姚向東

(中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心天津分中心 天津300012)

1 海關(guān)運(yùn)維保障工作的發(fā)展情況

與其他行業(yè)的運(yùn)維工作的發(fā)展線路一樣，海關(guān)運(yùn)維保障工作的發(fā)展主要經(jīng)歷了以下4個(gè)階段：

第一個(gè)階段是被動(dòng)響應(yīng)階段。在這個(gè)階段，海關(guān)運(yùn)維技術(shù)人員是救火隊(duì)員，哪里有險(xiǎn)情、哪里有問(wèn)題，運(yùn)維隊(duì)伍就打到哪里，這個(gè)階段的運(yùn)維工作無(wú)法進(jìn)行量化的評(píng)估。

第二階段是主動(dòng)服務(wù)階段。在這個(gè)階段，海關(guān)技術(shù)部門采取了一系列措施，包括建立面向業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維隊(duì)伍，建立面向科技部門內(nèi)部的運(yùn)行監(jiān)控隊(duì)伍。

現(xiàn)場(chǎng)保障隊(duì)伍工作主要是熱線電話、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維等這些貼近業(yè)務(wù)一線的運(yùn)維工作。我們根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類和重要程度劃分了若干服務(wù)保障等級(jí)，優(yōu)先保障重要業(yè)務(wù)、重要人員及重點(diǎn)項(xiàng)目，讓有限的運(yùn)維資源發(fā)揮更大的效能，同時(shí)期望各業(yè)務(wù)部門人員都有更好的服務(wù)體驗(yàn)。運(yùn)行監(jiān)控隊(duì)伍主要職責(zé)是能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)把問(wèn)題綜合情況報(bào)告出來(lái)，然后由二線的技術(shù)支持專家來(lái)解決這些問(wèn)題，盡量做到在用戶感知到故障發(fā)生之前，就能詳細(xì)了解故障的整體情況和影響情況，甚至故障原因，及時(shí)把故障處置好，縮小影響范圍。

第三階段是建立并完善運(yùn)維服務(wù)體系階段。這個(gè)階段主要的運(yùn)維管理內(nèi)容是可度量、可評(píng)估的。這時(shí)的運(yùn)維保障部門已經(jīng)提升為本單位內(nèi)部的信息技術(shù)服務(wù)提供者，同時(shí)建立了一套具有海關(guān)特色的運(yùn)維保障機(jī)制，包括：全國(guó)一盤棋的運(yùn)維保障體系、運(yùn)維管理支撐平臺(tái)、運(yùn)維工作的評(píng)價(jià)體系、信息系統(tǒng)的健康評(píng)價(jià)體系、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)體系以及運(yùn)維保障專家培養(yǎng)體系。

第四階段是運(yùn)維價(jià)值持續(xù)提升階段。這個(gè)階段運(yùn)維工作主要是對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)維狀況進(jìn)行評(píng)估，能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)的運(yùn)行提供一些決策與參考。目前天津海關(guān)運(yùn)行監(jiān)控中心開展了對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況評(píng)估的工作。根據(jù)每周、每月各信息系統(tǒng)項(xiàng)目及應(yīng)用技術(shù)的報(bào)警情況、穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間等各種預(yù)設(shè)的指標(biāo)，對(duì)所保障的信息系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)分和評(píng)價(jià)，以便于快速掌握關(guān)鍵信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，從監(jiān)控的角度剖析信息系統(tǒng)運(yùn)行因素的影響，并給予一個(gè)客觀的數(shù)字化評(píng)價(jià)。

運(yùn)行監(jiān)控報(bào)告主要包括宏觀和微觀兩個(gè)角度的內(nèi)容。在宏觀上，對(duì)一個(gè)時(shí)間階段內(nèi)故障的整體情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)決策者提供重要數(shù)據(jù)支持，在決策者進(jìn)行全局整體的技術(shù)規(guī)劃時(shí)起到重要的支持作用。在微觀上，運(yùn)維數(shù)據(jù)和報(bào)告便于具體故障處置者根據(jù)故障發(fā)生的時(shí)間分布、設(shè)備分布、項(xiàng)目分布等情況進(jìn)行詳細(xì)分析，把故障的影響范圍和故障原因分析得更加準(zhǔn)確，運(yùn)維處置和優(yōu)化改進(jìn)得更為全面、及時(shí)。

