孫中翔

（常德市圖書館 湖南常德 415000）

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)健康問(wèn)題的關(guān)注焦點(diǎn)逐漸從疾病治療轉(zhuǎn)為疾病預(yù)防和自我保健，健康信息需求已經(jīng)成為人們的日常信息需求之一[1]。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查可知，從20世紀(jì)90年代后期開始，公共圖書館20%的咨詢與大眾健康有關(guān)，用戶越來(lái)越傾向于從圖書館中獲取健康信息[2]。用戶信息需求是公共圖書館服務(wù)發(fā)展的動(dòng)力，公共圖書館在滿足用戶健康信息需求、為用戶提供高質(zhì)量的可靠的信息方面需承擔(dān)更多的責(zé)任。2003年，美國(guó)醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)會(huì)成立了健康信息素養(yǎng)專項(xiàng)組，開發(fā)多個(gè)項(xiàng)目以促進(jìn)圖書館員與健康行業(yè)人員的合作，著力提高用戶的健康信息素養(yǎng)[3]。隨后，越來(lái)越多的公共圖書館加入到大眾健康信息服務(wù)中，建設(shè)健康信息服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供健康信息咨詢等服務(wù)。

在“健康中國(guó)”等政策的影響下，我國(guó)多個(gè)公共圖書館已經(jīng)開始提供健康信息服務(wù)，如廣州市圖書館建立“健康保健”欄目，為用戶提供健康信息網(wǎng)站鏈接；首都圖書館開展“健康課堂”系列講座等，但相較于美國(guó)，我國(guó)公共圖書館健康信息服務(wù)還存在著一定的差距。本文分析了美國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)的模式和特點(diǎn)，以期為我國(guó)公共圖書館健康信息服務(wù)提供參考。

2 美國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)介紹

美國(guó)公共圖書館是衛(wèi)生信息服務(wù)系統(tǒng)中的重要成員，與博物館、醫(yī)學(xué)院校、醫(yī)學(xué)圖書館以及基金會(huì)等組織合作，開發(fā)多個(gè)健康信息服務(wù)項(xiàng)目，重視用戶健康信息素養(yǎng)培養(yǎng)，在服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)資源組織、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)以及合作伙伴關(guān)系建立等方面都具有比較成熟的經(jīng)驗(yàn)。

2.1 服務(wù)平臺(tái)

公共圖書館大眾健康信息服務(wù)的重點(diǎn)之一就是幫助用戶快速地找到準(zhǔn)確可靠的健康信息，以滿足用戶由于多種原因而引發(fā)的健康信息需求。通過(guò)調(diào)查可知，美國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)平臺(tái)有兩種，分別是健康信息中心網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)和公共圖書館網(wǎng)站。健康信息中心網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)以資金支持和合作關(guān)系為前提，是公共圖書館與其他組織合作建立的健康信息服務(wù)的專門平臺(tái)。在健康信息服務(wù)系統(tǒng)中，用戶不僅可以在線檢索健康信息資源庫(kù)，還可以與健康專家進(jìn)行一對(duì)一咨詢、接受健康信息培訓(xùn)以及訪問(wèn)各個(gè)聯(lián)邦的公共衛(wèi)生網(wǎng)站等。如美國(guó)博爾德市公共圖書館的格里洛健康信息中心（The Grillo Health Information Center）配備了專業(yè)的研究人員在線回答用戶問(wèn)題，并且提供醫(yī)學(xué)資源館際互借服務(wù)，用戶可以通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)發(fā)送資源需求，系統(tǒng)處理完借閱請(qǐng)求之后再反饋給用戶。第二種服務(wù)平臺(tái)是各公共圖書館網(wǎng)站。美國(guó)公共圖書館網(wǎng)站會(huì)開辟出專門的服務(wù)版塊提供健康機(jī)構(gòu)信息、健康資源數(shù)據(jù)庫(kù)、醫(yī)院清單以及醫(yī)療幫助機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式等信息。如科羅拉多州立圖書館主頁(yè)導(dǎo)航欄上設(shè)置了“TOOLS FOR TOUGH TIMES”欄目，里面有一項(xiàng)為健康主題的服務(wù)，包括提供健康相關(guān)網(wǎng)址鏈接、健康資源鏈接和健康問(wèn)題咨詢等服務(wù)[4]。

