姚曉燕（寧夏回族自治區(qū)圖書館）

公共圖書館形象是圖書館在社會(huì)公眾心目中的總體印象，是人們對(duì)公共圖書館行業(yè)或個(gè)體的綜合評(píng)價(jià)。公共圖書館形象具有多層性，按內(nèi)容分，可分為特殊形象和總體形象；按現(xiàn)實(shí)分，可分為實(shí)際形象和期望形象；按可見性分，可分為有形和無形形象。［1］三者相輔相成，有機(jī)配合，才能系統(tǒng)地、科學(xué)地、有效地樹立公共圖書館良好的社會(huì)形象。

1 寧夏回族自治區(qū)圖書館的形象塑造及實(shí)現(xiàn)路徑

（1）辦館理念。寧夏回族自治區(qū)圖書館（以下簡稱“寧夏館”）一直秉承“以讀者為中心”的辦館理念，自2008年9月新館開館提出“公共文化服務(wù)八項(xiàng)服務(wù)承諾”后，繼而實(shí)現(xiàn)了“零門檻、大開放”的服務(wù)格局。無不彰顯政府主辦的公共圖書館以保障和滿足廣大人民群眾基本文化權(quán)利與需求為已任的公益品質(zhì)，努力踐行著“以人為本，讀者至上，服務(wù)第一”的現(xiàn)代公共圖書館辦館理念。寧夏館是集資源保障中心、知識(shí)交流、信息咨詢中心、政府公開信息查詢、教育示范基地、技術(shù)體驗(yàn)中心等多功能于一體，為公眾提供多元化、主題化、體驗(yàn)型的現(xiàn)代公共信息服務(wù)場(chǎng)所，因坐落于塞上歷史文化名城銀川市“金鳳”新街區(qū)，館徽標(biāo)志巧妙地運(yùn)用了鳳凰造型，寓意著寧夏館之為城市文化鄉(xiāng)鎮(zhèn)和地域文化座標(biāo)，形象傳達(dá)了寧夏館的文化理念。鳳凰圖形亦是字母“e”的變體，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、信息時(shí)代的特征，寓意現(xiàn)代圖書館的公共文化信息特質(zhì)。［2］

（2）營造優(yōu)雅、舒適、便捷的閱讀環(huán)境。寧夏館的設(shè)計(jì)內(nèi)呈“回”字形平面，四周是閱覽室等功能性區(qū)域，中間中空大廳可為內(nèi)側(cè)四周的閱讀空間提供采光；隨處可見各類常綠植物，為讀者營造出一種優(yōu)雅、舒適的生態(tài)閱讀環(huán)境。館內(nèi)入口為接待大廳，設(shè)有辦證處和借還書處，同時(shí)還設(shè)置了導(dǎo)視臺(tái)，方便讀者查閱、問詢及辦理業(yè)務(wù)。館區(qū)內(nèi)設(shè)有少兒圖書館、老年閱覽區(qū)、社會(huì)科學(xué)綜合圖書區(qū)、數(shù)字化體驗(yàn)區(qū)等主題區(qū)域，這些區(qū)域打破原有書庫與閱讀區(qū)墻體，實(shí)現(xiàn)全開放模式，讀者可隨手取書坐下來閱讀；“人在書中，書在人中”的讀書氛圍，使讀者更能體會(huì)坐擁書城、博覽群書的樂趣。同時(shí)，在配套設(shè)施上采購了舒適的座椅和各類異形休閑沙發(fā)；也考慮到弱勢(shì)群體，對(duì)于殘障讀者，通過建立無障礙通道、采購盲文圖書、提供讀屏軟件等，最大限度地滿足各類讀者的需求。另外還設(shè)置了讀者餐廳、慢時(shí)光書吧、視聽空間、美術(shù)館等休閑專區(qū)，以滿足公眾多元化的文化需求。

