對(duì)師生員工的個(gè)人行為信息進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，由此也帶來(lái)了一系列的師生隱私數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。因此圖書館應(yīng)依據(jù)師生智慧服務(wù)需求對(duì)師生行為數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇性地采集和使用，以確保師生隱私數(shù)據(jù)的安全。

（4）環(huán)境建設(shè)問(wèn)題。信息技術(shù)的高速發(fā)展使得許多高校圖書館非常重視技術(shù)環(huán)境的建設(shè)，對(duì)于傳統(tǒng)的人文關(guān)懷卻著墨偏少。有的圖書館一味追求圖書館面積或是館藏?cái)?shù)量，圖書館吸引人氣的功夫卻還有待提升。智慧圖書館的服務(wù)模式并不能僅僅局限在將信息融入師生與圖書館之間、師生與館員之間，還要營(yíng)造輕松舒適的圖書館休閑理念，使讀者能夠感受到良好的學(xué)習(xí)氛圍，愿意來(lái)圖書館學(xué)習(xí)，真正實(shí)現(xiàn)以師生為工作的中心。

2 高校智慧圖書館的服務(wù)提升路徑

（1）為師生提供個(gè)性化服務(wù)。首先，智慧圖書館基于物聯(lián)網(wǎng)，利用云計(jì)算技術(shù)結(jié)合智慧化的服務(wù)設(shè)備增強(qiáng)了圖書館服務(wù)系統(tǒng)的靈敏度和準(zhǔn)確度，它應(yīng)該以師生的智慧生成過(guò)程為中心，根據(jù)他們的需求偏好、心理認(rèn)知為其提供個(gè)性化服務(wù)，建立起資源與人、人與人、資源與資源之間的聯(lián)系。以傳統(tǒng)的資源檢索業(yè)務(wù)為例，智慧圖書館并不只是局限于向師生提供初始資源，他還能更進(jìn)一步地對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行分析解讀，幫助師生生成供其參考使用的綜述報(bào)告，并能滿足師生的終端導(dǎo)出要求。其次，智慧圖書館還能將服務(wù)融入到學(xué)習(xí)和科研工作中，通過(guò)獲得師生的原始數(shù)據(jù)來(lái)判斷其興趣知識(shí)點(diǎn)和資源需求，主動(dòng)幫助他們建立個(gè)性電子檔案，為之收集、整理、分析儲(chǔ)存相關(guān)知識(shí)信息，提高信息推送的準(zhǔn)確度和及時(shí)性，為師生提供個(gè)性化、集成化的泛在服務(wù)[2]。再次，智慧圖書館可以通過(guò)為師生開通自助借還服務(wù)、自助掃描、自助打印服務(wù)以及開放的自主學(xué)習(xí)空間等來(lái)滿足他們個(gè)性化的自我參與、自我服務(wù)、自我管理的需求，自助型的服務(wù)和管理在節(jié)約館員工作量的同時(shí)還能激發(fā)學(xué)生參與的積極性。最后，智慧圖書館館員服務(wù)師生的場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)突破地點(diǎn)的局限，教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓都應(yīng)當(dāng)是館員提供服務(wù)的重要場(chǎng)地，館員參與到師生學(xué)習(xí)和工作的環(huán)境中能夠有效拓寬自身的服務(wù)面向，開辟出多樣化的服務(wù)平臺(tái)。在這些場(chǎng)地中，智慧服務(wù)不再是館員單向推送、師生被動(dòng)接受，而是師生通過(guò)提出自己的需求參與到圖書館資源建設(shè)和服務(wù)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)館員和師生聯(lián)合建館、集群發(fā)展、多維服務(wù)和協(xié)同創(chuàng)新的高校智慧圖書館局面。