2.2 服務(wù)資源

一般而言，用戶所需的健康信息資源包括健康信息科普資源和健康醫(yī)療查詢資源兩大內(nèi)容。由于健康信息內(nèi)容繁多并且多為一些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，用戶在理解上存在著一定困難，因此美國(guó)公共圖書館在提供權(quán)威、高質(zhì)量的健康信息的同時(shí)也從用戶實(shí)際使用習(xí)慣出發(fā)，將資源按照健康話題、身體結(jié)構(gòu)、用戶年齡段以及服務(wù)對(duì)象類型等進(jìn)行劃分，減少用戶檢索的困難，提高用戶查找資源的效率。如愛荷華健康信息網(wǎng)站系統(tǒng)的資源有兩種分類體系，一是按照資源的主題分為愛荷華資源、一般資源和在線信息說(shuō)明。其中，愛荷華資源專門針對(duì)愛荷華用戶，包含了32個(gè)健康信息資源的鏈接以及醫(yī)院與醫(yī)生資料、衛(wèi)生保健設(shè)施、公共健康圖書館等。一般資源列舉了多個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)設(shè)立的健康信息頁(yè)面，如癌癥研究所主頁(yè)、MedlinePlus網(wǎng)站等。在線信息說(shuō)明提供了網(wǎng)站系統(tǒng)的使用指南，用戶也可以在此找到一些健康信息評(píng)價(jià)網(wǎng)站。二是按照資源使用對(duì)象進(jìn)行劃分，將資源劃分成健康提供者資源、圖書館員資源和學(xué)生資源。健康提供者資源列舉了健康提供者的名單、網(wǎng)絡(luò)鏈接和相應(yīng)的簡(jiǎn)介。圖書館員資源提供圖書館員健康信息服務(wù)課程培訓(xùn)鏈接，為各類圖書館員提供健康信息服務(wù)規(guī)范。學(xué)生資源分別列舉了女學(xué)生、青少年學(xué)生以及大學(xué)生所需的健康信息，幫助學(xué)生改善自身的健康狀況，讓學(xué)生對(duì)一些身體疾病有更深入的了解。

2.3 服務(wù)項(xiàng)目

美國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)場(chǎng)所的不同可以分為兩個(gè)部分，分別是線上服務(wù)項(xiàng)目和線下服務(wù)項(xiàng)目。線上服務(wù)項(xiàng)目主要包括提供健康資源數(shù)據(jù)庫(kù)、建立健康信息服務(wù)平臺(tái)、進(jìn)行健康信息資源導(dǎo)航等。線下服務(wù)項(xiàng)目針對(duì)普通用戶和特定用戶，多以健康知識(shí)科普為主，如進(jìn)行巡回展覽、舉辦健康講座、發(fā)放健康宣傳冊(cè)、健康信息資源借閱以及健康館員參考咨詢服務(wù)等。門羅縣公共圖書館內(nèi)嵌Gale公司的咨詢培訓(xùn)系統(tǒng)，用戶登錄之后即可在線檢索Gale系統(tǒng)的健康資源，還可以學(xué)習(xí)Gale系統(tǒng)內(nèi)的在線健康課程[5]。羅亞爾奧克公共圖書館在其電子資源欄目下專門開辟了“health”版塊，提供了Medlineplus、Health Reference Center Academic等網(wǎng)站的鏈接。此外，羅亞爾奧克公共圖書館開設(shè)了老年人法律和醫(yī)療計(jì)劃工作坊，為老年人提供醫(yī)療補(bǔ)助、家庭護(hù)理、監(jiān)護(hù)以及健康保險(xiǎn)等信息的咨詢和交流[6]。