在運(yùn)維能力不斷提升階段還有一項(xiàng)重要內(nèi)容是運(yùn)維自動(dòng)化程度的不斷提高。這個(gè)階段的運(yùn)維監(jiān)控工作，應(yīng)能夠通過(guò)提前設(shè)置好的技術(shù)設(shè)備之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、業(yè)務(wù)與設(shè)備間的關(guān)聯(lián)關(guān)系等數(shù)據(jù)庫(kù)，再根據(jù)歷史運(yùn)維數(shù)據(jù)和運(yùn)維專家知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)，通過(guò)運(yùn)維平臺(tái)進(jìn)行智能化的故障分析，分析出故障原因和影響范圍、故障重復(fù)發(fā)生的概率，并將這些內(nèi)容以報(bào)告的形式發(fā)送給相關(guān)的運(yùn)維保障人員。同時(shí)根據(jù)預(yù)設(shè)的故障處置工具，系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行健康修復(fù)，這樣就能大幅度減少運(yùn)維保障人員的工作壓力，使故障的處置更為及時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)的支持更為有效。

2 對(duì)未來(lái)海關(guān)運(yùn)維工作的展望

2.1 業(yè)務(wù)改革給運(yùn)維保障工作帶來(lái)的新難題

目前海關(guān)實(shí)行了全國(guó)通關(guān)一體化改革，這種業(yè)務(wù)模式建立后，跨關(guān)區(qū)的運(yùn)維保障難度增大了，很多業(yè)務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行是由全國(guó)各個(gè)海關(guān)共同完成的?？珀P(guān)區(qū)的業(yè)務(wù)逐漸增多后，業(yè)務(wù)范圍逐漸變大，業(yè)務(wù)種類也開始呈現(xiàn)多元化和復(fù)雜化，同時(shí)隨著各個(gè)區(qū)域、部門之間的業(yè)務(wù)對(duì)接環(huán)節(jié)增多，故障點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也隨之增多，一旦發(fā)生故障，需要排查的環(huán)節(jié)也越來(lái)越多。比如在天津自貿(mào)區(qū)建設(shè)中，海關(guān)等政府部門與企業(yè)間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，自貿(mào)區(qū)信息系統(tǒng)中具體業(yè)務(wù)的處理越來(lái)越復(fù)雜，政府部門與企業(yè)間的數(shù)據(jù)交互越來(lái)越多，自貿(mào)區(qū)內(nèi)企業(yè)之間的聯(lián)系也越來(lái)越密切，所以這些信息系統(tǒng)的緊密聯(lián)系造成運(yùn)維保障工作的聯(lián)系配合程度也越來(lái)越高。在這種情況下，海關(guān)運(yùn)維保障部門雖然有機(jī)會(huì)參與到國(guó)家重要改革項(xiàng)目建設(shè)當(dāng)中，不斷提升運(yùn)維保障能力，但同時(shí)也將面臨更大的運(yùn)維壓力和更多的運(yùn)維難題。

2.2 新技術(shù)帶來(lái)的新問(wèn)題

2.2.1 云計(jì)算的數(shù)據(jù)中心的管理問(wèn)題

云計(jì)算和虛擬化技術(shù)的應(yīng)用，是計(jì)算模式的改變，使海關(guān)信息系統(tǒng)運(yùn)維工作從原來(lái)的以設(shè)備維護(hù)為主向資源管理型進(jìn)行轉(zhuǎn)變。這個(gè)過(guò)程中，資源和管理是我們面臨的新課題，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)物理資源和虛擬資源共存的環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一的管理[1]？如何對(duì)異構(gòu)的系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理？如何實(shí)現(xiàn)按需動(dòng)態(tài)的調(diào)整資源？如何管理海量的數(shù)據(jù)？如何實(shí)現(xiàn)低碳節(jié)能的目標(biāo)？這些都是未來(lái)運(yùn)維保障工作面臨的重大問(wèn)題。