（3）建設(shè)豐富高質(zhì)量的館藏資源。①實(shí)體文獻(xiàn)資源。寧夏館擁有各類館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)190多萬冊(cè)件，收藏的寧夏地方文獻(xiàn)已屬于完備水平；還收藏近萬冊(cè)西什庫教堂教會(huì)文獻(xiàn)，這批文獻(xiàn)出版時(shí)間跨度約300年左右，涵蓋了西方各國主要語種，它們是西學(xué)東漸的重要資料和歷史見證，更是研究以基督教為龍頭的西學(xué)傳播的真實(shí)史料，是本館的特色館藏。［3］②豐富的數(shù)字資源。寧夏館通過購買、自建、共享了一批覆蓋面廣、種類齊全的60多個(gè)數(shù)據(jù)庫。其中，特別是自建的“寧夏巖畫多媒體資源庫”匯集了大量巖畫圖片，為深入研究寧夏巖畫文化提供充足的信息資源，也為其向外交流傳播提供了基本的原始資料。

（4）利用先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備為讀者提供多層次、個(gè)性化的服務(wù)。寧夏館充分利用先進(jìn)的技術(shù)和智能化的設(shè)備，為讀者提供多層次、個(gè)性化的服務(wù)。利用射頻識(shí)別（Radio Frequency Identification，RFID）技術(shù)，在每本書上貼RFID智能標(biāo)簽，讀者使用檢索機(jī)查詢3D導(dǎo)航系統(tǒng)即可準(zhǔn)確定位該書的位置，使讀者快速、準(zhǔn)確地找到圖書，也提高了館員圖書整理的工作效率。建立自助數(shù)字圖書館和手機(jī)圖書館，在館內(nèi)增設(shè)自助查詢機(jī)、借還書機(jī)、打印機(jī)等自助設(shè)備，還在政府、社區(qū)、部隊(duì)等場(chǎng)所設(shè)置自助借還機(jī)，通過IPsec技術(shù)與圖書館連接，形成了一個(gè)區(qū)域性的圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將圖書館的服務(wù)功能從時(shí)間上和空間上進(jìn)行延伸，這種新的服務(wù)模式更加便捷、智能、人性化。同時(shí)，讀者還可通過移動(dòng)終端、手機(jī)登錄等方式，全天候地享受圖書館提供的服務(wù)，大大提高了圖書的流通量，獲得了很好的社會(huì)反響。此外，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與研究，掌握讀者的不同信息需求，開展信息推送服務(wù)與定題情報(bào)檢索服務(wù)等。

（5）著力提升并塑造館員良好的服務(wù)形象。館員的形象好壞直接關(guān)系到圖書館的整體形象。①從新館建成之時(shí)就要求館員統(tǒng)一著裝和佩帶工作牌，提倡微笑服務(wù)，并向讀者展示良好的精神狀態(tài)和精神風(fēng)貌，產(chǎn)生“印象效應(yīng)”和“魅力效應(yīng)”。②在言談舉止方面，要求館員講普通話，使用禮貌用語；在接待讀者時(shí)，力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切、表情自然；假如與讀者發(fā)生矛盾，應(yīng)避免矛盾激化，適時(shí)引導(dǎo)，耐心解釋直到讀者滿意；同時(shí)館員在館內(nèi)要穩(wěn)重大方，坐姿端正，小聲輕步。③加強(qiáng)館員自身內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。寧夏館除每周二上午組織館員政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，還通過舉辦各類培訓(xùn)班加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)服務(wù)技能的學(xué)習(xí)；另外組織館員參加國家圖書館、公共文化發(fā)展中心、中國圖書館學(xué)會(huì)等組織的集中學(xué)習(xí)或網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)；邀請(qǐng)卓越父母研究院寧夏中心老師舉辦國學(xué)講座與個(gè)人禮儀的儀容、儀表、儀態(tài)等內(nèi)容；并且鼓勵(lì)館員學(xué)習(xí)進(jìn)修，在職攻讀碩士、博士學(xué)位，參加短期進(jìn)修班等。