2.4 合作伙伴

美國(guó)公共圖書館注重合作伙伴關(guān)系的建立，與其他公共圖書館、醫(yī)學(xué)院校、醫(yī)學(xué)圖書館以及基金會(huì)等機(jī)構(gòu)合作，在資金和活動(dòng)上得到合作伙伴的幫助和支持。如華盛頓州圖書館與國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館合作，在國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館的巡回展覽中宣傳圖書館的健康信息服務(wù)，提高用戶對(duì)健康信息服務(wù)的認(rèn)知與利用程度。愛荷華州圖書館與公共衛(wèi)生部、愛荷華大學(xué)健康科學(xué)圖書館、兒童醫(yī)院圖書館等機(jī)構(gòu)合作建立了愛荷華健康信息網(wǎng)站系統(tǒng)，為用戶獲取健康信息和提高自身對(duì)健康信息的評(píng)估和利用能力提供便利。哈德森圖書館獲得政府健康管理部門的專項(xiàng)基金支持，在郡內(nèi)的分館開展心理健康信息服務(wù)，通過(guò)文獻(xiàn)、視頻和網(wǎng)站為用戶提供心理疾病防治方案和心理健康教育信息[7]。

3 美國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)的特點(diǎn)分析

3.1 明確職責(zé)，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

由于大眾健康信息服務(wù)提供的資源多為醫(yī)療衛(wèi)生資源，這些資源很大程度上會(huì)影響用戶的健康決策和疾病預(yù)防，從而對(duì)用戶的醫(yī)療健康行為產(chǎn)生影響。為了規(guī)避圖書館由此產(chǎn)生的一些責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，美國(guó)公共圖書館明確了圖書館大眾健康信息服務(wù)職責(zé)，從以下幾個(gè)方面確保信息的安全性和可靠性。首先，美國(guó)公共圖書館確立了內(nèi)容發(fā)布準(zhǔn)則，即提供的資源多為權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)或政府相關(guān)機(jī)構(gòu)鏈接，圖書館只負(fù)責(zé)對(duì)這些鏈接進(jìn)行編輯，而不提供內(nèi)容本身。如愛荷華州圖書館在其服務(wù)網(wǎng)站中明確說(shuō)明，健康網(wǎng)站系統(tǒng)的資源是專門為愛荷華州居民開發(fā)的教育資源，圖書館對(duì)鏈接的內(nèi)容不承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療責(zé)任。其次，美國(guó)公共圖書館不允許鏈接到的健康信息網(wǎng)站在網(wǎng)站上售賣產(chǎn)品或者服務(wù)，也不允許鏈接的頁(yè)面出現(xiàn)廣告，一旦發(fā)現(xiàn)有鏈接到相關(guān)內(nèi)容，圖書館人員立刻會(huì)將頁(yè)面撤回。再者，美國(guó)公共圖書館員在進(jìn)行健康信息咨詢時(shí)并不是直接給出咨詢的答案，而是幫助用戶查找相關(guān)的內(nèi)容，盡量避免引導(dǎo)用戶作出醫(yī)療決策。

3.2 線上線下服務(wù)相結(jié)合

線上線下服務(wù)相結(jié)合是美國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)的一大特點(diǎn)。美國(guó)公共圖書館以線上圖書館服務(wù)系統(tǒng)和圖書館網(wǎng)站為中心、線下健康工作坊為手段構(gòu)建了一個(gè)立體化的大眾健康信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在線上服務(wù)方面，美國(guó)公共圖書館主要以資源提供為主，建立了多個(gè)健康信息服務(wù)平臺(tái)，在平臺(tái)上發(fā)布健康信息和資源鏈接，并提供數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和資源導(dǎo)航。在線下服務(wù)方面，美國(guó)公共圖書館以社區(qū)為基礎(chǔ)，重視社區(qū)成員的參與，到社區(qū)舉辦健康講座、進(jìn)行電話參考咨詢和輔助開展健康指標(biāo)體檢等，帶動(dòng)社區(qū)成員參與圖書館健康工作坊活動(dòng)。此外，美國(guó)公共圖書館還對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)提供必需的技術(shù)設(shè)備支持，建立一整套完善的方案模式，開展偏遠(yuǎn)地區(qū)健康服務(wù)項(xiàng)目，確保偏遠(yuǎn)地區(qū)人員可以利用到圖書館的健康數(shù)字資源[8]。