2.2.2 新技術(shù)帶來(lái)的信息系統(tǒng)安全問(wèn)題

隨著科技的日益發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、虛擬化這些新技術(shù)在海關(guān)和政府部門的各個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，在提高工作效率的同時(shí)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。但這些新技術(shù)的蓬勃發(fā)展也帶來(lái)了一些安全問(wèn)題。以物聯(lián)網(wǎng)為例，作為一個(gè)多網(wǎng)的異構(gòu)融合網(wǎng)絡(luò)，它不僅存在與傳感器的網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)同樣的安全問(wèn)題，同時(shí)還有一些特殊性，比如隱私保護(hù)問(wèn)題、異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)證問(wèn)題、訪問(wèn)控制問(wèn)題和信息的存儲(chǔ)與管理等問(wèn)題[2]。如何在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，保證產(chǎn)生信息的機(jī)密性、完整性和可用性、可認(rèn)證性，提供信息的安全保障，防止信息被惡意篡改盜用等安全事件，也是運(yùn)維工作所面臨的重要課題。海關(guān)運(yùn)維部門必須針對(duì)每一種新的技術(shù)，設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的解決方案，以確保信息系統(tǒng)的安全。值得一提的是目前移動(dòng)應(yīng)用項(xiàng)目在政府部門工作中的應(yīng)用越來(lái)越多，可是由于移動(dòng)終端引發(fā)的一系列安全問(wèn)題也是應(yīng)該值得重視，在移動(dòng)應(yīng)用項(xiàng)目不斷推廣過(guò)程中，必須實(shí)施必要的安全策略以加強(qiáng)安全管理和控制[3]。

2.3 政府的信息化服務(wù)外包范圍將越來(lái)越廣泛

隨著 IT管理專業(yè)化程度的不斷提高，外包服務(wù)內(nèi)容的精細(xì)化程度也越來(lái)越高。從目前的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件保修、例行巡檢服務(wù)、網(wǎng)上技術(shù)支持、熱線服務(wù)到數(shù)據(jù)中心運(yùn)行監(jiān)控外包、運(yùn)維管理的外包等一系列外包服務(wù)，可以說(shuō)大大減少了政府部門的人力資源投入，同時(shí)提高運(yùn)維保障效率。一句話就是“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事”。未來(lái)可以預(yù)見(jiàn)，在信息系統(tǒng)運(yùn)維數(shù)據(jù)分析和信息系統(tǒng)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)等專業(yè)領(lǐng)域，政府部門也會(huì)越來(lái)越多地依賴社會(huì)的專業(yè)技術(shù)力量來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2.4 運(yùn)維保障工作將突破時(shí)間和空間的限制

隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)改革的不斷深化，海關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)科技保障工作提出了新的更高的要求，比如項(xiàng)目的快速部署、業(yè)務(wù)的不中斷、故障的快速處置等，都成為合理的要求。隨著移動(dòng)終端在運(yùn)維管理中的應(yīng)用，手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備也大大拓展了運(yùn)維保障的時(shí)間和空間，運(yùn)維人員可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)收到報(bào)警信息，了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況以及處理相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，相關(guān)人員可以獲取更為全面的故障信息和數(shù)據(jù)，減少了不必要的溝通。如果故障情況比較復(fù)雜，還可以臨時(shí)立即組織一次多人參加的移動(dòng)專家視頻會(huì)議來(lái)進(jìn)行分析和討論。

2.5 技術(shù)設(shè)備資產(chǎn)管理的智能化程度不斷提高

技術(shù)設(shè)備資產(chǎn)管理的智能化包括IT設(shè)備的快速批量部署、設(shè)備的自動(dòng)檢測(cè)、實(shí)時(shí)盤點(diǎn)，監(jiān)測(cè)設(shè)備的配置變更情況等等，大大降低了運(yùn)維人員的工作難度和復(fù)雜程度。技術(shù)設(shè)備資產(chǎn)管理的智能化還包括可以通過(guò)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)報(bào)告哪些設(shè)備長(zhǎng)期閑置，應(yīng)該加以利用；哪些設(shè)備負(fù)載率較高，應(yīng)予以升級(jí)；對(duì)于機(jī)房新增的設(shè)備，可以根據(jù)實(shí)際部署和電力情況，智能規(guī)劃合理的安裝位置，以減少機(jī)房的容量碎片，提高基礎(chǔ)環(huán)境資源的使用價(jià)值?！?/p>

［1］肖斐.虛擬化云計(jì)算中資源管理的研究與實(shí)現(xiàn)[D].西安：西安電子科技大學(xué)，2010.

［2］李志清.物聯(lián)網(wǎng)安全架構(gòu)與關(guān)鍵技術(shù)[J].微型機(jī)與應(yīng)用，2010，30(9)：54-56.

［3］金琦.移動(dòng)終端安全，如影隨形的威脅[J].中國(guó)信息技術(shù)教育，2016(11)：48-52.