（6）對(duì)外加大宣傳力度，提升圖書館的外在形象。在服務(wù)宣傳方面，寧夏館充分借助各類媒介，多渠道地宣傳圖書館服務(wù)。制作印刷“宣傳彩頁”將圖書館概況、特色服務(wù)、特色館藏等內(nèi)容向讀者發(fā)放；與寧夏《華興時(shí)報(bào)》開辟“閱讀新視界”文化專欄，全方位、多角度地介紹圖書館的文化服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)功能；與寧夏人民廣播電臺(tái)聯(lián)合舉辦“書香寧夏”廣播節(jié)目，推介寧夏館服務(wù)和圖書資源；與新聞媒體建立聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)圖書館的消息、動(dòng)態(tài)，僅2018年 第一季度寧夏館被媒體報(bào)道達(dá)30多次；同時(shí)，在本館官網(wǎng)、微博、微信公眾服務(wù)平臺(tái)發(fā)布圖書館的動(dòng)態(tài)和新聞，并推送近期開展的活動(dòng)。寧夏館門戶網(wǎng)站年訪問量高達(dá)271,800人次；同時(shí)，依托各種社會(huì)活動(dòng)來宣傳圖書館，如定期召開并舉辦讀者座談會(huì)、評(píng)選優(yōu)秀讀者、公益筆會(huì)、有獎(jiǎng)?wù)魑牡然顒?dòng)，讓讀者參與到圖書館活動(dòng)中，利用圖書館、宣傳圖書館；邀請(qǐng)名人在圖書館簽名售書，暢談讀書經(jīng)驗(yàn)與心得體會(huì)；邀請(qǐng)專家、學(xué)者等走進(jìn)《塞上講壇》《朔方人文科學(xué)大講堂》等進(jìn)行公益講座；舉辦井岡山的紅色故事圖片展、珍貴古籍特展等主題展覽活動(dòng)，通過形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)提高圖書館的社會(huì)影響力和美譽(yù)度。

2 寧夏回族自治區(qū)圖書館形象塑造及實(shí)現(xiàn)路徑中存在的問題

（1）館舍利用面積有限及服務(wù)區(qū)域設(shè)計(jì)缺少文化元素。寧夏館采用中空設(shè)計(jì)，隨著讀者增加，紙本圖書臧量的增加，館舍面積嚴(yán)重不足，這對(duì)館舍空間的利用帶來了極大的挑戰(zhàn)，急需對(duì)目前的空間進(jìn)行重組和調(diào)整。其次，各項(xiàng)功能區(qū)域標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)不夠清晰，雖然設(shè)置了提示和標(biāo)識(shí)牌，但缺少系統(tǒng)的、規(guī)范的標(biāo)識(shí)引導(dǎo)，讀者在尋找自己需要去的區(qū)域時(shí)，通常還要詢問工作人員，大大降低了讀者的滿意度。并且，各服務(wù)區(qū)域的墻面及周邊環(huán)境沒有展示相應(yīng)的文化元素，閱覽區(qū)域內(nèi)文化氛圍薄弱，除少兒閱覽室外，其它閱覽區(qū)域幾乎都是白色的墻面、褐色的大書架，且相應(yīng)的設(shè)計(jì)缺乏藝術(shù)性，沒有形成區(qū)域特色的文化氛圍。

（2）文獻(xiàn)信息資源難以滿足讀者的多元化需求。寧夏館在文獻(xiàn)信息資源建設(shè)工作中因經(jīng)費(fèi)有限，每年的購書經(jīng)費(fèi)不到300萬元，買到的圖書緊緊只有5萬余冊(cè)，難以滿足讀者多元化的閱讀需求。同時(shí)，購買、自建的數(shù)字資源，因沒有很好地開展宣傳推廣，對(duì)于讀者的需求沒有做好前期調(diào)研，且缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)威的評(píng)估體系，致使數(shù)字資源無法全方面地滿足讀者的需求，直接影響了資源的使用。此外，寧夏館自建的數(shù)字資源因受版權(quán)問題影響，只能在局域網(wǎng)或者在用戶授權(quán)后使用，嚴(yán)重影響了資源的使用率。