3.3 服務(wù)人群劃分針對(duì)性強(qiáng)，關(guān)注弱勢(shì)群體

美國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)對(duì)于服務(wù)人群的劃分具有較強(qiáng)的針對(duì)性，按照服務(wù)對(duì)象的特征（如年齡、職業(yè)、需求）和地區(qū)的差異進(jìn)行資源分類，從而提高服務(wù)的針對(duì)性。棕櫚灘郡圖書館系統(tǒng)針對(duì)不同年齡群體提供了不同的分類內(nèi)容，如專門針對(duì)兒童和青少年的“兒童和青少年資源（Kids and Teens）”和專門針對(duì)老年人的“老年人健康（ElderHealth）”。此外，棕櫚灘郡圖書館系統(tǒng)還根據(jù)用戶的身份及需求層次對(duì)資源內(nèi)容進(jìn)行了分類，從需求出發(fā)對(duì)服務(wù)人群進(jìn)行劃分。如為需要求醫(yī)的用戶提供“醫(yī)生名錄庫(kù)（Doctors）”和“醫(yī)院名錄庫(kù)（Hospitals）”、為具有保險(xiǎn)需求的用戶提供“醫(yī)療法和健康保險(xiǎn)資源（Affordable Care Act & Health Insurance）”等[9]。除了將用戶進(jìn)行分組服務(wù)外，美國(guó)公共圖書館還關(guān)注弱勢(shì)群體，尤其體現(xiàn)在為貧苦地區(qū)和患病高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的人群提供針對(duì)性較強(qiáng)的健康信息服務(wù)。如開展偏遠(yuǎn)地區(qū)健康信息服務(wù)項(xiàng)目，以及提供老年人、少年兒童以及女學(xué)生健康信息服務(wù)等。

4 美國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)帶來(lái)的啟示

4.1 重視健康信息服務(wù)，拓展服務(wù)渠道和方式

公共圖書館在健康信息服務(wù)體系中起著至關(guān)重要的作用，不僅是健康信息的組織者，更是健康信息的利用者和傳播者。然而，由于我國(guó)公共圖書館健康信息服務(wù)起步較晚，服務(wù)渠道和方式比較單一，目前主要以線下專家講座和線上網(wǎng)頁(yè)鏈接的方式提供相關(guān)服務(wù)，信息數(shù)量較少、質(zhì)量較低。在今后的服務(wù)中，公共圖書館要提高對(duì)健康信息服務(wù)的重視程度，強(qiáng)化線上資源建設(shè)，并豐富線下服務(wù)內(nèi)容，具體來(lái)說(shuō)：（1）思想上重視健康信息服務(wù)，將其作為信息服務(wù)的重要內(nèi)容，列入圖書館服務(wù)規(guī)劃，投入專項(xiàng)資金并配備專門的服務(wù)館員落實(shí)相關(guān)服務(wù)；（2）圖書館在采購(gòu)數(shù)字資源中合理配置健康信息資源，及時(shí)提供醫(yī)學(xué)權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)和政府醫(yī)療部門服務(wù)信息的鏈接，并由專門館員整理權(quán)威醫(yī)學(xué)門戶網(wǎng)站上的健康服務(wù)信息，構(gòu)建以“健康醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)”為主體，以“醫(yī)療部門服務(wù)信息”和“門戶網(wǎng)站健康專題信息”為補(bǔ)充的線上健康信息服務(wù)系統(tǒng)；（3）公共圖書館應(yīng)豐富線下健康信息服務(wù)內(nèi)容，除常規(guī)的健康專題講座外，還可以通過(guò)編印健康信息手冊(cè)、舉辦醫(yī)學(xué)健康文獻(xiàn)展覽和組織健康信息知識(shí)問(wèn)答等方式，將健康信息服務(wù)送入社區(qū)。