（2）為師生提供專業(yè)化服務(wù)。2015年12月，教育部發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》中要求高校圖書館專業(yè)館員數(shù)量不低于50%，一支具有豐富專業(yè)知識(shí)和技能的館員隊(duì)伍越來(lái)越成為智慧化服務(wù)提供的前提和基礎(chǔ)。智慧圖書館環(huán)境下，無(wú)論是個(gè)性化服務(wù)還是知識(shí)的咨詢都需要智慧型館員，只有具備信息技術(shù)的館員才能滿足基本操作的要求。因此，圖書館員必須不斷豐富自己的知識(shí)儲(chǔ)備，更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升自己的服務(wù)水平，才能跟上智慧圖書館時(shí)代的步伐，不至于被新的技術(shù)浪潮所淘汰。在館員的安排和使用上，要分類對(duì)待，根據(jù)其是否具備智慧圖書館知識(shí)進(jìn)行不同崗位和部門的分配。對(duì)具備智慧素養(yǎng)的館員，集中安排在智慧服務(wù)系統(tǒng)部門，并繼續(xù)對(duì)之加以培訓(xùn)提升，鼓勵(lì)他們帶領(lǐng)全館工作人員共同學(xué)習(xí)；對(duì)不具備智慧素養(yǎng)的館員，要安排他們參加針對(duì)性的培訓(xùn)，督促其盡快培養(yǎng)智慧服務(wù)意識(shí)和能力。智慧圖書館也要通過(guò)開展各種培訓(xùn)及學(xué)習(xí)沙龍、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等，培養(yǎng)智慧館員謙卑的學(xué)習(xí)態(tài)度和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，通過(guò)相互切磋交流，提升館員為師生服務(wù)的專業(yè)化水平。對(duì)于用戶的數(shù)據(jù)隱私安全圖書館也應(yīng)著力保護(hù)，圖書館一方面應(yīng)通過(guò)對(duì)閱讀終端設(shè)備的實(shí)時(shí)評(píng)判與優(yōu)化，提高閱讀終端使用者隱私保護(hù)的有效性，另一方面還應(yīng)舉辦相關(guān)的信息安全素養(yǎng)課程，提升師生和館員的信息安全防范意識(shí)[3]。

（3）為師生提供人性化服務(wù)。盡管智慧圖書館的建設(shè)技術(shù)為先，但我們必須意識(shí)到服務(wù)對(duì)象是具體的人，因此人性化服務(wù)在智慧圖書館時(shí)代仍然不可或缺。具體來(lái)講，就是在圖書館的環(huán)境布置上要做足功課，主要可以從功能劃分、環(huán)境設(shè)計(jì)和配套設(shè)施等方面著手：在樓層藏書設(shè)置上要參考學(xué)科特點(diǎn)和讀者喜愛(ài)程度，新書、流通次數(shù)多的書、重點(diǎn)學(xué)科的書應(yīng)考慮放置在較低樓層和顯眼位置，新書還可以設(shè)置一個(gè)專門的展示區(qū)，方便讀者集中閱覽；每層藏書室都應(yīng)設(shè)置閱覽桌椅，讀者可以就近閱覽；在專門的討論區(qū)設(shè)置圓桌，方便師生開展討論學(xué)習(xí)；設(shè)置讀者休閑交流區(qū)，配置自助冷熱飲料機(jī)等，滿足師生的休閑需要；對(duì)于不同的功能區(qū)，其座椅沙發(fā)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)不同的特色，如閱覽區(qū)和討論區(qū)可用木質(zhì)座椅，休閑區(qū)則可以擺放沙發(fā)或者卡座，以對(duì)應(yīng)各自分區(qū)的風(fēng)格需求。通過(guò)增加圖書館的如咖啡屋、音樂(lè)室、文化活動(dòng)室等為主要方式來(lái)營(yíng)造舒適的人文、綠色、休閑環(huán)境來(lái)凸顯圖書館的休閑氛圍，讓讀者在休息中閱讀，在閱讀中休息[4]。智慧圖書館還要考慮保障殘疾人和特殊群體的權(quán)益，從圖書館入口到各樓層各功能區(qū)都應(yīng)該有殘疾人通道，通道和書架的寬度要能夠讓殘疾人自由出入，方便他們利用圖書館，體現(xiàn)人文關(guān)懷。智慧圖書館服務(wù)不僅要提供技術(shù)和資源上的智慧服務(wù)，更要體現(xiàn)內(nèi)在精神品質(zhì)和知識(shí)智慧的完美結(jié)合，體現(xiàn)平等、開放、協(xié)同、創(chuàng)新、和諧的服務(wù)理念。

3 結(jié)語(yǔ)

智慧圖書館的出現(xiàn)對(duì)館員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都提出了更高的要求，而隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，師生對(duì)知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)轉(zhuǎn)化的要求也在不斷提高。我相信只要我們不斷創(chuàng)新和探索圖書館智慧服務(wù)的新理念、新方法、新知識(shí)、新技能，智慧圖書館及其智慧服務(wù)必將能為師生員工的成長(zhǎng)進(jìn)步作出一份貢獻(xiàn)。

[1] 鄭毅昕.智慧圖書館環(huán)境下館員核心能力研究[D].南京:南京農(nóng)業(yè)大學(xué),2015.

[2] 溫懷琴.以人為本的智慧圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2016(1):190-192.

[3] 勾丹.智慧圖書館的智慧服務(wù)模式及其實(shí)現(xiàn)[J].情報(bào)探索,2016(3):112-114.

[4] 趙曉芳.智慧圖書館的服務(wù)途徑實(shí)現(xiàn)與構(gòu)建[J].圖書與情報(bào),2012(6):46-48.