（3）館員形象危機(jī)影響了圖書館的形象塑造。從讀者的視角看，圖書館形象是由無數(shù)館員形象構(gòu)成。目前，館員的形象距離讀者期望仍有一定差距。①職業(yè)怠倦。館員固定的工作模式和特定環(huán)境，容易消磨人的意志，對(duì)工作缺乏激情，進(jìn)而使館員在工作中產(chǎn)生沉悶、壓抑、工作狀態(tài)不佳的消極情緒，時(shí)常會(huì)引發(fā)讀者的誤解或責(zé)難，進(jìn)而影響整個(gè)圖書館的形象，產(chǎn)生不良的社會(huì)效果。②館員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，遇到需要幫助的讀者，不主動(dòng)上前給與幫助，漠然對(duì)待、無視讀者的存在，有的對(duì)讀者的咨詢和求助應(yīng)付了事，沒有真正把服務(wù)讀者工作放到第一位。③館員信息意識(shí)和信息搜集利用能力不強(qiáng)。由于館員對(duì)信息意識(shí)缺乏敏銳性和反應(yīng)能力，不善于發(fā)現(xiàn)、捕捉和充分利用信息，從而導(dǎo)致了掌握的信息未得到充分的開發(fā)利用，無法很好地滿足讀者需求。④館員培訓(xùn)效果考核流于形式。圖書館雖然開展多元化地培訓(xùn)工作，但有些培訓(xùn)內(nèi)容不適用，館員服務(wù)技能培訓(xùn)不到位，且培訓(xùn)考核機(jī)制不健全，致使對(duì)館員服務(wù)技能的提高沒有多大的幫助。

（4）服務(wù)宣傳工作薄弱制約了圖書館形象的提升。宣傳工作是閱讀推廣活動(dòng)的前期準(zhǔn)備活動(dòng)之一，可以讓讀者對(duì)于圖書館所開展的線上線下等活動(dòng)有一個(gè)前期了解，滿足不同讀者的精神文化需求。目前，大多數(shù)公共圖書館在宣傳推廣活動(dòng)中仍然采用給讀者散發(fā)宣傳折頁、醒目位置懸掛海報(bào)、在微博或微信平臺(tái)上發(fā)布公告等方式，同時(shí)，服務(wù)宣傳工作沒有總體規(guī)劃，僅是在節(jié)假日或是“世界讀書日”期間進(jìn)行較為集中、單一的宣傳活動(dòng)，并邀請(qǐng)媒體記者采訪。宣傳工作缺乏亮點(diǎn)和持久性，不能引起新聞媒體跟蹤報(bào)道的興趣。

3 公共圖書館形象塑造及提升路徑實(shí)現(xiàn)策略

（1）圖書館理念的塑造。公共圖書館作為均等提供公益性知識(shí)服務(wù)的最佳平臺(tái)，應(yīng)踐行圖書館“讀者本位”的理念，堅(jiān)持讀者成分的多樣性、細(xì)分讀者類型的同時(shí)，關(guān)注讀者的群體特征，通過為讀者群體服務(wù)來達(dá)到最終為個(gè)體服務(wù)的目的；同時(shí)，館藏應(yīng)保證多元化，使公共圖書館所收藏或得到的文獻(xiàn)信息形式多種多樣，讀者既可選擇紙本、數(shù)字等文獻(xiàn)信息形式，也可以從傳播媒體上獲得資源，以保證文獻(xiàn)信息資源的共存互補(bǔ)狀態(tài)，全方位地實(shí)現(xiàn)“讀者本位”的服務(wù)理念。