4.2 細(xì)分健康信息內(nèi)容，滿足用戶差異化需求

滿足用戶差異化的信息需求在大眾健康信息服務(wù)中是工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，當(dāng)前我國(guó)公共圖書館的健康信息服務(wù)仍集中在各種慢性病信息服務(wù)和中老年用戶健康信息服務(wù)領(lǐng)域。在今后的服務(wù)中，公共圖書館需要細(xì)分服務(wù)內(nèi)容，基于用戶的需求不斷調(diào)整和細(xì)化[10]。具體來(lái)說(shuō)：（1）細(xì)分用戶群體，提供針對(duì)性的健康信息專題資源。不同用戶群體對(duì)健康信息的需求差異較大，公共圖書館可根據(jù)用戶的需求情況，結(jié)合用戶年齡特征將健康信息需求者劃分為職場(chǎng)白領(lǐng)組、青少年組及中老年組，建設(shè)針對(duì)這些特定群體的專門性健康資源。（2）細(xì)分常見疾病，以病種作為關(guān)鍵詞建立索引。隨著工作生活壓力的加大，除了青少年和中老年群體外，更多青壯年會(huì)通過(guò)常見病種來(lái)檢索所需健康信息，如頸椎病、眩暈癥、痛風(fēng)等，而以病種為索引能方便用戶快速定位自己所需資源。（3）利用智能檢索和大數(shù)據(jù)技術(shù)，公共圖書館可以對(duì)用戶檢索記錄進(jìn)行跟蹤匹配，主動(dòng)推送相關(guān)主題的健康信息，開展個(gè)性化健康信息的推送服務(wù)。

4.3 協(xié)同多方資源，提升健康信息服務(wù)水平

受人員和經(jīng)費(fèi)等因素的制約，單獨(dú)依靠公共圖書館自身的力量開展大眾健康信息服務(wù)比較困難，因此公共圖書館要協(xié)同多方資源，注重加強(qiáng)與業(yè)內(nèi)外的全面合作，整合多方資源，提升健康信息服務(wù)水平。具體來(lái)說(shuō)：（1）加強(qiáng)與醫(yī)院等醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)健康信息內(nèi)容豐富且具有一定的專業(yè)性，公共圖書館與其加強(qiáng)合作，將自己定位為醫(yī)院社區(qū)服務(wù)的“接待前臺(tái)”，一方面有助于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)社區(qū)，另一方面也能夠增強(qiáng)圖書館服務(wù)的專業(yè)性和多樣性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、圖書館和社區(qū)用戶的三贏。（2）加強(qiáng)與肝病研究學(xué)會(huì)、抗癌協(xié)會(huì)、防艾協(xié)會(huì)等健康衛(wèi)生協(xié)會(huì)的合作。通過(guò)與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的合作，一方面可以為圖書館健康信息服務(wù)爭(zhēng)取一些專項(xiàng)資金，另一方面也能夠彌補(bǔ)公共圖書館在常見病種信息服務(wù)領(lǐng)域的不足。（3）加強(qiáng)與醫(yī)學(xué)圖書館的合作。通過(guò)文獻(xiàn)傳遞和在線咨詢等方式，實(shí)現(xiàn)區(qū)域或跨區(qū)域健康信息的共建共享，提高公共圖書館健康信息服務(wù)的保障水平。

5 結(jié)語(yǔ)

美國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)具有鮮明的特點(diǎn)，在平臺(tái)資源建設(shè)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和協(xié)同機(jī)制建立等方面均具有較為成熟的經(jīng)驗(yàn)，值得國(guó)內(nèi)公共圖書館學(xué)習(xí)，雖然相較于美國(guó)，我國(guó)公共圖書館健康信息服務(wù)整體水平還存在著一定的差距，但在“‘健康中國(guó)2030’規(guī)劃綱要”的影響和指導(dǎo)下，我國(guó)多個(gè)公共圖書館也已強(qiáng)化健康信息服務(wù)。隨著越來(lái)越多圖書館的主動(dòng)加入，我國(guó)公共圖書館大眾健康信息服務(wù)水平定會(huì)逐漸提升，全面滿足用戶的健康信息需求。