（2）打造良好的建筑形象及塑造適宜的閱讀區(qū)域。公共圖書館塑造良好的建筑形象是基礎(chǔ)。首先，在公共圖書館建筑設(shè)計(jì)和建設(shè)過程中，保證實(shí)用性的基礎(chǔ)上體現(xiàn)出本地區(qū)的文化內(nèi)涵。天津?yàn)I海圖書館設(shè)計(jì)立意“濱海之眼”和“書山有路勤為徑”，圖書館與美術(shù)館、探索館、演藝中心、市民活動(dòng)中心和文化長廊組成“五館一廊”綜合體，形成集“教育、旅游、健康”于一身的大型旗艦文化航母，館內(nèi)書山以大眾排架呈現(xiàn)，寓意進(jìn)步的階梯，被稱為“中國最美圖書館”，也引起了廣泛的關(guān)注。其次，塑造良好的內(nèi)部環(huán)境，并根據(jù)讀者需求不斷對(duì)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行改造。如，及時(shí)配置先進(jìn)儀器設(shè)備，不斷完善館內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫建設(shè)；在室內(nèi)設(shè)計(jì)上遵循舒適、結(jié)構(gòu)合理、色彩不單調(diào)的實(shí)用原則，閱覽桌椅、沙發(fā)的設(shè)計(jì)應(yīng)從人的舒適度出發(fā)，書架的高度以讀者方便取閱為原則；采用觸屏指引標(biāo)牌，引導(dǎo)讀者主動(dòng)了解館內(nèi)部功能設(shè)置。標(biāo)示牌設(shè)計(jì)美觀，顯示人文關(guān)懷，標(biāo)示牌語言溫馨、簡潔。此外，為了方便殘疾人等特殊讀者，公共圖書館建筑可在臺(tái)階旁設(shè)置滑道、增加盲道設(shè)計(jì)、在指示牌上加上盲文標(biāo)識(shí)，設(shè)立殘障人士專用廁所等，體現(xiàn)出公共圖書館應(yīng)有的人文關(guān)懷。

（3）合理統(tǒng)籌文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)和管理。首先，根據(jù)本館館藏資源現(xiàn)狀及讀者需求，合理配置紙質(zhì)與數(shù)字信息資源的入藏比例與資金投入比例。在有限的資金內(nèi)堅(jiān)持紙質(zhì)與數(shù)字資源的兼收并蓄、各有側(cè)重、協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，明確各自收藏范圍和重點(diǎn)，形成互相支持、互為補(bǔ)充的館藏體系。在采購紙質(zhì)資源時(shí)，可通過各渠道制作適宜本館的采購清單，如，關(guān)注圖書評(píng)獎(jiǎng)、熱點(diǎn)讀物排行榜、讀者反饋調(diào)查表等，進(jìn)行有計(jì)劃地采購。在采購數(shù)字資源時(shí)要遵循“用戶至上，需求第一”的原則，多方面考察資源的連續(xù)性、檢索功能、市場(chǎng)價(jià)格等因素，使之保持實(shí)用性、先進(jìn)性、可發(fā)展性；同時(shí)，要建立自己的虛擬館藏。虛擬館藏的建設(shè)應(yīng)著力網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源的采集、整合和存儲(chǔ)，將網(wǎng)上數(shù)字資源的體系合理地融入自身館藏建設(shè)中，形成鏈接快捷、使用方便的虛擬館藏體系。

（4）注重館員形象的塑造及提升。館員形象是圖書館文明服務(wù)的外在表現(xiàn)，關(guān)系到圖書館形象的塑造和提升。公共圖書館要樹立“人本管理”理念，以培養(yǎng)館員的能力和激發(fā)館員的潛能為著眼點(diǎn)，把提高館員素質(zhì)、規(guī)范館員行為、調(diào)動(dòng)其積極性、發(fā)揮其創(chuàng)新精神放在首位。明確公共圖書館職業(yè)內(nèi)涵和館員職責(zé)，在實(shí)際工作中踐行圖書館的精神、圖書館的使命；在技能提升方面，需要公共圖書館組織開展實(shí)際有效的培訓(xùn)，以提高館員的專業(yè)水平和服務(wù)技能，從服務(wù)意識(shí)、圖書情報(bào)、信息檢索、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面加強(qiáng)館員的培訓(xùn)，提高館員的技能服務(wù)水平，盡力滿足讀者信息資源多元化的需求，在讀者面前樹立起知識(shí)型、學(xué)者型的館員形象。

圖書館在運(yùn)行過程中必須建立科學(xué)完善的考核與動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的管理機(jī)制。在建立管理制度方面，應(yīng)明確館員職責(zé)范圍，建立合理的考評(píng)體系，提高館員的服務(wù)水平；在考評(píng)制度方面，應(yīng)建立科學(xué)考核與動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的管理機(jī)制，改革不合理的分配制度，提高學(xué)科館員的待遇，從而加大吸引力，壯大人才隊(duì)伍；在激勵(lì)制度方面，應(yīng)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新，逐步建立具有高素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使館員制度真正落到實(shí)處，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容可以是不定期邀請(qǐng)業(yè)界專家學(xué)者來館舉辦現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的培訓(xùn)班；或有計(jì)劃地定期選派部分人員到開設(shè)圖情專業(yè)的大學(xué)進(jìn)修、或攻讀碩士、博士學(xué)位；也可到國內(nèi)外圖書館進(jìn)行考察或交流學(xué)習(xí)，掌握先進(jìn)的圖書館館員工作模式。培訓(xùn)形式可實(shí)行全員普及培訓(xùn)、崗位定向培訓(xùn)及在崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)等多種形式。

（5）全方位、多角度地加強(qiáng)服務(wù)宣傳工作的力度。公共圖書館形象是由公眾所能接觸、看到、認(rèn)識(shí)到及各種傳播媒介來營造和傳播的，因此，公共圖書館應(yīng)積極加強(qiáng)與社會(huì)各類媒體的合作，通過多種媒介形式宣傳圖書館形象。首先，活用事件營銷。公共圖書館可以引用企業(yè)事件營銷的宣傳模式，利用新聞做廣告，通過免費(fèi)的事件營銷活動(dòng)，在短時(shí)間內(nèi)使信息達(dá)到最大、最優(yōu)的傳播效果。其次，深入挖掘宣傳主題，并樹立品牌活動(dòng)，公共圖書館一旦打造出獨(dú)具特色的品牌活動(dòng)，且具有新聞價(jià)值，各類媒體就會(huì)長期關(guān)注。通常公共圖書館的品牌活動(dòng)具有周期性，可以在一定時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定的報(bào)道數(shù)量。如，寧夏館承辦的“朔方人文科學(xué)公益大講堂”，每一期講座都邀請(qǐng)著名的專家學(xué)者在大講堂開講，各類媒體至少有兩篇關(guān)于寧夏館的報(bào)道。另外，增強(qiáng)與各類媒體的合作力度。公共圖書館活動(dòng)的成功舉辦少不了前期宣傳，媒體的報(bào)道是主要的宣傳途徑，通過良好的合作，也能達(dá)到自我宣傳的效果。在歷屆讀書月活動(dòng)中，寧夏館超過一半的主題活動(dòng)是與媒體合辦，媒體在讀書月的活動(dòng)過程中既是組織者和參與者，也是宣傳者。最后，公共圖書館應(yīng)對(duì)每次活動(dòng)中的宣傳報(bào)道進(jìn)行總結(jié)分析，完善媒體宣傳圖書館工作的月報(bào)統(tǒng)計(jì)制度，全面掌握?qǐng)?bào)道動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)宣傳工作。

“圖書館形象不僅是圖書館辦館水平的綜合反映，也是圖書館精神面貌的展示和物質(zhì)環(huán)境的體現(xiàn)，是圖書館的無形資產(chǎn)和信譽(yù)標(biāo)志”。［4］因此，塑造公共圖書館的良好形象是圖書館的責(zé)任和義務(wù)。